پژوهش مطرح می‌باشد :
– بین مهمان نوازی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟

– بین اقامت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین غذا و نوشیدنی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین تفریح و سرگرمی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین خدمات مکمل و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین امنیت و سلامت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین موقعیت و جابه جایی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین عادلانه بودن قیمت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟

1. 1. متغیرهای عملیاتی پژوهش
      متغیر مستقل : در این پژوهش عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان تجاری در نظر گرفته شده است .
      متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‏ گیرد . در پژوهش حاضر، وفاداری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .

1. 1. 1. تعاریف مفهومی واژه ها
         – مناطق آزاد
         مناطق آزاد مناطقی هستندکه بنابر خصوصیات طبیعی خود ( مانند قرارداشتن در شاهراه های تجاری ، حوزه های ارتباطی – اقتصادی متراکم) ، دارای قابلیت های بالقوه با اهمیتی می‌باشند . در این مناطق دخالت پاره ای از نهادهای رسمی سرزمین اصلی (عمدتاًً گمرک و نهادهای اقتصادی ) به حداقل
         می‌رسد تا بتوان جذب سرمایه ، اعم از سرمایه های بانکی ، تجاری ، توریستی یا صنعتی را به حداکثر ممکن رساند . (ابراهیمی ، ۱۳۸۹)
         – منطقه آزاد اروند (آبادان-خرمشهر)
         منطقه آزاد تجاری صنعتی اروند در جنوب غربی استان خوزستان و شامل دو شهر آبادان و خرمشهر واقع شده است .
         مساحت این منطقه ‌بر اساس طرح جامع تهیه شده شامل ۳ زون اصلی شهرهای خرمشهر و آبادان ، شلمچه و جزیره مینو است . اراضی این منطقه به فعالیت های صنعتی و به سایر بخش ها در زمینه بازرگانی ، گردشگری و اداری و به بخش های بندری ، انبارداری و ترانزیت اختصاص یافته است که سرمایه گذارن می‌توانند در هر یک از فعالیت های اقتصادی سرمایه گذاری نمایند . ( مزیت های تجاری و سرمایه گذاری منطقه آزاد اروند ، ۱۳۸۸)
         – گردشگری
         سازمان جهانی گردشگری (wto) گردشگری را این گونه تعریف ‌کرده‌است .
         گردشگری شامل فعالیت هایی است که شخص و یا اشخاص با اقامت و یا عبور از محل های خارج از محیط های روزمره خود جهت گذران اوقات فراغت ، تجارت و یا سایر اهداف در طول یک سال
         انجام می‌دهند .
         گردشگری یعنی حرکت مکانی موقت مردم به مکان ها و مقصدهایی غیر از مکان های معمول کار و سکونت ، فعالیت هایی که در مدت اقامت در این مقصدها انجام می‌دهند و نیز تسهیلات ارائه شده برای تأمین نیازهای آن ها . (کریمی و همکار)

   

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

• 1. 1. تعریف مشتری^[۱۲]
        از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا اوکالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد و بازار، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می‌کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و خدمات پرسنلی باشد (کارتر رایت، ۱۳۸۳، ص۶).

  

  1. 1. تعریف رضایت مشتری^[۱۳]
        با مرور ادبیات مرتبط با موضوع رضایت مشتری د ر می یابیم که از سوی محققین نظرات متعدد و متفاوتی در خصوص تعریف رضایت مشتری ارائه گردیده است که در بحث مبانی نظری به تفکیک، ضمن ارائه رویکردها به تحقیقات انجام شده اشاره می‌گردد. با وجود این می توان تعاریف متعدد و متنوع را در قالب دو رویکرد تقسیم بندی نمود :
        رویکردی که معتقد است، رضایت، حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود ؛ رویکردی که معتقد است ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات می‌باشد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴، ص۵) .

  

  1. تاریخچه رضایت مشتری
     از آغاز انقلاب صنعتی، در سال های نخستین قرن نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول ، بسیاری از سازمان ها بر محصو ل تمرکز می‌کردند . این فلسفه بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا یا کیفیتی منطقی ارائه شود ، برای این محصول مشتری کافی و متقاضی وجود
     خواهد داشت. در سال های اولیه قرن بیستم، محصولات شرکت خودروسازی فورد آن قدر متقاضی داشت که هر تعد اد خودرو تولید می کرد ، به فروش می رسید (کارتر رایت ، ۱۳۸۳، ص ۱۶) . در این دیدگاه کفه ترازوی قدرت (بین مشتری و عرضه کننده) به نفع عرضه کننده کالا سنگینی داشت . در سال های بین دهه ۱۹۲۰ تا دهه ۱۹۵۰ نگرش مبتنی بر فروش بر بازار حاکم گردید .این دیدگاه بر این واقعیت تأکید دارد که ممکن است مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد و وضع به گونه ای درآید که سازمان ناگزیر شود اقداماتی جهت فروش کالاها و خدمات خود انجام دهد دو کفه این دیدگاه (تأکید بر محصول و تأکید بر مشتری) کفه متعلق به مشتری سنگینی می کند (هاروی، ۲۰۰۲، ص ۵۱) .
     دیدگاه مبتنی بر بازاریابی، از اوایل دهه ۱۹۸۰ مورد توجه سازمان های تولیدی و صنعتی قرار گرفت. این دیدگاه بر این نکته تأکید دارد که به هر میزان که سازمان ‌در مورد مشتریان و نیازهای آن ها آگاهی بیش تری داشته باشد، در فرایند فروش با مشکلات کم تری مواجه می‌گردد (ژی^[۱۴]، ۲۰۰۱ ، ص ۳۸) .
     در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصاًً در حوزه ارتباطات، سازمان ها ‌به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا نه تنها شناخت مشتری، بلکه ارتباط با مشتری است (جانسون^[۱۵] و دیگران، ۲۰۰۱، ص ۲۱۹).
     جمله معروف «تماس نزدیک با مشتری»، موید این حقیقت است که چنانچه سازمان ها اگر نتوانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند باید این ریسک را بپذیرند که سازمان دیگری این ارتباط را برقرار خواهد کرد (پیتروز و واترمن، ۱۹۸۲، ص ۲۱) .

نمودار (۲-۱) : سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری

• 1. 1. دیدگاه های مطرح در مشتری مداری