۵-۳- عوامل موثر بر پیاده سازی ۷۱
۵-۴- چالش های پیاده سازی ۷۱
۵-۵- نتیجه گیری ۷۲
۵-۶- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده ۷۲

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع فارسی ۷۴
منابع انگلیسی ۷۵
فهرست جداول
عنوان و شماره صفحه
جدول ۳-۱- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری ۳۵
جدول ۳-۲- گام های e-CRM 37
جدول ۳-۳- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات ۳۷
جدول ۳-۴- پیاده سازی چارچوب e-CRM 38
جدول ۴-۱- فیلد های مورد سنجش ۵۰
جدول ۵-۱- مقایسه تکنیک های مطرح شده ۶۸
جدول ۵-۲- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی ۶۹
فهرست شکل ها و تصاویر
عنوان و شماره صفحه
شکل ۲-۱- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان ۱۰
شکل ۲-۲- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰
شکل ۲-۳- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی ۱۱
شکل ۲-۴- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ۱۳
شکل ۲-۵- مراحل وب کاوی ۱۶
شکل ۲-۶- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی ۱۸
شکل ۳-۱- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری ۲۳
شکل ۳-۲- وب کاوی در تجارت الکترونیک ۲۵
شکل ۳-۳- معماری روش وب سرور ۳۲
شکل ۳-۴- مدل رفتاری مشتریان ۴۰
شکل ۴-۱- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه ۱۲ ۵۱
شکل ۴-۲- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R 53
شکل ۴-۳- درخت C&R 54
شکل ۴-۴- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID 55
شکل ۴-۵- درخت CHAID 56
شکل ۴-۶- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST 57
شکل ۴-۷- درخت QUEST 58
شکل ۴-۸- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C5 59
شکل ۴-۹- درخت C5 60
شکل ۴-۱۰- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means 61
شکل ۴-۱۱- نمایش خوشه ها ۶۲
شکل ۴-۱۲- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means 62
شکل ۴-۱۳- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI 64
فصل اول
۱- مقدمه
با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع ‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد .
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.
۱-۱- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
وب کاوی با بهره گرفتن از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است .
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].
۱-۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک
در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران ۱۳۸۸]: