همان‌گونه که در جدول۲- ۴ آمده است، شرکت هواپیمایی Ted پس از ۳ سال فعالیت، تعطیل گردید؛ علت اصلی این تعطیلی نیز بحران ناشی از قیمت سوخت بالا و عدم توانایی شرکت در تأمین هزینه­ها عنوان گردید. شرکت Song نیز به دلیل موفق نبودن در کسب سود توسط شرکت دلتا تعطیل گردید. شرکت Basiq نیز اگرچه همچنان به فعالیت خود ادامه می­دهد، اما در سالیان اخیر موفقیت چندانی نداشته است. مورل علت اصلی این شکست­ها را وجود محدودیت­ها در قوانین کارگری معرفی می­ کند؛ چراکه کارمندان این شرکت­ها نیز با توجه به قوانین شرکت­های متبوع اداره می­شوند.[۲۳]. گروه کوانتاس^[۳۴] یکی از شرکت­های موفق در هواپیمایی استرالیا بوده که در زمینه LCS نیز فعالیت داشته و موفق بوده است. این شرکت در زمینه سفرهای کم‌هزینه دارای یک شرکت تابعه با عنوان Jetstar می­باشد. در سال ۲۰۱۴ در [۲۳] به بررسی این شرکت پرداخته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می­دهد که وجود Jetstar در زیرمجموعه کوانتاس باعث افزایش قدرت این شرکت در بازار و همچنین افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت شده است. این توانایی­ها به دلیل توانایی شرکت در قیمت­ گذاری و ارائه سرویس با قیمت­های مختلف بوجود آمده است.
یکی از اصلی­ترین و مؤثرترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران، ادراک آن‌ها از کیفیت خدمات ارائه‌شده می­باشد. ادراک مسافران از کیفیت خدمات نقش کلیدی در موفقیت شرکت­های هوایی بازی می­ کند[۲۴]. کیفیت خدمات همواره به‌عنوان یک استراتژی بازاریابی رقابتی با محوریت مشتری مداری، نوآوری، خلاقیت و تلاش برای تعالی در صنعت هواپیمایی مطرح بوده است. هدف اصلی از این تلاش­ها، برآورده ساختن انتظارات مسافران است[۲۵]. ارائه خدمات باکیفیت در صنعت حمل­ونقل اشاره به توانایی شرکت در ارائه خدمات با استانداردهای عالی در طول فرایند سفر دارد[۲۶]. عواملی نظیر برنامه­ ریزی پرواز، قیمت بلیت، خدمات ارائه‌شده در طول سفر، نگرش و رفتار کارکنان، امکانات ارائه‌شده و فروش بلیت ازجمله عوامل تأثیرگذار بر بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه تمایل بیشتر مشتری به استفاده از خدمات شرکت می­باشد[۲۷].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ارائه خدمات باکیفیت­تر، می ­تواند تأثیرات مهمی برای شرکت بدنبال داشته باشد؛ که ازجمله آن‌ها می­توان به موارد زیر اشاره کرد[۲۷]:
افزایش رضایت مشتریان.
افزایش وفاداری مشتریان.
افزایش سهام در بازار.
توسعه احتمال خرید.
بهبود درآمد نسبت به رقبا.
در سال ۲۰۱۳، هانگ^[۳۵] و دوستان [۲۷]، با بهره گرفتن از مدل سلسله مراتبی SSQAI^[36] به بررسی ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده در صنعت هواپیمایی پرداختند. هدف آن‌ها از این مطالعه تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از منظر مسافران بود. هانگ و دوستان برای تعیین این عوامل و میزان تأثیر آن‌ها بر کیفیت خدمات، نظرات ۵۴۴ مسافر را با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع­آوری کردند. آن‌ها با بهره گرفتن از نظرات مسافران، ۱۱ عامل مؤثر بر کیفیت خدمات هوایی را در قالب ۴ بُعد کلی شناسایی کردند. این ۴ بُعد در شکل۲- ۷ نشان داده شده است.

شکل۲- ۷ کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن(منبع: [۲۷])

هر یک از ۴ بُعد معرفی شده در شکل۲- ۷ نشان­دهنده یک وجه تأثیرگذار بر ادراک کیفیت خدمات از منظر مسافران است. بُعد اول، کیفیت تعاملات، همان‌گونه که پیش­تر بیان شد، اشاره به رابطه فردی بین ارائه­دهندگان خدمات و مشتریان دارد. بُعد دوم، کیفیت محیط فیزیکی، بیانگر ویژگی­های فیزیکی در فرایند کیفیت خدمات است؛ این بُعد تحت تأثیر عواملی نظیر تمیزی، راحتی، دسترسی، ایمنی و امنیت است. بُعد سوم، کیفیت خروجی، به بررسی این می ­پردازد که کیفیت خدمات چه میزان نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؛ در اندازه ­گیری این بُعد عواملی نظیر زمان انتظار و ظرفیت بایستی مدنظر قرار گیرد. بُعد چهارم، کیفیت دسترسی، نیز اشاره به سهولت و سرعت دسترسی به خدمات دارد.
ارائه خدمات باکیفیت یکی از مزیت­های رقابتی برای سوددهی شرکت­های هوایی است که می ­تواند زمینه­ ساز توسعه پایدار شرکت­ها در محیط رقابتی فعلی شود[۲۸]؛ بنابراین می­توان نتیجه گرفت که ارائه خدمات باکیفیت نقشی اساسی در شرایط فعلی بازی می­ کنند[۲۷]. وِن^[۳۷] و همکارش [۲۹]، با بررسی نظرات مسافران، به این نتیجه رسیدند که، مسافران تمایل به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت خدمات باکیفیت­تر دارند. در [۳۰] نیز این نتیجه ­گیری برای مسافران پروازهای بین ­المللی ارائه‌شده است.
یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در زمینه رضایت مسافران، تحقیق صورت گرفته توسط لورا و همکاران [۳۱] است که در سال ۲۰۱۲ و بر روی ۱۶۰۰۰ مسافر ایتالیایی انجام‌شده است. نتایج ارائه‌شده نشان می­دهد که مسافران رضایت بالایی از سطح خدمات ارائه‌شده ندارند. سه خدمت “نظـافت”، “راحتی” و “ارائه اطلاعات” اصلی­ترین خدماتی هستند که بیشترین نارضایتی مسافران را بدنبال داشته اند. همچنین نتایج نشان می­دهد که عواملی نظیر “ایمنی سفر” و “امنیت شخصی” ازجمله خدماتی هستند که برای مسافران از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار است.
طبق بررسی­ها، مالکیت بر کیفیت و نوع خدمات ارائه‌شده توسط شرکت­های هواپیمایی تأثیرگذار است. این تفاوت به دلیل تفاوت در نگرش مدیران ارشد شرکت­ها ایجاد می­ شود. مدیران ایرلاین­های خصوصی دارای انگیزه بالاتری نسبت به مدیران دولتی در کسب سود بیشتر می­باشند[۳۲]. در مقاله [۳۲] تفاوت شرکت­های هوایی دولتی و خصوصی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از این مقاله نشان می­دهد که میزان رضایت مسافران در صنعت هواپیمایی، از شرکت­های دولتی پایین­تر است، ازاین‌رو تمایل مسافران به ایرلاین­های خصوصی به دلیل ارائه خدمات بیشتر و باکیفیت­تر بیشتر است. مسافران معتقدند که قابلیت اطمینان شرکت­های هوایی خصوصی به دلیل ارائه خدمات باکیفیت­تر نسبت به شرکت­های دولتی بیشتر است به‌جز در یک عامل؛ طبق بررسی­ها معیار “خرید بلیت” و فرایند ابطال آن در شرکت­های دولتی قابل‌اطمینان‌تر از شرکت­ها خصوصی است.
اگرچه خدمات ارائه‌شده در یک سفر برای تمامی مسافران یکسان می­باشد، اما ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده با توجه به فرهنگشان متفاوت می­باشد. در مقاله [۲۴] تأثیر فرهنگ جامعه بر کیفیت خدمات ادراکی مورد بررسی قرار گرفته شده است. در این تحقیق، به بررسی تفاوت دیدگاه مسافران چینی و تایوانی نسبت به خدمات ارائه‌شده در پروازهای هوایی پرداخته شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که تفاوت­های قابل توجهی در برداشت از کیفیت خدمات بین مسافران چینی و تایوانی وجود دارد. به‌عنوان نمونه، میزان رضایت مسافران اهل چین از خدمات ارائه‌شده در طول پرواز ۱٫۷ برابر بیشتر از میزان رضایت شهروندان تایوانی از همان خدمات است. در [۲۴] اشاره شده است که این میزان تفاوت نشأت‌گرفته از تفاوت فرهنگی جوامع افراد است. در [۳۳, ۳۴] نیز به تأثیر فرهنگ و نگرش مسافران بر رضایت آن‌ها اشاره شده است.
یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار در رضایت مسافران، ادراک آن‌ها از سودمندی خرید بلیت است. بر طبق نظر راود^[۳۸] و همکاران در [۳۵]، فرایند خرید توسط مشتریان یک فرایند چند مرحله­ایست که در ۳ مرحله “پیش از خرید^[۳۹]“، “خرید^[۴۰]” و “پس از خرید^[۴۱]” خلاصه می­ شود. در مرحله “پیش از خرید” مشتری اقدام به جمع­آوری اطلاعات کرده و با محصول/خدمت موردنظر آشنا می­ شود. در مرحله “پس از خرید” نیز مشتری با توجه به ارزش ادراکی از محصول/خدمت دریافتی و خدمات پس از فروش مرتبط با آن برای ادامه همکاری با شرکت موردنظر تصمیم ­گیری می­ کند. اما این فرایند ۳ مرحله­ ای در صنعت حمل­ونقل مناسب نمی ­باشد، چراکه در مرحله “پس از خرید” تمرکز بر ادامه استفاده از محصول خریداری شده می­باشد؛ این در حالیست که خدمات حمل­ونقل فاسدشدنی بوده و امکان استفاده مجدد ندارند[۳۶]. ازاین‌رو در [۳۶]، یک فرایند ۴ مرحله­ ای، به‌عنوان مراحل استفاده از خدمات حمل­ونقل ارائه‌شده است. این ۴ مرحله عبارتند از:
استعلام اطلاعات
رزرو بلیت
پرداخت
دریافت بلیت
در مرحله استعلام قیمت، مسافر اقدام به جمع­آوری اطلاعات از شرکت­های مختلف در مورد مسیرها، جدول زمانی حرکت، کرایه و… می­نماید. در صورت یافتن شرایط مناسب اقدام به رزرو و خرید بلیت کرده و با پرداخت هزینه آن، بلیت خود را دریافت می­ کند. نکته حائز اهمیت در این مدل، مرحله دوم آن است، که مشتری چگونه و از چه راه ­هایی می ­تواند بلیت موردنظر را رزرو نماید. امروزه شرکت­ها برای افزایش سوددهی، حفظ مشتریان و در دسترس بودن، روش­های مختلفی برای فروش محصولات خود ایجاد کرده ­اند. استفاده از استراتژی چندکاناله در فروش بلیت توسط شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی، نقش مهمی در ارزیابی شرکت­ها توسط مشتریان دارد؛ چراکه هر یک از مشتریان بر اساس تمایل و تفکرات خود از یک روش برای تهیه بلیت استفاده می­ کنند که این باعث صرفه­جویی در هزینه­ های پولی و غیر پولی مشتری شده و رضایت وی را افزایش می­دهد. وَن^[۴۲] نیز معتقد است که رضایت از عملکرد کانال­های توزیع تأثیر مستقیمی بر نیات رفتاری مشتریان دارد[۳۶]. در نتیجه می­توان اظهار داشت که شرکت­ها در کنار ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و منطبق با نیاز مشتریان، بایستی انتظار مشتریان از کانال­های توزیع را نیز شناسایی کرده و برای رسیدن به آن برنامه­ ریزی کنند.
همان‌گونه که عنوان شد، مشتریان مختلف با در نظر گرفتن عوامل بااهمیت از منظر خود، یکی از کانال­های موجود را انتخاب کرده و فرایند خرید خود را از طریق آن تکمیل می­نمایند. سوالی که در اینجا مطرح می­ شود آنست که این عوامل بااهمیت کدام عوامل هستند؟ در تحقیقی که در سال ۲۰۱۴ انجام شد، ۳ عامل ریسک ادراکی^[۴۳]، منافع ادراکی^[۴۴] و سهولت ادراکی^[۴۵] به‌عنوان ۳ عامل اساسی تأثیرگذار بر انتخاب کانال خرید بلیت توسط مسافران شرکت­های فعال در زمینه حمل­ونقل معرفی گردید[۳۶]. ریسک ادراکی تأثیرپذیر از ۲ عامل امنیت مالی و حفظ حریم خصوصی است؛ این دو عامل، بخصوص در مراحل پرداخت و دریافت بلیت، اصلی­ترین نگرانی مشتریان است. بااین‌حال نگرانی اصلی مشتریان آنلاین تقلب در مرحله رزرو است، این نگرانی به دلیل احتمال وجود حملات فیشینگ^[۴۶] در مراحل خرید بروز کرده است.
پژوهش­های مختلف دیگری نیز در سالیان اخیر در زمینه عوامل تأثیرگذار بر تمایل استفاده از یک کانال خاص انجام‌شده که نتایج تعدادی از آن‌ها در جدول۲- ۵ آمده است.
جدول۲- ۵ عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید

منبع

هدف

عوامل تأثیرگذار

[۳۷]

کاوش عوامل و موانع خرید آنلاین بلیت هواپیما

شاخص ریسک
خطر حفظ حریم شخصی کاربران
ریسک اجتماعی
ریسک زمان ازدست‌رفته
خطرات روانی
ریسک کارایی
سودمندی ادراکی
سهولت استفاده