طبقه بندی راه ها بر اساس شرایط جغرافیای و نوع کاربردی آنها به صورت قابل توجهی متفاوت است. تعیین کاربری راه ها و طبقه بندی در شبکه شهری و بین شهری همچنین در شرایط اقلیمی و توپوگرافی متفاوت ، متغیر است و ملاحظات ویژه ای را شامل می شود از جمله، امکان جغرافیایی ، تراکم جمعیت ، تراکم کاربران ، رفت آمار کلی ، رفت آمار محلی ، جریان و روند ترافیک ، ترکیب کاربران ، توانایی در تفکیک کاربران راه ، فعالیت کناره راه و … ، اما نکته بسیار مهم در طبقه بندی راه ها این است که طبقه بندی راه می بایست بر اساس کارکرد راه ارتباطی با توجه به تمام کاربران راه و نه تنها موتوریزه کردن رفت و آمد باشد ، این طبقه بندی باید به نحوی ساده باشد که هم کاربران راه و هم برای مجریان آن قابل درک و اجرا باشد. راه ها در داخل این طبقه بندی باید یک وظیفه ترافیکی یعنی تردد وسایل نقلیه موتوری در کل یک مسیر طولانی و یک وظیفه محلی برای سفرهای کوتاه( سفرهایی که در بردارنده پیاده روی هستند ) ، یا ترکیبی از این دو کاربرد را داشته باشند بنابراین ساده ترین طبقه بندی راه شامل سه نوع می باشد ، که هر یک از این راه ها دارای شرایط و ویژگی خاص می باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دسترسی
روند
توزیع
شکل ‏۲‑۱: درجه بندی ساده راه های برون شهری
لازم به توضیح است ، طبقه بندی راه ها با ملاحضات پیش گفته همواره مستلزم موارد دیگری نیز می باشد، شرایط جغرافیایی گاهاً مانع احداث راه ها با ارجعیت بالاتر را فراهم می آورد بعنوان مثال قرار گرفتن یک کوهستان سخت بین دو کلان شهر مهم سبب می شود تا ایجاد شاهراه مناسب در خور ظرفیت تردد بالای مورد نیاز بین این دو کلان شهر که مد نظر سیاستگذاران می باشد را دشوار و شاید غیر ممکن نماید هزینه های اقتصادی و سطح تکنولوژیکی سازندگان راه نیز از دیگر مؤلفه های احداث راه ها است که این عوامل سبب شده است تا در اکثر موارد راه های احداث شده با ویژگی های کاربری مورد نظر تناسب نداشته باشند این مشکل در کشورهای با توپوگرافی کوهستانی ، مردابی ، جنگلی و در مجموع با توپوگرافی سخت و کشورهای فقیر کاملاً محسوس و قابل روئیت می باشد ، در کشورهای با درآمد بالا که از توان اقتصادی و تکنولوژیکی بالا برخوردارند سیمای یک پارچه استاندارد در انواع راه ها بر اساس طبقه بندی و کاربردی راه ها ایجاد شده است ، یکی از مؤلفه احداث راه میزان ونوع کاربری آن است به عبارتی راه ها باید “خود شرح یا خود معروف ” باشند که هم بتوانند وظیفه جابجایی را ایفا کنند و هم ایمنی را برای کاربران فرآهم سازند.در سوی دیگر در کشورهای با درآمد کم ، راه ها دارای مصارف گوناگونی از قبیل توزیع کننده ، انتقال دهنده و راه دسترسی می باشند وقتی چنین شرایطی رخ می دهد تداخل کاربری ها منجر به معضلات و چالش های ترافیکی متعددی می گردد که غلبه بر این عوارض هزینه و زمان زیادی را برکشور متحمل می نماید البته این کشورها با این مشکلات و معضلات بطور مسالمت آمیز کنار آمده اند !؟
در طبقه بندی راه ها به شیوه فوق صرفاً ماهیت ذاتی راه در نظر گرفته می شود اما برای درجه بندی صحیح راه ها بر اساس ویژگی های فنی و مهندسی همچنین کاربری آن ۸ نوع راه تعریف می شود که عبارتند از:
آزادراه
آزادراه که به آن اتوبان نیز گفته می شود عبارت است از یک راه شهری یا بین شهری که مانع و جداکننده در وسط آن احداث می گردد حجم ترافیک زیادی از خود عبور می دهد و از کنترل کامل ورود و خروج تمام تقاطع ها برخوردار است و جزء راه های روند یا شاهراه ها می باشد.احداث آزاد راه ها اهداف گوناگونی را در پی دارد که از جمله آنها :
۱- افزایش سرعت در جابجایی کالا و مسافر
۲- ارتقاءایمنی عبور و مرور
۳- کاهش مصرف سوخت و انرژی
۴- رشد و توسعه اقتصادی ؛ فرهنگی و گردشگری منطقه
۵- توزیع و ایجاد مشارکت در جذب منابع بخش خصوصی در احداث آزاد راه ها که عموماً استفاده از آن برای کاربران این راه مستلزم پرداخت هزینه است.
بزرگ راه ها
از جمله راه های بین شهری حائز اهمیت است که از جهت زیادی به آزادراه شبیه است راهی که توسط موانع مسیر رفت و برگشت آن جدا شده است و چند خط عبور در هر مسیر دارد اما محدودیت های بزرگراه در زمینه سرعت و کنترل کمتر ورودی و خروجی از ویژگی های بارز تفاوت در این دو نوع راه است هرچند در مواردی بزرگراه نیز در جرگه راه های روند یا شاهراه قرار می گیرد اما عموماً تحت عنوان شاهراه های فرعی شناخته می شود.احداث این راه نیز اهداف ویژه ای را دنبال می کند که شامل :
۱-ایجاد رفاه و آسایش برای رانندگان
۲-کاهش حوادث و افزیش ایمنی
۳-جدا ساختن جریان ترافیک
۴-سهولت دسترسی کاربران حاشیه راه به مسیر عبور اصلی ترافیک
راه های اصلی
راه اصلی به راه های بین شهری مهم اطلاق می گردد که در دوسوی راه ، فعالیت های وسیع و گسترده کشاورزی و یا صنعتی وجود داشته باشد. حجم ترافیک آنها قابل ملاحظه است ،دارای دو یا چند خط عبور آسفالته با شانه های محکم و مشخصه های مهندسی و فنی مطلوب است لازم به ذکر است در تعاریف استاندارد راه سازی ۲ نوع راه اصلی مشخص گردیده است راه اصلی درجه یک که عرض آن ۱۳ تا ۵/۱۳ متر است و راه اصلی درجه دو که عرض آن بین ۱۱ تا ۵/۱۱ متر می باشد.
راه های فرعی
راه های بین شهری کم عرضی هستند که ارتباط بین روستاهای پرجمعیت را با راه های اصلی فراهم می نماید و نقش راه های دسترسی را ایفا می کند در تعریف راه های فرعی نیز درجه یک و درجه دو بکارگرفته می شود که تفاوت آنها در عرض راه مورد نظر است راه فرعی درجه یک ۹ متر و راه فرعی درجه دو ۷ متر عرض دارد.
راه روستایی
راه روستایی برای اتصال روستا ها به یکدیگر یا ارتباط روستاها به جاده های فرعی و اصلی احداث می گردد. راه های روستایی نیز بسته به اهمیت کاربریشان به سه نوع تقسیم می شوند ،راه روستایی درجه یک : عرض کلی این راه ۵/۶ تعریف می گردد و راهی است که مراکز تولید و جمعیتی روستایی را به یکدیگر و نیز به شبکه راه های فرعی و اصلی مربوط می سازد. راه روستایی درجه دو : عرض این نوع راه ها ۵/۵ متر است و از اهمیت کمتری نسبت به راه درجه یک برخوردار است.راه روستایی درجه سه : عرض کلی این راه ۴ متر است که مراکز تولید روستایی را به روستاهای اطراف مرتبط نموده است.
راه دسترسی آسفالته
راهی است به رویی شنی که پل های آن حتی المقدور با لوله و آب نما جایگزین و در عرض ۴ تا ۵/۶ متر احداث می شود، همانطور که در تعریف این راه عنوان شد این راه فقط کاربری دسترسی دارد.
راه دسترسی خاکی
راهی است که حاصل ادامه و استمرار عملیات راهداری ( شن ریزی و گریدزنی ) و بعضی مواقع عملیات پل سازی بر روی نوارهای خاکی و مالروی قدیمی بوده و به هر حال ، ارتباط نقاط شهری و روستایی را تأمین می کند (بزازان ۱۳۷۰ : ۶۱) این نوع از راه ها نیز به جهت این که اولین گام در زمینه احداث راه های مدرن به جای راه های سنتی می باشند و تأثیر قابل توجهی در راستای حمل و نقل دارند ، در جای خود حائز اهمیت می باشند.
راه اختصاصی
همانگونه که از نام این راه پیداست راهی که تردد در آن برای عموم مردم آزاد نیست و عموماً توسط ارگانهای نظامی ، کارخانه ها ، شرکت ها و حتی مردم جهت استفاده و دسترسی خاص یا بهره برداری انفرادی ایجاد شده است.
تمامی راه های موجود در قالب ۸ نوع عنوان شده فوق گنجانده می شود اما بیشتر میزان راه ها عموماً مربوط به راه های فرعی است که نقش بسیار اساسی در دسترسی ساکنین به راه های بزرگتر را فراهم می نمایدو معمولاً طولانی ترین راه ها یک کشور را نیز راه های فرعی تشکیل می دهند . توسعه فضایی این گونه خطوط ارتباطی که اغلب به صورت شعاعی افزایش می یابند عامل اصلی در گسترش مناسبات میان مناطق شهری و روستایی است اینگونه راه ها که به صورت راه های فرعی از راه های اصلی منشعب می شوند خود منشأ بنیادی وسیعی در امور اقتصادی و اجتماعی مناطق روستایی به شمار می روند.
عوامل مرتبط با شبکه ارتباطی
در ایجاد و احداث راه ها از گذشته تا کنون همواره عوامل متعددی تأثیر گذار بوده اند در گذشته مهمترین عامل برای ایجاد شبکه ارتباطی نیاز انسان به راه دسترسی بین دو مجموعه سکونتگاهی بوده است که عموماً به صورت ناخواسته و بر اثر تردد انسانها و حیوانات آنها ایجاد می گردید . اما با گذشت زمان هم برای احداث راه ها عوامل و اهداف متعددی مطرح شد و هم بر سر احداث راه ها مورد نیاز عوامل متعدد قرار گرفت که شناخت هر دو این موارد در ایجاد شبکه راه ها بسیار حائز اهمیت است در اینجا لازم است دو عامل مهم در ایجاد و توسعه راه ها عنوان گردد. نیاز انسان برای ایجاد یک شبکه ارتباطی برای جابجای در مکانهای جغرافیایی مهمترین عامل برای احداث شبکه ارتباطی می باشد و از طرف دیگر موانع جغرافیایی مهمترین عامل بر سر راه ایجاد یک شبکه ارتباطی است لذا می توان گفت نیاز انسان در مقابل طبیعت جغرافیایی زمین قرار گرفته است با پیشرفت های تکنولوژیکی روز افزون بشر نیازهای انسانی بر موانع جغرافیایی سیطره پیدا کرده است هرچند که این چیرگی مطلق نیست و در مواردی هم جبر جغرافیایی بر نیازهای انسان توفیق پیدا نموده است.
توسعه و شبکه ارتباطی
ارتباطات ، زیربنای تمدن هر جامعه است ، تنها بر این پایه است که گردونه حیات یک جامعه به گردش در می آید و به آن رشد و بالندگی می بخشد (بقایی ۱۳۹۱ :۳ ) ایجاد و توسعه شبکه های ارتباطی و فعال شدن حمل و نقل در جنبه های مختلف به صورت مستقیم و غیر مستقیم در توسعه مناطق جغرافیایی به ویژه برطرف نمودن انزوای مناطق محروم و حتی مستعد اثر بسزایی ایفا می نماید ( فلاح تبار ۱۳۸۸ : ۱۹۵) با نگاه به سیر تکوینی راه ها از ابتدا تا کنون آنچه که به شبکه راه ها و حمل و نقل اهمیت و اعتبار ویژه ای می بخشد ، نقش مؤثر آن بر توسعه همه جانبه زندگی انسان است ، بدون تردید راه ها وشبکه حمل و نقل با ایجاد و هموار کردن بستر مناسب برای تبادلات تجاری ، فرهنگی ، سیاسی و نظامی موجبات حرکت ، رشد و توسعه در تمامی شئون زندگی انسان در سطوح محلی ، ملی و جهانی را فراهم ساخته است ، امروزه سیستم ها و شبکه های حمل و نقل جاده ای بعنوان یکی از زیر ساخت های بنیادی در رشد و توسعه اقتصادی و فرهنگی جوامع انسانی نقش بسزایی ایفا می کنند ، گسترش شبکه راه های ارتباطی از سطوح کلان یعنی شبکه گسترده شاهراه های حیاتی تا راه های دسترسی روستایی که منجر به ارتباط و اتصال منابع و استعدادهای موجود در مناطق روستایی به شهرها را فراهم می کند یکی از مؤلفه های توسعه یافتگی جوامع محسوب می شود ، شبکه منظم و ساخت یافته راه ها می تواند به طور مستقیم سبب پایین آمدن قیمت محصولات صنعتی و کشاورزی گردد و هزینه تولید و توزیع را تا حد قابل توجهی کاهش دهد که ماحصل این موضوع رشد اقتصادی جامع را به همراه خواهد داشت شبکه ارتباطی راه ها در بسط و توسعه دو مقوله مهم زندگی انسان نقش مؤثری را ایفا نموده است توسعه اقتصادی و توسعه فرهنگی اجتماعی که در زیر به توضیح هر یک خواهیم پرداخت.
توسعه اقتصادی و شبکه ارتباطی
نگاه اقتصادی در پس اولین کاربری انسان از شبکه ارتباطی نهفته است انسان های نخستین برای یافتن غذا مسیرها را طی می نمودند این معابر در تداوم حرکت انسان به راه های باریک نخستین تبدیل شد پس از آن و با اهلی نمودن و بکارگیری حیوانات توسط انسان باز هم تردد انسان و حیوان برای چرای حیوانات جنبه اقتصادی را دنبال می‌نمود و با آغاز عصر کشاورزی حرکت از سکونتگاه به مزارع و حمل محصولات کشاورزی نیز با مقوله اقتصادی همراه بوده است و با شروع داد و ستد و بازرگانی در میان اقوام بشر جاده ها و مسیرهای حمل و نقل جنبه اقتصادی خود را بیش از پیش نمایان نمود ، جاده ابریشم با قدمت چند هزار ساله از مهمترین جاده های اقتصادی جهان محسوب می گردد.
روستو به عنوان یکی از پیشگامان دانش توسعه ، جهش اقتصادی کشورهایی چون فرانسه ، امریکا ، آلمان و روسیه را به دلیل موقعیت ایده آل حمل و نقل در این کشورها می داند او انقلاب صنعتی اروپا را مدیون تحولاتی می داند که در تکنولوژی حمل و نقل اتفاق افتاده است. (دالایی ۱۳۸۹ : ۱) راه و فعالیت اقتصادی دو مقوله غیر قابل تفکیک می باشند. شروع یک فعالیت اقتصادی مستلزم احداث راه های ارتباطی است و هر مقدار بر گستره فعالیت اقتصادی افزود شود شبکه راه ها نیز گسترش می یابد. لذا مکان گزینی برای احداث کارخانه های بزرگ ، بنادر و معادن براساس وجود یا امکان احداث بستر های حمل و نقل مناسب انجام می گیرد. توسعه شبکه حمل و نقل مناسب و منظم ، سبب رشد اقتصادی و ازدیاد سرمایه گذاری در بخش های خصوصی و عمومی می گردد توسعه شبکه های فرعی و روستایی موجب رونق اقتصادهای کوچک و خرد روستایی شده و با فعال شدن چرخ اقتصاد و تولیدات خرد روستایی که تأمین کننده مواد اولیه اقتصادهای کلان هستند موتور توسعه پایدار به حرکت درخواهد آمد، به این ترتیب نواحی روستایی به تدریج از یک اقتصاد بسته به یک اقتصاد مبادله ای تبدیل می شوند. از سوی دیگر رشد و شکوفایی کشاورزی به عنوان تولیدات پایه تداوم حیات روستانشینی را به دنبال خواهد داشت ، توسعه سلسله مراتبی شبکه راه های ارتباطی باعث کاهش هزینه حمل و نقل مواد اولیه و توزیع مناسب و سریع محصول نهایی می گردد و کاهش هزینه تولید و توزیع ، کاهش تورم و افزایش درآمد را برای جامعه بهمراه خواهد داشت . به تعبیر دیگر می توان گفت شبکه های ارتباطی یک جامعه همانند رگهای خونی یک جاندار زنده هستند که ادامه بقاء و حیات موجود مستلزم فعالیت شریانهای خونی از عالی ترین سطح تا نازل ترین و کوچکترین بخش بدن است و اختلال در هر بخش بحرانی مهلک را در مجموعه بدن ایجاد می نماید. بنابراین جامعه فعال و پویا باید از شبکه ارتباطی منظم و کارا برخوردار باشد و ضعف در هر سطح شبکه ارتباطی چالشی سخت برای جامع به همراه خواهد داشت.
توسعه فرهنگی اجتماعی و شبکه ارتباطی
راه های ارتباطی ، حرکت و جابجای انسان در مناطق مختلف جغرافیای را فراهم نمودند ، انسان نخستین محصور در حصار تنهای خود بود ، میل به جابجای برای ارضاء کنجکاوی و شناخت محیط اطراف سکونتگاه ها و تهیه غذا سبب گردید تا ارتباطات اولیه بین انسان ها ایجاد شود با دستیابی انسان به فنون کشاورزی و توسعه یکجانشینی و ایجاد فرهنگ های اجتماعی متنوع در جغرافیای پهناور زمین ، ایجاد و توسعه شبکه ارتباطی راه ها منجر به ارتباط و امتزاج فرهنگی تمدنها و سکونتگاه های مختلف را فراهم نمود. گسترش شبکه راه های ارتباطی ملی در سطح کلانشهری بزرگ با شهرهای کوچک و از شهرهای کوچک با روستا ها منجر به توسعه فرهنگی و اجتماعی جوامع شده است فارغ از اینکه تأثیرات فرهنگی جوامع شهری بر نواحی حاشیه و روستا ها مثبت بوده یا منفی ، ارتباط ناشی از ایجاد شبکه راه ها منجر به توسعه فرهنگی و سیاسی روستا ها شده است شبکه های ارتباطی سبب سهولت و سرعت دسترسی روستائیان به شهرها را فراهم آورده است با توجه به جمعیت کم روستا ها امکان احداث مدارس متوسط مراکز درمانی ، رفاهی وآموزش عالی برای یک یا حتی چند روستای از نظر هزینه مالی و بهره وری کیفی مقدور و امکان پذیر نیست بنابراین شبکه ارتباطی با فراهم نموده امکان حرکت و جابه جایی سریع و ارزان سبب تداوم تحصیلات روستائیان در شهرهای کوچک اطراف می شود ، این امر موجب افزایش میزان تحصیلات در جامعه شده ضمن اینکه امکان دسترسی به خدمات شهری و عرضه خدمات بهداشتی و فرهنگی در سطح روستاها به زندگی آن نواحی بُعد جدیدی می بخشد که ما حصل آن ، تضعیف اشکال سنتی زندگی روستایی و تقویت جنبه های زندگی شهری است . در مجموع گسترش شبکه ارتباطی راه ها منجر به افزایش ارتباطات اجتماعی و همگون شدن شکل فرهنگی و اجتماعی یک جامعه خواهد شد. ( فلاح تبار ۱۳۸۸ : ۱۹۷ )
امنیت و شبکه ارتباطی
در تحلیل امنیت و شبکه ارتباطی می توان از دو منظر امنیت و ایمنی در شبکه ارتباطی راه ها سخن گفت. امنیت در لغت به معنای فراغت نسبی از تهدید یا حمله و یا آمادگی برای رویارویی با هر تهدید و حمله را می گویند. (آشوری ۱۳۸۷ : ۳۸ )بدون تردید امنیت از ضروری ترین نیازهای یک جامعه است ، دور از واقعیت نیست اگر بگوییم تمام اختراعات و اکتشافات انسان از ابتدا تا کنون به نوعی برای افزایش امنیت خود، خانواده و سکونتگاهش بوده است اولین ابزارهای ساخت بشر سنگهای تیز و برنده ای بود که برای دفاع در مقابل خطر حمله جانوران بکار گرفته شد سپس مورد استفاده در شکار و سایر موارد قرار گرفت در کشف علوم نیز حاکمان و جنگ سالاران در پی استفاده از علم دانشمندان در افزایش امنیت و تهاجم بودند علم جغرافیا نیز از ابتدای پیدایش توسط حاکمان مورد توجه و بهره برداری قرار گرفت و انجام امور جنگی با تکیه بر دانش جغرافیایی صورت می پذیرفت ، امروزه نیز عمده ترین کاربرد این علم در خصوص مسائل حکومتی و نظامی است.
حرکت و جابجایی سریع و ایمن در جنگ ها نقش کلیدی را ایفا می کند تصرف یک جاده استراتژیک در مشخص نمودن برنده یا بازمانده یک نبرد نقش تعیین کننده ای ایفا می کند فرماندهان نظامی در تحلیل های دفاعی یا تهاجمی خود تصرف یا آزادسازی یک راه عبوری را بعنوان هدف استراتژیک خود قرار می دهند، در تهاجم عراق به ایران با سقوط راه ارتباطی خرمشهر به اهواز فرماندهان ارتش عراق این موقعیت را به منزله پیروزی قطعی در جنگ عنوان نمودند. راه های ارتباطی بویژه راه های منتهی به مناطق مرزی یا راه های ارتباطی که دو منطقه ژئوپلیتیکی متفاوت و متضاد را به هم مرتبط می سازند از اهمیت امنیتی و استراتژیکی برخوردارند.

۲-۳۶- رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن
هر چه با گذشت زمان امکان فرق گذاشتن محصولات و خدمات مختلف مخابراتی کمتر و مشکل تر می‌شود، نحوه برقراری ارتباط با مشتریان به یک منبع درآمد، سودآوری و کسب ارزش و به همراه آن به یک عامل رقابت تبدیل گشته است. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. کهنه کاران و تازه کاران در تمامی بخشهای صنعت متوجّه این نیاز شده اند. که باید با مشتریان خود ارتباط تنگاتنگی برقرار سازند. هدف دست یافتن به روابط رو به رشدی است که متضمن رضایت خاطر بیشتر مشتری و درخواست برای افزایش حجم خدمات باشد. با این حال دست یابی به غولی که ما آن را مدیریت روابط مشتری (CRM) نام گذاشته ایم پیچیده تر از آن است که شرکت‌هایی از دنیای تجارت الکترونیکی سعی دارند به ما بنمایانند. مدیران شرکت‌های مخابراتی نیاز به یافتن راه های ابتکاری جدید برای برقراری ارتباط با مشتریان خود دارند. امروزه به نظر می‌رسد که ارتباط نزدیکتر با مشتری بیشتر از طریق الکترونیکی انجام می‌پذیرد تا از طریق تماس حضوری. مدیران شرکت‌های مخابراتی نه تنها ناگزیر هستند روش های خود را یک بازنگری کامل کنند، بلکه آنها باید همه این کارها با جهت رویارویی با فرصت‌ها یا خطرهای اقتصاد جدید الکترونیکی انجام دهند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن^[۱۱] انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد مالی، یک ارتباط مستقیم وجود دارد، در این مطالعه ۹۴ مدیر از ۴۲ شرکت مخابراتی مورد بررسی قرار گرفته اند. مجموعه شرکت‌های انتخاب شده جمعاً در برگیرنده ی ۷۲ درصد درآمد صنعتی آمریکای شمالی می‌باشند. نحوه ی عملکرد مدیریت روابط مشتری، در ۵۰ درصد تغییرات درآمد فروش شرکت‌های مذکور نقش داشته است. در کل بیان عددی این ارتباط بین بهبود عملکرد مدیریت روابط مشتری و عملکرد مالی، ارزش سرمایه گذاری روی آن را آشکار می‌سازد، تمرکز بر بهبود عملکرد در بهبود روابط مشتریان می‌تواند شرکت‌های پیشرو را از بقیه جمع در صنعت مخابرات جدا سازد. ولی همه قابلیت‌های مدیریت روابط مشتری عملکرد یکسانی ندارند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳۷- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی^[۱۲]
تأثیر الکترونیک بر مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست، تجارت الکترونیکی و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرایند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکت‌ها هستند. تمامی جنبه‌های مدیریتی از دریافت این که مشتری چگونه خریدهای خود را انتخاب می‌کند تا فراهم آمدن خدمات متمایز و برجسته به مشتریان تأثیر می‌پذیرند. محیط‌های الکترونیکی مزایای کاری عرضه می‌کنند که نقاط ناشی بسیار مؤثر مدیریت روابط مشتری را پر می‌کنند. این مزایا شامل هزینه‌های ارتباطی هستند که در مقایسه با هزینه‌های ارتباطی با بهره گرفتن از کانال‌های معمول بسیار ارزان تر می‌باشند و همچنین کنترل بیشتر بر مشتریان و فراهم آمدن کالاهای فروش بیشتر برای تولید درآمد می‌باشند. روابط یک به یک بهتری برای انجام امور بازار فراهم می‌شود، زیرا ایستگاههای عامل، دسترسی به اطلاعات شخصی بیشتری در مورد مشتریان خود دارند. گسترده بودن چتر اینترنت تقریباً در همه جا به شرکت امکان می‌دهد که اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود بدست آورند. این امکان، شرکت‌ها را قا در می‌سازد تا در نحوه ی رفتار خود با مشتریان مختلف تمایز قایل شوند و بدین ترتیب بین خود و دیگر رقبای خود در بازار فرق بگذارند. مدیریت روابط مشتری توانایی افزایش ارزش کانالهای الکترونیکی به عنوان وسیله‌ای جهت جذب، رسیدگی و حفظ مشتریان به یک شکل شخصی شده و متمایز از بقیّه است. کانال های الکترونیکی این امکان را فراهم می‌سازند تا قابلیت‌های مدیریت روابط مشتری با هزینه پایین تر و خطر کمتر پیاده سازی شوند. حتّی با فعال سازی فن آوری الکترونیکی، باز هم بسیاری از مدیران در به کارگیری غول مدیریت روابط مشتری و همه جنبه‌های مربوط به آن مشکل دارند. تنها شروع به کارگیری مدیریت روابط مشتری چنان فکر سنگین و بزرگی است که بسیاری ترجیح می‌دهند از آن بگریزند. به علاوه مشکلات به کارگیری کانال‌های مدیریت روابط مشتری الکترونیکی در صنعت مخابراتی با مسایلی نظیر افزایش پیچیدگی ترکیب محصولات و خدمات، یکپارچه سازی سیستم‌های جدید با سیستم‌های قدیمی در حال کار، بانکهای اطلاعاتی متعدد و موجود در نقاط متعدد در سطح جهان در مورد مشتریان و محصولات و تأخیر در پیش بینی خدمات مورد نیاز روبرو هستند. یک استراتژی خوب مدیریت روابط مشتری عبارتست از پیش رفتن قدم به قدم به سوی نقطه‌ای که می‌خواهید به آن برسید. برای این کار پیش از برداشتن قدم بعدی در اجرای سیاست مدیریت روابط مشتری، باید یک درک کامل و سیستماتیک از وضعیت شرکت خود داشته باشید. این کار به وسیله فرایند سه مرحله‌ای زیر قابل انجام است: ـ یک ارزیابی از خود انجام دهید. عملکرد فعلی مدیریت، روابط مشتری سازمان خود را ارزیابی کنید و سعی کنید مقدار بهبود حاصل شونده را بر اساس مقدار تأثیر انجام شده تخمین بزنید. ـ سرمایه گذاری فعلی و قابلیت‌های فعلی را بازبینی کنید و مقادیر و هزینه‌های حاصل را با مقادیر پیش بینی شده مقایسه کنید و سرمایه گذاری خود را با مدیریت روابط مشتری نسبت بندی کنید.
۲-۳۸- کاربردهای مدیریت روابط مشتری
ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه‌ای قیمت‌ها را به علّت پایین بودن هزینه‌های کانالهای الکترونیکی افزایش می‌دهد. ـ دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می‌دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود. ـ ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک‌های کاری را به طرز مقرون به صرفه‌ای به همدیگر مرتبط می‌سازد. ـ اجرای مؤثر برنامه‌ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می‌گذارد. ـ افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک می‌کنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. ـ اجرای مؤثر برنامه‌های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می‌گذارند. ـ جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر می‌کند. ـ اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان: در این مورد باید عوامل و معیارهای استاندارد و متعادلی انتخاب شوند تا بتوان قضاوت کرد کدامیک از روش‌های الکترونیکی یا معمولی کار آمدتر هستند.
۲-۳۹- رویکردهای مختلف بر CRM
CRM به عنوان یک فرایند: فرایند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند. CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت‌ها را قادر می‌سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می‌توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد. در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات^[۱۳] مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط می‌کند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت^[۱۴] » بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. CRM به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطاست که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین می‌توان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.
۲-۴۰- منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری و دامها و دلایل شکست در اجرای CRM
از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مکمل رویکرد بازاریابی رابطه مند است می‌توان گفت منافع حاصل از رویکرد بازاریابی رابطه مند و در نهایت منافع حاصل از اجرای CRM است. در یک تقسیم بندی کلی می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که برخی از مواقع CRM نیز مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. تحقیق در مورد رضایت مدیران از تکنیک‌های کاربردی مدیریت نشان داد که در میان ۲۵ تکنیک مطرح شده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رتبه ۲۳ را کسب کرد. «ریکبی^[۱۵] » معتقد است که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چهار دام بر سر راه مدیران قرار می‌گیرد که آنها را با مشکل مواجه می‌کند و عبارتند از:
اجرای CRM قبل از تدوین استراتژی مناسب در مورد مشتری: لازمه اجرای موفقیت آمیز CRM این است که رویکرد مدیریت از بازاریابی سنّتی به سمت بازایابی رابطه مند سوق داده شود. برای جلوگیری از این خطا قبل از اجرای CRM باید رویکرد تولید گرایی و محصول مداری را در سازمان به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری تغییر داد.
اجرای CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم جهت مطابقت با CRM: قبل از ایجاد CRM باید شرح شغل‌ها، معیارهای ارزیابی عملکرد، سیستم‌های حقوق و دستمزد و به خصوص برنامه‌های آموزشی بررسی شوند. تکنولوژی گرایی به جای مشتری گرایی: تکنولوژی فقط ابزاری است که می‌تواند رسیدن به هدف را تسهیل کند و نکته مهم تر اینکه کارکنان توانایی درک مشتریان و ایجاد رویکرد مشتری مداری داشته باشند و همچنین پیشنهاد می‌شود که شرکت‌ها قبل از سرمایه گذاری عظیم در تکنولوژی CRM ابتدا تکنولوژی سطح پایین را به کار برده و در صورتی که به نیازهای سازمان پاسخ داد می‌توانند تکنولوژی پیچیده تری را تقاضا و به کار گیرند. ـ کمین کشیدن به جای منت کشیدن: مشتریان دو دسته اند، عدّه‌ای مایلند که روابط با شما را توسعه دهند و عده‌ای دیگر هستند که به روابط با شرکت علاقه‌ای ندارند و در نتیجه اگر شرکت برای ایجاد ارتباط پیشقدم شود آنها فکر خواهند کرد که شما در کمین آنها بوده اید و در نتیجه آزرده خواهند شد و تبلیغات منفی علیه شرکت خواهند داشت. اخیراً گزارش‌ها نشان می‌دهد که نرخ شکست در اجرای CRM از ۸۰ درصد در سال ۱۹۹۸ به ۵۰ درصد در سال ۲۰۰۰ کاهش یافته است و همچنان نیز در حال کاهش است. اکثراً مدیران شکست CRM را ناشی از اشتباه گرفتن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی CRM می‌دانند.
۲-۴۱- مزایای CRM
اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد می تواند نتایج زیر را به دنبال داشته باشد:

• • بکارگیری داده ها و اطلاعات مشترک به برتری در مدیریت دانش منجر می شود؛

• • منتفع شدن سازمانها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات، تقویت آنها در جهت تخصیص آسان منابع و یافتن بهترین راه حل­ها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان؛

• • توسعه و بکار گیری یک چارچوب (مدیریت دانش ) مناسب و یک سیستم مدیریت موثر برای بدست آوردن سرمایه فکری برای سازمان و اعمال نفوذ برآن؛

• • افزایش کار تیمی،کاهش بار کاری،و بهبود اثربخشی، به طرز چشمگیر.

در کل پیاده سازی CRM که یک واقعیت ملموس برای سازمانها می باشد، هم مزایایی برای مشتری و هم مزایایی برای سازمان به دنبال دارد .در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتر ی با یک فراهم کننده خدمات توجه شده ، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است .
۱-اطمینان : کاهش سر در گمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد، به او
۲-مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان ،آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
۳-رفتارهای خاص (خدمات ویژه):خدمات اضافی،قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان، البته باید توجه کرد که مشتریان متفاوت هستند و ادراکهای متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید درایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.
همچنین مد نظرقرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می ­تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در اینجا به برخی از آنها اشاره می شود:
۱-مهمترین دارائی یک سازمان مشتریان آن هستند،که با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمان می باشد.
۲-با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها، زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش­محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم­افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه­ های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهائی آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط متلاطم امروزی است.
۳-مدیریت ارتباط با مشتری ،با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده ، امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد،که این می تواند رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری (حذف،کاهش،عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)را تسهیل نماید. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارائی سهامداران و ذی­نفعان به وجود می آیند؛لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه درسازمانها بیانجامد، مگراینکه ملاحظاتی سیاسی،حقوقی،یا اجتماعی دراین میان وجودداشته باشد.
۴-دریافت بازخورد ازمشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
۵-کاهش هزینه های تبلیغاتی و پاسخگوئی سریع به در خواستهای مشتریان، افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
۶-افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرآیندهای جاری
۲-۴۲- داده کاوی و ارتباط آن با CRM
امروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبرو هستیم که برای استفاده از آنها به ابزارهای کشف دانش نیاز داریم داده کاوی به عنوان یک توانایی پیشرفته در تحلیل داده‌ها و کشف دانش مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع هدف از داده کاوی ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم گیری است. داده کاوی، اطلاعاتی را که در انبار داده‌های شرکت است استخراج می‌کند، می‌توان رفتار مصرف کننده را پیش بینی کرد و بین داده‌های خام گذشته رابطه‌ای معنی دار پیدا کرد. داده کاوی از نظر فرایند به سه طریق قابل تقسیم است:
– اکتشافات: فرایند جستجو در پایگاه داده‌ها برای یافتن الگوهای پنهان بدون در نظر داشتن فرضیه از پیش تعیین شده‌ای که الگو می‌تواند چه باشد.
– مدل‌های پیش بینی : این فرایند الگوهای کشف شده در مرحله اکتشاف را برای پیش بینی رفتار در آینده به کار می‌برد.
– تحلیل مباحثه‌ای: فرایند به کارگیری الگوهای کشف شده در شناسایی عوامل نامربوط و نامعقول. از مباحث فوق بر می‌آید که CRM ارتباط نزدیکی با داده کاوی دارد و داده کاوی می‌تواند به عنوان ابزاری در گرایش مشتری مداری به سازمان کمک کند. فرایند داده کاوی در فرایند ارتباط با مشتری به صورت (شکل ۱) است که در آن داده‌های خام از منابع مختلف جمع آوری شده و از طریق استخراج، ترجمه و فرایند‌های فراخوانی به انبار داده وارد می‌شود. سپس در بخش مهیاسازی داده‌ها، از انبار استخراج شده و به صورت یک فرصت مناسب برای داده کاوی در می‌آیند. در بخش کشف الگو، روش‌های تجاری که به ذهن می‌رسند، الگوریتم‌های را استخراج می‌کنند و از این الگوریتم‌ها برای ساخت الگو استفاده می‌شود. در قسمت تجزیه و تحلیل الگو، الگوها به یک دانش مفید و قابل استفاده تبدیل شده و پس از بهبود آنها، الگوهایی که کارآیی داشته باشند. در یک سیستم اجرایی به کار گرفته خواهند شد.
از آنجا که داده کاوی باعث دست یابی فروشندگان به اطلاعات خریداران می‌شود، این قابلیت ممکن است خطر تجاوز به حریم شخصی مشتریان را بالا ببرد. نکته مهم در حریم شخصی مشتری، یافتن نقطه ی تعادلی است، همچنین اینکه به حریم شخصی افراد تجاوز نگردد، ضمن اینکه منافعی نیز عاید شرکت می‌شود.
۲-۴۳- جلب مشتریان با بهره گرفتن از همزمانی زنجیره ی تأمین و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به طور ساده به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و بر فعالیت‌های شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید جدی دارد و به این نکته تأکید دارد که تمام مشتریان به صورت یکسان خلق نشده اند. CRM مشتریانی را شناسایی می کند که بهترین عکس العمل و بیشترین سود را برای شرکت به ارمغان می‌آورند. درک درست و روشن از مشتری بسیار مهم و حیاتی است، زیرا این موضوع سازمان را قادر می‌سازد تا سطح خدماتی که باید به مشتریان گوناگون با توجه به احتیاجات و ارزشی که برای شرکت دارند را مورد ارزیابی قرار دهند این بدان معنا نیست که خدمات برای برخی از مشتریان باید خوب و برای برخی دیگر بد در نظر گرفته شود، بلکه می‌توان گفت که مشتریان به فراخور حال خود خدمات را دریافت کنند. زمانی که شرکت‌ها هدف خود را تعیین می‌کنند، مشتریان خود را بررسی کرده و سعی دارند که مزایای خود را در دو حوزه ی افزایش مشارکت مشتری و توسعه روش‌های نگهداری آنان جستجو نماید. مشارکت (سهم) مشتری بستگی به درصد کالا و خدماتی دارد که او از شرکت دریافت می‌کند. به صورت ساده می‌توان گفت که شرکت‌ها قادرند درآمد و سود اضافی ایجاد کنند، بدون آنکه هزینه‌ای بر مشتری تحمیل نمایند. نگهداری مشتری نیز حائز اهمیت بوده و چنین استنباط می‌شود که ابزاری بسیار ارزان و مؤثر است. شرکت به جای اینکه بدنبال مشتریان جدید باشند باید مشتریان خود را حفظ نمایند، تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان دائمی در طول عمر شرکت ارزشمندند زیرا: آنها در مقایسه با مشتریان غیردائمی بیشتر خرید می‌کنند، محصولات گران تر را نسبت به بقیه مشتریان با میل بیشتری می‌خرند، رضایت آنها باعث ارتقای سازمان می‌شود.
۲-۴۴- استفاده از آگاهی و بینش مشتری و ارتباط دادن مشتریان به زنجیره تأمین و همزمانی آن
ایجاد آگاهی و اینکه مشتری بدنبال چه چیزی است؟ احتیاجات او کدام است؟ از پایه‌های اساسی CRM به شمار می‌آید و برای ایجاد چنین آگاهی، شرکت‌ها باید قادر باشند تا از میان منابع گوناگون، اطلاعات لازم را کسب نمایند و این اطلاعات را از طریق گرفتن گزارشات از فروشندگان، گزارشات بازار و به طور فزاینده‌ای از منابع الکترونیکی، مانند اینترنت و سیستم‌های EDI ^[۱۶] جمع آوری می‌شود. یکی از فعالیت‌های CRM دادن آگاهی و بصیرت به مشتریان در زمینه ی عملیات زنجیره تأمین و چگونگی ارتباط بر قرار کردن با یکدیگر است. در سطوح ابتدایی بدین معناست که اطلاعات در بین افراد دیگر تقسیم گردد تا به پایین نگهداشتن موجودی کمک شود. اما در معنای پیچیده ی آن مستلزم همکاری بین کارکنان کلیدی، مانند کارکنان فروش و خدمات به مشتری است. کارکنان کلیدی سفارشات را از مشتریان می‌گیرند و اطلاعاتی که بین افراد ذینفع زنجیره تأمین، از جمله بین فرد، فروش و تولید کننده تقسیم می‌شود. سطح بالای همکاری را بین افراد ارائه می کند تا بهبود محصول و تولید کمک کند. با توجه به پیچیدگی زنجیره تأمین به در نظر گرفتن فعالیت‌های مؤلفه‌های زنجیره ی تأمین مناسب به ساختار سازمان و بر اساس ارتباط بین شرکت تأمین کننده و مشتریان طراحی می‌شود. فعالیت‌های آن شامل تقسیم بندی مشتری، طراحی مسیر، برنامه ریزی محدود. خدمات به مشتری، منابع، گفتگوی پیمانکاران و بهبود محصولات می‌باشد برای دست یابی به همزمانی زنجیره ی تأمین باید هماهنگی بین ساختار زنجیره ی تأمین فراهم می‌آید.
۲-۴۵- فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری
تجارت الکترونیکی نقش خارق العاده‌ای را چه در CRM و چه در زنجیره ی تأمین ایفا نموده است. فراوانی مسیرهای الکترونیکی، راه های جدیدی را برای شرکت‌ها فراهم نموده تا با مشتریان خود ارتباط برقرار نمایند. با اختراع تجارت الکترونیکی، شرکت‌ها دیگر تنها دارای یک مسیر مشخص نبوده و در اثر برخورد مستقیم با مشتری مشکلی نخواهند داشت. برای مثال، یک شرکت نفتی در کانادا به صورت سنتی با توزیع کنندگان محلی مسیر ارتباطی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند. توزیع کنندگان محلی مسئولیت خود را فراموش نکرده و در بهبود آن تلاش می‌کنند. همچنین بازاریابی و تنظیم صورتحسابها توسط شرکت مرکزی انجام می‌گیرد. همان گونه که شرکت‌ها قادرند از مزایای ارتباط الکترونیکی استفاده نمایند، باید بتوانند در کارهایشان از اهرم‌های کنترلی نیز استفاده کنند. این کنترل ضروری است تا از خواسته‌های مشتری، دیدی صحیح بدست آید و خدمات به نحو شایسته در اختیار او قرار گیرد. در همه ی شرکت‌ها که خدمات خوب برای مشتریان ضروری است. مفهوم CRM. ^[۱۷]E (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) بسیاری از شرکت‌ها را به خود جلب کرده است. آنها برای فروش روی خطی از گفتگوی زنده^[۱۸] ، پاسخ از طریق ایمیل، ^[۱۹]VOIP (صدا روی پروتکل اینترنت) و روش های دیگر برای ارتباط با مشتری بهره می‌گیرند. این خدمات سریع و مشتری پسند است و چون مشتریان انتظار، ارتباط دارند و نه اطلاعات یک طرفه شرکت‌های بیشتری به استفاده از این روشها روی می‌آورند. گفتگو زنده و پاسخ از طریق ایمیل دو سرویس پرطرف دار است. اما شرکت Quintas خدمات VOIP را ارائه می‌کند. کسانی که سخت افزار مورد نیاز را برای برقراری ارتباط تلفنی از طریق اینترنت داشته باشند می‌توانند روی دکمه ی گفتگو تقه بزنند و با کارکنان بخش خدمات مشتریان صحبت کنند.
۲-۴۶- E-CRM و اثرات آن بر رضایت مشتری
واژه E-CRM الکترونیکی در اواسط دهه نود میلادی مطرح شد. زمانی که مشتریان اینترنت، پست الکترونیک، مراکز تلفنی و غیره را به عنوان وسیله‌ای برای تماس با شرکت انتخاب کردند. در جهانی که وسیله اینترنت به هم متصل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقاء سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح از E-CRM را شناسایی کنند. ـ خدمات اساسی: شامل حداقل ضروری و مورد نیاز مانند پاسخگویی وب سایت، اثربخشی سایت و انجام سفارشات است. ـ خدمات متمرکز بر اثربخشی: مانند پیگیری سفارشها، مطابق خواسته مشتری، اعتماد و امنیت. ـ خدمات ارزش افزوده : خدماتی فوق العاده و اضافی به حساب می‌آید مانند مزایده و آموزش آنلاین^[۲۰] . سالمن و مویر با در نظر گرفتن مدل «استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری» عوامل زیر را برای ایجاد وفاداری در E-CRM بر شمرده اند (Salmen and muir,2003)
استراتژی قفل کردن: طراحی وب سایت های «اختصاصی شده» مانع اقتصادی تغییر سازمان توسط مشتری می شود. گرایش به توجهات و منافع مشتری سبب ایجاد اعتماد و تعهد در آنان می شود. خط مشی های حریم شخصی مبنای ایجاد ارتباط اعتمادآمیز است. ایجاد کانون های مجازی و قراردادن صفحات آموزشی، موجب وارد آمدن هزینه ارتباطی می شود.
ـ استراتژی های ایجاد وفاداری مثبت: انجام تحقیقات به هنگام بازار به عنوان مبنای «ایده سازی» مدیریت به هنگام شکایات، ارائه ی اطلاعات ارزش آفرین از طریق اطلاعات مربوط به تقاضا و موجودی و کانونهای ایجاد دوستان مجازی. تکثیر E-CRM و اهداف میانی آن یعنی رضایت مشتری متمایل کرده است. اگر هدف نهایی E-CRM را سودآوری بلند مدّت از رابطه با مشتری بدانیم، نیازمند کسب رضایت مشتری و بالا بردن سطوح آن می باشیم که از این طریق انجام اقداماتی در زمینه جذب و حفظ مشتریان در مراحل خرید واقع می شود.
نمودار ۳- اثرات ECRM بر رضایت مشتری و سوآوری بلند مدت
خلیفه و شن مهمترین اقدامات مربوط به جذب و حفظ مشتریان را در مراحل مختلف خرید و به صورت جدول زیر عنوان کرده اند. (Khalifa & Shen; 2005)
جدول (۴) اقدامات جذب و حفظ مشتریان در مراحل مختلف خرید

قبل از خرید
حین خرید
بعد از خرید

۴-رفتارهای تهییجی و برانگیختگی بیش از حد (احساس گوش به زنگ بودن و …)؛
۵-اجتناب از افکار و احساسات و حتی اماکنی که وقایع ناخوشایند را برای کودکان یادآوری میکنند؛

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۶-تکرار خاطرههای رویداد آسیبزا در ذهن.
مددکاران برای مقابله با این اختلال باید شرایط را برای آسایش عاطفی کودکان فراهم نموده و حسب مورد، تکنیکهای خودآرامسازی و تکنیکهای مقابله با افکار مزاحم را به آنها بیاموزند.
ب) تأمین امنیت کودک بزهدیده
یکی از مهمترین اهداف مداخله در بحران بزه دیدگی، رفع خطر و ایجاد امنیت برای کودک است. ایجاد امنیت در اغلب موارد کار بسیار دشواری است و مددکاران برای موفقیت در این کار باید آمادگی لازم را برای روبهرو شدن با وضعیتهای مختلف بزه دیدگی داشته باشند. جلب مرتکب، یکی از راه های ایجاد امنیت برای کودک است؛ اما این اقدام در همه موارد امکان پذیر نیست و برای حفاظت از کودک باید تدابیر دیگری اندیشید.
در اجرای این تدابیر امنیتی الویت با اقداماتی است که منجربه خروج کودک از محیط خانواده یا قطع ارتباط با آنها نشود^[۷۷]. بههمین دلیل مددکاران باید سعیکنند حتیالامکان کودک را به والدین خود بسپارند. مددکاران پیش از سپردن کودک به والدین، باید از توانایی های آنها در محافظت از فرزند خود مطمئن شوند ودر صورت لزوم اطلاعات لازم در زمینه حفظ امنیت کودک را در اختیار آنها قرار دهند.
حفظ امنیت کودک هنگامی دشوارتر می شود که مجرم یکی از والدین او باشد. در این صورت مددکاران باید فعالیت های خود را روی والد غیر آزارگر(معمولاً مادر) متمرکز کنند تا او بتواند از فرزند خود نگهداری و محافظت نماید.^[۷۸] مددکاران باید به مادر کمک کنند تا موقعیت خود را درک کند و کنترل خود را بهدستآورد. سپس شیوه های حفاظت از کودک را به او بیاموزند. در صورت عدم دستگیری مجرم، مددکاران باید آنها را به جای امنی منتقل کنند و به مادر اطمینان دهند که در صورت بروز مشکل، او را یاری خواهند کرد. علاوهبراین، لازم است مددکاران به مادر یادآوری نمایند که باید در نگهداری از کودک دقت کند و در صورت سهلانگاری در مقابل قانون مسؤول خواهد بود.
در صورتی که والدین مسؤولیت حفظ امنیت کودک را نپذیرند و یا توانایی حفاظت از او را نداشته باشند، مددکاران میتوانند کودک را بهطور موقت به مراکز بهزیستی یا سایر مراکز منتقل کنند و تا تعیین تکلیف نهایی نظارت کافی را بر آنها داشته باشند.^[۷۹]
ج) ایجاد آرامش خاطر در کودک بزهدیده
توجه به سلامت و امنیت اگرچه از اهمیت ویژهای برخوردار است اما به تنهایی برای ایجاد آرامش در کودک کافی نیست. ممکن است کودک علیرغم تأمین سلامت و امنیت، باز هم احساس آرامش و اطمینان خاطر نداشته باشد.
برای اطمینان دادن به کودک، مددکاران باید اورا از تدابیری که در جهت پیشگیری از بزه دیدگی مجدد اندیشیده شده است، آگاه کنند. همچنین او را مطمئن سازند که به نظرش احترام میگذارند و بدون توجه به نظر و عقیده او، دربارهاش تصمیمی نمیگیرند.
مددکاران باید به کودک بزهدیده فرصت دهند تا عواطف و احساسات خود را ابراز نماید. سپس صادقانه با او همدردی کنند و به وی اطمینان دهند که همه واکنشهایش طبیعی و منطقی است، جامعه این رویداد را محکوم نموده و از او پشتیبانی خواهد کرد.^[۸۰] برخی کودکان، هنگام بزه دیدگی احساس گناه میکنند؛ بنابراین باید به آنها اطمینان داد که تقصیری متوجه آنها نیست؛ این مجرم است که مسؤول است و باید پاسخگو باشد.
مددکاران باید به کودک کمک کنند تا موقعیت خود را درک کند، کنترل خود را بهدستآورد و افکار خود را سازماندهی کند. سپس او را برای مقابله با واکنشهایی که ممکن است دیگران نسبت به بزه دیدگی او داشته باشند و آنچه ممکن است در رابطهاش با نظام عدالت کیفری روی دهد، آماده نمایند.
گفتار دوم : ارائه گزارش بزه دیدگی کودک
یکی از مهمترین خدماتی که مددکاران اجتماعی می توانند در جهت حمایت از کودکان بزهدیده انجام دهند، ارائه گزارش بزه دیدگی آنها به مرجع قضایی است. مددکاران برای ارائه این گزارش، باید با اصول گزارش نویسی، هدف ارائه گزارش و مسائل حقوقی مورد نیاز مرجع قضایی، آشنایی داشته باشند.
اهمیت گزارش مذکور در این است که مبنای کار مرجع قضایی قرار خواهد گرفت و تصمیمگیریهای بعدی در رابطه با کودک بزهدیده، براساس این گزارش پایه خواهد بود. این گزارش برای مرجع قضایی حکم سندی را داراست که نویسنده آن باید مسؤولیت صحت آن را بر عهده بگیرد^[۸۱]. بنابراین مددکاران باید گزارش خود را با رعایت صداقت و امانت تنظیم نموده و مطالب مورد نیاز را با بیانی روان و گویا مطرح نمایند.
بر اساس ماده ۳۶ لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان، چنانچه مددکاران برای مداخله در بحران بزه دیدگی، بدون کسب مجوز قضایی وارد محل زندگی یا کار کسی شده باشند، مکلفاند گزارش خود را حداکثر ظرف ۱۲ ساعت به اطلاع دادستان برسانند.
ذکر موارد زیر در گزارش بزه دیدگی کودک ضروری بهنظر میرسد:
۱- مشخصات کودک بزهدیده و والدین او
در تنظیم گزارش بزه دیدگی کودک، پیش از هر چیز باید مشخصات کودک و والدین او بهطور دقیق نوشته شود. این مشخصات شامل نام، نام خانوادگی، سن، جنس، قومیت، میزان تحصیلات، شغل، آدرس محل زندگی و محل کار، تلفن تماس و … میباشد.
۲- ویژگیهای بزه دیدگی
ویژگیهای بزه دیدگی شامل مواردی چون نوع و ماهیت بزه دیدگی( اعم از کتکزدن، محرومیت از تحصیل، وادارکردن به تکدی، هرزهنگاری و … )، شدت و وسعت و درجه بزه دیدگی( مانند سوختگی درجه دوم، آسیب پوستی عمیق یا سطحی و … ) ، سابقه، مدت استمرار و تکرار آن میباشد.
۳- چگونگی مطلع شدن از بزه دیدگی و شیوه های انجام تحقیقات
ذکر طریقه مطلع شدن از بزه دیدگی و شیوه انجام تحقیقات، به مرجع قضایی کمک می کند که میزان اعتبار اطلاعات بهدستآمده در نتیجه تحقیقات را بسنجد. گزارشدهنده ممکن است سازمانهای فعال در زمینه کودکان، آشنایان و بستگان کودک، خود کودک و یا هر کس دیگری باشد که به نحوی از وقوع جرم مطلع شده است. ذکر نام، مشخصات و تلفن تماس گزارش دهنده میتواند در مواقع ضرورت کمک کننده باشد. شیوه انجام تحقیقات نیز شامل مواردی نظیر گفتگو با کودک و معاینه وی، مشاهده پرونده پزشکی کودک،گفتگو با والدین و سایر افراد وابسته، پرس و جو از همسایگان و آشنایان، تحقیق از مدرسه کودک و … میباشد.
۴- دلایل ضرورت مداخله
چنانچه اطلاعات به دست آمده از تحقیقات، نشانگر فوریت موضوع بوده و مددکاران به ناچار، بدون کسب مجوز قضایی وارد محل زندگی یا کار کسی شده باشند، لازم است در گزارش خود دلایل ضرورت مداخله را بیان نمایند.^[۸۲]
در این قسمت آنها باید وضعیتی را که منجر به بزه دیدگی کودک شده است به طور کامل و دقیق تشریح کنند؛ آن را با مواد مقرر در قانون در رابطه با انواع بزه دیدگی کودکان منطبق نمایند و با دلایل محکم و منطقی، ضرورت مداخله فوری و بدون کسب مجوز قضایی را توجیه نمایند.
۵- اقدامات انجام شده در جریان مداخله
در جریان مداخلهدربحران بزه دیدگی، مددکاران موظفاند اقدامات و تدابیر لازم را در حدود وظایف و اختیارات قانونی خود انجام دهند. همان طور که در گفتار قبل توضیح داده شد، این اقدامات شامل اقداماتی است که در جهت سلامت جسمی و روانی، امنیت و اطمینان خاطر کودک انجام شده است. مددکاران باید جهت اطلاع مرجع قضایی، مشروح این اقدامات و چگونگی انجام آنها را در گزارش خود منعکس کنند. در صورتی که اقدامات امنیتی منجر به جدا شدن کودک از والدین خود شده باشد، مددکاران باید علت آن را نیز ذکر نمایند. علاوه بر این ذکر نکاتی در رابطه با وضع فعلی کودک، میزان مشارکت والدین در فعالیتهای مداخله ای و … نیز در این قسمت ضروری بهنظر میرسد.
مبحث دوم : نقش مددکاران اجتماعی در مرحله رسیدگی
گفتار اول : نقش مددکاران اجتماعی در تشکیل پرونده شخصیت
نام پرونده شخصیت در بسیاری موارد، شخصیت بزهکار را در اذهان تداعی میکند؛ زیرا این واژه محصول دورانی است که شخصیت مجرم در مرکز توجه جرم شناسان قرار داشته و بزهدیده بهدست فراموشی سپرده شده بود. در آن هنگام به پرونده شخصیت، تنها به عنوان راه چارهای برای باز اجتماعی کردن بزهکار نگریسته میشد. اما با ظهور و بروز جنبش بزهدیدهشناسی، لزوم توجه به شخصیت بزهدیدگان، برای کاهش و رفع آثار بزه دیدگی آشکار شده و تشکیل پرونده شخصیت، برای بزهدیدگان و به خصوص کودکان بزهدیده نیز با اقبال روبهرو شد.
اهمیت تشکیل پرونده شخصیت کودکان بزهدیده در این است که موجب میشود مرجع قضایی درک صحیح و عمیقی در رابطه با آثار ناشی از بزه دیدگی پیدا نموده و با در نظر گرفتن ویژگیها وشرایط زندگی کودک، برنامههای مناسبی را برای کاهش و رفع آثار بزه دیدگی، مورد حکم قرار دهد.
ماده ۴۴ لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان نیز با عنایت به اهمیت مسأله، وظیفه شناسایی شخصیت کودک بزهدیده و والدین، اولیاء و یا سرپرستان قانونی او را بر عهده مددکاران اجتماعی قرارداده است. بر اساس این ماده : « مرجع قضایی رسیدگی کننده، میتواند با درنظرگرفتن غبطه و مصلحت کودک و نوجوان، انجام تحقیقات مقدماتی درباره وضعیت جسمی، روحی و روانی وی یا والدین، اولیاء و یا سرپرستان قانونی او، وضع خانوادگی و محیط سکونت، اشتغال، تحصیل، و سایر اماکن مرتبط با کودک و نوجوان را به مددکاران اجتماعی بهزیستی یا واحد حمایت دادگستری محول نماید ».
تشکیل پرونده شخصیت، مستلزم پرس و جو و تحقیق از کودک بزهدیده و خانواده وی، در زمینه های مختلف جسمی، روانی، خانوادگی، اجتماعی و … میباشد. این نوع تحقیقات، ممکن است نوعی دخالت در امور خصوصی و خانوادگی محسوب شده و از طرف آنها غیر قابل پذیرش باشد. بنابراین انجام اینگونه تحقیقات نیازمند بکارگیری متخصصانی است که آموزشهای لازم را در این زمینه دیده باشند و بتوانند با جلب اعتماد کودک بزهدیده و خانواده وی و احترام به حقوق آنها، تحقیقات جامع و دقیقی را به مرجع قضایی ارائه دهند. در صورتی که تحقیقکننده از دانش و مهارت کافی برای جلب اعتماد و مشارکت کودک بزهدیده و خانواده او برخوردار نباشد، انجام این تحقیقات، خود موجبات بزه دیدگی دومین کودک را فراهم نموده و نظام عدالت کیفری را از هدف اصلی خود دور میسازد. بههمیندلیل به نظر میرسد، دانش مددکاری اجتماعی با پایبندی به اصولی چون اصل رابطه حرفهای، اصل مشارکت بزهدیده، اصل رازداری و … بهترین گزینه برای ارائه اینگونه خدمات به مرجع قضایی باشد.
محتوای پرونده شخصیت اطلاعاتی در رابطه با خصوصیات جسمی و روانی کودک بزهدیده و والدین او، وضعیت خانوادگی و وضعیت اجتماعی آنهاست که در ادامه به شرح هر یک از آنها خواهیمپرداخت.
الف : وضعیت جسمانی
یکی از اقدامات مددکار اجتماعی در تشکیل پرونده شخصیت، ارائه گزارشی دقیق از وضعیت جسمی کودک بزهدیده است. مددکاران اجتماعی در تهیه این گزارش باید در نظر داشته باشند که «آسیبهای جسمی ناشی از بزه دیدگی همیشه فوری آشکار نمیشود»^[۸۳]. آگاهی از وضعیت جسمی کودک بزهدیده مستلزم گرفتن شرح حال، مشاهده سوابق پزشکی، انجام معاینات و بررسی آسیبشناسی رادیولوژیک و آزمایشگاهی است.^[۸۴] به همین دلیل مددکاران اجتماعی علاوه بر بالا بردن اطلاعات خود درباره علائم و آسیبهای جسمی کودکان بزهدیده، باید از تخصص پزشکان آموزش دیده نیز بهرهمند شود. در بسیاری از کشورها پزشکان، دوره های آموزشی ویژهای را در رابطه با کودکان بزهدیده میگذرانند. این پزشکان پس از طی این دوره آموزشی، قادر خواهند بود آثار ناشی از بزه دیدگی را از سایر آسیبهایی که ممکن است به بدن کودک وارد شده باشد، تفکیک نمایند و نوع و شدت و زمان ورود آسیب را مشخص کنند.
علاوه بر وضعیت جسمی کودکان بزهدیده، مددکاران اجتماعی باید در رابطه با وضعیت جسمانی والدین و سایر اعضای خانواده نیز تحقیقات لازم را بهعمل آورده و در صورت لزوم آنها را از نظر ابتلا به بیماریهای مزمن و واگیردار، اعتیاد به الکل یا مواد مخدر و … مورد بررسی و آزمایش قرار دهند.
ب : وضعیت روانی
علاوه بر وضعیت جسمانی، مددکاران اجتماعی باید ویژگیهای روانی کودک بزهدیده و خانواده وی را نیز مورد مداقه قراردهند. شناخت دقیق شخصیت روانی کودک و خانواده، مرجع قضایی رادرتشخیص عوامل بزه دیدگی و دامنه تأثیرگذاری آن برکودک بزهدیده یاری میدهد. مددکاران اجتماعی برای ارائه اطلاعات صحیح به مرجع قضایی، باید با انواع بیماریهای روانی و ویژگیهای آن آشنا باشند. برخی از بیماریها و اختلالاتی که ممکن است کودک بزهدیده یا اعضای خانواده وی به آن دچار باشند، عبارتنداز^[۸۵]:
۱ـ شخصیت پارانوئیدی : افرادی هستند که از اعمال و فعالیتهایی که در اطرافشان به وقوع میپیوندد سوءتعبیر دارند. این افراد به همه مظنون هستند، لذاکمترموفق به تطبیق خود با محیط میشوند. آنها همیشه احساس میکنند که افراد نزدیک توطئه و نقشهای علیه او تدارک دیدهاند. در این حالت ممکن است وحشت آنها شدت پیدا کرده و برای اینکه مورد حمله قرار نگیرند، قبلاً خود به دیگران حمله میکنند.
۲ـ شخصیت هیجانی و بی ثبات : افرادی هستند که در خانواده به عصبانی و زود رنج بودن شهرت دارند. در وضع عادی از شخصیتی معمولی با خصوصیاتی چون مهربان و خوش برخورد، پر شور و خونگرم برخوردارند؛ اما در مقابل کوچکترین استرس، واکنش هیجانی بسیار تند نشان میدهند و به اصطلاح از کوره در میروند. عکس العمل آنها در برابر فشار یا مانع به دو گونه تجلی پیدا میکند؛ یا متوجه دنیای خارج است که به صورت تندخویی و حمله به دیگران است یا متوجه دنیای درون که به صورت خودزنی یا خودکشی میباشد.
۳ـ شخصیت کژخو و ضداجتماعی (پسیکوپات) : افراد مبتلا به این اختلال دارای پریشانی دائم هستند که موجب میشود دچار حالات تهاجمی و ضداجتماعی شوند. این افراد از نظر عاطفی بی قید و لا ابالی هستند، هیچگونه احساس مسؤولیتی ندارند، به اصول اخلاقی پایبند نیستند، از نظر هوشی بالاتر از سطح متعارف هستند، ظاهری آراسته و فریبنده دارند، از قدرت عوام فریبی بالایی برخوردارند و در ایام قبل و بعد از ارتکاب عمل ضداجتماعی از تمام جوانب طبیعی جلوه میکنند.
۴ـ شخصیت اسکیزوئیدی : کسانی هستند که متمایل به کنارهگیری از جامعه و طفره رفتن از ایجاد رابطه با سایر مردم میباشند. این افراد از نظر عاطفی سرد هستند و واکنش قابل توجهی ندارند، رغبتشان به تماسهای اجتماعی اندک یا در حد هیچ است و معمولاً ترجیح میدهند تک و تنها باشند. این افراد معمولاً عاری از شوخ طبعی بوده و دل مرده اند.
۵ـ منحرفان جنسی : منظور از انحراف جنسی، اعمال و رفتار غیرعادی و نابهنجاری است که بعضی افراد برای ارضای خاطر جنسی خود مرتکب میشوند و بهصورت همجنسبازی، بچهبازی، سادیسم (دیگر آزاری)، خود ارضایی، خود نمایی، چشم چرانی و… بروز پیدا میکند.
ج : وضعیت خانوادگی
وضعیت خانوادگی شامل عواملی چون وضعیت سرپرستی خانواده، وضعیت اقتصادی و معیشتی آنها، سطح بهداشت و رفاه خانواده، تعداد اعضای خانواده، سن و میزان تحصیلات آنها، چگونگی رفتار اعضای خانواده با یکدیگر و با کودک بزهدیده است. آشنایی مددکاران اجتماعی با انواع خانواده های نابسامان و ویژگیهای آنان، میتواند بر توانایی مددکاران در بررسی وضعیت خانوادگی کودک بزهدیده تأثیرگذار باشد. بر اساس یک طبقه بندی جرم شناسانه، انواع خانواده های نابسامان عبارتند از:^[۸۶]
۱-خانواده از هم گسیخته : منظور از خانواده از هم گسیخته، خانوادهای است که بهدلیل از دستدادن پدر یا مادر، بر اثر مرگ، طلاق یا جدایی، انسجام خود را از دست داده است و میان اعضای آن یکدلی و هماهنگی وجود ندارد.
۲- خانواده آشفته : این خانواده با کنشها و اختلالات رفتاری نظیر غیرمنطقی بودن، دعوا، تعارض و … مشخص می شود و اعضای آن دارای شخصیتهای مخرب و غیرعادی هستند که فضای خانه را به اضطراب و تنش میکشانند. در این نوع خانواده ها، هر چند والدین حضور فیزیکی دارند اما فضای حاکم بر خانواده توأم با طرد فرزندان، عدم محبت و بیتوجهی به مسائل آنان و سوءرفتار میباشد.
۳- خانواده بیکفایت : این خانواده فاقد منابع جسمانی یا روان شناختی مؤثر برای یک زندگی بهنجار است و نمیتواند با مشکلات زندگی خانوادگی مقابله کند.
۴- خانواده ضداجتماعی : این خانواده واجد ارزشهایی به شدت مغایر با ارزشهای اجتماعی میباشد و رفتارهای نامطلوب را تشویق میکند.
یکی از موضوعات مهمی که در تشکیل پرونده شخصیت باید مد نظر مددکاران قرار بگیرد، نگرش والدین نسبت به تربیت کودک است. برخی از خانواده ها، تنبیه بدنی شدید و رفتار خشونت آمیز با کودک را یک روش تربیتی مؤثر میدانند. برخی نیز معتقدند عدم توجه به نیازهای کودکان باعث افزایش توانایی های آنها در مقابله با سختیهای زندگی آینده میشود. توجه مددکار اجتماعی به اعتقاداتی از ایندست، میتواند مرجع قضایی را در درک صحیح عوامل بزه دیدگی کودک یاری نماید.
د : وضعیت اجتماعی
وضعیت اجتماعی شامل مواردی چون وجهه اجتماعی کودک و خانواده وی، شغل افراد خانواده و موقعیت اجتماعی آنان، داشتن یا نداشتن سوء پیشینه کیفری، تعلق آنها به گروه ها یا فرقههای خاص، نحوه رفتار آنان در محیط سکونت، کار، تحصیل و متقابلاً نوع روابط دیگران با آنها میباشد.
مشخصات دوستان صمیمی، رفتار و وجهه اجتماعی آنان و بررسی فضای اجتماعی حاکم بر محل سکونت، کار، تحصیل و … نیز در تشریح وضعیت اجتماعی حائز اهمیت میباشد. در صورتی که مددکار اجتماعی به این نتیجه برسد که یکی از عوامل بزه دیدگی کودک، رفت و آمد او یا خانواده اش به محیطی خاص است، دادگاه میتواند ضمن صدور حکم، آنها را از رفت و آمد به آن محل باز دارد.
یکی از مشکلات اجتماعی شایع در میان خانواده های کودکان بزهدیده، مسأله انزوای اجتماعی است.^[۸۷] این خانواده ها روابط اجتماعی خوبی با دیگران ندارند و بههمین دلیل هنگام مواجهشدن با سختیها و بحرانهای زندگی از حمایت اجتماعی کافی برخوردار نمیشوند. منظور از حمایت اجتماعی این است که فرد دوستان و آشنایانی داشته باشد که به او علاقهمند باشند و هنگام بروز مشکل یا ناراحتی او را یاری نمایند. امروزه ثابت شده است که زندگی در محیطهای حمایتی مستقیماً بر سلامت فرد و خانواده مؤثر است. بنابراین مددکاران با ترمیم روابط اجتماعی خانواده میتوانند در پشگیری از بزه دیدگی مکرر کودکان مؤثر باشند.

• نوعی تمایل به قابل اعتماد بودن و بیریا و صادق بودن

• پیرو و مطیع بودن در رسیدن به خودگرایی یا خود اندیشی

• وجود یک محرک هیجانی و عاطفی که مراقبت و عشق به نوع دوستی را در برابر دیگران منعکس میکند.

اگر چه مدلهای رهبری برای استفاده در آموزش عالی به منظور نشان دادن پیشرفت ذاتی و روحی دانشجویان ناقص هستند اما تئوری رهبری معنوی میتواند به عنوان یک پارادایم مرتبط با معنویت و مؤثر در پیشرفت روحی و ذاتی دانشجویان به کار رود ( فرای، ۲۰۰۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آزمایش، مطالعه و اعتبار سنجی این تئوری در سازمانهای مختلف ( فرای، ۲۰۰۸)، شامل مدارس دبیرستان، دانشگاهها، واحدهای دولتی، شهرداریها، پلیس و سازمانهای سودآور تأیید کننده این مطلب میباشد (فرای و دیگران ۲۰۰۷).
منبع اساسی رهبری معنوی یک زندگی روحی یا اعمال معنوی است که به عنوان یک منبع بنیادی از الهام و بصیرت، توسعه مؤثر و مثبت امید و ایمان در تعالی چشمانداز خدمات و ارزشهای نوع دوستانه به وجود میآید (فرای، ۲۰۰۵).
رهبری معنوی در سازمانهای آموزشی
در ارتباط با کاربرد سبک رهبری معنوی در سازمانهای آموزشی تحقیقاتی انجام شده است که همگی بر لزوم بکارگیری این سبک رهبری در بین رهبران آموزشی تاکید داشتهاند؛ اما آنچه بیش از این جالب توجه بوده است ارائه مدل خاصی از رهبری معنوی برای دانشآموزان و تک تک افراد بوده که عبارت از مدل رهبری معنوی شخصی میباشد. چکرینگ، دالتون و استام^[۵۰] (۲۰۰۷) معتقدند یکی از عوامل مهم در توجه و گسترش این مدل در بین مؤسسات آموزشی مشکلات موجود در این مؤسسات میباشد. این افراد، تأکید بیش از حد آموزش عالی و سیستم موجود در دانشگاهها بر روی موفقیتهای مادی و توسعه مهارتهای تکنیکی از طریق برنامههای حرفهای در علوم، پزشکی، تکنولوژی و تجارت را باعث غفلت از پیشرفت و توسعه درونی و روحی دانشجویان میدانند (همان). متأسفانه، همه این موفقیتها در مقابل حذف توسعه ذاتی و روحی دانشجویان، هدف و معنیداری زندگی، ارزشها و اعتقادات، توسعه هیجانی، احساسی و اخلاقی، و خود فهمی در بین آنها بدست آمده است؛ اگرچه اخیراً، یک موج توجه به پیشرفت روحی دانشآموزان و معنویت آنها در بین این مؤسسات شکل گرفته است (جرک^[۵۱]، ۲۰۰۸). در تأیید مطالب ذکر شده میتوان به تحقیقی که توسط مؤسسه تحقیقات آموزش عالی (۲۰۰۴) انجام گرفت اشاره کرد. در این پروژه که به بررسی معنویت در بین دانشجویان پرداخت نتایج حاکی از گرایش و تمایل دانشجویان کالجهای امروزی به درگیری و علاقه به تجربه کردن معنویات در بین آنها را نشان میدهد.
رهبری معنوی شخصی(مدلی برای سازمانهای آموزشی)
به منظور درک بهتر از تئوری رهبری معنوی شخصی ابتدا به بررسی مفهوم رهبری شخصی، و سپس به توضیح مفاهیم مربوط در این مدل ارائه شده، میپردازیم.
رهبری شخصی یعنی توانایی اطمینان و اعتماد به خود برای شکل دادن به تفکرات شخصی، تلاش برای شناسایی دقیق اهداف زندگی (چشم انداز) و ایجاد یک مسیر واقعی برای زندگی میباشد. بر این اساس فرد میتواند خود را متعهد به حرکت در این مسیر نماید، و سپس اعمال و نیازهای پیش رو را برای رسیدن به هدف اصلی مشخص کند. به عبارتی دیگر رهبری شخصی، فرایند توسعه تصورات مثبت از خود میباشد که در درون فرد علاقه و تشویق در تعقیب هدفها، اعتماد به تواناییها به منظور انتخاب اعمال شخصی و عمدی، پشتکار داشتن در تعقیب هدفها و در نهایت پذیرش مسئولیت برای نتایج رفتار شخصی را ایجاد میکند (مایر^[۵۲]، ۱۹۹۴).
در تعریف رهبری معنوی شخصی فرای (۲۰۰۸) آنرا تعقیب و پیگرد روحی و باطنی چشمانداز شخصی، مبتنی بر ارزشهای روحی میداند. وی معتقد است که این مدل با ایجاد حس فراخوانی و عضویت در فرد، تعهد شخصی، بهره وری شخصی و رضایت زندگی و شغلی را ایجاد میکند. نقطه شروع این مدل، تمرکز روی زندگی روحی، جواب دادن به نیازهای معنوی و ترسیم توانایی فرد در دست یافتن به قدرت، تعهد و ایثار میباشد (فرای ۲۰۰۸).
کورث^[۵۳] (۲۰۰۳) در ارتباط با دستیابی مؤثرتر به این سبک رهبری و تقویت آن در فرد موارد زیر را پیشنهاد میکند:

• شناخت خود

• احترام و تکریم عقاید دیگران

• قابل اعتماد بودن تا حدی که میتوانید.

• ادامه دادن به اعمال معنوی( صرف وقت در مورد ماهیت و آفرینش، نماز، میانجیگری، خواندن ادبیات وحی و الهامی) (کورث، ۲۰۰۳).

فراخوانی( ایجاد تفاوت، معنیداری و هدفمندی زندگی فرد)
چشم انداز
امید/ ایمان
زندگی روحی(اعمال معنوی)
تعهد شخصی و بهره وری
رضایت از زندگی
عضویت (فهمیده شدن و مورد توجه و قدردانی واقع شدن)
عشق و نوع دوستی
نمودار(۲-۲)- مدل رهبری معنوی شخصی(فرای، ۲۰۰۹)
مرور پیشینه پژوهش
در ارتباط با موضوع رهبری معنوی در ایران تنها یک تحقیق توسط ضیائی و همکاران (۱۳۸۷) با عنوان” نقش رهبری معنوی در توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران” انجام شده است. این تحقیق به بررسی نقش رهبری معنوی در توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران پرداخته است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که بین رهبری معنوی در دانشگاه تهران و توانمندسازی کارکنان رابطه معنیدار وجود دارد. همچنین بین چشمانداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان رابطه علی معنیدار و مثبت و با تعهد سازمانی رابطه منفی، و بین بازخورد عملکرد با توانمندسازی کارکنان رابطه علی معنیدار و معکوسی وجود دارد (ضیائی، ۱۳۸۷).
از جمله تحقیقات خارجی که در ارتباط با رهبری معنوی انجام شده است به چند مورد زیر که دارای تناسب بیشتری با مفروضههای زیر بنایی مطالعه حاضر است اشاره میشود.
در تحقیقی که توسط آلن فاهی^[۵۴] (۲۰۰۷) تحت عنوان “تأثیر ظرفیتهای رهبری معنوی روی عملکرد کارکنان” انجام شد، ۶۲ نفر برای نمونه از شرکتهای صنعتی انتخاب شدند که شامل دو قسمت بودند: یک بخش از آنها از جنوب بوستون^[۵۵] و گروه دیگر از ایالت ماساچوست^[۵۶] انتخاب شدند. هدف از مطالعه، بررسی ویژگیهای رهبری معنوی در مؤسسات صنعتی و تأثیر آن روی عملکرد کارکنان بود تا بدین طریق محقق بتواند ظرفیتها و معیارهای مناسبی را برای رهبری معنوی مشخص نماید. محقق با بهره گرفتن از روش تحقیق آمیخته شامل مصاحبه و پرسشنامه به جمعآوری اطلاعات پرداخت. برای دستیابی به کیفیتهای رهبری معنوی در سازمان از مصاحبه و برای سنجش عملکرد سازمانی و اجتماعی کارکنان از پرسشنامه استفاده شد. نتایج روی این موضوع تأکید کرد که وقتی سازمان از سبک رهبری معنوی استفاده نماید این اقدام تأثیر مستقیم و مثبتی روی عملکرد کارکنان و همچنین عملکرد سازمانی دارد (فاهی، ۲۰۰۷).
برگر^[۵۷] (۲۰۰۷) در تحقیقی تحت عنوان” رهبری معنوی در بین رهبران دانشکدهها: تحولی جدید در نظریات رهبری” به بررسی نقش رهبری معنوی در سازمانهای آموزشی پرداخته است. هدف از این تحقیق توسعه یک فهم از این مطلب بود که رهبران آموزشی چگونه خودشناس باشند، چگونه یک رهبر قابل اعتماد در سازمان باشند، چگونه آنها از این خودشناسی برای دستیابی به موفقیت استفاده کنند و اینکه چگونه اجزاء این سبک از رهبری میتواند یک چهارچوب برای رهبری معنوی را تشکیل دهد. در این تحقیق از یک روش کیفی استفاده شده بود تا تجربیات رهبری شش رهبر در سازمانهای آموزشی را مورد بررسی قرار دهد. در واقع مطالعه مورد نظر در تلاش بود تا به سؤالهای زیر پاسخ دهد:

• آیا رهبران آموزشی در قرن ۲۱ بر اساس یک چارچوب رهبری معنوی عمل میکنند یا خیر؟

• آیا عمل کردن بر اساس چارچوب رهبری معنوی منجر به اثربخشی رهبری میشود یا خیر؟

• آیا رویکرد معنوی به رهبری در نشان دادن چالشهای پیش روی رهبرای آموزشی مفید خواهد بود یا خیر؟

نتایج حاکی از این بود که یک چارچوب رهبری معنوی قابل تعریف که از تجربیات اثربخش حمایت میکند، در سازمانهای مورد نظر وجود دارد. اما رهبران باید فعالیتها و اجزاء سبک رهبری معنوی را به خوبی بشناسند و بپذیرند تا زمینه اثربخشی و بهبود سازمان را فراهم کنند. آنها نشان دادند که چالشها را میپذیرند، خود را درگیر در تعارضات میکنند، و معتقدند که تعارضات و چالشها نه تنها ضروری هستند بلکه هم معنی و مترادف با پیشرفت میباشند.
کاراداگ^[۵۸] (۲۰۰۸) در تحقیقی تحت عنوان “رهبری معنوی و فرهنگ سازمانی” به بررسی تأثیرات این دو متغیر بر یکدیگر پرداخته است. محقق در این تحقیق با بررسی انتظارات معلمان مدارس از رهبران سازمانی به بررسی نقش رفتارهای رهبری معنوی در چگونگی شکلگیری ارزشهای سازمانی به عنوان یک متغیر پیوسته پرداخت. این تحقیق با استفاده ار دو پرسشنامه رهبری معنوی فرای و فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفت که در بین معلمان مدارس توزیع شد . نتایج نیز حاکی از تأثیر مثبت رفتارهای رهبری معنوی روی فرهنگ سازمانی و در نتیجه بهبود عملکرد سازمان بود.
تحقیق دیگری تحت عنوان “رهبری معنوی به عنوان پارادایمی برای تحول سازمانی و اصلاح فرهنگ ساعات کاری زیاد”، توسط فرای و کوهن^[۵۹] (۲۰۰۹) انجام شد. در این تحقیق محققین به بررسی وضعیت سازمانهایی با ساعات کاری زیاد پرداخته و مشکلات آنها را از طریق بررسی عملکرد آن سازمانها بررسی کردند. در نهایت برای بهبود وضعیت آنها، رهبری معنوی به عنوان پارادایمی برای تغییر و تحول در آنها و حذف جنبه های منفی ساعات کاری زیاد ارائه شد (فرای و کوهن، ۲۰۰۹).
در تحقیقی دیگر که توسط تنکافن^[۶۰] (۲۰۰۷) در دانشگاه والدن^[۶۱] آمریکا انجام شد “نقش رهبری معنوی در برخورد با چالشهای قرن۲۱ ” مورد بررسی قرار گرفت. محقق در این تحقیق با بهره گرفتن از روش تحقیق کیفی به مصاحبه با ۳۴ رهبر معنوی در سازمانهای آمریکایی پرداخته تا دیدگاه آنها را در مورد معنویت، مذهب، و رهبری معنوی و تغییر سازمانی بررسی کند. نتایج نشان داد که رهبران معنوی روی سازمانهایشان به وسیله معنویتشان تأثیر میگذارند و دانش معنویشان را برای بهبود رابطه بین رهبر و پیروان به کار میبرند، کیفیتهای مورد علاقه کارکنان را توسعه و کارهای اضافی در سازمانهایشان انجام میدهند. این نتایج میتواند یک چارچوب نهایی برای رهبران صنعتی و آموزشی فراهم کند تا به عبارتی بتوانند از یک رویکرد فرعی و منسجم برای دستیابی به تغییرات و بهبود عملکرد استفاده نمایند (تنکافن، ۲۰۰۷).
تحقیق دیگری توسط مالونه لوییس^[۶۲] و فرای (۲۰۰۳) تحت عنوان “تغییر و دگرگونی مدارس از طریق رهبری معنوی” انجام گرفت. هدف از این تحقیق دستیابی به یک مدل منطقی برای رهبری معنوی از طریق یک طرح آزمایشی بود که بر روی ۲۲۹ کارمند از سه مدرسه ابتدایی و یک مدرسه متوسطه، انجام شد. بعد از یک سال بررسی نتایج گروه آزمایشی، نتایج حمایت قوی از مدل رهبری معنوی خصوصاً یک افزایش چشمگیر را در تعهد سازمانی کارمندان مدارس بیان کرد (مانولوییس و فرای، ۲۰۰۳).
از جمله شاخصهای مهم برای شناخت فرهنگ جوامع میزان فاصله قدرت است. در این ارتباط در داخل کشور تحقیقات انگشتشماری انجام شده است. یکی از مهمترین آنها که به بررسی ابعاد چهارگانه فرهنگی هافستد در داخل کشور پرداخته، توسط دکتر هدایتی انجام شده است. در این تحقیق تعداد۷۱۰ مدیر مورد مطالعه قرار گرفتهاند. ۵۹۹ نفر از آنان مرد بودند که ۴۶ درصد آنان دارای فاصله قدرت بالا و ۵۴ درصد دارای فاصله قدرت پائین بودهاند. از ۱۱۱ نفر مدیر زن نیز ۴۹ درصد دارای فاصله قدرت بالا و ۵۱ درصد دارای فاصله قدرت پائین بودهاند. بر این اساس مشاهده میشود که مدیران مورد مطالعه زن در سازمانهای مورد بررسی دارای فاصله قدرت بالاتری نسبت به مردان میباشند و این میتواند بیانگر اهمیت نقش جنسیت در فرهنگ سازمانها باشد (هدایتی، ۱۳۸۵).
در رابطه با موضوع فاصله قدرت تحقیقات اندکی انجام شده است. یکی از مهمترین تحقیقاتی که در این ارتباط انجام شده و در واقع منشاء این نظریه بوده است، تحقیق هافستد از محققان نامدار است که به مطالعه فرهنگهای مختلف و مقایسه آنان با هم پرداخته است. هافستد با بهره گرفتن از پرسشنامه و نظرسنجی، مدارک بسیاری در تأیید وجود باورها و ارزشهای مختلف نزد کارکنان و مدیران سازمانها در کشورها و فرهنگهای مختلف ارائه کرد. وی در سال ۱۹۸۰ در ادامه پژوهشهای خود و به منظور شناخت تفاوت‌های فرهنگی در میان کشورهای جهان، پژوهشی را به مورد اجرا گذاشت که به منبع و مرجعی برای سایر پژوهشگران تبدیل شد. هافستد برای انجام این پژوهش از یکصد و شانزده هزار نفر از کارکنان و مدیران شاغل در پنجاه و سه کشور جهان نظرسنجی به عمل آورد. وی در این پژوهش چهار بعد از ابعاد فرهنگ را مشخص کرد که کشورها از آن لحاظ متفاوت بودند. این چهار بعد عبارت بودند از:” فاصله قدرت، ابهامگریزی یا احتیاط، فردگرایی در مقابل جمعگرایی و مردانگی در برابر زنانگی”. یکی از این ابعاد، فاصله قدرت میباشد. این بعد نشان میدهد که مردم یک جامعه تاچه اندازه آماده تحمل نابرابری و تبعیض در توزیع قدرت هستند. ویژگیهای یک فرهنگ با فاصله قدرت بالا و پائین بر اساس مدل هافستد در جدول زیر درج شده است (هافستد، ۱۹۹۱):

وقتی فاصله قدرت کم است.
وقتی فاصله قدرت زیاد است.

۳٫۷۹

۶۴٫۳۲

۱۲۶٫۴۵

جمع کل

۹۰۱٫۳۲

۲۱۴٫۴۲

۲۷۶۵٫۱۴

۶۳۵٫۹۸

۱۶۹٫۴۱

۱۴۸۳٫۸۱

۲۶۹۰٫۵۴

(منبع: اداره کل راه و شهرسازی استان گیلان)
کارکرد راه­های استان گیلان
هر پدیده‌ای قبل و بعد از ظهور، هدف یا اهدافی را دنبال می‌کند که این اهداف می‌تواند از پیش تعیین شده باشد یا به فراخور زمان برای یک پدیده کارکردی جدید تعریف گردد. راه‌های ارتباطی در ابتدا صرفاً به منظور جابه‌جایی در محیط‌های جغرافیایی و عبور و مرور روزمره ایجاد شد. با گذشت زمان و تغییر الگوهای زیستی بشر ماهیت شبکه‌های ارتباطی شکل جدیدی به خود گرفت و کارکردهای جدید ویژگی‌های خاص و گاه منحصر به فردی را برای شبکه‌های ارتباطی ایجاد نمود. امروز راه‌های ارتباطی دیگر فقط برای جابه‌جایی از یک نقطه به نقطه‌ی دیگر احداث نمی‌شوند و در پس هر راه عبوری دیدگاه خاصی نهفته است. راه‌ها یا برای توسعه‌ی اجتماعی و فرهنگی و یا برای گسترش تجاری یا با دیدگاه‌های سیاسی و امنیتی احداث یا توسعه می‌یابند. البته در تمام دیدگاه‌ها و کارکردهای شبکه ارتباطی موضوع جابه‌جایی مؤلفه‌ی اصلی و در کنار آن دیدگاه‌های اشاره شده‌ی فوق نمود پیدا می‌کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کارکرد فرهنگی- اجتماعی
راه‌های ارتباطی منجر به بسط و گسترش روابط اجتماعی و فرهنگی جوامع بشری شده‌اند. انسان‌ها در پی جابه‌جایی از مکانی به مکان دیگر با سایر همنوعان خود آشنا شده و روابط فرهنگی اجتماعی پیچیده‌ای را ایجاد نموده‌اند. استان گیلان به دلیل قرار گرفتن در بین دریا و کوه‌ همانند استان همجوار خود طبرستان در گذشته‌های دور ارتباط بسیار کمتری نسبت به سایر نقاط فلات مرکزی ایران با اقوام همسایه برقرار می‌نمود. البته این به آن مفهوم نیست که هیچگونه ارتباطی وجود نداشته است. به دلیل ویژگی‌های خاص جغرافیایی گیلان، دره سپیدرود، مسیر کناره‌های ساحلی دریای خزر، دامنه‌های جنگلی کوه البرز و دریای خزر راه‌های طبیعی عمده برای ارتباط با مناطق و فرهنگ‌‌های همجوار و دوردست بوده است. آثار به جا مانده در مسیر دره سپیدرود و سایر مناطق گذرگاهی گیلان نشان از وجود ارتباط و تبادل فرهنگی با سایر اقوام اطراف است.
گیلان از جنوب با کوه سترگ البرز از بخش مرکزی ایران کاملاً جدا شده است و تنها راه طبیعی دره سفیدرود است که از طریق آن عبور از این سد طبیعی ممکن می‌گردد و گیلانیان نیز از این مسیر برای عبور استفاده نموده‌اند. در غرب نیز با بهره گرفتن از دره‌ها و دامنه‌های کوه مسیر را برای عبور و جابه‌جایی به اردبیل و شمال غرب کشور ایجاد نموده‌اند. برای ارتباط با شرق نیز حاشیه دریای خزر شرایط مطلوب را فراهم نموده بود و از شمال نیز با استفاده ازقایق و کشتی ارتباط با ساکنین شمال دریای خزر صورت می‌گرفت. به این ترتیب ارتباط چهارگانه‌ی گیلانیان با اطراف برقرار گردید، اما باید به این موضوع اذعان نمود به واسطه‌ی شرایط سخت و محدود تردد و جابه‌جایی از استان گیلان با سایر نقاط فرهنگ، زبان، آداب و رسوم و حتی تا مدت‌های طولانی مذهب گیلانیان با سایر ساکنین بخش‌های مرکزی ایران متفوت است و ویژگی‌ خاص و منحصر به فرد استانی را همچنان داراست؛ اما بعضی از نقاط که بر سر مسیرهای ارتباطی استان با سایر نقاط قرار گرفته‌اند به عبارتی در مسیر بده بستان قرار داشته‌اند به مراکز تجاری و گره‌گاه‌های تبادل فرهنگی تبدیل شده‌اند. نمونه بارز این مکان‌ها شهر ماسوله است. ماسوله در مسیر عبور ساکنین دو سوی کوه قرار گرفته و محل تلاقی فرهنگ‌های دو سوی دیواره البرز بوده است. لذا شاهد آن هستیم که ماسوله در همه‌ی موارد از خرده فرهنگ‌های دو سمت کوه متأثر بوده است و اختلاطی از فرهنگ‌های گیلانی، تالش و آذری را دارد.
جدول ‏۴‑۴: تعداد خودروهای وارد شده و خارج شده از استان بر اساس آمار ترددشمارها

سواری

مینی بوس

اتوبوس

جمع کل

جمع کل خودروهای وارد شده به استان

۱۱۴۷۳۹۶۸

۸۳۹۶۷۸

۱۴۷۱۰۷

۱۲۴۶۰۷۵۳

جمع کل خودروهای خارج شده از استان

۱۱۷۲۲۹۹۴

۷۷۴۲۶۱

۱۳۹۲۶۵

۱۲۶۳۶۵۲۰