ویلیامز رفتارهای فراتر از الزامات کارمندی که مبتنی بر نقش‌های تعریف‌شده، نبوده و برای سازمان منفعت دارند را به عنوان ضرورتی اجتناب‌ناپذیر برای بهبود سطح اثربخشی سازمانی تشخیص داده و این رفتارها را رفتار شهروندی سازمانی نامیده‌اند.(مقیمی،۱۳۸۴: ۲۰).

اشنیک^[۵۳]معتقد است رفتار شهروندی سازمانی به‌قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام می‌شود و البته در حیطه وظایف رسمی و شغلی آنان نمی‌باشد(اشنیک، ۱۹۹۱: ۷۴۳).

درمجموع می‌توان اذعان داشت؛ رفتار شهروندی سازمانی دارای ویژگی‌هایی از این قبیل می‌باشد:

1. 1. نوعی تمایل درونی باعث انجام این‌گونه رفتارها شده و به‌واقع خودجوش و آگاهانه هستند.

1. 1. این وظایف در شرح شغل افراد پیش‌بینی‌نشده و به همین دلیل است که از طریق سیستم پاداش‌دهی رسمی سازمانی، موردتقدیر قرار نمی‌گیرند.

1. 1. در بلندمدت، تکرار این رفتارها منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی خواهد شد.

1. 1. انجام و بروز این دسته از رفتارها از سوی کارکنان سازمان، منجر به ایجاد نوعی جو مثبت سازمانی و همچنین شیوع اقدامات نوع‌دوستانه در سازمان می‌شود.

1. 1. این رفتارها منشأ درون فردی داشته و پاداش‌های درونی همچون؛ احساس رضایت و خشنودی شخصی را در پی خواهد داشت، به‌علاوه تشویق این رفتارها از طرف سازمان، احتمال ظهور رفتارهای مذکور را از طرف کارکنان، ارتقا خواهد داد.

1. 1. افراد در صورت عدم انجام این‌گونه رفتارها از طرف سازمان مورد مواخذه قرار نمی‌گیرند.

1. رفتارهای مذکور عمدتاًً به منظور حمایت از انواع منابع سازمانی (انسانی، مادی و مالی) صورت می‌گیرند (ابیلی و دیگران، ۱۳۸۷: ۵).

پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی یک ابزار مدیریتی جهت افزایش وابستگی در میان اعضای یک سازمان فراهم می­ کند، که باعث افزایش نتایج جمعی می شود. تصور می­ شود که رفتار شهروندی سازمانی تاثیر مهمی در اثربخشی و کارایی تیم های کاری و سازمان دارد، ‌بنابرین‏ کمک به بهره ­وری کلی سازمان می­ کند(سریم^[۵۴]، ۲۰۱۴: ۱۱۰۴).

رفتار شهروندی سازمانی باعث افزایش همکاری با همکاران، خود افزایی و ایجاد یک تیم کاری پیشرو می­ شود.از این رو است که می توانید ببینید، کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی بالا، از منافع سازمان در قلب خود نگهداری می‌کنند. به عبارت دیگر، کارکنان ارزش­های سازمان را بالاتر از منافع خود محسوب ‌می‌کنند و از هر گونه تصمیم گیری و یا اقداماتی که ممکن است از ارزش‌های سازمان بکاهد اجتناب می‌کنند. در زمانی که سازمان به دنبال پرورش کارکنانی است که می‌توانند با شرایط غیر منتظره انطباق پیدا کنند و به خود و به دیگران کمک کنند، رفتار شهروندی سازمانی هدایتگر خوبی است(لینگ­تای^[۵۵] و دیگران، ۲۰۱۲: ۵۱۳).

به طور کلی رفتار شهروندی سازمانی دارای مزایای بسیاری است و از طریق توسعه منابع، نوآوری و انطباق پذیر، عملکرد و اثربخشی سازمان را ارتقا می‌دهد. اگر با انواع رویکردها به رفتار شهروندی سازمانی بپردازیم؛ آن، هم به نفع کارکنان و هم به نفع سازمان است(ابراهیم­پور و دیگران، ۲۰۱۱: ۱۹۲۳).

سازمان‌ها برای دستیابی به کارایی و اثربخشی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را رایج نموده و چنین رفتارهایی را در سازمان‌های دولتی و خصوصی گسترش داده‌اند ‌بنابرین‏ امروزه مطالعه رفتار شهروندی سازمانی به موضوعی اساسی در سازمان‌ها تبدیل ‌شده است (جرج و رینو^[۵۶]، ۲۰۰۶: ۵۳۱).

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چراکه با متغیرهای سازمانی مهمی؛ چون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره‌وری سازمانی ارتباط دارد. مدیران سازمان‌ها به کارکنانی که از خود رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهند، ارج می‌نهند زیرا وظیفه مدیریتی آن‌ ها را ساده‌تر می‌سازند. نتایج مطالعات نشان می‌دهد؛ مدیران می‌توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد و بهبود محیط کاری مثبت، پرورش دهند. در این فرایند لازم نیست آنان متوسل به‌زور و اجبار شوند بلکه می‌توانند به فرآیندهای انتخاب، استخدام یا جامعه‌پذیری اکتفا نموده تا این رفتارها را توسعه دهند (ترنیپ­سید و مورکیسون^[۵۷]، ۱۹۹۶: ۴۳).

در دهه های اخیر، مطالعات فراوانی این پدیده را بررسی و بر اهمیت آن در مطالعات مدیریت تأکید نموده‌اند. ازلحاظ تئوریک، رفتارهای خودجوش افراد، نقشی کلیدی در افزایش اثربخشی، کارآمدی و جو مثبت سازمانی بازی می‌کنند. مدیران و سرپرستان برای افزایش اقدامات داوطلبانه، کارکنان خود را مورد تشویق قرار داده و بر اساس این فرض که چنین رفتاری، محیط کاری سالم‌تر به وجود می‌آورد و منجر به بهبود پیامدهای کاری و ارتقای اهداف سازمانی به عنوان مجموعه‌ای منسجم می‌شود، آن‌ ها را موردحمایت قرار می‌دهند(لی­پین و همکاران، ۲۰۰۲؛ اورگان و رایان^[۵۸]، ۱۹۹۵).

پژوهش‌ها حاکی از آن است که تحقق ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موجب افزایش خودپنداره مثبت (پینر^[۵۹] و همکاران، ۱۹۹۷)، ارتقا روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش از منابع کمیاب (اسمیت^[۶۰] و همکاران،۱۹۸۳؛ آکوینو^[۶۱]،۱۹۹۵)، سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت به مشتری(نت میر^[۶۲]،۱۹۹۷)، حفظ تعادل درونی سازمان (کیمیری^[۶۳]، ۱۹۹۶)، بهبود بهره‌وری، عملکرد و اثربخشی سازمانی (کارامبایا^[۶۴]،۱۹۸۹؛ پودساکف و همکاران،۱۹۹۷؛ پودساکف و مکنزی،۱۹۹۷؛ والز و نیهف^[۶۵]، ۱۹۹۶) خواهد شد(سبحانی­نژاد و دیگران،۱۳۸۹: ۶۲).

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مؤثر بر بهبود رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نیز شناخته شده است. بر اساس مطالعات صورت گرفته، رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً بر رابطه کارکنان و مشتریان اثر داشته و رضایت مشتری و بهبود ادراکات وی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد(یون و ساح^[۶۶]،۲۰۰۳: ۵۹۷).

کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می‌دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند چراکه آنان تلاش می‌کنند تا به بهترین نحو به دیگران و ازجمله مشتریان کمک کنند. رفتار شهروندی سازمانی، موجب افزایش بهره‌وری کارکنان و گروه‌های کاری، تشویق کار تیمی، افزایش ارتباطات، همکاری و کمک‌های بین فردی کارکنان، کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت، افزایش تعامل کارکنان در سازمان و به‌طورکلی فراهم‌سازی جو سازمانی مثبت خواهند شد. رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل؛ جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیت ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تأثیرگذاری بر بهبود عوامل برون‌سازمانی همچون؛ رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب کیفیت عالی‌تر در عملکرد کارکنان و سازمان خواهد شد (فتاحی، ۱۳۸۶: ۳۷).