و امّا ‌در مورد دلیل اکل مال بباطل باید گفت که از جهت عرفی مالی که به عنوان عربون یا وجه التزام به طرف قرارداد داده می‌شود، تحت عنوان باطل قرار نمی‌گیرد؛ زیرا یا در برابر بخشی از مبیع یا منفعت اجاره است(به فرض که ماهیت عربون را بخش ثمن بدانیم) یا در برابر آن تعهدی است که مالک ملزم به آن شده است، مبنی بر اینکه مال خود را به دیگری نفروشد یا اجاره ندهد. این فرض اخیر بنابر قول مختار درباره ماهیت قولنامه است که این تعهد را لازم الوفا دانستیم. امّا اگر قولنامه را به عنوان موجد عقد بیع بدانیم و معتقد شویم که از همان ابتدا عقد بیع یا اجاره واقع شده است، می‌توان وجه پرداخت شده را تحت عنوان پیش‌بها در قبال حق فسخ تا هنگام تثبیت معامله یا هنگام تسلیم عین در اختیار مالک قرار داد. بدین تفسیر که هر یک از طرفین معامله حق دارند التزام به عقدی را که طرف دیگر در برابر وی دارد در قبال پیش‌بها بخرد. یعنی پیش‌بها در قبال برهم زدن توافق اوّلیه نزد مالک بماند. چنانچه اسقاط حق خیار یا حق شفعه را می‌توان در برابر وجهی معامله کرد و مصداق اکل باطل نیز نباشد.

نتیجه آنکه اخذ وجه در قولنامه به یکی از چهار وجه زیر بلااشکال است:

وجه نخست) عوض اقاله: بدین نحو که وجهی را در ازای اقاله طرف مقابل دریافت می‌کنند و شرط می‌کنند که چنانچه اقاله از سوی متعهد انجام شد، متعهدله حق دارد وجه مذکور را عوض اقاله بردارد.

وجه دوم) شرط ضمن عقد: بدین نحو که در ضمن عقد شرط کنند که مثلاً فروشنده در قبال پرداخت وجهی حق فسخ داشته باشد و در قبال دریافت این حق، وجهی را به طرف مقابل می‌پردازد. اگر از حق خود استفاده کرد، خریدار وجه مذکور را تصاحب می‌کند و الّا بخشی از ثمن محسوب می‌شود.

این دو وجه بسیار نزدیک به یکدیگر و شرط صحت هردو، عمل به صحیحه حلبی است. یعنی اینکه نمی‌توان وجه مذکور را به صورت شرط یا غیر آن، جزئی از ثمن یا مبیع و به نحو وضیعه اعمال کرد؛ بلکه باید از مال دیگر پرداخت گردد.

وجه سوم) مابازای تعهد: ‌به این توضیح که وجه مذکور هنگام قولنامه و ‌به این عنوان پرداخت شود که اگر بیع اجاره محقق شد جزئی از ثمن باشد و در غیر این صورت به ازای امتناع طرف تعهد از اجرای عقد قرار گیرد. این وجه ‌بر اساس نظر مختار است که قولنامه را تعهدی لازم الوفا به حساب آوریم. زیرا اصل خودداری طرف از فروش یا اجاره به خودی خود کاری دارای اجرت و قیمت و دارای مالیت عقلایی است و از آنجا که به دستور و خواست پرداخت کننده وجه انجام پذیرفته، ضمان بها و اجرت نیز بر گردن او است. مواد ۲۲۶، ۲۲۷و ۲۳۰ ق.م نیز مؤید همین معنا است.

به بیان دیگر فرصت امکان فروش یا اجاره برای مدتی از مالک گرفته شده و این از نگاه عرف خسارت و ضرری می‌باشد که به او وارد شده است و کسی که این خسارت را وارد کرده نسبت به او ضامن است و وجه مذبور نیز بهای این ضمان است^[۱۰۷].

وجه چهارم) شرط تخفیف: ‌به این توضیح که قولنامه را بیع قطعی بدانیم که در آن فروشنده کالا را به قیمت کمتر از قیمت واقعی به خریدار می‌دهد و در واقع تخفیف برای خریدار در نظر می‌گیرد. منتها ‌به این شرط که اگر مالک مثلاً تا فلان تاریخ کالا را نخواست، به قیمت واقعی به خود فروشنده بفروشد و مابه‌التفاوت متعلق به خریدار اوّلی باشد.

از میان چهار صورت و وجه مذکور، وجه سوم با مبنایی که در قولنامه پذیرفتیم و ‌بر اساس آن قولنامه را تعهد و التزامی الزام‌آور در نظر گرفتیم سازگار است. لذا دکتر لنگرودی نیز می‌گوید: «وجه التزام مبلغی است که طرفین قرارداد پیش از وقوع خسارت ناشی از عدم اجرای قرارداد یا تأخیر اجرای آن، به موجب توافق معین کنند. ماهیت وجه التزام ماهیت خسارت است، خسارتی که به توافق قبلاً معیّن شده است»^[۱۰۸].

۴٫۲٫ اثر وجه التزام بر قولنامه

پس از اینکه ماهیت و حکم وجه التزام روشن شد، در این جا می‌افزاییم که اگر در قولنامه‌ای وجه التزام قرار داده شد، آیا اثر این وجه التزام آن است که قولنامه و لزوم وفای به آن را ‌محکم‌تر می‌کند یا اینکه برعکس با وجود وجه التزام، متعهد می‌تواند پس از پرداخت وجه تعیین شده، تعهد خود را نادیده بگیرد؟

سهنوری می‌گوید: «گاهی اتفاق می‌افتد که یکی از طرفین عقد هنگام بستن عقد ابتدایی، مبلغی را به عنوان عربون به دیگری می‌پردازد، که اکثراً در بیع و اجاره اتفاق می‌افتد. غرض متعاقدین در این عمل یا حق عدول از عقد برای خویش است و یا تأکید و تثبیت وقوع بیع در آینده. حقوق غربی میان این دو دلالت متعارض مردّد است. قوانین لاتینی به طور کلی دلالت بر عدول دارند و قوانین آلمانی دلالت بر حتمیت می‌نمایند»^[۱۰۹].

این تردید در قوانین کشورهای عربی نیز دیده می‌شود. ماده ۱۰۳ ق.م مصر می‌گوید: «دفع العربون وقت ابرام العقد یفید ان لکلّ من المتعاقدین الحق فی العدول عنه». امّا ماده ۹۲ ق.م عراق برعکس آن را می‌گوید: «یعتبر دفع العربون دلیلاً علی انّ العقد اصبح باتّاً لایجوز العدول عنه».

به نظر می‌رسد تعیین این مطلب و جزم بر روی هر دو طرف کار آسانی نیست. البته قانون‌گذار در هر کشور ممکن است در این مسئله دخالت کند و ‌بر اساس روح غالب قوانین و مقررات یا نظم عمومی و سایر ادله، یک طرف را بر دیگری ترجیح دهد. امّا اصلی‌ترین مبنا برای تعیین هر یک از این دو رویکرد، توافق و قصد متعاقدین است.

دکتر سهنوری می‌گوید: «غرض اساسی متعاقدین از پرداخت عربون یکی از دو امر است:

۱٫ حفظ حق هر یک از آن‌ ها در عدول از عقد؛ ‌به این معنا که آن‌که قصد عدول از عقد را دارد به اندازه وجه تعیین شده به دیگری مبلغی می‌پردازد.

۲٫ تأکید و تحکیم عقد از زمان عقد ابتدایی. زیرا در این نگاه عربون به مثابه جزء ثمن یا جزء اجرت است. لذا در این حالت هیچ یک دو طرف حتی عدول از بیع یا اجاره را ندارند.

این دو رویکرد هر کدام قابل اثبات می‌باشند. لذا اگر از توافق طرفین یا از قرائن موجود فهمیدیم که هدف از عربون یکی از این دو رویکرد است، همان ملاک عمل خواهد بود. حتی اگر غیر این دو مورد نیز باشد باید به توافق فی ما بین عمل شود. و به هر حال تشخیص اینکه وجه تعیین شده، عربونِ رجوع است یا عربونِ ثبات به قصد متعاقدین هنگام انعقاد قرارداد باز می‌گردد. ولی ظاهر کلام قائلین به جواز عربون در فقه اسلامی آن است که هدف از عربون تأکید و تحکیم عقد می‌باشد»^[۱۱۰].

محققان بسیاری درپی شناسایی عوامل مؤثر برتاب آوری بودندوفرض براین است که عوامل حمایت کننده ای^[۱۹] وجود دارندکه می‌توانند واکنش به تجارب استرس زا و بلایای مزمن ‌را تبیین کنند. ‌در سال‌ های اخیرحجم وسیعی ‌از پژوهش های نظری وتجربی به شناسایی این عوامل پرداخته‌اند.خانواده، مدرسه، رسانه ها، شبکه دوستان و مکان های عمومی ( کوی و برزن، مغازه ها، پارک ها، سینما، معابد و غیره)،امروزه جزء منابع اصلی و تاثیر گذار هر جامعه ای می‌باشند. امادر میان این عناصر، خانواده اولین و بیشترین تاثیر را بر روند ساخت هویت فرهنگی اجتماعی انسان و چگونگی شکل گیری این هویت دارد.با توجه به اینکه خانواده ها تفاوت های زیادی از نظر اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دارند، و همچنین از جهت نوع رفتار با فرزندان و فضای حاکم بر خانواده و رابطه والدین با فرزندان که به اشکال آزادی، استبدادی و یا دمکراسی می‌ انجامد،متفاوتند.فرزندان از نظر شخصیتِ اجتماعی و هویت فرهنگی یکسان تربیت نمی شوند. نگرش ها،تصورات و رفتار خانواده بیشترین تاثیر را بر رفتار اجتماعی و هویت فرهنگی و اجتماعی فرزندان دارد (فراسر^[۲۰]،ریچمن^[۲۱] وگالینسکی^[۲۲]،۱۹۹۹).

همچنین مهمترین سود تجربه های مذهبی این است که مذهب به شخص احساس معناداری وارتباط باحقیقت نهایی اعطامی کند(اکسیلن^[۲۳]،۲۰۰۲؛سیمپ سون^[۲۴]،۲۰۰۲).علاوه براین تمایلات معنوی ومذهبی بودن باعث افزایش بهزیستی روان شناختی ،سلامت روان (هالز^[۲۵]،۱۹۹۹ ؛فرانسیس^[۲۶]، رابینس^[۲۷]، لوییس^[۲۸]، کرئیگلی^[۲۹] وویلر^[۳۰]،۲۰۰۴)،تحمل حوادث فشارزای زندگی(یانگ^[۳۱]و ماو^[۳۲]،۲۰۰۷)،مصونیت بیشتر در برابر تنش (گراهام^[۳۳]، فر^[۳۴]،فلاوئرز^[۳۵] وبرک^[۳۶]،۲۰۰۱)، می‌گردد.

تاب آوری:

از دهه ۱۹۷۰به بعد،به تدریج تردید هایی پیرامون رسالت روان شناسی به عنوان علم مطالعه مشکلات و اختلالات روانی پدید آمد.با بروز این تردید ها رویکرد جدیدی تحت عنوان روان شناسی مثبت گرا شکل گرفت که به جای تأکید بر عوامل خطرزا،نابهنجاری ها و اختلالات روانی،توجه اش را معطوف عواملی کرد که تاثیر عوامل خطر زا را تعدیل می‌کند و کودکان را در مقابل مبتلا شدن به مشکلات روان شناختی حمایت می کند یا به آن ها کمک می‌کند سریع تر به بهبودی دست یابند(گراسمن^[۳۷]و مور^[۳۸]،۱۹۹۴).

از این رو عواملی که موجب تطابق هر چه بیشتر آدمی با نیازها و تهدیدات زندگی می‌شوند،بنیادی ترین سازه‌های مورد پژوهش این رویکرد می‌باشند.روان شناسی سلامت به دنبال شناسایی سازه‌ها و شیوه هایی است که سلامت و بهداشت روان را به دنبال دارد. ‌به این دلیل عواملی که به انسان در سازگاری و انطباق با مشکلات و تهدیدات زندگی کمک کند،از موضوعات مورد توجه این حوزه خواهد بود(هاشمی،۱۳۹۰).

در این میان،تاب آوری جایگاه ویژه ای،خصوصادر حوزه های روان شناسی تحول،روان شناسی خانواده و بهداشت روانی،به خود اختصاص داده است. به طوری که هر روز بر شمار پژوهش های مرتبط با این سازه افزوده می‌گردد(جوکار،۱۳۸۶).

به طور کلی واژه تاب آوری به عوامل و فرآیندهایی اطلاق می شود که خط سیر رشد را از خطر به رفتارهای مشکل زا و آسیب روان شناختی قطع کرده و علی رغم وجود شرایط ناگوار، به پیامد های سازگارانه منتهی می‌شوند.گارمزی و ماستن (۱۹۹۱)،تاب آوری را ” یک فرایند،توانایی،یا پیامد سازگاری موفقیت آمیز علی رغم شرایط تهدید کننده”،تعریف نموده اند. به بیان دیگر تاب آوری،سازگاری مثبت در واکنش به شرایط ناگوار است.راتر (۱۹۸۷)،تاب آوری را مکانیزمی حمایت کننده تعریف ‌کرده‌است که پاسخ فرد به موقعیت پر مخاطره را تعدیل می‌کند(هاشمی،۱۳۹۰).

‌بنابرین‏ ، یک فرد تاب آور موقعیت ناگوار را به شیوه مثبت تری پردازش می‌کند و خود را برای رویایی با آن دارای توانمندی قلمداد می‌کند.البته تاب آوری تنها پایداری در برابر آسیب ها یا شرایط تهدید کننده نیست و حالتی انفعالی در رویارویی با شرایط خطرناک نمی باشد، بلکه شرکت فعال و سازنده در محیط پیرامونی ‌خود است. می توان گفت تاب آوری، توانمندی فرد در برقراری تعادل زیستی – روانی در شرایط خطرناک است (کانر و دیویدسون،۲۰۰۳ ).

با توجه به استعداد ها و توان مندی های انسان(به جای پرداختن به ناهنجاری ها و اختلال ها)،در سال های اخیر رویکرد روان شناسی مثبت گرا^[۳۹] مورد توجه روان شناسان قرار گرفته است. این رویکردهدف نهایی خود را در شناسایی سازه‌ها و شیوه هایی می‌داند که بهزیستی و شادکامی انسان را به دنبال دارد. از این رو عواملی که سبب سازگاری هرچه بیشتر آدمی با نیازها و تهدیدهای زندگی بشود،بنیادی ترین سازه‌های مورد پژوهش این رویکرد می‌باشند.در این میان تاب آوری جایگاه ویژه ای درحوزه روان شناسی خانواده و بهداشت روانی یافته است به طوری که هرروز برشمار پژوهش های مرتبط با این سازه افزوده می شود (سامانی و همکاران،۱۳۸۶).

هر انسانی دارای ویژگی های شخصیتی و الگو های رفتاری گوناگونی است ، یکی از این ویژگی ها که نقش عمده ای در بقای انسان و سلامت روانی او دارد ، « سازگاری » است. انسان با کمک این توانایی است که می تواندباشرایط متغییر محیطی و درونی خود کنار آید و موجودیت و سلامت روان خود را حفظ کند. سازگاری داشتن یعنی ویژگی هایی که موجود زنده را نسبت به سایرین،جهت بقا و تولید مثل توانمندتر می‌سازد ، بدین معنی که این ویژگی ها نسبت یک محیط خاص بهتر از محیط های دیگر طراحی شده اند (اشترویه^[۴۰] و هیوستون^[۴۱] ، ۱۳۸۳).

استفاده و کاربرد برنامه های آموزشی سبب می‌شود کمک‌های بین فردی اشخاص تسهیل گردد به علاوه در سازمان ها برای توسعه مهارت های کارکنان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی استفاده می‌کنند.

یکی دیگر از رویه‌های امید بخش اجرای برنامه های آموزشی، برنامه های توسعه است که رفتار شهروندی را به طور مستقیم سبب می‌گردد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش میزان درگیری رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستان شان آموزش عدالت را دریافت یا طی کرده باشند بیشتر تمایل به اجرای رفتارهایی که تحت عنوان آنچه ماورای وظایف رسمی نامیده می‌شود، از کارکنانی که سرپرستان شان این گونه آموزش ها را طی نکرده باشند، می‌شود، ‌بنابرین‏ آموزش باعث بهبود روابط ما بین همکاران و سرپرستان و زیردستان می‌گردد و احتمالاً سطوح رفتار شهروندی را در سازمان ارتقاء می‌دهد.

۳)ارزیابی عملکرد و جبران پرداخت

سازمان‌ها ممکن است رفتار شهروندی را تا حد زیادی تسهیل بکنند در صورتی که آن ها از رفتارهایی نظیر، ارائه پاداشها به کارکنان و امثال آن به صورت سیستمی منظم و منطقی حمایت کنند.

تحقیقات پیشین خاطر نشان می‌سازد که کارکنان احتمالاً در رفتارهایی که احساس می‌کنند که پاداشهایی را دریافت و کسب می‌کنند بیشتر درگیر می‌شوند. به نظر می‌رسد انواع سیستم‌های پاداش در شکل دهی مستقیم شهروندان خوب مؤثر باشند و سازمان‌ها برای اینگونه رفتارها ارزش زیادی قائل هستند. برای نمونه شرکت ASDS که تحت مالکیت دولت می‌باشد بیان می‌کند در صورتی که کارکنان تمایل داشته باشند به دیگران بر اساس رویکردهایی که فراتر و ماورای آنچه وظایف رسمی نامیده می‌شود، کمک بکنند پاداش‌های بیشتری دریافت می‌کنند. در کشت‌زارها، کارخانه‌ها و مؤسسات حسابداری پاداش های سالیانه به کارکنانی که بهترین ضرب المثل را از روحیه تیمی و رفتارهای صادقانه ارائه کنند داده می‌شود. ‌بنابرین‏ اکثر سازمان‌ها پاداش‌های سالیانه را به کارکنانی می‌دهند تا حدی که در این گونه رفتارها درگیر شوند به جای این که ویژگی‌های مثبت شخصیت را داشته باشند (مانند علاقه توجه به دیگران).

ارزیابی عملکرد نشان می‌دهد که این گونه سیستم‌ها کاملاً قابل رؤیت بوده و در برابر ویژگی‌های شخصیت بیشتر دقیق و واضح هستند پاداش‌های نظیر: ارتقاء، افزایش دستمزد اغلب با ارزیابی عملکرد پیوند قوی ایجاد می‌کنند و ارائه پاداش‌ها به کارکنان بر اساس این رویکردها امکان‌پذیر می‌باشد.

هرچند امروزه ارائه پاداشها برای درگیری مستقیم در رفتار شهروندی سازمانی از طرف سازمان‌ها به طور بالقوه‌ای در حال نزول می‌باشد و به طور سطحی کارکنانی که رفتارهای شهروندی را انجام می‌دهند ممکن است به لحاظ فردی توجه و رغبت کمتری به مقررات و رویه‌های مسئولیت وظایف و مشاغل شان داشته باشند یعنی در صوتی که سازمان‌ها اهمیت برابر و یکنواختی برای عملکرد شهروندی قائل باشند کارکنان احتمالاً برای درگیر شدن بیشتر در رفتارهای شهروندی انگیزش پیدا می‌کنند و در همان حال حمایت از هنجارهای طبیعی وظایف شان کاهش پیدا می‌کند.

ارزیابی پاداش‌های سیستمی از طرف سازمان برای سنجش و ارزیابی برنامه های جبران خدمت بر اهمیت بروز رفتارهای شهروندی تأکید می‌کند. در نهایت سازمان‌ها پی بردند که اهداف و پاداش پولی که با پیامدهای فردی مرتبط هستد به شدت رفتار شهروندی را دلسرد و مانع می‌گردند و در عوض پادشهایی که مرتبط با پیامدهای سطوح سازمانی یا گروهی هستند تمایل بیشتری به تشویق رفتار شهروندی دارند. دست کم سازمان‌ها باید این اطمینان را ایجاد کنند که تنبیه و مجازات برای ایجاد تمایل در افراد جهت کمک و همیاری به همکاران در وظایف یا پروژه های خاص که منافعی برای کل سازمان در بر دارد، غیر مؤثر و غیر کارآمد است و در همان حال مدیران بایستی این اطمینان را ایجاد کنند که دادن پاداشها به کارکنانی که در رفتارهای رقابتی و فاقد همکاری درگیر می‌شوند (یعنی عدم قبول کمک به همکاران و عدم اقدام جهت مشارکت در پروژه های خاص) با مفاهیم رفتار شهروندی خوب ناسازگار است.

البته وجود خط مشی‌های کاری منعطف، خانوادگی و دوستانه ابزار دیگری است که می‌تواند رفتار شهروندی را سبب گردد و این گونه خط مشی‌ها رفتار شهروندی را ‌بر اساس دو رویکرد تسهیل می‌کنند:

• • سازمان‌ها را تشویق می‌کنند تا کارکنانی که می‌خواهند به آن ها توجه و رغبت نشان دهند و ضمناً برای آن ها ارزش قائل باشند، شناسایی کنند.

• • این خط مشی‌ها برای کارکنان حمایت‌های مورد نیاز جهت اجرای رفتار شهروندی را فراهم می‌کند.

• برای مثال کارکنانی که برای درگیری طولانی مدت و فشرده در رفتار شهروندی سازمانی مستعدتر هستند کارفرمایان شان لازم است برای آن ها تسهیلات پزشکی، بهداشتی و مراقبتی روز مره را ایجاد کنند.

۶-۲-۲ سیستم‌های غیر رسمی رفتار شهروندی را تشویق و ترغیب می‌کنند

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که کوشش های آنان در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر می‌باشد سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای غیر رسمی که اینگونه رفتارها را بیشتر توسعه و پرورش می‌دهند، ایجاد کنند. شماری از روانشناسان اجتماعی استدلال می‌کنند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً بیانگر تعیین کننده های قویتر رفتار فردی در برابر مکانیسم‌های رسمی می‌باشند و به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیر رسمی نظیر، فرهنگ مشارکتی یک رکن اساسی و محوری در تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است. فرهنگ مشارکتی ‌نرم ها، اعتقادات و ارزش‌های یک سازمان راتوصیف می‌کنند و سازمان‌های اثربخش بایستی اعتبار و روایی لازم را برای فرهنگ مشارکتی پدید آورند ‌به این جهت که به رفتارهای شهروندی ارزش می‌بخشد.

‌بنابرین‏ تأکیدات بیشتر بر اجرای تلاش‌ها و کمک های فوق العاده یعنی extramile (پیمودن فاصله های اضافی) نسبت به شرکت، مشتریان و دیگر کارکنان احتمالاً شهروندی خوب را در محیط کاری پرورش می‌دهند. ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه‌پذیری مؤثر صورت می‌گیرد. جامعه‌پذیری فرآیندی است که اعضای تازه سازمان‌ها ‌در مورد آنچه که از نظر دیگر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌گیرند و آموزش‌های لازم را در این خصوص طی می‌کنند.

مدیران و رهبران در رفتارهای کمکی درگیر می‌شوند تا نمونه و الگویی برای زیردستانشان باشند، مدیران از کارکنانشان انتظار رفتارهای فراتر و ماورای آنچه که وظایف رسمی نامیده می‌شود، دارند. برای نمونه در شرکت Jetblue CEO دیوید نیلیمن اغلب به عنوان خلبان هواپیمایی پی برد که بایستی به همکارانش و مشتریان در تمیز کردن هواپیما کمک کنند تا زمان پرواز را کاهش دهند.

پژوهش مطرح می‌باشد :
– بین مهمان نوازی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟

– بین اقامت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین غذا و نوشیدنی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین تفریح و سرگرمی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین خدمات مکمل و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین امنیت و سلامت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین موقعیت و جابه جایی و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟
– بین عادلانه بودن قیمت و وفاداری مشتریان تجاری هتل های آبادان ، چه رابطه ای وجود دارد ؟

1. 1. متغیرهای عملیاتی پژوهش
      متغیر مستقل : در این پژوهش عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان تجاری در نظر گرفته شده است .
      متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‏ گیرد . در پژوهش حاضر، وفاداری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .

1. 1. 1. تعاریف مفهومی واژه ها
         – مناطق آزاد
         مناطق آزاد مناطقی هستندکه بنابر خصوصیات طبیعی خود ( مانند قرارداشتن در شاهراه های تجاری ، حوزه های ارتباطی – اقتصادی متراکم) ، دارای قابلیت های بالقوه با اهمیتی می‌باشند . در این مناطق دخالت پاره ای از نهادهای رسمی سرزمین اصلی (عمدتاًً گمرک و نهادهای اقتصادی ) به حداقل
         می‌رسد تا بتوان جذب سرمایه ، اعم از سرمایه های بانکی ، تجاری ، توریستی یا صنعتی را به حداکثر ممکن رساند . (ابراهیمی ، ۱۳۸۹)
         – منطقه آزاد اروند (آبادان-خرمشهر)
         منطقه آزاد تجاری صنعتی اروند در جنوب غربی استان خوزستان و شامل دو شهر آبادان و خرمشهر واقع شده است .
         مساحت این منطقه ‌بر اساس طرح جامع تهیه شده شامل ۳ زون اصلی شهرهای خرمشهر و آبادان ، شلمچه و جزیره مینو است . اراضی این منطقه به فعالیت های صنعتی و به سایر بخش ها در زمینه بازرگانی ، گردشگری و اداری و به بخش های بندری ، انبارداری و ترانزیت اختصاص یافته است که سرمایه گذارن می‌توانند در هر یک از فعالیت های اقتصادی سرمایه گذاری نمایند . ( مزیت های تجاری و سرمایه گذاری منطقه آزاد اروند ، ۱۳۸۸)
         – گردشگری
         سازمان جهانی گردشگری (wto) گردشگری را این گونه تعریف ‌کرده‌است .
         گردشگری شامل فعالیت هایی است که شخص و یا اشخاص با اقامت و یا عبور از محل های خارج از محیط های روزمره خود جهت گذران اوقات فراغت ، تجارت و یا سایر اهداف در طول یک سال
         انجام می‌دهند .
         گردشگری یعنی حرکت مکانی موقت مردم به مکان ها و مقصدهایی غیر از مکان های معمول کار و سکونت ، فعالیت هایی که در مدت اقامت در این مقصدها انجام می‌دهند و نیز تسهیلات ارائه شده برای تأمین نیازهای آن ها . (کریمی و همکار)

   

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

• 1. 1. تعریف مشتری^[۱۲]
        از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا اوکالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد و بازار، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می‌کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و خدمات پرسنلی باشد (کارتر رایت، ۱۳۸۳، ص۶).

  

  1. 1. تعریف رضایت مشتری^[۱۳]
        با مرور ادبیات مرتبط با موضوع رضایت مشتری د ر می یابیم که از سوی محققین نظرات متعدد و متفاوتی در خصوص تعریف رضایت مشتری ارائه گردیده است که در بحث مبانی نظری به تفکیک، ضمن ارائه رویکردها به تحقیقات انجام شده اشاره می‌گردد. با وجود این می توان تعاریف متعدد و متنوع را در قالب دو رویکرد تقسیم بندی نمود :
        رویکردی که معتقد است، رضایت، حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود ؛ رویکردی که معتقد است ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات می‌باشد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴، ص۵) .

  

  1. تاریخچه رضایت مشتری
     از آغاز انقلاب صنعتی، در سال های نخستین قرن نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول ، بسیاری از سازمان ها بر محصو ل تمرکز می‌کردند . این فلسفه بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا یا کیفیتی منطقی ارائه شود ، برای این محصول مشتری کافی و متقاضی وجود
     خواهد داشت. در سال های اولیه قرن بیستم، محصولات شرکت خودروسازی فورد آن قدر متقاضی داشت که هر تعد اد خودرو تولید می کرد ، به فروش می رسید (کارتر رایت ، ۱۳۸۳، ص ۱۶) . در این دیدگاه کفه ترازوی قدرت (بین مشتری و عرضه کننده) به نفع عرضه کننده کالا سنگینی داشت . در سال های بین دهه ۱۹۲۰ تا دهه ۱۹۵۰ نگرش مبتنی بر فروش بر بازار حاکم گردید .این دیدگاه بر این واقعیت تأکید دارد که ممکن است مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد و وضع به گونه ای درآید که سازمان ناگزیر شود اقداماتی جهت فروش کالاها و خدمات خود انجام دهد دو کفه این دیدگاه (تأکید بر محصول و تأکید بر مشتری) کفه متعلق به مشتری سنگینی می کند (هاروی، ۲۰۰۲، ص ۵۱) .
     دیدگاه مبتنی بر بازاریابی، از اوایل دهه ۱۹۸۰ مورد توجه سازمان های تولیدی و صنعتی قرار گرفت. این دیدگاه بر این نکته تأکید دارد که به هر میزان که سازمان ‌در مورد مشتریان و نیازهای آن ها آگاهی بیش تری داشته باشد، در فرایند فروش با مشکلات کم تری مواجه می‌گردد (ژی^[۱۴]، ۲۰۰۱ ، ص ۳۸) .
     در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصاًً در حوزه ارتباطات، سازمان ها ‌به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا نه تنها شناخت مشتری، بلکه ارتباط با مشتری است (جانسون^[۱۵] و دیگران، ۲۰۰۱، ص ۲۱۹).
     جمله معروف «تماس نزدیک با مشتری»، موید این حقیقت است که چنانچه سازمان ها اگر نتوانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند باید این ریسک را بپذیرند که سازمان دیگری این ارتباط را برقرار خواهد کرد (پیتروز و واترمن، ۱۹۸۲، ص ۲۱) .

نمودار (۲-۱) : سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری

• 1. 1. دیدگاه های مطرح در مشتری مداری

ثانیاًً: ادله مورد استناد در این زمینه، اعم از روایات، بنای عقلا و اجماع، همگی ناظر به ضمان معاوضی هستند؛ زیرا با تلف مذکور، عقد منفسخ می شود و در نتیجه خریدار، مالک چیزی نیست، تا بایع در برابر او ضمان قهری داشته باشد (سلطانی نژاد ۱۳۷۸، ۸۱- ۸۲). علاوه بر این، ضمان قهری ناظر به بدل واقعی مال (مثل یا قیمت) است؛ در حالی که ضمان معاوضی ناظر به بدل قراردادی (ثمن المسمی).

۳-۳-۴-۳ تفسیر مضیق ضمان معاوضی

انتقال مالکیت با ضمان معاوضی بایع سازگار نیست؛ چرا که عقد بیع، به موجب ماده ۳۳۸ قانون مدنی، در صورتی که مبیع عین خارجی یا در حکم آن باشد، ناقل ملکیت است و مبیع به نفس عقد، به مشتری تملیک می شود. پس، اگر مورد معامله در همان زمان، به او تسلیم نشود، ملکیت انتقال یافته است. لذا، طبق اصول کلی حقوقی، هرگاه قبل از قبض، مبیع تلف شود، مال مشتری تلف شده است و بیع باید به حال خود باقی بماند؛ زیرا بایع در حکم امین است، و چنان چه مبیع بدون تعدی و تفریط تلف شود، بایع ضامن نمی باشد.

ولیکن، چون روایت مشهور نبوی «کل مبیع تلف قبل قبضه، فهو من مال بایعه» علی رغم ضعف سند، مورد استناد و توجه فقها قرار گرفته؛ در نتیجه، به سادگی قابل اغماض نیست و باید تسلیم مفاد آن، در حدود نص بود و به متابعت از حدیث نبوی، تلف را از آنِ بایع دانست (امامی ۱۳۵۵، ۴۶۷: ۱؛ شهیدی ۱۳۸۴، ۴۵- ۴۶: ۱). این گروه، تحمیل ضمان معاوضی بر فروشنده را، مطابق با اصول کلی قراردادها و تملیکی بودن عقد بیع نمی دانند و به دلیل وجود روایت و اتفاق نظری که در میان فقها، در این خصوص وجود دارد، به ناچار آن را به عنوان امر استثنایی پذیرفته اند و با تفسیر مضیق، تنها در عقد بیع و در موردی که مبیع قبل از تسلیم تلف شود، قابل اعمال می دانند (عدل ۱۳۸۹، ۲۳۹).

دکتر شهیدی نیز، ضمان معاوضی را مختص مبیع دانسته و این گونه استدلال نموده اند که: «آن چه با توجه به کلیه مقررات مربوط و قواعد کلی به نظر می‌رسد، این است که نمی توان، حکم تلف مبیع را، نسبت به تلف ثمن جاری دانست؛ زیرا هرچند تفاوت عینی بین مبیع و ثمن نیست؛ ولیکن، از جهت آثار حقوقی، بین آن دو مسلّماً، تفاوت وجود دارد و نمی توان احکام هر یک از آن دو را مشابه دیگری دانست.

همچنان که خیار تأخیر ثمن، به نظر اکثریت قریب به اتفاق مخصوص تأخیر ثمن است و ‌در مورد تأخیر مبیع جاری نخواهد شد. مطلب دیگری که این نظر را تأیید می‌کند، خلاف واقع بودن حکم تلف مبیع قبل از قبض است که باید بر موارد مسلّم اکتفا کرد و قابل تسری به موارد مشکوک نیست.» (شهیدی ۱۳۸۴، ۴۵: ۱).

این نظریه نیز قابل پذیرش نیست؛ چرا که:

اولاً: شارع به زبان عرف سخن می‌گوید و در معاملات دلیلی وجود ندارد که بیان قاعده ای، دارای مصالح غیر قابل فهم و دور از ذهن باشد، تا امری تعبدی و بدون ملاک و ضابطه ی مشخص و قابل ادراک تلقی شود؛ علاوه بر این، تعبدی بودن یک حکم در معاملات، نیازمند به دلیل است و تا جایی که بتوان ملاک حکم را استنباط نمود، نمی توان آن را تعبدی و بدون ضابطه ی مشخص اعلام نمود.

ثانیاًً: روایت مذبور و دیگر روایاتی که مؤید آن است، بیانگر یک حکم عقلایی و ترجمان داوری عرف و تحلیل قصد مشترک طرفین عقد است و بر این اساس، ملاک و ضابطه ی آن، امری روشن و مشخص است و جایی برای تعبد و تسلیم محض، به عنوان امری خلاف قاعده و استثنایی از قواعد حاکم بر مالکیت نیست (سلطانی نژاد ۱۳۷۸، ۸۲).

۳-۳-۴-۴ تفسیر موسع ضمان معاوضی

از آن جا که خروج از اصول و قواعد اولیه کار چندان آسانی نیست؛ لذا بزرگان فقه و حقوق سعی کرده‌اند که حتی المقدور راه حلی برای انطباق مفاد و مدلول ضمان معاوضی، با قواعد اولیه بیابند که در ذیل به دو تحلیل اشاره می‌گردد:

تحلیل نخست: مشهور فقها و حقوق ‌دانان، ضمان معاوضی فروشنده را این گونه تحلیل کرده‌اند که، در فرض تلف مبیع قبل از قبض، با تلف مبیع، رابطه ی حقوقی بین طرفین از بین می رود و مال قبل از تلف، برای لحظه ای به ملکیت بایع عودت یافته و در همان لحظه، در حالی که در ملکیت اوست، تلف می شود (انفساخ عقد قبل از تلف) و تلف، کاشف از انفساخِ سابق است؛ همان گونه که فروشنده، امکان تسلیم مبیع را از دست می‌دهد، خریدار نیز، تکلیفی به پرداخت ثمن نخواهد داشت و در صورت پرداخت، حق استرداد آن را دارد.

هرچند پذیرش عقلی این تئوری، اندکی دشوار است؛ ولی با توجه ‌به این که مالکیت از امور اعتباری است و بستگی به نحوه ی اعتبار شارع و عقلا دارد، دشواری تصور آن سهل و آسان می‌گردد (محقق داماد ۱۳۶۳، ۱۹۴؛ امامی ۱۳۵۵، ۴۶۸: ۱؛ موسوی خمینی بی تا، ۳۸۳: ۵؛ موسوی بجنوردی بی تا، ۶۴: ۲).

تحلیل دوم: از ابتدای امر، بنای متعاقدین بر این بوده که تملیک هر یک از عوضین، مقیّد به تسلیم آن ها بوده و با تلف یکی، عقد از بین می رود و برای طرف مقابل، نسبت به عوض موجود، سببی برای تملیک باقی نمی ماند تا تقاضای تسلیم آن را بنماید؛ به عبارت دیگر، تلف یکی از دو عوض متقابل، موجب از بین رفتن تعهد به تسلیم عوض مقابل، به طور قهری و خود به خود می شود و آن که به هر دلیل وفای به عهد نکند، حق گرفتن عوض را ندارد.

همان طور که تسلیم مبیع یکی از تعهدات بایع است و در صورت تلف آن قبل از تسلیم به مشتری، عقد میان طرفین عقیم و ناتمام شده و منفسخ می‌گردد؛ تأدیه ی ثمن نیز از تعهدات مشتری است که اگر ثمن قبل از تأدیه، تلف شود، قابلیت معاوضه و تقابل عوضین بر هم خورده و عقد منحل می شود؛ لذا، با توجه به وحدت ملاک و وجود همبستگی عوضین حدوثاً و بقائاً در ذهن و خارج، اشتمال حکم به ثمن محرز است (رسوق ۱۳۹۰، ۴۵۲).

بی گمان، آن گروه که اعتقاد بر خلاف قاعده بودن حکم دارند، از این جهت است که، مفاد عقد بیع را منحصر در تملیک می دانند و وجوب قبض را تنها از این جهت می دانند که، مال دیگری باید به او تسلیم شود و نه از جهت اقتضای معاوضه (به نقل از نیکوبیان ۱۳۸۸، ۱۰۰).

لذا، اجرای قاعده نه تنها، اختصاص به عقد بیع ندارد و در تمام عقود معوض اعم از تملیکی و عهدی قابل اعمال است؛ بلکه هر کجا که انتقال مال یا قبول تعهد، در برابر دریافت مال یا قبول تعهد دیگری از سوی طرف مقابل صورت می پذیرد، هرگاه عوضی در میان نباشد، ضمان معاوضی جریان دارد و با از بین رفتن یکی از عوضین یا عدم امکان تسلیم آن، طرف دیگر هم از اجرای آن چه به عهده داشته، معاف می‌گردد.

شیخ انصاری، مرحوم بجنوردی، آیت الله خویی ‌به این نظر متمایل شده اند که تلف ثمن معین قبل از قبض، حکمی مانند تلف مبیع قبل از قبض را دارد (به نقل از بهرامی احمدی ۱۳۸۹، ۱۳۲: ۱). توجیه ایشان این گونه است که:

اولاً، واژه ی «مبتاع» در روایت عقبه^[۷۰]، شامل بایع و مشتری هر دو، می شود. ثانیاًً، بنای عقلا این است که در عقود معوض، مالی که می‌دهند (هر یک از طرفین که مالش را به دیگری تملیک می‌کند)، این تملیک بدون عوض و بدل نباشد؛ این عوض در برابر آن عوض. تا زمانی که هر دو عوض قابلیت این را دارند که بدل یکدیگر شوند، عقد باقی است؛ ولی همین که هر یک از آن دو، این قابلیت را از دست بدهد، عقد منفسخ می شود و هر آن چه که باقی مانده، به صاحبش برمی گردد.