در فرضیه چهارم تحقیق که به بررسی رابطه دسترسی به آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته شد. نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت دسترسی به آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده بوده و میزان این رابطه نیز ۴۰/۰ برآورد گردید. این نتیجه در تحقیق انجام شده راجیب (۲۰۱۵) مشاهده نشد.
در فرضیه پنجم تحقیق که به بررسی رابطه مزایای آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته شد. نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت مزایای آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده بوده و میزان این رابطه نیز ۳۵/۰ برآورد گردید. این نتیجه در راستای نتیجه بدست آمده توسط راجیب (۲۰۱۵) بوده است.
در فرضیه ششم تحقیق که به بررسی رابطه حمایت از آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته شد. نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت حمایت از آموزش بر کیفیت خدمات ارائه شده بوده و میزان این رابطه نیز ۲۸/۰ برآورد گردید. این نتیجه در تحقیق انجام شده راجیب (۲۰۱۵) مشاهده نشد.
در فرضیه هفتم تحقیق که به بررسی رابطه تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته شد. نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده بوده و میزان این رابطه نیز ۵۴/۰ برآورد گردید. این نتیجه در راستای نتیجه بدست آمده توسط راجیب (۲۰۱۵) بوده است. همچنین در تحقیقات دیگر نیز از جمله جمشیدی اوانکی و همکاران ( ۱۳۸۹)، اردشیری و همکاران ( ۱۳۹۳) و چیه لی و جن چن (۲۰۱۳) نیزرابطه تعهد سازمانی با کیفیت خدمات تائید شده بود. ولذا نتیجه حاضر نیز در راستای چهارچوب نظری موجود است .
نتایج تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم نشان داد که رابطه غیر مستقیم حمایت از آموزش با کیفیت خدمات از طریق تعهد سازمانی بیشتر از دیگر مولفه های آموزش می باشد. همچنین رابطه مستقیم دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات از مزایای آموزش و حمایت از آموزش بیشتر است.

۵-۷) پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق

در ادمه با توجه به تائید رابطه مولفه های آموزش بر تعهد سازمانی و کیفیت خدمات موارد زیر پیشنهاد داده می شود:
با توجه به نتیجه فرضیه اول و چهارم و تائید رابطه مثبت دسترسی به آموزش و تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده در جهت تقویت تعهد سازمانی کارکنان و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده پیشنهاد می گردد که ابزار دسترسی به آموزش برای کارکنان فراهم گردد. به طور مثال در حال حاضر و با پیشرفت تکنولوژی استفاده از کلاس های الکترونیکی و تحت وب می تواند مفید باشد. در هر حال تامین شرایط و ایجاد فرصت برای کارکنان جهت یادگیری وآموزش چیزهای جدید در نهایت به توانمند سازی آنها منجر شده و این امر برای سازمان یک مزیت محسوب خواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به نتیجه فرضیه دوم و پنجم و تائید رابطه مثبت مزایای آموزش با تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده در جهت تقویت تعهد سازمانی کارکنان و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده پیشنهاد می گردد که دادن بازخورد های به موقع به کارکنان بعد از آموزش آنها را از مزایای آموزش در جهت بهبود عملکرد شغلی فرد آگاه نمایند. همچنین دادن پاداش های مادی و تشویق کارکنان آموزش دیده نیز ، انگیزه آموزش در افراد افزایش یابد.
با توجه به نتیجه فرضیه سوم و ششم و تائید رابطه مثبت حمایت از آموزش بر تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده در جهت تقویت تعهد سازمانی کارکنان و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده پیشنهاد می گردد که در سازمان بودجه های مناسبی برای آموزش پرسنل در نظر گرفته شود. همچنین با کمک اساتید دانشگاه دوره های آموزشی مختلف در سطح سازمان برگزار گردد. همچنین یک پرونده کامل آموزشی در سازمان برای پرسنل ایجاد شده و همواره وضعیت آموزشی کارکنان رصد گردد. ایجاد کمیته آموزش به ریاست رئیس سازمان و تشکیل جلسات مستمر و تعیین و تدوین چهارچوب های آموزشی برای پرسنل از دیگر فعالیت هایی است که می تواند مدنظر مدیریت عالی سازمان باشد.
با توجه به فرضیه هفتم و تائید رابطه تعهد سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه شده و در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، پیشنهاد می گردد که تعهد سازمانی افراد افزایش یابد برای این امر موارد زیر می تواند قابل توجه باشد.
-نیاز های کارکنان در سازمان تامین گردد تا کارکنان کمتر به فعالیت های خارج از سازمان روی بیاورند. – به تحصیلات، تجربه وتخصص افراد در مشاغل مختلف توجه گردد تا احساس بی معنایی در کار برایشان اتفاق نیافتد.
-به کارکنان اختیارات بیشتری تفویض گردد.
– امنیت شغلی کارکنان توجه جدی مبذول شود.
– به کارکنان اجازه داده شود که از قضاوت های شخصی بعضاً در برخی کار ها استفاده نمایند.
-بین پرداخت ها و عملکرد کارکنان رابطه معنی داری برقرار گردد.
-چک لیستی ازشاخص های مختلف طراحی وعملکرد کارکنان براساس آن ارزیابی وکارکنانی که بهترباشند تشویق گردند.
– برنامه های بلند مدت پاداش در سازمان طراحی شود. در سازمان به شفاف سازی سیستم پاداش پرداخته شده و نظر ات کارکنان در جهت تعیین استراتژی های پرداخت پاداش در نظر گرفته شود.

۵-۸) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۱٫در تحقیقات بعدی متغیر رضایت شغلی نیز به عنوان یکی از ابعاد نگرش شغلی کارکنان به عنوان متغیر میانجی و در کنار تعهد سازمانی مد نظر قرار گیرد.

1. 1. آزمون مدل تحقیق در سایر سازمان های اجرایی و مقایسه سازمان ها.

۳٫بررسی سایر ابزار های منابع انسانی در سازمان بر کیفیت خدمات.
۴٫در تحقیقات بعدی کیفیت خدمات با بهره گرفتن از سایر مدل های کیفیت خدمات موجود دربخش دولتی مانند مدل گاروین سنجیده شود.

۵-۹) محدودیت های تحقیق

-آموزش تنها یکی از کارکرد های منابع انسانی در سازمان است، و باید توجه نمود که کارکرد های دیگر منابع انسانی نیز می توانند کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان را تحت تاثیر قرار دهند.
-تحقیق حاضر در یک مقطع خاصی انجام شده است و تحقیقات مقطعی دارای محدودیت های خاص خود می باشند.
– نتایج حاصل از این تحقیق قابلیت تعمیم به سایر بازه های زمانی سازمان ها را ندارد.
– در بین متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش ممکن است متغیرهای تعدیل کننده دیگری وجود داشته باشند که از طرف محقق مورد سنجش قرار نگرفته است.
-کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان های دولتی موضوعی است که عوامل متفاوتی می توانند در آن نقش داشته باشند. تحقیق حاضر تنها از یک جنبه به بررسی موضوع پرداخته است ولذا نتایج آن را نمی توان نسخه نهایی برای بهبود خدمات سازمان دانست.
-در تحقیق حاضر کیفیت خدمات از طریق مدل سروکوال سنجیده شد، حال آنکه مدل های دیگری نیز در بخش خدمات دولتی وجود دارد.

فهرست منابع:

منابع فارسی:
آذر ، عادل و محمدلو ، مسلم علی ، (۱۳۸۹) ، ” طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه ” ، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صص. ۴۱-۲۳٫
آغاسی پور، سیرنگ. (۱۳۸۸)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک ملی استان گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد رشت.
ابوالقاسم گرجی، حسن. طباطبایی، سیّد مهدی. اکبری، امین. سرخوش، سمانه. خراسانی، سهیلا، (۱۳۹۱)، به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)، مجله مدیریت سلامت، ص ص ۱۷-۷٫
اردشیری، پریوش. پور رشیدی، رستم. باورصاد، بلقیس، (۱۳۹۳)، بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی با کیفیت خدمات کارکنان مرتبط با مشتری بانک صادرات استان کرمان، همایش بین المللی مدیریت، صص ۳۶۴-۳۷۶٫
اردکانی، سعیدا وهمکاران (۱۳۸۸)، “ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راه کارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از الگوی تحلیل شکاف” ،‌ نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره ۱ ، شماره ۳، صص ۳۹-۲۵٫
امیرخانی، فائزه، (۱۳۹۲)، اثر کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیک( فروشگاه های اینترنتی)، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی رشت.
امیرکافی، مهدی. هاشمی نسب، فخرالسادا ت، (۱۳۹۲)، تأثیر عدالت سازمانی، حمایت سازمانی ادراک شده و اعتماد سازمانی بر تعهد سازمانی، مسائل اجتماعی ایران، سال چهارم، شماره ۱، صص ۳۳-۶۲٫
باقری، مسلم و تولایی روح الله، (۱۳۸۹) ، “بررسی تاثیر تعهد سازمانی یر عملکرد سازمان ها” ، توسعه پلیس، شماره ۳۰، صص. ۹۶-۷۴٫
بحرینی ، کیومرث ، شاه علیزاده کلخوران ، محمد و نورائی ، فرهاد ، (۱۳۸۸) ، ” بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD” ، فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره ۱۴ ، ۷۹-۶۲٫
بهاری فر، علی. جواهری کامل، مهدی، (۱۳۸۹)، بررسی پیامدهای ارزش های اخلاقی سازمان ( با مطالعه عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی)، دو ماهنامه انسانی پلیس، سال هفتم، شماره ۲۸٫
بیگ زاده،جعفر. مولوی، زهرا. اسکندری،کریم، (۱۳۸۹)، ضرورت ها و مکانیسم های کیفیت بخشی به خدمات در بانکداری الکترونیک، ماهنامه بانکداری الکترونیک.
پور کریمی، جواد.، مهدیون، روح لله.، قاضئی، ابوذر(۱۳۸۹)” ارائه الگوی نظام جامع آموزش کارکنان جمعیت هلال احمر”، فصلنامه علمی امداد و نجات، سال دوم، شماره ۱، صص ۵۶ تا ۷۰٫