موتمنی و جعفری در سال ۱۳۸۸ به بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران پرداختند. در این تحقیق عوامل مهم برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری طبق مدل گاتنر در صنعت هتلداری ایران بررسی شد. در این پژوهش عوامل مهم برای پیاده­سازی فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مشخص شده و پس از بررسی داده ­ها مشخص شده که صنعت هتلداری ایران در زمینه هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کارگیری در برنامه ریزی های هتل، استفاده از روش­های نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مولفه­های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان به جذب و نگه­داری مشتریان برای بلند مدت و گرفتن بازخورد از مشتریان دارای نقاط قوت است.

رنجبریان و براری در سال ۱۳۸۷ به بررسی بازاریابی رابطه­مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری پرداختند. جامعه آماری این تحقیق ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان بود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و برای تحلیل داده ها به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت شایستگی، ارتباطات، اعتماد و مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان از خدمات بانک سامان رابطه داشته اما تعهد رابطه معناداری با رضایت آنها نداشته است.
۲-۶-۲- پژوهش­های خارجی
یاداو^[۱۰۰] در سال ۲۰۱۳ به بررسی روش های پیاده­سازی روش های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری پرداخت. هدف این تحقیق اجرای موفقیت آمیز بازاریابی رابطه­ای بود. امروزه آگاهی مشتریان در مورد قیمت، نام تجاری و رقابت در صنعت هتل ستودنی است بنابراین حمایت از وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری یک تلاش بسیار چالش برانگیز است. در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی کسب و کار به ایجاد روابط استراتژیک با مشتریان می ­پردازد که پس از آن به وفاداری مشتران منجر می­ شود.
چانگل^[۱۰۱] در سال ۲۰۱۲ به بررسی مفصل در مورد تاثیر بازاریابی رابطه­ای در حفظ رضایت مشتری پرداخت. نتایج بدست آمده در این تحقیق نشان می­دهد که استفاده از مفهوم بازاریابی رابطه­ای در سازمان به حفظ ارتباط سالم با مشتری کمک می­ کند. می­توان با بهره­ گیری از موقعیت بهتر و اعتماد به نفس بیشتر باعث حفظ مشتریان قدیمی شد. رضایت و اعتماد دو ستون اصلی سازمان می باشند و هدف شرکت ها باید وسوسه مصرف کنندگان با اتخاذ نوع خاصی از رفتار و نگرش باشد.
عبدالعالم^[۱۰۲]و بسری^[۱۰۳] در سال ۲۰۱۲ به بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل پرداختند. در این تحقیق به ارائه ی یک مدل مفهومی که ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل را توضیح دهد پرداخته است. در نتیجه این تحقیق نشان می­دهد که بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد هتل رابطه معنا داری وجود دارد.
آموکو^[۱۰۴]، آرتور^[۱۰۵] و بندو^[۱۰۶]در سال ۲۰۱۲ به بررسی تأثیر موثر مدیریت ارتباط با مشتری در خرید مجدد (مورد مطالعه: هتل لاله طلایی) پرداختند. هدف این تحقیق بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان هتل لاله بوده است. برای جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده که ۴۶٫۳ % پاسخ دهندگان زن و ۵۳٫۳ % پاسخ دهندگان مرد بوده ­اند.۹۰% مشتریان از خدمات هتل راضی بوده ­اند و ۸۰% از آنها مایلند دوباره از آن خدمات استفاده کنند. در نتیجه بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان رابطه معنا دار وجود دارد.^[۱۰۷]
خلاصه
در ابتدای این قصل به تشریح و تعریف بازاریابی رابطه­ای و وفاداری خدمات پرداخته شد و در قسمت دوم به تشریح مدل­های مختلف بازاریابی رابطه­ای و وفاداری خدمات پرداخته شده و در پایان فصل به پیشینه تاریخی و مطالعات انجام شده در حوزه مرتبط با پژوهش اختصاص داده شده است.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
مقدمه
پژوهش را می­توان علمی منظم دانست که در نتیجه آن پاسخ­هایی برای سوال­های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع پژوهش بدست می ­آید. همچنین روش پژوهش عبارت است از مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات. پژوهش علمی یک فرایند است که شامل مجموعه ­ای از مراحل و اقداماتی است که از پیوستگی و ارتباط سیستماتیک برخوردار است یعنی روابط طولی و عرضی آن تنظیم شده است. به عبارتی هر مرحله­ ای و اقدامی جایگاه خود را دارد و پیش نیازها و پس نیازها و کارها در آن مشخص است و نمی­ توان آنها را جا به جا کرد.
در این فصل با توجه به اهمیت شناخت روش پژوهش، به روش شناسی پژوهش شامل نوع و روش پژوهش، فرایند انجام پژوهش، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری، روش گردآوری داده ­ها، ابزار اندازه ­گیری متغیرها، شاخص­ های پایایی و روایی آنها و روش تجزیه و تحلیل داده ­ها پرداخته شده است.
۳-۱- مدل پژوهش
تعهد
اعتماد
بازاریابی رابطه­ای
ارتباطات
شایستگی
مدیریت
تعارض
۳-۱: مدل مفهومی پژوهش (دوبیسی و واه، ۲۰۰۵)
مطالعات مورگان و هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه های خاتمه رابطه، ارزش های مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزشهای مشترک، ارتباطات ورفتار فرصت طلبانه می باشد. سین و همکاران (۲۰۰۵)، بازاریابی رابطه ­ای را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی (اعتماد، همدلی، ارزش مشترک، ارتباطات ایجاد پیوند و رابطه متقابل) در نظر گرفته­اند.
تا به امروز برای شناسایی ابعا بازاریابی رابطه­ای تحقیقات زیادی صورت گرفته است که جامع­ترین آن مدل دوبیسی و واه می­باشد. در اکثر مدل­های مربوط به بازاریابی رابطه­ای، متغیرهای اعتماد تعهد و ارتباطات به عنوان ابعاد بازاریابی رابطه­ای وجود دارد. در مدل انتخابی این پژوهش نیز این ابعاد پوشش داده شده ­اند.
مدل مفهومی این پژوهش برگرفته از مدل دوبیسی و واه می­باشد که در شکل ۳-۱ ارائه شده است. در این پژوهش ابعاد بازاریابی رابطه ای که به طور قابل ملاحظه ای مشتری را در مرکز اهداف خود قرار می دهد به ۵ بعد طبقه بندی می شود. این ۵ بعد عبارتند از: تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی.
۳-۲- متغیرهای پژوهش
۳-۲-۱- متغیر مستقل
در این پژوهش بازاریابی رابطه­ای و ابعاد آن (تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است.
۳-۲-۲- متغیر وابسته
وفاداری مشتریان به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است.
۳-۳- نوع و روش پژوهش
از نظر هدف تحقیق، پژوهش حاضر از نوع کاربردی است. از نظر ماهیت تحقیق، پژوهش حاضر توصیفی_ پیمایشی می­باشد. پیمایش^[۱۰۸] روشی برای بدست آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه ­ها، باورها، نظرات، رفتارها با مشخصات گروهی از اعضای یک جامعه آماری از راه انجام پژوهش است. از نظر آماری این پژوهش به این علت که از نمونه جهت تعمیم یافته­ ها به جامعه استفاده شده، پیمایشی از نوع میدانی و چون به مطالعه آن چه هست می ­پردازد، توصیفی است و چون می­توان نتایج حاصل از این پژوهش را در ایجاد وفاداری در مشتریان هتل­ها به کار برد، از نوع کاربردی می­باشد.
۳-۴- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری
۳-۴-۱- جامعه آماری
جامعه آماری را می­توان این گونه تعریف کرد: جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی، منطقه­ای، محلی و یا مکانی) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (حافظ­نیا، ۱۳۸۹).
بنابراین جامعه آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی و خارجی هستند که در بازه زمانی پاییز تا تابستان سال ۱۳۹۳در هتل­های ۳، ۴ و ۵ ستاره شهر اصفهان اقامت داشته اند و به دلیل آنکه تعداد گردشگران مشخص نمی ­باشد جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شده است.
۳-۴-۲- نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه ­ای از نشانه­ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه­ای بزرگتر انتخاب می­ شود. به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر می­باشد (حافظ­نیا، ۱۳۸۹).
در مورد طیف پنج گزینه­ای لیکرت و یا طیف­های دیگر (بیش از ۲ گزینه) که از نوع مقیاس­های ترتیبی هستند دو دیدگاه وجود دارد.
دیدگاه اول: با اختصاص مقادیر و قدری تسامح می­توان این مقیاس را به مقیاس فاصله­ای تبدیل و محاسبات آماری مختلف از جمله میانگین و واریانس را روی آنها انجام داد و از آزمون­های میانگین، تحلیل واریانس و … استفاده کرد.
دیدگاه دوم: به دلیل ترتیبی بودن این مقیاس امکان محاسبات آماری پارامتری وجود نداشته و از آزمون دو جمله­ای یا کای_ دو استفاده می­ شود (مؤمنی، ۱۳۸۶).
در این پژوهش طبق دیدگاه اول عمل شده است و بر همین اساس از آنجا که حجم جامعه نامحدود می­باشد از فرمول زیر جهت تعیین حجم نمونه استفاده می­ شود.