۲-۳-۱-۳- اختلال دوقطبی

فردی که به اختلال دو قطبی مبتلاست، خلقی دارد با دو فاز متضاد، از کاملاً شاد و پر انرژی تا کاملاً افسرده و پایین. هنگامی که در فاز پایین است، علائم افسردگی اساسی را تجربه می‌کند. میزان حمله هر یک از قطبها ممکن است هم اندازه نباشد . وقتی چنین بیمارانی در حالت خلق بالا و شیدانی قرار دارند آن ها احتمال احساس خوشحالی و سرخوشی دارند، به خواب و خوراک کمتر از حد معمول نیاز دارند و احساس می‌کنند که حال عمومی شان خیلی خوب است. آن ها در چنین مواقعی دارای انرژی زیادی می‌باشند، خیلی سریع و تند حرف می‌زنند و احساس می‌کنند که انگار افکار در مغز آن ها در حال مسابقه دادن هستند. قضاوت آن ها مختلف و بد شده و ممکن است دچار ‌هذیان‌ها و یا توهمات نیز بشوند اما این ‌هذیان‌ها و توهمات با آن نوعی که در افسردگی شدید دیده می شود، فرق دارد و محتوای آن ها بسیار مثبت تر است. در چنین مواقعی بعضی از بیماران فکر می‌کنند که خیلی پولدار هستند و آدم معروفی شده اند و یا اینکه از قدرت زیادی برخوردارند. این خلق بالا نیز همانند خلق پایین می‌تواند به بیمار آسیب برساند (نیک آمال و همکاران، ۱۳۹۲). گاهی اوقات قضاوت‌های نادرست و توهمات آن ها منجر به ایجاد مسایل مالی می شود. در بعضی موارد، این بیماران خرجها و ولخرجی های زیادی انجام می‌دهند. و قطب دیگر که فرا می‌رسد، تمام علائم و رفتارها تغییر یافته و افت پیدا می‌کند (بهاری، ۱۳۹۳).

۲-۳-۱-۴- افسردگی فصلی

این اختلال با تغییرات فصل و به خصوص فقدان نور آفتاب، بروز می‌کند. زمانی که روزها کوتاه و زمان تاریکی هوا بیشتر است. و خود بخود با تغییر فصل و رسیدن بهار و تابستان محو می شود. این بیماران ممکن است میل زیادی به خوردن خوراکی های شیرین ویا شکلات داشته باشند و در طی ماه های زمستان، نیاز آن ها به خوابیدن افزایش می‌یابد. با اتمام فصل سرما و طولانی تر شدن روزها، به تدریج علائم اختلال محو می‌گردد (چوانگ، کیم، آسکی، جونز، کوک و آمتمان^[۴۰]، ۲۰۱۵). شش عامل اصلی وجود دارند که خود نیز بر هم اثر دارند که می توان گفت از عوامل افسردگی است که عبارتند از: موقعیت ها، فکر ها، هیجانات، فیزیولوژی بدن و فعالیت ها و ژن. هر یک از این بخش‌های مختلف زندگی می‌تواند در افسردگی نقش بازی کند و افسردگی نیز به نوبه ی خود بر آن ها مؤثر است (گرینبرگ، ۲۰۱۷).

• • موقعیت ها: فقدان ها، انزوا، تعارض، استرس.

• • افکار: عادات افکار منفی، خود انتقادی شدید،غیر منصفانه و غیر واقعی.

• • هیجانات: دلسردی، غمگینی، نا امیدی، کرختی، اضطراب.

• • فیزیولوژی: تغییر در خواب، انرژی پایین، تغییرات در شیمی مغز.

• فعالیت ها: کناره گیری از اجتماع، کاهش در میزان فعالیت، کم توجهی به خود.

۱ – موقعیت ها

معمولاً افسردگی در موقعیت های دشوار زندگی بروز می‌کند. موقعیت هایی که فرد آن را فشار زا یا حتی ویران کننده می‌داند. اگر تلاش های فرد برای مقابله با این موقعیت ها – به وسیله ی اصلاح یا پذیرش موقعیت ها- موفقیت آمیز نبود، ممکن است احساس در هم شکستن و نا امیدی کند. آن هنگام خطر بروز یک دوره افسردگی در فرد افزایش پیدا می‌کند (موسوی زاده و پزشک، ۱۳۹۱). بعضی از موقعیت هایی که می‌توانند با افسردگی رابطه داشته باشند عبارتند از:

• • رویدادهای بزرگ زندگی، مخصوصاً فقدان: رویدادهایی مثل مرگ یک فرد مورد علاقه، نقل مکان، طلاق، ورشکست شدن، یا از دست دادن شغل ازهم گسیختگی های بزرگی در زندگی همه ی افراد است.

• • کم بودن تماس اجتماعی: انزوای اجتماعی یک عامل خطر معنی دار در ابتلا به افسردگی ست.

• • تعارض در روابط: دوره هایی از آشفتگی در ارتباطات فردی، خواه زناشویی و خواه مربوط به خانواده به شدت استرس زاست و می‌تواند به آغاز افسردگی کمک کند.

• • استرس مربوط به شغل: این می‌تواند ناشی نا ایمنی شغلی (آگاه نبودن به اینکه آیا در شغل خودمان باقی میمانیم؟)، اختلاف با سرپرست یا همکاران، یا کار بیش از حد (انسان نمی تواند ۱۶ ساعت در روز کار کند چه در خانه و چه در محل کار) باشد.

• استرس مربوط به سلامت جسمی: این مخصوصاً ‌در مورد آن مشکلات تندرستی که مزمن هستند ، ، آن هایی که می‌توانند موجب درد یا ناتوانی جسمی شوند و می‌توانند پاسخ به درمان را محدود کنند، صادق است (اصلانی و همکاران، ۱۳۹۴).

۲ – افکار

هر کدام از ما در برابر رویدادهای محیطی یک جور تأثیر می پذیریم. این تأثیر پذیری ‌به این بستگی دارد که ما در باره ی آن رویدادها چگونه فکر می‌کنیم. تصور کنید دو مرد در یک مهمانی در حال قدم زدن هستند. یکی از آن ها خیلی عادی از مهمانی خارج می شود. پیش‌بینی می شود او حسابی با خودش کیف ‌کرده‌است و گروه مهمان ها را پذیرا و دوستانه می‌داند. دیگری از گرد همایی های اجتماعی می ترسد. پیش‌بینی می شود او احساس تیره روزی کند و فکر می‌کند دیگران ‌در مورد او قضاوت می‌کنند و او را نمی پذیرند. شواهد بالینی و پژوهشی نشان داده‌اند که افراد افسرده راه های ویزه ای برای اندیشیدن به جهان دارند. این افکار می‌توانند افسردگی را آغاز کنند یا باعث بدتر شدن آن شوند (احمدی و همکاران، ۱۳۹۵). در طول افسردگی افراد اغلب راه های سوگ مندانه ای برای تفسیر رویداد ها و موقعیت ها دارند. آن ها معمولاً عبارتند از:

• • نگاه به موقعیت موجود به شیوه ی بدبینانه ی غیر واقعی: تأکید بر جنبه‌های منفی و تهدید آمیز و نادیده گرفتن جنبه‌های بیشتر مثبت و امید بخش رویدادهاواتفاقات.

• • فکر کردن ‌در مورد خود با اسلوبی انتقادی: قضاوت ‌در مورد خود با شیوه ای غیر منصفانه و خشن.

• • پیش‌بینی کردن یک آینده ی غم افزا و نا امید کننده : مبالغه در احتمال ، نتیجه خیلی منفی گرفتن از کارها.

• • ما ‌به این ها سه گانه ی منفی می گوییم: فکر کردن به شیوه ی غیر منصفانه و منفی در موردموقعیت موجودتان، خود تان و آینده تان.

• اینگونه از فکر کردن معمولاً در کودکی شروع می شود. بعضی از افراد در خانواده هایی بزرگ شده اند که فقط تفسیر های منفی و انتقادی تعلیم داده می شده است. در این خانواده ها کودکان وقتی که چیزهای خوبی ‌در مورد خودشان می‌گویند دلسرد می‌شوند و برای خود انتقادگر بودن تشویق. چه این افکار در کودکی شروع شوند و چه در نتیجه افسردگی به وجود آیند، آن ها می‌توانند تأثیر هنگفتی بر نحوه تجربه ما از جهان بگذارند (چوانگ و همکاران، ۲۰۱۵).

۳- هیجان

۱۹۳۳۱۱۱۰۶۶۲/۳

۳٫ موقع استفاده از اینترنت احساس نمی­کنم عصبی هستم.فراوانی۱۹۳۳۱۱۱۰۶۶۲/۳درصد۱/۲۴۸/۴۱۹/۱۳۷/۱۲۶/۷۷٫ هرگاه با دیگران ‌در مورد اینترنت صحبت می‌کنم، راحت هستم (آرام هستم).فراوانی۲۵۳۳۱۰۶۴۸۳/۳درصد۶/۳۱۸/۴۱۷/۱۲۶/۷۱/۵۱۱٫ موقع کار با اینترنت، احساس آسودگی می‌کنم (آرام هستم).فراوانی۲۰۳۰۱۶۱۰۳۶۸/۳درصد۳/۲۵۳۸۳/۲۰۷/۱۲۸/۳۱۵٫ فکر نمی­کنم جستجو در اینترنت ترسناک باشد.فراوانی۴۱۲۲۹۲۳۱۴/۴درصد۹/۵۱۸/۲۷۴/۱۱۵/۲۸/۳۱۹٫ هرگز از کار با اینترنت دچار احساس ناکامی نشده‌ام.فراوانی۱۷۲۳۱۸۱۵۶۳۸/۳درصد۵/۲۱۱/۲۹۸/۲۲۱۹۶/۷۲۳٫ اینترنت مرا تهدید نمی­کند.فراوانی۲۲۲۲۱۸۱۲۴۵۴/۳درصد۸/۲۷۸/۲۷۸/۲۲۲/۱۵۱/۵۲۷٫ موقع کار با اینترنت، احساس اضطراب نمی‌کنم.فراوانی۲۴۴۰۱۰۲۳۹۷/۳درصد۴/۳۰۶/۵۰۷/۱۲۵/۲۸/۳۳۱٫ اینترنت باعث ناراحتی (عدم آرامش) من نمی­ شود.فراوانی۲۳۳۷۱۱۴۳۸۹/۳درصد۱/۲۹۸/۴۶۹/۱۳۱/۵۸/۳۳۵٫ مواجهه با جستجوگرهای اینترنتی باعث ناراحتی (نگرانی) من نمی­ شود.فراوانی۲۶۳۳۱۱۶۲۹۱/۳درصد۹/۳۲۸/۴۱۹/۱۳۶/۷۵/۲۳۹٫ از برقراری ارتباط با دیگران از طریق اینترنت، احساس راحتی می­کنم.فراوانی۲۸۲۴۱۳۱۲۲۸۱/۳درصد۴/۳۵۴/۳۰۵/۱۶۲/۱۵۵/۲

بنابر یافته ­های جدول ۴-۸، پاسخ­ها ‌بر اساس گزینه­ های پرسشنامه نشان می­دهد، اکثر پاسخ­های آزمودنی­ها نسبت به مؤلفه­ی لذت‌بخش بودن اینترنت حول محور دو گزینه خیلی زیاد و زیاد ‌می‌باشد به طوری­که میانگین حاصله در تمامی سؤالات بزرگتر از سطح متوسط (۳) بوده ­است. همچنین بزرگترین میانگین مربوط به سؤال ۱۵ (فکر نمی­کنم جستجو در اینترنت ترسناک باشد ) و کوچک‌ترین میانگین مربوطه به سؤال ۱۹ (هرگز از کار با اینترنت دچار احساس ناکامی نشده‌ام) است.

جدول ۴-۹٫ نتایج توصیفی پاسخ‌های اعضای آزمودنی­ها نسبت به احساس خودکارآمدی در استفاده از اینترنت ‌بر اساس گزینه­ های سؤالات

سؤالات
شاخص‌های آماری
خیلی زیاد

(۵)

زیاد (۴)
تاحدودی

(۳)

کم

(۲)

خیلی کم

(۱)

میانگین

وزنی

۴٫ به توانایی در ارسال پیام الکترونیکی به دیگران اطمینان دارم.

فراوانی

۳۵

۲۵

۷

۷

۵

۹۹/۳

درصد

۳/۴۴

۶/۳۱

۹/۸

۹/۸

۳/۶

۸٫ اطمینان دارم که می­توانم از یک جستجوگر اینترنتی استفاده کنم.

فراوانی

۳۵

۲۶

۱۰

۴

۴

۰۶/۴

درصد

۳/۴۴

۹/۳۲

۷/۱۲

۱/۵

۱/۵

۱۲٫ مطمئن هستم که توانایی به بحث گذاشتن موضوعاتی را از طریق اینترنت با دیگران دارم.

فراوانی

۱۶

۲۴

۲۲

۱۵

۲

۴۷/۳

۱۲٫ مطمئن هستم که توانایی به بحث گذاشتن موضوعاتی را از طریق اینترنت با دیگران دارم.

فراوانی

۱۶

۲۴

۲۲

۱۵

۲

۴۷/۳

درصد

۳/۲۰

۴/۳۰

۸/۲۷

۱۹

۵/۲

۱۶٫ مطمئن هستم که می­توانم یک پیام الکترونیکی جدید را به دیگران بفرستم (Forwardکردن آن).

فراوانی

۴۳

۱۷

۹

۵

۴

۱۰/۴

درصد

۴/۵۴

۵/۲۱

۴/۱۱

۳/۶

۱/۵

۲۰٫ مطمئن هستم که می­توانم وب سایت­های مفید را پیدا کنم.

فراوانی

۱۵

۳۰

۱۶

۱۳

۳

۴۴/۳

درصد

۱۹

۳۸

۳/۲۰

۵/۱۶

۸/۳

۲۴٫ مطمئن هستم توانایی برقراری ارتباط با دیگران از طریق اینترنت را دارم.

فراوانی

۲۲

۳۲

۱۳

۹

۳

۷۷/۳

درصد

۸/۲۷

۵/۴۰

۵/۱۶

۴/۱۱

۸/۳

۲۸٫ مطمئن هستم توانایی استفاده از موتورهای جستجو (Google, Yahoo) را دارم.

فراوانی

۴۵

۲۴

۴

۳

۳

۳۳/۴

درصد

۵۷

۴/۳۰

۱/۵

۸/۳

۸/۳

۳۲٫ مطمئن هستم توانایی استفاده از برنامه ­های استاندارد مربوط به ساختن سایت­های شخصی و صفحات خانگی مانند (HTML) را دارم.

فراوانی

۱۵

۱۹

۱۴

۲۴

۷

۱۴/۳

درصد

۱۹

۱/۲۴

۷/۱۷

۴/۳۰

۹/۸

۳۶٫ مطمئن هستم توانایی استفاده از نرم افزارهای مربوط به ساختن سایت­های شخصی مانند (HTMLو…) را دارم.

فراوانی

۱۱

۱۹

۱۷

۲۵

۷

۰۲/۳

درصد

۹/۱۳

۱/۲۴

۵/۲۱

۶/۳۱

۹/۸

۴۰٫ مطمئن هستم توانایی پیدا کردن اطلاعات مورد نیازم در اینترنت، را دارم.

فراوانی

۳۰

۳۰

۱۰

۸

۱

۰۱/۴

درصد

۳۸

۳۸

۷/۱۲

۱/۱۰

۳/۱

بنابر یافته ­های جدول ۴-۹، پاسخ­ها ‌بر اساس گزینه­ های پرسشنامه نشان می­دهد، اکثر پاسخ­های آزمودنی­ها نسبت به مؤلفه­ی احساس خودکارآمدی در استفاده از اینترنت حول محور سه گزینه خیلی زیاد، زیاد و تا حدودی ‌می‌باشد به طوری­که میانگین حاصله در تمامی سؤالات بزرگتر از سطح متوسط (۳) بوده ­است. همچنین بزرگترین میانگین مربوط به سؤال ۲۸ (مطمئن هستم توانایی استفاده از موتورهای جستجو (Google, Yahoo) را دارم ) و کوچک‌ترین میانگین مربوطه به سؤال ۳۶ (مطمئن هستم توانایی استفاده از نرم افزارهای مربوط به ساختن سایت­های شخصی مانند (HTML و…) را دارم ) است.

۴-۳- یافته های پژوهش

در این بخش یافته­ ها با توجه به سؤال­های پژوهش در جداول ۴-۱۰ تا ۴-۱۷ ارائه شده ­است.

سؤال اول پژوهش: میزان اثربخشی دوره کارشناسی کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان نسبت به اضطراب اینترنتی تا چه حد است؟

جدول ۴-۱۰٫ نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان اثربخشی دوره کارشناسی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی نسبت به اضطراب اینترنتی با میانگین فرضی (۳)

میانگین فرضی
میانگین
انحراف معیار
t
سطح معناداری

۳

۸۶/۳

۷۴/۰

۳۴/۱۰

۰۰۱/۰

– امروزه استاندارهای بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرایند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین‌المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت ‌در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می کند.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی

سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان‌ها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می‌آیند.(مقصودی،۱۳۸۲: ۹۲)

-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آن را به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می‌دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می‌کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می‌کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان می‌دهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،۷۸:۱۳۸۹)

– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،۶۱:۱۳۸۲)

– تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می‌دهد.))(به تمام،۱۳۷۸ :۴۳)

– کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،۱۳۸۵ :۲۲۲)

– کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ‌از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف ‌کرده‌است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،۸۷۷:۱۳۸۴)

– کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماًً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،۹۰:۱۳۸۲)

لذا معمولاً کیفیت را ‌بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می‌تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می‌کنند. (جانسون و نیلسون،۱۰:۲۰۰۳)

۱-۱-۲)پنج ویژگی ‌در کیفیت :

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسان‌ها نیز فرق می‌کند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می‌تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می‌کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)

1. کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات ‌به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .

۲-۸- ویژگی های کاربران

با توجه به پیشینه تحقیق، متغیرهای آشنایی با وب سایت و تجربه خرید را می توان جز ویژگی کاربر در نظر گرفت(سلطان و همکاران،۲۰۰۲).

۲-۸-۱ – آشنایی با وب سایت

برخی از مصرف کنندگان بیش از دیگران با وب سایت ها آشنا هستند. این آشنایی می‌تواند نتیجه بازدید قبلی از سایت و تجربه رضایت بخش از ارائه خدمات و محصولات در آن وب سایت. یون^[۵۱](۲۰۰۲) نشان می‌دهد که اعتماد در وب سایت ها از آشنایی مصرف کننده و رضایت قبلی در معامله الکترونیک تاثیر می پذیرد. آشنایی ایجاد انتظارات یکنواخت از یک وب سایت است که ممکن است اثر اعتمادی مثبتی برای یک وب سایت داشته باشد باشد(به نقل از اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

۲-۸-۲- تجربه خرید اینترنتی

“تجربه” به عنوان دانش دسته اول تعریف شده است و از طریق مشارکت فعال مشتریان در فرایند خرید بر خط حاصل می شود جانسون و مک نایت^[۵۲] معتقدند اعتماد در طول زمانی که مشتریان در حال کسب دانش مرتبط با اعتماد از طریق تجربه کردن خرید اینترنتی می‌باشند، ایجاد می شود(لطیفی،۱۳۸۹). تجربه مشتری در محیط آنلاین در تعیین رفتارشان بر روی وب سایت مهم است. اجرای اعتماد از راه های مختلف بستگی به حالت مصرف کننده از دانش درباره محصولات و خدمات دارد. دو جزء از اعتماد بین دو طرف وجود دارد: شناختی و عاطفی. جز شناختی اعتماد از یک بخش با مقداری دانش درباره طرف مقابل برای گسترش انتظار درباره پاسخ طرف مقابل می‌آید اما این دانش برای پیش‌بینی پاسخ به طور یقین مطلق کافی نیست. جزء عاطفی اعتماد تا حدودی دراثر نبود دانش، از عدم اطمینان ‌در مورد رفتار طرف دیگرتعیین می شود. بانکر^[۵۳](۱۹۹۵) نشان می‌دهد که اعتماد مبتنی بر دانش در طول زمان از طریق تجربه و تعامل توسعه می‌یابد. تجربه گذشته بر میل اعتماد فردی تاثیر می‌گذارد که دارای نقش مهمی در تعیین اعتماد آنلاین است(به نقل از اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

زمانی که مصرف کننده درباره تصمیم خرید آگاه باشد معمولا اعتماد به فروشنده در فرایند فروش منعکس کننده سطح آگاهی مصرف کننده است وب سایت شرکت می‌تواند به عنوان فروشنده الکترونیک مشاهده شود. اگر مصرف کنندگان دانش شان درباره محصول محدود باشد، آن ها به احتمال زیاد به توسعه اعتماد با یک فروشنده بر اساس دانش به دست آمده از تعامل قبلی اکتفا می‌کنند و تجربه گذشته محرک رضایت مشتری است و رضایت مربوط به اعتماد است. ‌بنابرین‏، تجربه خرید اینترنتی مصرف کننده ممکن است ارتباط مثبتی با اعتماد آنلاین داشته باشد(همان منبع).

۲-۹- خلاصه فصل

در این فصل ابتدا تعریفی مبسوط از هریک از واژگان کلیدی تحقیق ارائه شد سپس هریک از متغیرهای مستقل و وابسته توضیح داده شد سپس مجموعه ای از ادبیات مرتبط با موضوع بیان گردید.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

1. 1. ۱٫ UNWTO ↑

1. 1. ۲٫ BMI ↑

1. 1. ۱٫ Yousafzai ↑

1. 1. ۱٫ Urban ↑

1. 1. ۱٫ Ribbinik ↑

1. 1. ۲٫ Alam ↑

1. 1. ۱٫ Schinaller & Thomas ↑

1. 1. ۲٫ Robbins ↑

1. 1. ۳٫ Mayer ↑

1. 1. ۱٫ Tan and Sutherland ↑

1. 1. ۱٫ Ha ↑

1. 1. ۲٫ Alam & Yasin ↑

1. 1. ۱٫ Wang ↑

1. 1. ۱٫ Dayal ↑

1. 1. ۱٫ Kim ↑

1. 1. ۱٫ Hoffman ↑

1. 1. ۲٫ Sultan ↑

1. 1. ۳٫ Jeanson ↑

1. 1. ۱٫ pretest ↑

1. 1. ۱٫ Buying Heuristics ↑

1. 1. ۲٫ .Ha ↑

1. 1. ۱٫ Extended Decision Making ↑

1. 1. ۱٫ Extended Maintenance And Warranty Contract ↑

1. 1. ۱٫ Electronic Tourism (e-tourism) ↑

1. 1. ۱٫ GDP ↑

1. 1. ۱٫ ET ↑

1. 1. ۲٫ ICT ↑

1. 1. ۱٫ ICT ↑

1. 1. ۲٫ Shafiee ↑

1. 1. ۱٫ Khalouzadeh & Rezaei ↑

1. 1. ۱٫ Anamaria & Dobrescu ↑

1. 1. ۱٫ Abdul Razak ↑

1. 1. ۲٫ PLS ↑

1. 1. ۱٫ Elliot ↑

1. 1. ۲٫ Virtual Travel Communities (VTCs) ↑

1. 1. ۳٫ C-Trip ↑

1. 1. ۱٫ Qualtrics.com ↑

1. 1. ۲٫ AMOS ↑

1. 1. ۱٫ Sanchez-Franco ↑

1. 1. ۲٫ SEM ↑

1. 1. ۱٫ Yang ↑

1. 1. ۱٫ Amazon.com ↑

1. 1. ۲٫ E-tailers ↑

1. 1. ۱٫ Personalization۲٫ Communication ↑

1. 1. ۱٫ www. privacyalliance.org۲٫Dash ↑

1. 1. ۱٫ Koufaris ↑

1. 1. ۲٫ Hampton-Sosa ↑

1. 1. ۳٫ Chen & Barns ↑

1. 1. ۱٫ yoon ↑

1. 1. ۲٫ Ganesan & McKnight ↑

1. 1. – مهرپور، حسین، نظام بین‌المللی حقوق بشر، انتشارات اطلاعات، ۱۳۷۷، ص ۲۶۳٫ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، حقوق بین‌المللی بشردوستانه عرفی، ترجمه دفتر امور بین الملل قوه قضائیه جمهوری اسلامی ایران و کمیته بین‌المللی صلیب سرخ، مجد، ۱۳۸۷، ص۳۰۱٫ ↑

1. 1. – ساعد، نادر، فلسطین و حقوق بین الملل معاصر، چاپ اول، مجد، ۱۳۸۹، ص۹۱٫ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، پیشین، ص۳۰۵٫ ↑

1. 1. – ساعد، نادر، پیشین، ص ۹۲ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، پیشین، ص ۳۰۷٫ ↑

1. 1. -Jelena Pejic, “The Right to Food in Situations of Armed Conflict: The Legal Framework”, International Review of the Red Cross, Vol. 83, No. 844, 2001, pp. 1097-1109. ↑

1. 1. – ممتاز، جمشید، رنجبران، امیرحسین، حقوق بین الملل بشردوستانه، مخاصمات مسلحانه داخلی، میزان، ۱۳۸۴، ص۱۴۲٫ ↑

1. 1. – اخوان خزاریان، مهناز، « اعمال حقوق بین الملل بشردوستانه در مخاصمه اخیر نوار غزه »، مجله حقوقی بین‌المللی، نشریه مرکز امور حقوقی بین‌المللی، سال ۲۸، شماره ۴۰، ۱۳۸۸، صص ۶۹-۴۱٫ ↑

1. 1. – اخوان خرازیان، مهناز، پیشین، ص۵۲٫ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، پیشین، ص۳۱۵٫ ↑

1. 1. – ممتاز، جمشید؛ رنجبران، امیرحسین، پیشین، ص۱۳۹٫ ↑

1. 1. – ساعد، نادر، پیشین، ص۹۲٫ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، پیشین، ص ۳۱۲٫ ↑

1. 1. – ساعد، نادر، پیشین. ↑

1. 1. Pejic, op.cit, p.4. ↑

1. 1. – ممتاز، جمشید؛ رنجبران، امیرحسین، پیشین، صص۱۴۱-۱۴۰٫ ↑

1. 1. – رمضانی قوام آبادی،محمدحسین، نقش کمیته بین‌المللی صلیب سرخ در تدوین و اجرای حقوق مخاصمات مسلحانه غیربین المللی، خردسندی، ۱۳۸۹، ص ۱۲۹٫ ↑

1. 1. – ممتاز، جمشید؛ رنجبران، امیرحسین، پیشین، ص ۱۶۵٫ ↑

1. 1. – هنکرتز، ژان ماری، و لوئیس دوسوالدیک، پیشین، ص۳۱۷٫ ↑

1. 1. – ممتاز، جمشید؛ رنجبران، امیرحسین، پیشین، ص ۱۴۴٫ ↑

1. 1. همان، ص۱۴۵٫ ↑

1. 1. -The World Bank ↑

1. 1. -The International Monetary Fund(IMF) ↑

1. 1. -Sharma, Ramesh (2005), Overview of Reported Cases of Import Surges From The Standpoint of The Analytical Content, Rome: FAO Import Surge Project Working Paper No. 1, Commodities and Trade Division, Rome: FAO Publications, Available at: www.fao.org/es/esc/common/ecg /19 /en/ Surge1Overview.pdf.p. 11. ↑

1. 1. -General Comment ↑

1. 1. -The United Nations High Commissioner, 2005 : 11 ↑

1. 1. -Systematic ↑

1. 1. -The United Nations High Commissioner, 2005 : 118 ↑

1. 1. -General Comment 12, Committee on Economic, Social and Cultural Rights, the Right to Adequate Food (Article 11 of the Covenant), UN Document No E/C/12/1999/5, (12 May 1999), Available at: http://www.unhchr.ch/tbs/doc.nsf /0/3d02758c70703 1d580 256 77f003b73b9. ↑

1. 1. – Adequacy ↑

1. 1. -Cultural Acceptability ↑

1. 1. -Healthy ↑

1. 1. -Physical and Economic Access ↑

1. 1. -General Comment, 1999 :3. ↑

1. 1. – بیگزاده، ابراهیم، حقوق سازمان های بین‌المللی، تهران، نشرمجد، ۱۳۸۹، ص ۵۹۸٫ ↑

1. 1. -Commission on Human Rights Resolutions, (17 April 2000), Available at: www.un.org /terrorism /pdfs/2 /G0014048.pdf.‌ ↑

1. 1. -Jean Ziegler ↑

1. 1. -Ziegler, Jean (7 February 2001), The Right to Food, Report by the Special Rapporteur on the Right to Food, submitted in accordance with Commission on Human Rights resolution 2000/10 and General Assembly, UN Document No E/CN.4/2001/53, available at: www.righttofood.org. ↑

1. 1. -Olivier De Schutter ↑

1. 1. – طلایی، فرهاد؛ رزم خواه، علی، نقش سازمان های بین‌المللی در تحقق حق بر غذا، ‌فصل‌نامه سازمان های بین‌المللی، سال اول، شماره دوم، ۱۳۹۲، ص ۵۹-۶۰٫ ↑

1. 1. -World Food Programme ↑

1. 1. همان، ص ۶۰٫ ↑

1. 1. International Fund For Agriculture Development (IFAD) ↑

1. 1. بیگ زاده، پیشین، ص ۷۱۳٫ ↑

1. 1. -IFAD, Available at: http://www.ifad.org/operations/index.htm. ↑

1. 1. – طلایی، فرهاد؛ رزم خواه، علی، پیشین، ص ۶۱٫ ↑

1. 1. -The United Nations High-level Task Force on the Global Food Security Crisis ↑

1. 1. -United Nations Food and Agriculture Organization Act (1944), Available at: http://laws-lois.justice.gc .ca/eng/acts/F-26/page-2.html#docCont. ↑

1. 1. – طلایی، فرهاد؛ رزم خواه، علی، پیشین، صص ۶۲-۶۳٫ ↑

1. 1. -World Summit on Food Security ↑

1. 1. -World Food Summit (WFS) ↑

1. 1. – (WFS, 1996) ↑

1. 1. -De Schutter, Olivier, International Trade in Agriculture and the Right to Food, a report presented to the Human Rights Council session of March 2009: (A/HRC/10/005/Add.2), Geneva. ↑

1. 1. -FAO (2005), Voluntary Guidelines (Guideline8), Food and Agriculture Organization of The United Nations, Rome, Available at: http://www.fao.org/docrep/meeting /009 /y9825e /y9825e00.htm. ↑

1. 1. -Diouf , Jacques (2011), FAO at Work, Women –key to food security, Food and Agriculture Organization of the United Nations, Rome. Property.pp. 7-8. ↑

1. 1. -FAO Special Programme Food Security ↑

1. 1. -Committee on World Food Security(CFS) ↑

1. 1. – Diouf , Jacques (2011), FAO at Work, Women –key to food security, Food and Agriculture Organization of the United Nations, Rome. P.13. ↑

1. 1. -The Intergovernmental Working Group on Right to Food Guidelines (IGWG-RTFGs) ↑

1. 1. – FAO: 2002: 9 ↑

1. 1. – Vidar, Margret (2003), Implementing the Right to Food: Achievement, Shortcomings and Challenges: Advantages of Framework Law, Keynote address by FAO Legal Officer, Indian Social Institute, New Delhi, India organized by FIAN International with support from GDS. ↑

1. 1. – Voluntary Guidelines to Support the Progressive Realization of The Right to Adequate Food ↑

1. 1. -Narula, Smita (2006), “The Right to Food: Holding Global Actors Accountable Under International Law”, Columbia Journal of Transnational Law, Vol.44. ↑

1. 1. – The UN High-Level Task Force on the Global Food Crisis ↑