اچ اس بی سی انگلستان ۴۸ کشاورزی ۱۸

داچ بانک المان ۳۶ تجارت ۱۳

نام بانک های خارجی نام کشور گروه خدمات نام بانک های ایرانی گروه خدمات

امریکن اکسپرس امریکا ۳۰ سپه ۱۳

بی ان پی پاریباس فرانسه ۳۰ ملت ۱۵

یو بی اس سویس ۳۵ صادرات ۱۲

بانکو سانتادر اسپانیا ۳۰ رفاه ۱۴

ابش بانک ترکیه ۲۰ اقتصاد نوین ۱۷

اک بانک ترکیه ۱۴ پارسیان ۹

** ماخذ : استخراج از گزارشات سالانه واطلاعات وب سایت بانک های فوق سال ۲۰۰۷

‌بر اساس جدول فوق بانک های خارجی از نظر تعداد گروه خدمات تفاوت نسبتا زیادی با بانک‌های ایرانی داشته و در داخل گروه خدمات خود نیز تعداد خدمت بیشتری ارائه می‌دهند.به عنوان مثال سیتی بانک حدود ۳۵۰ نوع خدمات مختلف ارائه می‌دهد.

      • کیفیت ارائه خدمات[۴۶] : رویکرد مشتری مداری در بانک‌های خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش ‌آفرینی برای مشتریان ،خلق ارزش های جدید ، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست .در بانک های ایرانی توجه ‌به این امر مقوله ای جدیدبوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

    • وفادارسازی مشتریان[۴۷] وخلق ارزش برای مشتری[۴۸] : حفظ ونگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب آن ها داردئ به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ ووفادارسازی مشتریان انجام می شود ، می توان در حفظ ونگهداری مشتریان از تولد تامرگ خلاصه نمود نظیر(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

    • بانک کودک ‌و نوجوان و حساب خانواده[۴۹]؛

    • رضایتمندی مشتریان[۵۰]؛

    • بانکداری به صورت متمرکز[۵۱]؛

  • مدیریت ارتباط با مشتری[۵۲].

بعضی ازخدمات ومحصولات تنها در بانک‌های سایر کشور ها ارائه می شود .این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره ،ارائه خدمات بلند مدت ( پیش‌بینی نیاز های آتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه ، خدمات کامل تلفن بانک ،خدمات کامل اینترنتی ،خدمات سرمایه گذاری در کسب وکار اصلی ترین وجه تمایز محصولات وخدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت ونحوه ارائه خدمات است(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

مشتری گرایی[۵۳] : سازمان‌های مشتری گرا وبازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحب‌نظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکیددارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار ،مشتریان ‌و رقبا دارد.استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تأکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود.درعرصه رقابت ،مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی وفرهنگ سازمان است .کارکنان سازمان از رأس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده وبرای بهبود مستمر ان تلاش نموده وبا بازار یابی رابطه مندنسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت ومستمر با مشتریان اقدام نمایند.برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارت است از : دسترسی اسان به پول نقد ،امنیت دارایی ، جابجایی پول ،پرداخت‌های معوق ، توصیه های مالی (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

رضایتمندی مشتریان در بانک‌ها[۵۴] : شناسایی سطوح نیازها وانتظارات وعوامل تاثیرگذار در رضایتمندی مشتریان وبررسی نتایج نظرسنجی ها وسنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می‌تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. همان گونه که می‌دانیم تمرکز برنیازهای مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاریابی است واین به معنای توجه به کیفیت وارائه خدمت به مشتریان می باشدخدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است بانک به منظور جلب رضایت مشتریان وکمک به آن ها جهت دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد.( ‌ایجاد ارزش افزوده ) خدمتی داری کیفیت است که بتواندنیاز ها وخواسته های مشتریان را براورده سازد ‌و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

اجزای متشکله کیفیت خدمت عبارتنداز :

    1. کیفیت فرایند[۵۵] ( سخت افزارها ونرم افزارهای شعبه): شامل رویه های تولید وارائه خدمات به مشتریان است نظیر خوپردازها ، تلفن بانک ، خدمات پشت باجه و …..

    1. کیفیت ستاده[۵۶]:عبارت از چیزی است که مشتری از بانک دریافت می‌کند واثران پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند نظیر اخذ تسهیلات از شعبه ،شایان ذکر است حد تحمل مشتری برای کیفیت ستاده خدمات به مراتب کمتر از حد تحمل برای کیفیت فرایندی است .

    1. کیفیت فیزیکی[۵۷] : عبارت ا ز نحوه آرایش ودکوراسیون وچیدمان در محیط داخلی شعبه و حمایت از محصولات وارائه شده می‌باشد.

    1. کیفیت تعاملات وارتباط بامشتری [۵۸]: برارتباط مؤثر وکارابامشتریان چه از طریق رویارویی درمحل شعبه یا تلفن یاوب سایت و….. دارد

  1. کیفیت سازمان[۵۹] : تصویری از ادراکات عمومی مشتری است که از سازمان دارد (۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری رابطه علت ومعلولی حاکم است .از مزایای رضایت مشتریا ن می توان به موارد زیر اشاره کرد : دورکردن مشتری از رقبا ، ایجاد مزیت رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه ، ترغیب و تشویق تکرارمعامله ‌و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید . برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از دوابزار زیر استفاده می شود(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵) :

  1. مقیاس کیفیت خدمت ۲- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

ارزیابی کیفیت خدمت به روش نخست شامل پنج قسمت می‌باشد : عوامل محسوس ،قابلیت اعتماد ،واکنش پذیری ، اطمینان و همدلی که هریک از این بخش ها دارای چندین مؤلفه‌ است اما در روش دوم کیفیت خدمات از دو جهت بررسی می‌گردد الف- کیفیت عملیاتی خدمت – دارای خصوصیات ذیل می‌باشد :

ادب ورفتار دوستانه ، شایستگی و توانایی ‌در توضیح مطالب ، توانایی در بیان خدمات وسیاستها ، قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن ، دردسترس بودن برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات ، پاسخگوبودن نسبت به درخواست های مشتری ف کارایی درانجام کارها

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...