۵d. محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می‏شوند.
۵e. روابط با مشتری مدیریت شده و ارتقا می‏یابد.
۵a. فرایندها به منظور بهینه ‏سازی ارزش برای ذی‏نفعان طراحی و مدیریت می‏شوند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای مثال سازمان‏های متعالی:
چارچوبی از فرآیندهای کلیدی را برای اجرای استراتژی سازمان به کار می‏گیرند.
فرایندهای به هم پیوسته را مدیریت می‏کنند، شامل فرایندهایی که فرای مرزهای سازمان، گسترش یافته‏اند.
اطمینان حاصل می‏ نمایند از اینکه صاحبان فرایند، نقش و مسئولیت خود را در ایجاد، نگهداری و بهبود فرایندها درک می‏کنند.
یک مجموعه از شاخص‏های معنادار عملکرد فرایند و اندازه‏گیری دستاورد مرتبط را ایجاد می‏کنند که از این طریق قادر خواهند بود اثربخشی و کارایی فرایندهای کلیدی خود و اثر آنها در کمک به تحقق اهداف استراتژیک سازمانی را بازنگری نمایند (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۳۸-۳۷).
از داده‏های مرتبط با عملکرد جاری، قابلیت‏های فرایندهای جاریشان و بهینه‏کاوی مناسب برای هدایت خلاقیت، نوآوری و بهبود استفاده می‏کنند.
۵b. محصولات و خدمات برای خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می‏یابند.
برای مثال سازمان‏های متعالی:
تلاش می‏کنند تا برای مشتریان خود نوآوری کرده و ارزش خلق نموده و آنها و سایر ذی‏نفعان را در موقعیت مناسب در توسعه محصولات، خدمات و تجارب نوآورانه و جدید مشارکت می‏دهند.
از تحقیق بازار، نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای پیش‏بینی و شناسایی بهبودهایی که به ارتقاء سبد محصولات و خدمات کمک می‏کند، استفاده می‏ نمایند.
سبد ]محصولات و خدمات[ خود را در راستای نیازهای متغیر مشتریان بالفعل و بالقوه توسعه می‏دهند.
سبد محصول و خدمت خود را طراحی کرده و به صورت فعال و با روشی مسئولانه چرخه کامل عمر محصول را مدیریت می‏ نمایند.
۵c. محصولات و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می‏شوند.
برای مثال سازمان‏های متعالی:
گروه‏های مختلف مشتریان خود را شناخته، نیازها و انتظارات بالفعل و بالقوه متفاوت آنها را پیش‏بینی می‏کنند.
نیازها، انتظارات و الزام‏های بالقوه را به پیشنهادهای ارزشی پایدار و جذاب برای مشتریان بالفعل و بالقوه تبدیل می‏کنند.
مدل‏های کسب‏ و کار را به وسیله تعریف پیشنهاد ارزش، ” خصیصه‏های انحصاری فروش “، موقعیت‏یابی، گروه‏های مشتری هدف و کانال‏های توزیع اجرا می‏ نمایند.
استراتژی‏های بازاریابی را برای ترویج محصولات و خدمات خود به مشتریان هدف و گروه‏های مصرف‏کننده ایجاد می‏کنند (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۰-۳۹).
۵d. محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می‏شوند.
برای مثال سازمان‏های متعالی:
هم راستا با پیشنهاد ارزش ارائه شده، محصولات و خدمات را برای برآورده ساختن و یا فرا رفتن از نیازها و انتظارات مشتریان، تولید کرده و تحویل می‏دهند.
زنجیره ارزش اثربخش و کارا به منظور حصول اطمینان از تحقق پایدار پیشنهادهای ارزشی تعهد شده به مشتری را، توسعه می‏دهند.
اطمینان حاصل می‏ نمایند که کارکنانشان منابع، شایستگی‏ها و توانمندی‏های لازم برای بیشینه‏سازی تجربه مشتری را در اختیار دارند.
محصولات و خدمات را در مراحل چرخه عمرشان از جمله استفاده مجدد و در موارد مقتضی بازیابی، مدیریت نموده و هرگونه پیامد آنها بر سلامت عمومی، ایمنی و محیط‏زیست را مورد توجه قرار می‏دهند.
عملکرد خودشان را با الگوهای مرتبط مقایسه نموده و از نقاط قوت و فرصت‏هایی برای بهبود به منظور بیشینه‏سازی خلق شده برای مشتریان، یاد می‏گیرند.
۵e. روابط با مشتری مدیریت شده و ارتقا می‏یابد.
برای مثال سازمان‏های متعالی:
مشتریان را هم راستا با استراتژی سازمان بخش‏بندی می‏کنند و فرایندها و خط‏مشی‏های مناسبی را به منظور مدیریت موثر ارتباط اتخاذ می‏کنند.
نیازمندی‏های ارتباطی روزمره و بلندمدت مشتریان را تعیین و برآورده می‏سازند.
با مشتریان خود گفتمانی مبتنی بر صمیمیت و شفافیت برقرار نموده و آن را حفظ می‏کنند.
تجارب و برداشت‏های مشتریان خود را به طور مداوم پایش و بازنگری نموده و اطمینان حاصل می‏کنند که فرایندها در راستای پاسخگویی مناسب به هر بازخوردی هم سو هستند.
اطمینان حاصل می‏ نمایند که مشتریان به روشنی متوجه‏ی مسئولیت‏هایشان در استفاده از محصولات و خدمات هستند (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۰).
نتایج مشتریان

تعریف: سازمان‏های متعالی نتایجی که نیازها و انتظارات مشتریانشان را برآورده نموده و یا فراتر از آنها می‏رود را بدست آورده و حفظ می‏کنند.
در عمل، ما پی می‏بریم که سازمان‏های متعالی:
مجموعه‏ای از سنجه‏های (شاخص‏های) برداشتی و شاخص‏های عملکردی مرتبط که مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان باشد را به منظور تعیین جاری‏سازی موفق استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان آن استفاده می‏کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی مشتریان تعیین می‏کنند، به گونه‏ای که مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان و همسو با استراتژی انتخاب شده باشد.
نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه‏های خاص مشتریان، بخش‏بندی می‏کنند.
نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار را حداقل برای سه سال نشان می‏دهند.
دلایل اصلی، محرک‏های روندهای مشاهده شده و تأثیری که این نتایج بر سایر شاخص‏های عملکردی، برداشت‏ها و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوع درک می‏کنند.
اطمینان دارند که نتایج و عملکرد آینده آنان بر مبنای درک آنها از ارتباطات علی و معلولی ایجاد شده است.
درک می‏کنند که چگونه نتایج کلیدی مشتریان را با سازمان‏های مشابه مقایسه نموده و در موارد مقتضی از این داده‏ها برای هدف‏گذاری استفاده نمایند.