۲-۱۷) سوابق و پیشینه تحقیق

در زمینه ی عواملی که در تمایل به خرید بیمه نامه مؤثر هستند تحقیقاتی انجام شده که عواملی را که با تمایل به خرید بیمه نامه رابطه داشته اند شناسایی کردند.

در تحقیق انجام شده توسط طرزی و بلوریان تهرانی (۱۳۹۱) با عنوان “بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان)”، هدف اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قو و ضعف شرکت بیمه در زمینه پیاده سازی CRM می‌باشد. پس از انجام مطالعات مبانی نظری و مدل های مختلف مدل ۴ بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی CRM که دارای عوامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی می‌باشد، انتخاب شد. نتایج حاصل از آزمون های به کار گرفته شده آماری تی استیودنت و فریدمن برای رتبه بندی عوامل در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مقوله تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مؤلفه‌ تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مؤلفه‌ دیگر ضعیف تر عمل ‌کرده‌است. هم چنین وضعیت شرکت در مؤلفه‌ سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مؤلفه‌ ها به صورت متوسط بوده است.

مهدوی و ماجد (۱۳۹۰) در مقاله ای با عنوان تحلیل عوامل اقتصادی، اجتماعی و روانشناختی مؤثر بر تقاضای بیمه عمر در ایران، عوامل مؤثر بر گسترش بیمه عمر کشور را بررسی کردند و جامعه آماری آن سه استان تهران، مازندران و آذربایجان شرقی بود. در این راستا به صورت تصادفی و از داخل خوشه های یاد شده نمونه ای گزیده شد. برای بررسی عوامل مؤثر، متغیرهای مربوط ‌به این عوامل به دو گروه اصلی اقتصادی- اجتماعی و روانشناختی تقسیم و اطلاعات آن به وسیله ی ۷۳ شاخص با پرسشنامه گردآوری شده است. بر مبنای اطلاعات گردآوری شده نتایج نشان می‌دهد که تقاضای بیمه ی عمر طبق اطلاعات نمونه ای، رابطه ای منفی با متغیرهای سلامت انتظاری فرد، حق بیمه ی پرداختی، انتظارات تورمی مثبتف درجه ریسک گریزی، ارزیابی فرد از سلامت روانی خود، تمایل به ابراز اعتقادات فردی در جمع و درآمد دارد و متغیرهای اعتقاد به ارث گذاشتن، خوشبینی اقتصادی، اعتقاد به بهبود اوضاع اقتصاد ملی درآینده، سن فرد، اشتغال همسر و میزان مطالعه ی افراد روی تقاضای فرد برای بیمه عمر تاثیر مثبت دارد. در کنار عوامل گفته شده نکته ی جال توجه این است که افراد برای خرید بیمه ی عمر متاثر از تبلیغات شرکت های بیمه نیستند و بیشتر معرفی بیمه ی عمر از سوی دوستان و یا آشنایان در خرید بیمه ی عمر از سوی ایشان تاثیر دارد. نکته ی دوم مربوط به نوع شغل افراد است که شاغلین بخش دولتی تمایل بیشتری نسبت به شاغلین بخش خصوصی برای خرید بیمه ی عمر دارند.

در تحقیق انجام شده توسط باصری و همکاران (۱۳۹۰) با عنوان عوامل مؤثر بر خرید بیمه عمر (مطالعه موردی شهر تهران)، یافته های پژوهش بر اساس الگوی دو مرحله ای هکمن نشان می‌دهد، احتمال خرید بیمه عمر در میان زنان بیشتر از مردان است. هم چنین، وضعیت سلامتی افراد با تمایل به خرید بیمه عمر ارتباط منفی و معناداری دارد. اما متغیرهای سرپرستی و شناخت بیمه عمر در تمایل به خرید بیمه عمر افراد تاثیر مثبتی داشته است. افزایش سن و وجود فرزند کمتر از ۱۸ سال موجب خرید بیمه عمر کمتری توسط افراد شده است. متغیرهای درآمد، امید به زنده ماندن و انگیزه ترک ارث با سطح بیمه عمر خریداری شده رابطه مثبتی داشته است.

در تحقیق انجام شده توسط مهرآرا و اعظم رجبیان (۱۳۸۵) با عنوان تقاضا برای بیمه عمر در ایران و کشورهای صادرکننده نفت ، تابع تقاضای بیمه عمر با بهره گرفتن از داده های سری زمانی ایران طی دوره ۱۳۴۵-۱۳۸۲ مبتنی بر رویکرد ARDL و هم چنین داده های پانل برای کشورهای صادرکننده نفت با درآمد متوسط برای دوره ۱۹۹۸-۲۰۰۲ برآورد و نتایج حاصله مقایسه می‌شوند. مطابق نتایج حاصله عمده‎ترین عوامل تعیین کننده تقاضای بیمه های زندگی در ایران، درآمد، میزان تحصیلات و بار تکفل است. هم چنین درآمد، احتمال مرگ سرپرست خانواده و تحصیلات از مهمترین عوامل مؤثر بر تقاضای بیمه های عمر در کشورهای نفت خیز با درآمد متوسط می‌باشند. کشش های درآمدی تابع تقاضای بیمه عمر نشان می‌دهد این محصول در کشورهای نفت خیز با درآمد متوسط لوکس و در ایران ضروری است. در واقع افزایش درآمد نقش اساسی تری در گسترش و تحولات بیمه های عمر در سایر کشورهای صادرکننده نفت نسبت به ایران داشته است. نتایج حاصله نشان می‌دهند که ظرفیت های فنی و نهادی به ویژه در بخش عرضه، اهمیت بیشتری در توسعه بیمه عمر این کشورها نسبت به عوامل تقاضا(مطابق الگوهای استاندارد) داشته‎اند.

در تحقیق انجام شده توسط صفایی (۱۳۸۴) با عنوان عوامل مؤثر بر خرید بیمه نامه عمر (مطالعه موردی شهر تهران)، ابتدا با توجه به نیاز ضروری ایجاد رفاه و امنیت خاطر برای افراد جامعه، خرید بیمه نامه عمر را با توجه به فواید این بیمه نامه بررسی ‌کرده‌است. عوامل مؤثر بر خرید بیمه نامه عمر به دو گروه اقتصادی، و اجتماعی و فرهنگی تقسیم می‌شوند. نتایج حاصل از یافته های تحقیق، عوامل فردی نظیر وضعیت تأهل، سن، وضعیت شغلی، میزان درآمد و میزان آشنایی فرد با بیمه نامه عمر و هم چنین عوامل غیرفردی نظیر میزان حق بیمه عمر پرداختی و شاخص قیمت از مهم ترین عوامل مؤثر بر خرید بیمه نامه شناسایی شده اند.

در تحقیق عارف علیزاده نیازی (۱۳۷۸) با عنوان ” شناسایی و تعیین مهمترین عوامل مؤثر بر تقاضای بیمه عمر در ایران و ارائه یک الگو مناسب”، در تحقیق سعی بر این بوده که عوامل و متغیرهایی را که در تقاضای بیمه عمر در کشور مؤثر می‌باشند شناسائی نمائیم و بعد از شناختن این عوامل میزان اهمیت و تاثیر هر یک از این متغیرها را در میزان تقاضای بیمه عمر تعیین شود یعنی عوامل و متغیرهای اقتصادی که در میزان تقاضای بیمه تاثیر دارند و ضریب این متغیرها را شناسائی و تعیین گردد.

لی تقاضای بیمه های عمر به صورت پرداخت یکجا و بیمه عمر زمانی را مورد بررسی قرار داد. بر اساس یافته های این مطالعه، خانوارهایی که هیچ نوع بیمه ای خریداری نکرده بودند، سطح تحصیلی پایین تری داشتند، ریسک گریز بودند، انگیزه ای برای ترک ارث نداشتند، به نسبت جوان بودند. سطح تحصیلات، مثبت بودن نگرش به ترک ارث یا اشتغال همسر با میزان خرید بیمه عمر زمانی رابطه مثبتی دارند. متغیرهایی مانند سن سرپرست خانواده، تعداد فرزندان و درآمد، با میزان خرید بیمه عمر با پرداخت یکجا، رابطه مستقیم داشتند. متغیرهایی مانند وضعیت اشتغال همسر و وضع سلامتی سرپرست خانوار اگر چه با میزان خرید بیمه عمر با پرداخت یکجا رابطه معناداری نداشتند اما میزان خرید بیمه عمر زمانی را تحت تأثیر قرار می‌دادند.

۲-۱۸)جمع بندی

در این فصل ادبیات مربوط به بیمه، مبانی نظری آن و پیشینه تحقیق حاضر جمع‌ آوری گشته است.

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه

۶٫۱۳٫۲ اجرای استراتژی

تعریف جهانشمولی ازاجرای استراتژِی دردست­نیست. دیدگاه­ های متفاوت برای تعریف عبارت اجرای استراتژی به کار­می­روند. اجراوپیاده سازی استراتژِی می ­تواند به عنوان پروسه­ای که منجربه شکل­ گیری اشکال مختلفی از یادگیری سازمانی می شود، تداعی­گردد، برای اینکه هم خطرات محیطی و پاسخ­های استراتژیک به عنوان محرک اولیه برای پروسه­های یادگیری سازمانی پنداشته­شوند .( Lehner, 200) اجرای استراتژی یک فرایند تکرای از اجرای استراتژی­ها، سیاست­ها وبرنامه­ها وبرنامه­های عملیاتی­ست که به شرکت اجازه به کارگیری منابعش برای استفاده ‌از فرصت ها دریک محیط رقابتی را می­دهد . (Harrington, 2006) اجرای استراتژی همچنان به­مانندیک فرایند پرجنب وجوش توسط شرکت­هایی­که به شناسایی فرصت­های آینده اقدام­‌می‌کنند، می‌باشد . (Schaap, 2006)

‌بنابرین‏ در بیانیه­ای جامع، ما قادربه­بیان این­عبارت به­مانند فرآیندی پیچیده ، تکراری و پویا هستیم که متشکل از یک سری تصمیمات و فعالیت­های مدیران وکارکنانی که تحت­تاثیر تعدادی ازعوامل داخلی و خارجی مرتبط هستند برای تحقق طرح های استراتژِیک به منظور نیل­به­اهداف استراتژیک بکارمی­رود. برخی مطالعات در زمینه اجرای استراتژی با توجه به دیدگاه بین ­المللی انجام­پذیرفته­است . روسی ، شوارزنگر و موریسون به ۶ عامل اشاره کردند که بایستی به طور ویژه طراحی شوند تا بتوانند استرتژی های چندگانه داخلی را ‌اجرا کنند: هماهنگی، فلسفه مدیریتی، پیکربندی، رسمی سازی، تمرکز و مکانیزم یکپارچه سازی. آن ها دریافتند که استراتژی های چندگانه داخلی نیاز به ملزومات اجرایی متفاوتی دارند. ( Okumus, 2001) هربینیاک درچهارچوب مفهومی خود همچنان به بیان رهبری می پردازد که باعث تسهیل روند یادگیری جهانی، پیشرفت وتوسعه مدیران جهانی و برخورداری ازساختار ماتریسی وکار با شرکت­های خارجی به عنوان عامل کلیدی برای اجرای استراتژی در محیط بین‌المللی می­گردد . چهارچوب مهم دیگرتوسط یپ ارائه شده است، که شامل ساختارسازمانی ، فرهنگ و مردم و فرایند مدیریت می شود. (Okumus, 2003)

۷٫۱۳٫۲ ویژگی های سازمانی

ویژگی­های سازمانی گوناگونی در مقالات وتحقیقات بسیاری به عنوان تعیین­کننده عملکرد صادراتی شناسایی­شده اند.اغلب محققان اشاره­کرده ­اند که منابع­سازمانی عملکرد صادراتی شرکت راتعیین­‌می‌کنند. اندازه شرکت بطورمکرر به عنوان یک نماینده برای میزان دسترسی منابع سازمانی عمل­می­ کند. شرکتی با سایز بزرگتر قادر به فراهم کردن اقتصاد با اندازه بیشتر و دسترسی سریع و آسان به سرمایه مورد نیاز برای صادرات وهمچنین توانایی بیشتر در جذب خطات ناشی از صادرات می‌باشد .( Singh, 2009) شرکت­های بزرگتر قادر­به گسترش منابع بیشتر برای جمع ­آوری اطلاعات درباره بازارهای خارجی و پوشش تناقض­های بازارهای خارجی نسبت­به شرکت­های کوچکتر هستند.(Lee & Habte-Giorgis, 2004) ‌بنابرین‏ اندازه شرکت یکی ازمهمترین عوامل ویژگی­های سازمانی یادشده­است. ماسوای اندازه شرکت ، تجربه تجاری که به عنوان سن شرکت ‌قلمداد می گردد یا تجربه بین‌المللی به عنوان یک معیار کلیدی درتعیین عملکرد صادراتی ظاهرمی­گردد. (Stoian, 2011) دانش­تجربی به­عنوان یک محرک­اولیه به کاهش عدم قطعیت مشهود منجر می­گردد و همچنین به شرکت در شناسایی گستره فرصت­های جدید کمک می‌کند. (Papadopoulos & Martin Martin, 2010) در حالی که اکثر محققین وجود رابطه مثبتی را بین تجربه شرکت وعملکردصادراتی بیان­‌می‌کنند، در این بین، برخی مطالعات وجود دارد که بر وجود ارتباط منفی تأکید­می­ کند. قابلیت ­های فنی ‌و بازاریابی ودرکنارشدت وکثرت­سرمایه از دیگر ویژگی­های سازمانی مهم می­باشند که گوی­رقابت رابرای یک شرکت ازدیگر رقیبان برای مدت زمان طولانی می­رباید. (Singh,2009) از طرف دیگر این­عوامل بر روی قابلیت اجرای استراتژی از طریق تخصیص منابع تاثیر­می‌گذارند. شدت سرمایه یک عامل مهم سوددهی قلمداد می شود ‌بنابرین‏ یقینا در ارتباط با عملکرداقتصادی شرکت ‌می‌باشد.(Lee & Habte- Giorgis, 2004) منابع­مالی شرکت را قادر به سرمایه ­گذاری دربخش­ارتقا فناوری وهزینه­های بازاریابی می­ کند.منابع قابل­لمس ‌و غیرقابل­لمس شرکت رابه محصولات و تکنولوژی­های جدید تبدیل می­ کند و بسیاری از شرکت ها برروی R&D باهدف خاص نوآوری در بخش بازار های خارجی سرمایه ­گذاری ‌می‌کنند. اغلب مطالعات بیان می­دارند­که شرکت­ها دست­به تبلیغات به منظور تحریک­تقاضا و اتخاذ جایگاه منحصربفرد برای محصولاتشان توسط تفکیک و برندسازی ‌می‌کنند که منجربه غلبه برمحدودیت­های وارده می­شوند .

۸٫۱۳٫۲ تعهدات صادرات

چنان که ذکر شد ،اساس بحث پیرامون ارزش ویژه برند ، آگاهی از برند است. اگر بتوان آگاهی از برند را اظهار کرد ،فرایند بعدی ، خلق نقشه ای از تداعیات مصرف کننده می‌باشد که شامل عناصر فوق الذکر است .محتوا ، خود یک مورد است ، اما ارزش ویژه برند باید ارزشی را ارائه کند که در مقابل رقبا قابل اندازه گیری باشد.

برند گذاری که می‌خواهد از ارزش ویژه بالا برخوردار باشد ، لازم است تا تداعیاتی مطلوب تر^[۷۵] ، قوی تر^[۷۶] ، و منحصر به فردتری^[۷۷] را برای مصرف کننده به نسبت تصویر برند رقبا ایجاد کند.

• • مطلوبیت : بیانگر آن است که آیا تداعیات همه جانبه برند در ذهن مصرف کننده از تداعیات ناشی از سایر برندها بیشتر است و یا کم تر.در واقع ، آیا مشخصات کلی برند چنان مطلوب است که بر رفتار مصرف تاثیر گذار باشد ؟

• • قوت تداعیات : برند به شیوه ای که تداعیات در شبکه ارتباطی با فعال شدن گره برند انتشار می‌یابند، معطوف است.تداعیات قوی به سرعت ظاهر می‌شوند و نیازمند توجه هستند (باعث می‌شوند که مصرف کننده به اطلاعات ذخیره شده در تداعیات دقت کند.)

• منحصر به فرد بودن تداعیات : برند که ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده خوبی دارا است ، می‌تواند مدعی برخی تداعیات منحصر به فرد باشد .تداعیات منحصر به فرد،نقطه منحصر به فرد فروش برند است.

‌بنابرین‏ یک برند از ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده مثبت (یا منفی ) برخوردار است ، اگر مصرف کنندگان با مطلوبیت بیشتر (کم تر ) به محصول ، قیمت ، ترفیعات و یا توزیع آن در مقایسه با آنچه در قبال همین آمیخته بازاریابی در نسخه ای بی نام و جعلی از محصول یا خدمت انجام می‌دهند ، عکس العمل نشان دهند. ( کلر، ۱۹۹۳ )

رحیم نیا و فاطمی ، (۲۰۱۲) در پژوهش خود با عنوان « بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های ۵ ستاره مشهد» به بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند در تاثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند پرداختند که نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از ان است که متغیر ارتباط با مشتری تاثیر مثبت معناداری بر ارزش ویژه برند و تصویر برند داشته است، هم چنین تاثیر مثبت معنادار ارزش ویژه برند بر تصویر برند تأیید شد.در این تحقیق اثر غیر مستقیم ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند بیشتر از اثر مستقیم آن است و نقش واسط ارزش ویژه برند تأیید شد،به طوری که نشان دهنده مؤثر بودن این متغیر در بهبود رابطه بین ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است.

۹-۷-۲نگرش برند :

مفهوم نگرش بسیار گسترده است و حوزه های مختلفی از این مفهوم استفاده می‌کنند.

نگرش برند را ارزیابی کلی فرد از یک نام تجاری تعریف کرده‌اند.این بدان معنی است که نگرش نسبت به برند به طور عمده به برداشت مصرف کننده ‌در مورد آن نام تجاری بستگی دارد ( دلگادو و مونرا ^[۷۸]،۲۰۰۵ (.

نگرش نسبت به یک موضوع یک امر غریزی نبوده و قابل اندازه گیری است لذا می توان آن را با بهره گرفتن از استراتژی های ارتباط بازاریابی خلق کرد یا تغییر داد. نگرش نقش بسیار مهمی در تعیین رفتار دارد.

نگرش برند به عنوان قدردانی کلی مصرف کننده از برند تعریف شده است.(میشل و اولسون ^[۷۹] ، ۱۹۸۸ )

نگرش ها بر اساس ارزش ها و باورها شکل می گیرند که قابل یادگیری هستند.در واقع نگرش ها بیانگر احساسات درونی هستند که احساس تمایل یا عدم تمایل یک فرد نسبت به برخی از «محرک ها» و یا «اشیا» را نشان می‌دهند.نگرش ها به عنوان حاصل فرآیندهای روانشناختی در نظر گرفته شده اند.‌به این معنی که به طور مستقیم قابل مشاهده نیستند ، و تنها از طریق آنچه که افراد می‌گویند یا انجام می‌دهند استنباط می‌شوند، نگرش ممکن است توسط تاثیرات ناشی از ۴ منبع اصلی به دست آید و یا اصلاح شود.قرارگرفتن در معرض اطلاعات ، عضویت در گروه ، محیط و نیاز به رضایت . (فرانسن^[۸۰] و همکاران ، ۲۰۰۸ )

به عقیده کلر ، (۱۹۹۳) برای ایجاد یک نگرش مثبت ، مشتری باید ‌به این باور برسد که کالای این برند ویژگی هایی دارد که می‌تواند نیازهای او را برطرف نماید.

۱-۹-۷-۲اجزا نگرش :

نگرش شامل ۳ جز اصلی است که در عین حالی که از یکدیگر مستقل اند اما به هم مرتبط هستند ، این ۳ جز عبارت اند از :

جز شناختی^[۸۱] : عبارت است از دانش و یا شناخت محصول پس از یکپارچه سازی تجربه و یا اطلاعات به دست آمده . به هر میزان که باورهای مثبت بیشتری نسبت به یک برند در ذهن افراد به وجود آیند و هرچقدر این باورها قوی تر باشند ، به همان نسبت جز شناختی نگرش های آن ها نسبت به یک محصول کامل تر می شود و در نتیجه نگرش بهتر و مثبت تری نسبت به برند پیدا خواهند کرد.این منطق پایه و اساس مدل چند خصیصه ای نگرش در افراد است . (وانگ^[۸۲] و همکاران ، ۲۰۰۶ )

جز عاطفی^[۸۳] : احساس یا واکنش عاطفی مصرف کننده نسبت به محصول یا نام تجاری است که ارزیابی کلی مصرف کننده نسبت به محصول را نشان می‌دهد. (وانگ و همکاران ، ۲۰۰۶ ) از آنجا که محصولات ‌بر اساس چارچوب موقعیتی خاصی مورد ارزیابی قرار می گیرند واکنش های احساسی افراد نسبت به محصول می‌تواند با تغییر شرایط تغییر کنند.هم چنین به خاطر شیوه های انگیزشی ، شخصیت، تجارب گذشته ، ‌گروه‌های مرجع و شرایط فیزیکی متمایز افراد نسبت به یکدیگر ارزیابی آن ها از باورهای مشابه متفاوت است . ( یو ، دونتو و لی ^[۸۴]، ۲۰۰۰ )

جز رفتاری^[۸۵] : تمایل فرد در بروز واکنش خاص نسبت به یک محصول است ( وانگ و همکاران ، ۲۰۰۶ )

در تحقیقات بازاریابی ،جزء رفتاری اغلب به عنوان قصد خرید مصرف کننده بیان می شود.شاخص قصد خریدار برای ارزیابی احتمال خرید مصرف کننده و یا رفتاری خاص استفاده می شود.شاخص نیت رفتار در تحقیقات بازاریابی تجاری کاربرد گسترده ای دارد.

پورتر (۱۹۷۴) معتقد است که نگرش های تجاری بدین دلیل اهمیت دارند که آن ها اغلب در پردازش سطح پایین به عنوان یک نشانه اکتشافی برای کاهش ریسک و یا برای کمک به مصرف کننده در انتخاب سریع یک نام تجاری استفاده می‌شوند.

۱۰-۷-۲تجربه برند :

در ادبیات بازاریابی ،مفهوم تجربه در زمینه‌های مختلف همچون تجربه خرید،تجربه محصول،تجربه زیبایی،تجربه سرویس دهی و تجربه مصرف،تجربه مصرف کننده بحث و بررسی شده است.تجربه برند به معنای پاسخ درونی(احساسی،عاطفی و شناختی)مصرف کننده و همچنین پاسخ رفتاری وی به محرک های برند است.این محرک ها شامل طراحی،بسته بندی،هویت برند و مفهوم هایی از این قبیل است.تجربه برند می‌تواند مثبت یا منفی باشد و از آن مهم تر اینکه این تجربه توانایی تاثیر بر میزان رضایت و وفاداری مصرف کننده را نیز دارد(زارانتونلو و اسمیت^[۸۶] ، ۲۰۱۰(

و) پرخاشگری در محل کار: درادبیات موجود، پرخاشگری آدمی در محیط کار با اشاره به کوشش‌های افراد برای صدمه زدن به دیگران، در طیفی گسترده از رفتارهای گوناگون و متحیرکننده تعریف شده است (بارون و وینر^[۲۸] ،۱۹۹۴).

پرخاشگری در محل کار را در سه سطح مطرح می‌کند:

1. 1. مضایقه کردن از همکاری، انتشار شایعه و بدگو یی، و اصرار در مجادله، تجاوز و استفاده از کلام اهانت آمیز؛

1. 1. مجادله شدید با سرپرستان، همکاران، و مراجعین ، کارشکنی، تهدیدهای زبانی، و جریحه دار کردن احساسات افراد؛

1. نمایش عصبانیت شدید و تهدید به خودکشی، زد و خورد فیزیکی ، تخریب اموال و دارا یی ها، استفاده از سلاح گرم، ارتکاب به قتل، تجاوز جنسی، و ایجاد آتش سوزی(بارون، ۱۹۹۴).

ابعاد رفتارهای انحرافی کارکنان

یکی از کامل ترین مفهوم سازیها از رفتارهای انحرافی، توسط جلینک و آهرن (۲۰۰۶) و با اقتباس از نیومن و بارون(۱۹۹۸) و اسکارلیکی و فولگر (۱۹۹۷) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای انحراف کارکنان مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری است.

الف) لجبازی و خودسری: منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیماً مغایر با سیاست‌ها و انتظارات سازمان باشد .چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان ‌خود سر تلاش می‌کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سیاست‌های آن تأکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش، و اعلام آشکار عدم موافقت خود با سازمان فروش.

ب) مقاومت در برابر اقتدار: برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می‌دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.

ج) طفره رفتن از کار : طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سر باز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیت‌های مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می‌کنند.طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصاًً سازمان‌های دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حساب‌ها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تأخیر در ارائه گزارش کار، فسخ ملاقاتهای فروش، و در دسترس نبودن به هنگام تماس همکاران و مدیران.

د) کینه توزی: کینه توزی مشتمل بر هر گونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و ‌آسیب‌های درک شده گذشته انجام می‎شود(جلینک و آهرن، ۲۰۰۶). مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.

ها) پرخاشگری: منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان ، با قصد صدمه زدن به آن ها است. نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، بیان داشته اند که پرخاشگری در محل کار عبارت از کوشش‎هایی است که برای صدمه زدن به افرادی که با آن ها کار می‌کنند، یا کار کرده‌اند یا سازمان‌هایی که آن ها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلاً قرار داشتند، انجام می‌شوند (نیومن و بارون، ۱۹۹۸)؛ مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، به کارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.

۲-۳-گفتار سوم: سلامت سازمانی

۲-۳-۱- سلامت سازمانی

سلامت سازمانی به مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا” بادوام اشاره می‌کند که طی آن اعتماد به مدیر، همکاران و خود سازمان بیشتر است. این مدارس نفوذ و پویایی بالا، روحیه بالا و بیگانگی پایینی دارند و همچنین سلامت سازمانی با جو انسانی آن، مشارکت در تصمیم گیری ها، فرهنگ سازمانی قوی، و مقیاس های اثربخشی، همبستگی مثبت دارد (هوی و همکاران^[۲۹]، ۱۳۸۲، ص ۳۹۴).

در سازمان‌هایی که به واقع سلامت هستند، همه اعم از کارکنان، مشتریان، سهام‌داران، رقبا، دولت و مردم به طور کلی از اهداف سازمان آگاهی دارند. هر قدر عدم شباهت باورهای روزمره (جوسازمان) با باورهای راهنما (فرهنگ سازمان) بیشتر باشد محیط سازمان ناسالم تر است. ‌بنابرین‏، باورهای راهنما، تعیین کننده روشی است که هر کار باید ‌بر اساس آن انجام شود و باورهای روزمره روشی است که کارها عملاً به طور روزانه انجام می‌شوند، خواه با یکدیگر هماهنگی داشته باشند یا نداشته باشند. یکی از آزمون های مطمئن برای سنجش سلامت سازمانی این است که ببینیم، آیا کارکنان بیشتر از باورهای راهنمای سازمان صحبت می‌کنند، جنبه‌های آرمانی آن را مطرح می‌کنند یا به کاستی ها می پردازند(استانلی^[۳۰]،۱۳۷۳).

TAMبطور وسیع‌تری توسط محققان و دست اندرکاران برای کمک به پیش‌بینی و مفهوم‌سازی پذیرش استفاده از سامانه‌های اطلاعاتی توسط کاربر می‌باشد (وانگ و همکاران، ۲۰۰۳).

TAMدارای توانایی توصیف چگونگی باورهای فردی مشتری است و ارزش عمده پیشنهاد استفاده از آن تا اندازه‌ای درک نگرش به از سیستم فناوری اطلاعات با سایر خدمات بانکداری نوین از جمله تلفن بانک و این که آیا به استفاده از سامانه گرایش دارند یا نه را توصیف می‌کند (یو و همکاران، ۲۰۰۷).

مدل پذیرش فناوری به مدیران ارشد مسئول برای عرضه و توسعه سیستم فناوری اطلاعات در بانکداری نوین آن-این و به برنامه‌ریزان سامانه‌های اطلاعاتی، مبتنی بر ایجاد گرایش فناوری اطلاعات کاربران کمک می‌کند. این می‌تواند به تغییرات و اصلاحات واقعی در رفتار افراد، یا در نهایت، شناخت بیشتر این دانش به کارشناسان فناوری و بانکی امکان توسعه روش های جدید برای پشتیبانی از نیازها و انتظارات مشتریان تلفن بانک فناوری اطلاعات را می‌دهد (یو و همکاران، ۲۰۰۷).

یکی از مزایای کلیدی استفاده از TAMبرای درک رفتار کاربردی سامانه است که چارچوبی را برای بررسی اثرمتغیرهای بیرونی روی کارکرد سامانه فراهم می‌کند (هانگ و همکاران، ۲۰۰۱).

طبق TAMپذیرش فناوری اطلاعات توسط تمایل به استفاده واقعی از سامانه تعیین می‌شود، که گرایش نیز با سهولت ادراک‌شده و مفید بودن ادراک‌شده از سامانه تعیین می‌شود. طبق نظر دیویس دو عامل در تعیین نگرش افراد که منجر به پذیرش فناوری می‌شود نقش دارد، این دو عامل ادراکات فرد ‌در مورد سهولت استفاده و مفید بودن فناوری مورد نظر است. ادراکات فرد ‌در مورد مفید بودن یک فناوری اطلاعاتی به معنی میزانی است که فرد تصور می‌کند که استفاده ازیک فناوری خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی در سازمان می‌شود ویا به انجام بهتر کار مورد نظر کمک می‌کند (دیویس و همکاران، ۱۹۸۹). که این کمک می‌تواند از طریق کاهش زمان انجام وظیفه یا ارائه اطلاعات به هنگام باشد. تحقیقات زیادی که در زمینه سامانه‌های اطلاعاتی انجام شده، نشان داده است که مفید بودن درک شده تأثیر مهمی بر قصد استفاده از فناوری مورد نظر دارد. در واقع دلیل اصلی استفاده افراد از فناوری‌های اطلاعاتی در بانکداری نوین از جمله تلفن بانک این است که افراد استفاده از این سامانه‌ها را برای انجام عملیات مورد نظر مفید می‌دانند. ادراکات فرد ‌در مورد سهولت استفاده به درجه‌ای اطلاق می‌شود که شخص معتقد است که یادگیری نحوه استفاده و کار کردن با یک سامانه خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی می‌باشد (دیوییس و همکاران، ۱۹۸۹). این دو عامل بر طرز نگرش فرد نسبت به استفاده از یک سامانه خاص تأثیر می‌گذارند و طرز نگرش بر تمایل فناوری اطلاعات فرد به استفاده از سامانه مورد نظر تأثیر می‌گذارد و تمایل به استفاده واقعی از سامانه منجر خواهد شد. طرز نگرش نسبت به سامانه، ارزیابی فرد از مطلوبیت استفاده از یک سامانه اطلاعاتی است و تمایل فناوری اطلاعات یا قصد استفاده کننده میزان احتمال به کارگیری سامانه توسط فرد است (لو و همکاران، ۲۰۰۳).

متغییرهای بیرونی

ادراکات فرد ‌در مورد سهولت استفاده

گرایش رفتاری به استفاده

استفاده واقعی

ادراکات فرد ‌در مورد مفید بودن استفاده

شکل ۲-۳:مدل پذیرش فناوری دیویس،۱۹۸۹

این تحقیق گرایش رفتار کاربران به سامانه‌های اطلاعاتی را مبتنی بر سهولت بودن ادراک شده، مفید بودن ادراک شده ویک مفهوم جدید “امنیت ادراک شده” آزمون می‌کند.

سهولت ادراک شده از استفاده: “میزانی از باورهای فردی که استفاده از یک سامانه خاص نیازمند تلاش اندکی باشد” (دیویس و همکاران، ۱۹۸۹).

مفید بودن ادراک شده: “میزانی از باورهای فردی که استفاده از یک سامانه خاص باعث بهبود عملکرد کاریش شود” (همان).

امنیت ادراک شده:”به ادراک فرد نسبت به امنیت سامانه از لحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکی فناوری اطلاعات اطلاق می‌شود.

علاوه بر این فرضیات این تحقیق تفاوت تأثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده، و امنیت ادراک شده را بر گرایش مشتریان در استفاده از سیستم بانکی فناوری اطلاعات شناسایی می‌کند. اما امکان دارد عامل‌های مؤثر بر پذیرش یک سامانه اطلاعاتی جدید با توجه به شرایط و هدف کاربران فناوری متفاوت باشد، اما هدف این پژوهش توسعهTAMبا مفهوم جدیدی از تلفن بانک فناوری اطلاعات “امنیت ادراک شده” برای بهبود درک رفتار فردی از پذیرش تلفن بانک فناوری اطلاعات است که از طریق چارچوبTAMروی گرایش کاربران بالقوه در استفاده از سیستم تلفن بانک فناوری اطلاعات تأثیر دارد. نتایج این تحقیق، با تبیین کاربرد گرایش از دید کاربران، به کارشناسان تلفن بانک فناوری اطلاعات برای توسعه بهتر پذیرش سامانه تلفن بانک فناوری اطلاعات کمک می‌کند. همچنین از چگونگی ادراک سامانه‌های اطلاعاتی جدید برای کاربران بالقوه را ارائه می‌دهد.

۲-۱-۵-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان:

مدل پذیرش فناوری مانند هر وجود ارگانیک و پویا، شکل اولیه خود را حفظ نکرده و به طور مداوم در طول زمان تکامل یافته است. در این بخش چگونگی توسعه مدل پذیرش فناوری را در طول ۱۹ سال گذشته از زمان معرفی تاکنون- مورد بررسی قرار می‌دهیم. ‌به این ترتیب که این ۱۹ سال را می‌توان به ۴ دوره تقسیم نمود: دوره معرفی مدل، دوره اعتبار سنجی و تأیید مدل، دوره توسعه مدل و دوره تکامل مدل.

۲-۱-۵-۱- دوره معرفی مدل

پس از معرفی سامانه‌های اطلاعاتی به سازمان‌ها، پذیرش فناوری توسط کاربران توجه بسیاری از محققان را به خود جلب نمود. محققان سامانه‌های اطلاعاتی کوشش‌های تحقیقاتی زیادی برای تعیین اینکه چه عواملی بر عقاید و طرز تفکر کاربران ‌در مورد تصمیم برای استفاده از فناوری اطلاعاتی و پذیرش سامانه‌های اطلاعاتی تأثیر می‌گذارند انجام دادند. در نتیجه انجام این تحقیقات، مدل پذیرش فناوری از تئوری عمل منطقی آجزن و فیش بین تکامل یافت. این مدل برای ارائه توضیحاتی ‌در مورد عوامل تعیین کننده پذیرش تکنولوژی رایانه ارائه گردید. این تئوری اثرگذارترین بسط تئوری عمل منطقی است و قادر به شرح رفتار کاربر در حیطه وسیعی از فناوری‌ها و کاربران متفاوت می‌باشد. پس از معرفی این مدل محققان بسیاری چندین مطالعه و بررسی را با بهره گرفتن از آن انجام دادند. این مطالعات را می‌توان به دو دسته تقسیم‌بندی نمود: