شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی(حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۶).
نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، احتمال موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد، لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود . این بهبود کیفی تنها از طریق آموزش های تخصصی فراهم نمی شود، بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل میگردد. یکی از مهم ترین این نگرش ها تعهد سازمانی است ( حاجلو و همکاران، ۱۳۹۲، ص ۶۱).
بنابراین حداقل به چهار پیامد عمده تعهد سازمانی شامل عملکرد شغلی، غیبت ، تاخیر و ترک شغل می توان توجه کرد . در ادامه به رابطه تعهد با هر یک از این چهار پیامد اشاره می شود:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- تعهد و عملکرد شغلی : یافته های ناشی از مطالعات تعهد سازمانی رابطه نسبتاً ضعیفی را بین تعهد و عملکرد شغلی نشان داده اند . هم در مطالعات سطح فردی و هم در مطالعات سطح گروهی همبستگی های ضعیفی ظاهر شده اند . اگرچه همبستگی ها دائماً در حال پیش بینی و اغلب در حال رسیدن به داده های آماری مهمی بوده اند . عوامل چندی ممکن است برای توجیه این موضوع مطرح شوند . بطور خاص تئور ی های جدید انگیزش عملکرد را تحت تاثیر سطح نگرش وضوح نقش و توانایی می دانند.
نگرش های مرتبط به تعهد تنها می توانند یک جنبه از عملکرد شغلی را تحت تاثیر قرار دهند. از اینرو ما انتظار رابطه مستحکم تعهد سازمانی با عملکرد شغلی را نداریم . با این وجود انتظار داریم که تعهد تا حدی تلاش فرد را تحت تاثیر قرار دهد و فرد تلاش بیشتری را به نمایش بگذارد، بطوری که این تلاش تا حدودی بر عملکرد واقعی اثر بگذارد.
۲- تعهد و غیبت : یک تئوری پیش بینی می کند که کارکنان کاملاً برای حضور در کار انگیزه بیشتری د ارند، بطوری که آن ها می توانند حصول اهداف سازمانی را تسهیل کنند . در چندین مطالعه از این رابطه حمایت کمی شده است و این رابطه را کاملاً پایدار ندانسته اند، به طوری که اگر تعهد فرد به محل یا چیز دیگری (مثل خانواده، خانه یا ورزش ) معطوف باشد، برای غیبت کردن فشارهای درونی کمتری بر کارمند وارد می شود.
۳- تعهد و تاخیر : در مطالعه آنجل و پری مشخص شده است که تعهد با تاخیر کارکنان رابطه معکوس دارد . تئوری اساسی درباره این موضوع نشان می دهد که کارکنان متعهدتر احتمالاً رفتارهایی را از خود بروز می دهند که با نگرش های آن ها سازگارتر باشد. حضور به موقع در محل کار خصوصاً یک چنین رفتاری را ارائه می کند.
۴- تعهد و ترک شغل : با پیروی از این تئوری اعتقاد بر این است که محتمل ترین پیامد رفتاری تعهد احتمالاً ترک شغل افراد است . کارکنان با تعهد بالا ط بق تعریف به باقی ماندن در سازمان و کار در جهت حصول اهداف سازمان علا قه مند هستند . از اینرو احتمال کمتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند . در تلاش برای بررسی رابطه تعهد با ترک شغل مطالعاتی صورت گرفته است . در یک مطالعه توسط مودی و همکارانش مشخص شد که اثر تعهد بر ترک شغل ممکن است ، غیر مستقیم و از طریق رابطه آن با متغیرهای دیگر باشد (حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

۲-۱۲ راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی

حال با توضیحاتی که بیان شد، به نظر م یرسد تعهد سازمانی به عنوان یک مقوله مهم باید در سازمان ها گسترش یافته و به آن بیشتر توجه شود. در اینجا تعدادی از راهکارهای مهم برای ارتقاء تعهد سازمان ها عنوان م یگردد. امید م یرود شرکت ها و سازمان ها با به کار بستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند:
بالا بردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان
بهبود شبک ههای ارتباط اجتماعی درکار
مشارت کارکنان در تصمیم گیری
ارزیابی عمکلرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری
تشریح اهداف و رسال تهای سازمانی
حذف موانع کاری
تأکید بر جنب ههایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان م یشود
ایجاد سیست مهای مناسب تشویق و تنبیه
حذف تبعیض ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار
استقلال نسبی برای انجام وظایف
زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان
اعطای تسهیلات
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل
آگاهی مدیران مافوق از میزان تعهد سازمانی کارکنان
ارتقاء از داخل
کاهش عواملی که موجب کاهش تعهد سازمانی کارکنان می شود.
توماس، کنت دبیلو در کتاب ،(Intrinsic Motivation At Work) ، انگیزش درونی در کار (۱۳۸۲)، با محوریت ایجاد شور و انرژی، تعهد کار را مورد توجه قرار داده است و از عوامل مؤثر بر تعهد کاری که نتیجه اش ایجاد شور و انرژی و تقویت حس شایستگی است، طرح موضوع م ینماید. در این راستا توجه به مؤلفه هایی نظیر پاداش خود مدیریتی، ایجاد حس هدفمندی، ایجاد حس انتخاب، ایجاد حس پیشرفت و سهیم کردن دیگران و ایجاد جو اشتراکی پیشرفت در جهت ایجاد حس شایستگی بسیار با اهمیت است (Nordin, 2012: 644).

۲-۱۳ مفهوم کیفیت

همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰ ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصولی با کیفیت است ( ابوالقاسم گرجی و همکاران ،۱۳۹۱، ص ۸). از این رو یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست ( صمدی و اسکندری ، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ). درسازمان های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد. کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است ( وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰). همچنین پاراسورامان و همکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است ( Ravichandran et al , 2010 ).
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت:
– کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود.
– کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود ( صالح نیا ، زارعی ،۱۳۸۹، ص۱۵).
– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.
– تعریف ۸۴۰۲Iso از کیفیت: «کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تأمین نیاز های تعیین شده تشکیل می دهد. » ( Dursan et al, 2013:1134).
کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد، همچنین مور و کریدون کیفیت را “به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن” تعریف میکنند (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
سازمان بهره وری ملی سنگاپور کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند ( طالقانی و میر موسوی ، ۱۳۹۰، ص۵) .
مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگن باوم در سال ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می کند :« کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.» ( حسینی و همکاران ، ۱۳۸۹، ص۸۹ ).
با توجه به دیدگا ه های صاحبنظران کیفیت، باید گفت آ نچه در کیفیت مهم است ، استقرار تفکر کیفیت گرا به عنوان یک امر راهبردی در سازمان است. نحوه شکل گیری استقرار تفکر کیفی مدیران و کارکنان، برای استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر در شکل زیر نشان داده شده ا ست ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ ).

شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ )
اگر چه مفاهیم مختلفی از کیفیت در این ادبیات پیشنهاد شده است، ولی دو مفهوم « تطابق با ویژگی ها » و « برآوردن انتظارات مشتریان » به صورت گسترده تر ی مورد استفاده قرار گرفته است. مطابق با ویژگی ها نوعاً برای ارزیابی کیفیت محصولات و کالاها مورد استفاده قرار می گیرد و برآوردن انتظارات مشتریان نوعاً بر ای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می شود . درک مسیر تکامل این دو مفهوم غالب،پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزای هر دو مفهوم باید برای تعریف ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند ( زیویار و همکاران ،۱۳۹۱، ص۱۷۶). در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه تولید و در همه بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می آید ( داودیان ، ۱۳۸۹ ، ص ۴۶ ).

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت

رویکرد های متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استاندار دهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است. بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات است و کیفیت این خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در این صنعت دارد (غفار ی و همکاران،۱۳۹۱،ص ۴۳). با در نظر گرفتن امکان دریافت خدمات مشابه در بانکها، مدیران بانک ها تمایل دارند تا خدمات بانک خود را از طریق کیفیت بهتر خدمات ، از دیگر بانک ها متمایز سازند. .( Ghazizadeh et al,2010: 279 ).

۲-۱۵ مفهوم خدمات

امروزه افراد در محیطی زندگی میکنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح میباشد. در سالهای کنونی رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است. جابجایی و تغییر در اقتصادی که بر مبنای خدمات پایه گذاری شده است، به صورت جامع از سال ۱۹۷۰ نمایان شده است (Karim & Nayam, 2011: 35).
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است ( حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص ۹۱ ).

۲-۴) پیشینه تحقیق
بخش چهارم
پیشینه تحقیق
۲-۴-۱) پیشینه داخلی
«توسعه اقتصادی گردشگری مبتنی بر الگوی آمیخته بازاریابی (مورد مطالعه: شهرستان قزوین)»، عنوان پژوهشی است که آچاک و همکاران در سال ۱۳۹۳، انجام دادند. در این تحقیق سعی بر این بوده است تا با شناسایی توانمدی های گردشگری شهرستان قزوین از طریق ماتریش سوات، شناخت جامعی از دارایی های موجود در این زمینه به دست آید و با بررسی تطبیقی این توانمندی ها با الگوی آمیخته بازاریابی گردشگری، ماتریسی از هماهنگی و همپوشانی این دو رویکرد حاصل شده سپس با تکنیک تاپسیس فازی، اولیت بندی عناصر آمیخته، بررسی گردد. نتایج نشان دادند که عناصر به دست آمده به ترتیب اولویت شامل: فرآیندها و برنامه ها، مردممکارمندان، مشارکت/شخصی سازی، مکان و توزیعات، شواهد فیزیکی/بسته بندی، ترفیعات/تشویقات، محصول و قیمت می باشد که می توان با بهره گرفتن از این عناصر و با به کارگیری رویکری نظام مند، اقتصاد گردشگری شهرستان قزوین را توسعه داد (آچاک و همکاران، ۱۳۹۳).
«رتبه بندی آمیخته بازاریابی در گردشگری مقاصد مذهبی ایران با بهره گرفتن از فنون MADM مطالعه موردی: مشهد مقدس»، عنوان پژوهشی است که مهدوی و ظریف در سال ۱۳۹۲، انجام دادند. در این پژوهش به دنبال رتبه بندی متغیرهای قابل کنترل (آمیخته بازاریابی) گردشگری مدهبی جهت حصول مزیت رقابتی پایدار به عنوان یکی از راهکارهای جدی استفاده از توانمندی ها و قابلیت های بازاریابی همه جانبه آن هستیم. پژوهش حاضر از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، به دنبال رتبه بندی عناصر آمیخته بازاریابی در گردشگری مذهبی ایران و همچنین رتبه بندی مولفه های هر یک از عناصر است. نتیجه این بود که مولفه قیمت، افراد، خدمات گردشگری، ترفیع، مکان به ترتیب دارای بیشترین اولویت هستند (مهدوی و ظریف، ۱۳۹۱).
«آمیخته بازاریابی راهبردی در صنعت گردشگری»، عنوان پژوهشی است که امین بیدختی و همکاران، در سال ۱۳۸۹ انجام دادند. هدف پژوهش بررسی نقش راهبردی عناصر آمیخته بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری استان سمنان براساس مفهوم چرخه حیات مناطق گردشگری از دیدگاه بوهالیس می باشد. نتایج تحلیل های آماری نشان داد که تمامی عناصر آمیخته بازاریابی گردشگری بر ارتقای جایگاه و توسعه این صنعت تاثیرگذار می باشند (امین بیدختی و همکاران، ۱۳۸۹).
«نقش بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری»، عنوان پژوهشی است که امین بیدختی و نظری در سال ۱۳۸۸، انجام دادند. این پژوهش نقش بازاریابی را در توسعه صنعت گردشگری استان سمنان مورد توجه قرار داده و در این راستا پنج عامل؛ تعدیل سیاست گذاری های کلان کشوری، توسعه ساختارهای زیربنایی، توجه به جاذبه های گردشگری، فعالیت های تبلیغاتی و تنظیم راهبردها بر اساس توزیع جاذبه ها که به نظر می رسد که با توسعه صنعت گردشگری استان سمنان مرتبط باشند به عنوان ابعاد موضوع مطرح شد. نتایج نشان داد که تمامی عوامل تاثیرگذار که در این پژوهش مطرح شده اند در توسعه صنعت گردشگری استان سمنان موثرند (امین بیدختی و نظری، ۱۳۸۸).
«بررسی رضایتمندی بازدید کنندگان از عناصر آمیخته بازاریابی گردشگری برج میلاد»، عنوان پژوهشی است که باقری و همکاران (۱۳۹۳)، انجام دادند. با توجه به اهمیت روز افزون صنعت گردشگری و منافع آن، بسیاری از کشورها دست به اقدامات شایان توجه در جهت جذب گردشگران زده اند که نشان دهنده اهمیت بازاریابی در این صنعت است. این پژوهش که از نظر ماهیت توصیفب-تحلیلی و از نظر هدف کاربردی است، به بررسی رضایت بازدیدگنندگان از عناصر مختلف آمیته بازاریابی برج میلاد می پردازد. یافته های این پژوهش نشان می دهند که تفاوت معنی داری بین میانگین مولفه های آمیخته بازاریابی در برآوردن رضایت گردشگران برج میلاد وجود دارد و آنها به ترتیب از عناصر محصول، مکان و زمان، شواهد فیزیکی، کارکنان و ارتقا راضی و از عناصر قیمت و فرایند این جاذبه ناراضی هستند. همچنین دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که میزان رضایت بازدیدکنندگان مرد از بازدید کنندگان زن بیشتر بوده، بیشترین میزان رضایت از نظر درآمدی مربوط به بازدیدکنندگانی با درآمد بالاتر از ۲میلیون تومان در ماه و کمترین میزان مربوط به افرادی با درآمد کمتر از ۵۰۰ هزار تومان در ماه است. همچنین متغیرهای سن و میزان تحصیلات بازدیدکنندگان تاثیر چندانی بر میانگین رضایت آنها از آمیخته بازاریابی برج میلاد ندارد (باقری و همکاران، ۱۳۹۳).
۲-۴-۲) پیشینه خارجی:
«سیاست های دولتی و بازاریابی گردشگری، مقایسه ای بر گردشگری در مورلیا، مکزیکو و آلکالا و اسپانیا» عنوان پژوهشی است که مارتینز و همکاران (۲۰۱۴)، انجام دادند. هدف این مطالعه بررسی سیاست های دولتی و بازاریابی گردشگری به عنوان فاکتورهای اساسی برای رقابت درخصوص جذب و حفظ گردشگر می باشد. پژوهش در شهرهای مرلا، مکزیکو، آلکالا و اسپانیا انجام گرفت. نتایج حاصل از پژوهش ایشان دلالت از این دارد که نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که سیاست های دولتی و بازاریابی گردشگری می توانند سبب بهبود کیفیت خدمت رسانی در صنعت گردشگری و بهبود کیفیت و امکانات رفاهی در مکان های گردشگری شوند و در نتیجه رقابت پذیری و موقعیت رقابتی شهرها را بهبود بخشند. بنابراین درک و شناخت عوامل اثرگذار بر موقعیت رقابتی شهرها در صنعت گردشگری می توانند جایگاه رقابتی شهر ها را بهبود بخشد لذا این عوامل که همانا سیاست های عمومی دولت و بازاریابی گردشگری هستند، بایستی به درستی مدیریت شوند (Martinez et al., 2014).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

«تحلیل محتوا، به عنوان ابزار تحقیق برای بازاریابی، مدیریت و توسعه استراتژی های گردشگری»، عنوان پژوهشی است که ویتولادیتی (۲۰۱۴)، انجام داد. مقاصد گردشگری به طور مداوم با افزایش رقابت رو به رو هستند. بنابراین نیاز رو به رشدی برای شناسایی نقاط قوت و ضعف محصول خود و نیز تفاوت های بالقوه محصولات احساس می شود. به منظور آشکار شدن این عناصر برای مدیران از طریق توزیع پرسشنامه های باز به بازدیدکنندگان داده های مفیدی برای تجزیه و تحلیل فراهم شد. تجزیه و تحلیل محتوا، به عنوان یک ابزار تحقیق برای مطالعه مقاصد گردشگری، است که به منظور حمایت از تلاش های سیاست گذاران گردشگری برای رفاه بیشتر گردشگران استفاده می شود. یافته های پژوهش برای مدیران گردشگری در خصوص اولویت های سرمایه گذاری، تمایز محصول و بازاریابی ارائه می دهند. استفاده از تکنیک تحلیل محتوا در این پژوهش باعث شد که این مطالعه به تحقیقات در این رشته و این زمینه کمک نماید و به عنوان راهنما در دسترس ایشان قرار گیرد (Vitouladiti, 2014).
«مهمانداری گردشگری و بازاریابی، تخیل، احساسات و سرگرمی» عنوان پژوهشی است که ویلیامز در سال ۲۰۱۰، انجام داد. هدف از اجرای این پژوهش بررسی ارتباط میان توسعه ی گردشگری و راهبردهای بازاریابی در یک منطقه می باشد. وی به این نتیجه دست یافت که وضعیت توسعه گردشگری در یک منطقه، ارتباط مستقیمی با راهبردهای بازاریابی به کار گرفته شده در آن دارد که می تواند باعث رشد یا افول یک منطقه گردد. همچنین انتخاب و ترکیب مناسبی از عوامل آمیخته بازاریابی می تواند نتایج مثبتی را برای مقاصد گردشگری به همراه داشته باشد (Williams, 2010).
«بازاریابی ژاپنی برای دنیا»، عنوان پژوهشی است که اوزاما در سال ۲۰۱۰ انجام داد. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر سطوح فردی، هدایت سرمایه، پیشرفت فناوری و تغییر ساختاری و نهادی بر توسعه گردشگری انجام شد. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که توسعه گردشگری در برگیرنده ی توجه به ابعاد توسعه در تمامی سطوح فردی، هدایت سرمایه ها، جهت گیری پیشرفت فناوری و تغییر ساختاری و نهادی است که با نیازهای حال و آینده گردشگران سازگار باشد (Uzama, 2010).
«تجربه خدمات و طراحی خدمات»، عنوان پژوهشی است که زهرر در سال (۲۰۰۹) انجام داد. هدف از اجرای پژوهش مذکور بررسی ارتباط میان ابعاد سیاست گذاری و ابعاد بازار یابی می باشد. نتایج حاصل از پژوهش نشان دادند که رابطه معناداری میان ابعاد سیاست گذاری و ابعاد بازاریابی وجود دارد و همچنین عمده ترین مشکلات و موانع توسعه صنعت گردشگری، موانع تشکیلاتی و سازمانی، وجود سازمان های موازی و عدم هماهنگی میان سازمان های دست اندرکار گردشگری در کشور می باشد که در واقع این بخش با یکی از عناصر آمیخته به نام فرایند و برنامه ریزی، ارتباط تنگاتنگی را دارا می باشد (Zehrer, 2009).
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منظم، منسجم و هدف مند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها به صورت فردی و گروهی صورت می پذیرد. در طی فرایند تحقیق با بکارگیری ابزارهای جمع آوری داده ها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج می شوند و سپس با بهره گرفتن از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی به طور کمی و غیر کمکی سعی می شود ادعاها و گمانه زنی های علمی ارائه، آزمون و در نهایت پذیرفته یا رد می شوند و نتیجه گیری نهایی صورت می گیرد (خاکی، ۱۳۸۸).
روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی می باشد. به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مشکل یا مساله ای مطرح می شود. مشکل و مساله است که سوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می نماید و در برخی از مواقع موجب پیدایش فرضیاتی می شود. در این حالت پژوهشگر با جمع آوری اطاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سوالات پژوهشی، تایید و یا رد فرضیات مطرح شده، می پردازد (خاکی، ۱۳۸۸). مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از: فرایند اجرای پژوهش، روش های اجرای پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همینطور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق
در این پژوهش، ابتدا به بررسی ادبیات موضوع بر اساس مساله بیان شده پرداخته شد، سپس متغیر های اصلی تحقیق شناسایی و استدلال می شوند. داده های مورد نیاز برای سنجش و اندازه گیری متغیر های فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی جمع آوری شد، سپس این داده ها، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و v.pls1.04b1آماده می شوند.
۳-۳) روش اجرای تحقیق
تحقیقات را می توان بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی دسته بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می آورند که بتوان بر اساس آن تحقیقات را طبقه بندی نمود اما انواعی از تحقیق به علت ماهیت چند بعدی و پیچیده ای که دارند در چندین طبقه قرار می گیرند و همین امر کار قضاوت شفاف و روشن را در این رابطه دچار مشکل می سازد اما به طور کلی می توان گفت مفیدترین طرح طبقه بندی انواع تحقیق حالتی است که در آن دسته بندی ها به حداقل و تفاوت ها به حداکثر برسد (خاکی، ۱۳۸۸).
این پژوهش بر اساس طرح، از نوع توصیفی_تحلیلی و بر اساس هدف، از نوع کاربردی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرایند تصمیم گیری باشد. تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می شود. یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین کرده و گزارش می کند. به عبارت بهتر مطالعه توصیفی برای تبین و توصیف ویژگی های متغیرهای وابسته و مستقل یک موقعیت صورت می گیرد. از این رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده ی مورد نظر پژوهشگر با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران، ۱۳۸۸).
از لحاظ دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف، می توان پژوهش حاضر را یک تحقیق کاربردی محسوب نمود زیرا با بهره گرفتن از یک مدل تئوریک به تبیین و پیش بینی نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان، می پردازد. تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش ها و الگوها در جهت توسعه ی رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند.
۳-۴) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند . نمونه بخشی از جامعه می باشد که معرف آن است. به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ی ویژگی های اصلی جامعه باشد و نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه ی تعریف شده به عنوان نماینده ی آن جامعه (آذر و مومنی، ۱۳۸۸).
جامعه ی آماری پژوهش حاضر مدیران و معاونین سازمان جهانگردی و میراث و نیز اساتید هیأت علمی در رشته جهانگردی دانشگاه آزاد و دولتی گیلان می باشند. پس از تحقیقات میدانی مشخص شد که تعداد این افراد ۳۹ نفر می باشد.
۳-۵) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
برای انتخاب نمونه های آماری جهت استفاده از روش های تحلیلی آمار استنباطی، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده می شود یعنی هیچگونه گزینش ذهنی از قبل وجود ندارد و با توجه به محدود بودن تعداد اعضای جامه با بهره گرفتن از فرمول کوکران اقدام به تعیین اعضای نمونه گردید. (آذر و مومنی، ۱۳۸۸):
n = (Z².pq/d²)/1+1/N ((Z².pq/d²)-1)
n=حجم نمونه
p= نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (۵/۰)
q= نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (۵/۰)
d= درجه ی اطمینان یا دقت احتمالی (۰۷/۰)
Z=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد (۹۶/۱)
n= ((1.96)². (0.5).(0.5)/(0.05)²)/(1+1/39).((1.96)².(0.5).(0.5)/(0.05)²)=35.49

شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی(حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۶).
نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، احتمال موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد، لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود . این بهبود کیفی تنها از طریق آموزش های تخصصی فراهم نمی شود، بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل میگردد. یکی از مهم ترین این نگرش ها تعهد سازمانی است ( حاجلو و همکاران، ۱۳۹۲، ص ۶۱).
بنابراین حداقل به چهار پیامد عمده تعهد سازمانی شامل عملکرد شغلی، غیبت ، تاخیر و ترک شغل می توان توجه کرد . در ادامه به رابطه تعهد با هر یک از این چهار پیامد اشاره می شود:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- تعهد و عملکرد شغلی : یافته های ناشی از مطالعات تعهد سازمانی رابطه نسبتاً ضعیفی را بین تعهد و عملکرد شغلی نشان داده اند . هم در مطالعات سطح فردی و هم در مطالعات سطح گروهی همبستگی های ضعیفی ظاهر شده اند . اگرچه همبستگی ها دائماً در حال پیش بینی و اغلب در حال رسیدن به داده های آماری مهمی بوده اند . عوامل چندی ممکن است برای توجیه این موضوع مطرح شوند . بطور خاص تئور ی های جدید انگیزش عملکرد را تحت تاثیر سطح نگرش وضوح نقش و توانایی می دانند.
نگرش های مرتبط به تعهد تنها می توانند یک جنبه از عملکرد شغلی را تحت تاثیر قرار دهند. از اینرو ما انتظار رابطه مستحکم تعهد سازمانی با عملکرد شغلی را نداریم . با این وجود انتظار داریم که تعهد تا حدی تلاش فرد را تحت تاثیر قرار دهد و فرد تلاش بیشتری را به نمایش بگذارد، بطوری که این تلاش تا حدودی بر عملکرد واقعی اثر بگذارد.
۲- تعهد و غیبت : یک تئوری پیش بینی می کند که کارکنان کاملاً برای حضور در کار انگیزه بیشتری د ارند، بطوری که آن ها می توانند حصول اهداف سازمانی را تسهیل کنند . در چندین مطالعه از این رابطه حمایت کمی شده است و این رابطه را کاملاً پایدار ندانسته اند، به طوری که اگر تعهد فرد به محل یا چیز دیگری (مثل خانواده، خانه یا ورزش ) معطوف باشد، برای غیبت کردن فشارهای درونی کمتری بر کارمند وارد می شود.
۳- تعهد و تاخیر : در مطالعه آنجل و پری مشخص شده است که تعهد با تاخیر کارکنان رابطه معکوس دارد . تئوری اساسی درباره این موضوع نشان می دهد که کارکنان متعهدتر احتمالاً رفتارهایی را از خود بروز می دهند که با نگرش های آن ها سازگارتر باشد. حضور به موقع در محل کار خصوصاً یک چنین رفتاری را ارائه می کند.
۴- تعهد و ترک شغل : با پیروی از این تئوری اعتقاد بر این است که محتمل ترین پیامد رفتاری تعهد احتمالاً ترک شغل افراد است . کارکنان با تعهد بالا ط بق تعریف به باقی ماندن در سازمان و کار در جهت حصول اهداف سازمان علا قه مند هستند . از اینرو احتمال کمتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند . در تلاش برای بررسی رابطه تعهد با ترک شغل مطالعاتی صورت گرفته است . در یک مطالعه توسط مودی و همکارانش مشخص شد که اثر تعهد بر ترک شغل ممکن است ، غیر مستقیم و از طریق رابطه آن با متغیرهای دیگر باشد (حقیقت منفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

۲-۱۲ راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی

حال با توضیحاتی که بیان شد، به نظر م یرسد تعهد سازمانی به عنوان یک مقوله مهم باید در سازمان ها گسترش یافته و به آن بیشتر توجه شود. در اینجا تعدادی از راهکارهای مهم برای ارتقاء تعهد سازمان ها عنوان م یگردد. امید م یرود شرکت ها و سازمان ها با به کار بستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند:
بالا بردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیر کردن بیشتر آنها با اهداف سازمان
بهبود شبک ههای ارتباط اجتماعی درکار
مشارت کارکنان در تصمیم گیری
ارزیابی عمکلرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری
تشریح اهداف و رسال تهای سازمانی
حذف موانع کاری
تأکید بر جنب ههایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان م یشود
ایجاد سیست مهای مناسب تشویق و تنبیه
حذف تبعیض ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار
استقلال نسبی برای انجام وظایف
زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان
اعطای تسهیلات
محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل
آگاهی مدیران مافوق از میزان تعهد سازمانی کارکنان
ارتقاء از داخل
کاهش عواملی که موجب کاهش تعهد سازمانی کارکنان می شود.
توماس، کنت دبیلو در کتاب ،(Intrinsic Motivation At Work) ، انگیزش درونی در کار (۱۳۸۲)، با محوریت ایجاد شور و انرژی، تعهد کار را مورد توجه قرار داده است و از عوامل مؤثر بر تعهد کاری که نتیجه اش ایجاد شور و انرژی و تقویت حس شایستگی است، طرح موضوع م ینماید. در این راستا توجه به مؤلفه هایی نظیر پاداش خود مدیریتی، ایجاد حس هدفمندی، ایجاد حس انتخاب، ایجاد حس پیشرفت و سهیم کردن دیگران و ایجاد جو اشتراکی پیشرفت در جهت ایجاد حس شایستگی بسیار با اهمیت است (Nordin, 2012: 644).

۲-۱۳ مفهوم کیفیت

همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ۲۰۰۰ ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصولی با کیفیت است ( ابوالقاسم گرجی و همکاران ،۱۳۹۱، ص ۸). از این رو یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست ( صمدی و اسکندری ، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ). درسازمان های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد. کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است ( وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰). همچنین پاراسورامان و همکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است ( Ravichandran et al , 2010 ).
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت:
– کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود.
– کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود ( صالح نیا ، زارعی ،۱۳۸۹، ص۱۵).
– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.
– تعریف ۸۴۰۲Iso از کیفیت: «کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تأمین نیاز های تعیین شده تشکیل می دهد. » ( Dursan et al, 2013:1134).
کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد، همچنین مور و کریدون کیفیت را “به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن” تعریف میکنند (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
سازمان بهره وری ملی سنگاپور کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند ( طالقانی و میر موسوی ، ۱۳۹۰، ص۵) .
مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگن باوم در سال ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می کند :« کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.» ( حسینی و همکاران ، ۱۳۸۹، ص۸۹ ).
با توجه به دیدگا ه های صاحبنظران کیفیت، باید گفت آ نچه در کیفیت مهم است ، استقرار تفکر کیفیت گرا به عنوان یک امر راهبردی در سازمان است. نحوه شکل گیری استقرار تفکر کیفی مدیران و کارکنان، برای استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر در شکل زیر نشان داده شده ا ست ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ ).

شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر ( بیک زاده و همکاران،۱۳۸۹، ص ۲۲ )
اگر چه مفاهیم مختلفی از کیفیت در این ادبیات پیشنهاد شده است، ولی دو مفهوم « تطابق با ویژگی ها » و « برآوردن انتظارات مشتریان » به صورت گسترده تر ی مورد استفاده قرار گرفته است. مطابق با ویژگی ها نوعاً برای ارزیابی کیفیت محصولات و کالاها مورد استفاده قرار می گیرد و برآوردن انتظارات مشتریان نوعاً بر ای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می شود . درک مسیر تکامل این دو مفهوم غالب،پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزای هر دو مفهوم باید برای تعریف ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند ( زیویار و همکاران ،۱۳۹۱، ص۱۷۶). در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه تولید و در همه بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می آید ( داودیان ، ۱۳۸۹ ، ص ۴۶ ).

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت

رویکرد های متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استاندار دهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است. بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات است و کیفیت این خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در این صنعت دارد (غفار ی و همکاران،۱۳۹۱،ص ۴۳). با در نظر گرفتن امکان دریافت خدمات مشابه در بانکها، مدیران بانک ها تمایل دارند تا خدمات بانک خود را از طریق کیفیت بهتر خدمات ، از دیگر بانک ها متمایز سازند. .( Ghazizadeh et al,2010: 279 ).

۲-۱۵ مفهوم خدمات

امروزه افراد در محیطی زندگی میکنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمیرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح میباشد. در سالهای کنونی رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است. جابجایی و تغییر در اقتصادی که بر مبنای خدمات پایه گذاری شده است، به صورت جامع از سال ۱۹۷۰ نمایان شده است (Karim & Nayam, 2011: 35).
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است ( حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص ۹۱ ).

۸۱۱/۰

۳

حمایت از آموش

۶

۸۴۹/۰

۴

تعهد سازمانی

۶

۹۱/۰

۵

کیفیت خدمات

۲۲

۹۰۸/۰

۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها

به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری^[۲۴] استفاده شده است. مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک چند متغیری و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر بسط مدل خطی کلی ^[۲۵] است که به محقق امکان می دهد مجموع هایی ازمعادلات رگرسیون را به گونه همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادلات ساختاری یک رویکردآماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده^[۲۶]و مکنون^[۲۷] است، که به عنوان تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علّی و همچنین لیزرل نامیده شده است، اما اصطلاح غالب مدل یابی معادله ساختاری یا به طورخلاصه SEM می باشد. این واژه به یک سری مدل های عمومی اشاره می کند که شامل تحلیل عاملی تاییدی^[۲۸]،مدل های ساختاری همزمان کلاسیک^[۲۹]،تحلیل مسیر^[۳۰]، رگرسیون چندگانه^[۳۱]،تحلیل واریانس^[۳۲]و سایر روش های آماری است. پس از معین شدن مدل، طرق متعددی برای برآورد نیکویی برازش کلی مدل با داده های مشاهده شده وجود دارد. به طور کلی چندین شاخص برای سنجش برازش مدل مورد استفاده قرار می گیرد ولی معمولاً برای تأیید مدل، استفاده از ۳ تا ۵ شاخص کافی است. در ادامه به توضیح چند شاخص مهم پرداخته می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف) معیار RMSEA^[33]
ریشه میانگین مجذورات تقریب می باشد. این معیار به عنوان اندازه تفاوت برای هر درجه آزادی تعریف شده است. مقدار RMSEA که به واقع همان آزمون انحراف هر درجه آزادی است، برای مدل هایی که برازندگی خوبی داشته باشد، کمتر از ۰۵/۰ است. مقادیر بالاتر از آن تا ۰۸/۰ نشان دهنده خطای معقولی برای تقریب در جامعه است. مدل هایی که RMSEA آن ها ۱/۰ یا بیشتر باشد برازش ضعیفی دارد.
ب) معیارهای^[۳۴]CFI ، ^[۳۵]NNFI ،NFI^[36]
شاخص NFI شاخص بنتلر-بونت هم نامیده می شود. بنتلر و بونت ( ۱۹۸۰ ) مقادیر برابر یا بزرگ تر از ۹/۰ را در مقایسه با مدل صفر، به عنوان شاخص خوبی برای برازندگی مدل های نظری توصیه کرده اند، در حالی که برخی از محققان نقطه برش ۸/۰ را به کار می برند .شاخص دیگر ، شاخص تاکر-لویز است که در بیشتر موارد شاخص نرم شده برازندگی (NNFI) نامیده می شود. این شاخص مشابه NFI است اما برای پیچیدگی مدل جریمه می پردازد. چون دامنه این مدل محدود به صفرو یک نیست تفسیر آن نسبت به NFI دشوارتر است. شاخص CFI بزرگتر از ۹/۰ قابل قبول و نشانه برازندگی مدل است. این شاخص ازطریق مقایسه یک مدل به اصطلاح مستقل که در آن بین متغیرها هیچ رابطه ای نیست با مدل پیشنهادی مورد نظر، مقدار بهبود را نیز می آزماید. شاخص CFI از لحاظ معنا مانندNFI است با این تفاوت که برای حجم گروه نمونه جریمه می دهد.
ج) معیارهای ^[۳۷]AGFI , ^[۳۸]GFI
لیزرل یک شاخص نیکویی برازش (نسبت مجموع مجذورات تبیین شده توسط مدل به کل مجموع مجذورات ماتریس برآورد شده در جامعه) محاسبه می کند. این شاخص از لحاظ مطلوبیت به ضریب همبستگی شباهت دارد. هر دوی این معیارها بین صفر تا یک، متغیر هستند، گرچه از لحاظ نظری ممکن است منفی باشند (البته نباید چنین اتفاقی بیفتد؛ چرا که حاکی از عدم برازش قطعی مدل با داده هاست). هر چه AGFI و GFI به عدد یک نزدیک تر باشند، نیکویی برازش مدل با داده های مشاهده شده بیشتر است .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه

تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها برای هر نوع تحقیق، از اهمیت خاصی برخوردار است. داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، مطابق اهداف ارائه شده، ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه مشخص شد. سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارهای توصیفی، دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آن ها را ایجاد نموده که می تواند در چگونگی استفاده از الگو های آماری گوناگون کمک نماید. در گام بعدی به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد و در نهایت با جمع بندی وتجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه یافت. کلیۀ این تجزیه و تحلیل ها به وسیلۀ نرم افزار SPSS20 و LISREL 8.58 انجام گردیده است.

۴- ۲ ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:

۴- ۲- ۱) توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان:

توصیف متغیرجنسیت پاسخ دهندگان
جدول ۴ – ۱) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان

فراوانی

درصد

اولین کسی که مفهوم تولید در کلاس جهانی را به همه معرفی نمود، “شونبرگر^[۲]” بود. وی در سال ۱۹۸۶ در مورد تولید در کلاس جهانی بیان می کند : سیستم تولید در کلاس جهانی یک توافق گسترده بر بهبود مستمر کیفیت ، هزینه ، زمان انتظار و خدمت به مشتری است (شونبرگر،۱۹۸۶) .
یکی دیگر از صاحب نظر در این زمینه ، گرین^[۳] می باشد که تعریف جامعی در مورد سازمانهای کلاس جهانی ارائه می کند : سازمانهای کلاس جهانی ، سازمانهایی هستند که بهترین عملکرد را در کلاس جهانی صنایع مرتبط با خود ارائه می دهند . یعنی ارتباط با مشتریان و تامین کنندگان دارند ، قابلیت عملکردی رقبای خود را می دانند و نقاط ضعف و قوت آنها را می شناسند .
علاوه بر صاحب نظرانی که نام برده شد افرادی مانند روبریچ ^[۴]، پیتر اوربان^[۵] بر این باورند که تولید در کلاس جهانی شامل بکارگیری تعدادی از مفاهیم بهره وری می باشد و بایستی مفاهیم تولید بهنگام^[۶] ، مدیریت کیفیت فراگیر^[۷] و مشارکت کارکنان به شکل مناسبی در سازمانهای کلاس جهانی ترکیب شوند و وجه تمایز سازمانهای کلاس جهانی ، تلاش جهت بهبود کیفیت ، کاهش هزینه و زمان انتظار، خدمت به مشتری و نوآوری می باشد .
با توجه به مطالب فوق الاشاره ، به نظر می رسد که ارائه بهترین عملکرد در سازمان و دانستن قابلیت عملکردی رقبا ، مبنایی برای تغییر استراتژی رقابتی و اهداف عملکردی می باشد و یکی از پایه های اصلی استقرار تولید در کلاس جهانی و بخش اصلی مدیریت بهره وری ، ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان برای بهبود عملکرد و درک درست تری از وضعیت فعلی و تشخیص نقاط قوت و ضعف نیاز به اندازه گیری عملکرد خود دارد تا بتواند مولفه های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی اعم از تامین انتظار مشتری ، کاهش هزینه ها ، کاهش زمان انتظار مشتری ، خلاقیت و نوآوری و … را در خود بهبود بخشیده و در دستیابی به کلاس جهانی موفقیتهایی کسب نماید .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در همین راستا ، “پارکر^[۸] ” بر این باور است که ارزیابی عملکرد درسازمانها بسیار مهم و دارای اهمیت می باشدو علل اهمیت و نقش ارزیابی عملکرد را به شرح زیر بیان میکند :۱- ارزیابی عملکرد ، مشخص می کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.۲- ارزیابی عملکرد، به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهایشان را بخوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را می دانند و چه چیزی را نمی دانند.۳-ارزیابی عملکرد ، موجب اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر واقعییات هستند نه مفروضات و حدسیات ، می شود (پارکر،۲۰۰۲).با توجه به اهمیت و نقش ارزیابی عملکرد که در بالابیان گردید ، می توان گفت که سازمانها با در نظر گرفتن تاثیر ارزیابی عملکرد بر مولفه های کلاس جهانی ، به نتایجی مفید همچون افزایش کیفیت محصول ، حفظ مشتریان و ورود مشتریان جدید ، افزایش صادرات محصول ، کاهش قیمت تمام شده محصول و افزایش درآمد و غیره دست خواهد یافت و موجب دستیابی به کلاس جهانی سازمانها خواهد گردید .بنابراین، سازمانهایی که مایل هستند به معیارها و مولفه های کلاس جهانی دست یابند و در بازارهای بین المللی حضور چشمگیری داشته باشند، بررسی نقش ارزیابی عملکرد برای آنها دارای اهمیت خاصی می باشد .
از سوی دیگر، محقق با مطالعه و بررسی کتب و منابع مربوطه دریافت که تا کنون تحقیقی با این عنوان و تحت این موضوع صورت نپذیرفته است ، لذا از این حیث، جدید بودن و اهمیت انجام دادن این تحقیق نمایان گردیده و برخود ضروری و لازم دانسته است که ” نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها” را به عنوان موضوع تحقیق انتخاب نماید تا در مسیر رسیدن سازمانها به کلاس جهانی گامی برداشته شود.
۱-۴- اهداف تحقیقهدف تحقیق باید آنچه را که در نهایت و پس از انجام پژوهش حاصل خواهد شد ، نشان دهد .هدف یا اهداف پژوهش باید مسیرهای اصلی پژوهش را مشخص کنند و قابل سنجش و ارزیابی ، روشن، قابل درک و قابل حصول باشند ( مرکز اطلاعات ومدارک علمی ایران ، ۱۳۷۷) .
بنابراین ، اهداف تحقیق حاضر به دو دسته ، هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم گردیده اند که در ادامه به آنها اشاره گردیده است .
۱-۴-۱- هدف اصلی
هدف اصلی این تحقیق “شناخت و آگاهی از نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها” می باشد . با انجام این تحقیق در شرکت سیمان نهاوند سعی بر آن است که تاثیر ارزیابی عملکرد را در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها را دریابیم .
۱-۴-۲- اهداف فرعیدر تحقیق حاضر علاوه بر هدف اصلی ، اهداف فرعی زیر را که بیانگر تشخیص مسیر حرکت تحقیق می باشد ، مدنظر داریم .بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش زمان انتظار مشتریبررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش هزینه هابررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در تامین انتظارات مشتریبررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش زمان رسیدن محصول به بازار
بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در ایجاد خلاقیت و نوآوری
۱-۵- فرضیه های تحقیقفرضیه عبارت است از چیزی که محقق به دنبال آن می گردد . به عبارت دیگر فرضیه ، بیان حدسی و فرضی در بیان روابط بین دو متغیر است . فرضیه راهنمای تحقیق است زیرا وظیفه محقق را مشخص می کند تا چه کاری را انجام دهد و دنبال چه چیزی بگردد (صفری شالی،۱۳۹۰).
براین اساس ، فرضیه های تحقیق شامل فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی میباشد .
۱-۵-۱- فرضیه اصلی
ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها نقش موثری دارد .
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی
ارزیابی عملکرد درکاهش زمان انتظار مشتری تاثیرگذار می باشد .
ارزیابی عملکرد در کاهش هزینه ها تاثیرگذار می باشد .
ارزیابی عملکرد در تامین انتظارات مشتری تاثیرگذارمی باشد .
ارزیابی عملکرد در کاهش زمان رسیدن محصول به بازار (کاهش زمان عرضه محصول به بازار) تاثیرگذار می باشد.
ارزیابی عملکرد در ایجاد خلاقیت و نوآوری تاثیرگذار می باشد..
۱-۶- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق
با توجه به بررسی سابقه تحقیقات انجام شده ، مطالعاتی درباره ابعاد نظری تحقیق یعنی ارزیابی عملکرد سازمانهاو کلاس جهانی سازمانها انجام شده است ولیکن تا کنون تحقیقی با این عنوان و تحت این موضوع صورت نپذیرفته است ، لذا از این لحاظ ، جنبه جدید بودن موضوع تحقیق نمایان می گردد . این موضوع تحقیق از لحاظ نظری ، منجر به نظریه پردازی و ورود دیدگاه های جدید مدیریتی در سطح کشور و حتی در سطح جهانی می شود و ازلحاظ عملی، منجر به ایجاد راهکارها در توسعه مدیریت علمی و بررسی مباحث مرتبط به ارزیابی عملکرد بخشهای مدیریتی در سطح کشور گردیده و امیدواریم بتوانیم با تحقیق در این زمینه، گامی جهت رسیدن سازمانها و مؤسسات محلی و ملی به کلاس جهانی برداشته شود .
۱-۷- قلمرو تحقیقهر محقق لازم است که مرزهای مساله یا مشکل را تبیین نماید ، در غیراین صورت با توجه به زوایای مساله و گستردگی ابعاد از یک طرف و محدودیتهای زمانی و مالی تحقیق از طرف دیگر موجب می شود بجای حل مساله و مشکل و دستیابی به راه حلهای قطعی ، مساله و مشکل انتخاب شده را در خود حل می کند .
بنابراین جهت شناخت دقیق و صحیح مساله مورد تحقیق و دستیابی به راه حلهای دقیق تر ، سازنده و منطقی مرتبط با موضوع پژوهش و از طرف دیگر در نظر گرفتن محدودیتها اعم از هزینه ، زمان و اهداف فردی محقق ، تعیین قلمرو و ابعاد موضوعی ، مکانی و زمانی پژوهش ضروری و و لازم می باشد .
۱-۷-۱- قلمروموضوعی
از لحاظ قلمرو موضوعی ، دراین پژوهش سعی بر آن است که نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها ، مورد بررسی قرار گیرد.
۱-۷-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق حاضر شرکت سیمان نهاوند ( دفتر مرکزی و کارخانه ) می باشد .
۱-۷-۳- قلمرو زمانی
این پژوهش از لحاظ قلمرو زمانی مربوط به نیمسال اول ۱۳۹۳ هجری شمسی می باشد که به مطالعات مقدماتی و نظری ، جمع آوری اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و نگارش تحقیق پرداخته شده است .
۱-۸- تعاریف واژه های کلیدی تحقیق
ارزیابی عملکرد^[۹]:
” کاپلان و نورتون” نظام ارزیابی عملکرد را فرایند سنجش و اندازه‌گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص‌های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن تعریف نموده اند ( کاپلان و نورتون ،۱۹۹۶).
بر این اساس ، علم مدیریت این مطلب را بیان می کند که هرچه را نتوانیم اندازه گیری و سنجش کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آنها امکان پذیر نمی باشد پس موضوع اصلی درتمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، ” عملکرد” است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری می باشدو از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.