برای بررسی این دو فاز از روش SPSS استفاده شده است که توضیحات آن در فصل سوم و جداول آن در فصل ۴ به تفکبک آورده شده است.

در نهایت فاز سوم، بعد از آنکه مشتریان نظرات خود را در خصوص وضع مطلوب و موجود اعمال کردند از آن ها خواسته می شود که نتیجه انتخاب آن شاخص را در صورت استفاده در شعار تبلیغاتی بیان کنند . این فاز با روش FANP صورت می‌گیرد که یکی از کامل ترین ترفند ها برای رتبه بندی و مقایسه دو دویی عوامل است . توضیح کامل این فرایند در بخش سوم آمده است.

۱-۸ . قلمرو زمانی – مکانی و جامعه آماری تحقیق:

بازه زمانی انجام مطالعه ، ۳ ماه اول سال ۱۳۹۲ می‌باشد. محل انجام و توزیع پرسش نامه شعب غرب و مرکز و شمال غرب شهر تهران می‌باشد. بانک تجارت دارای۱۸۵۹ شعبه در کل کشور و۳۶۴شعبه در تهران و ۵۸ شعبه در غرب و مرکز و شمال تهران است. پرسش نامه ها توسط مشتریان طلایی بانک که طبق گفته بانک ۲۵۰ نفر بوده اند، پخش شد و در نهایت از ۲۳۰ پرسش نامه ارسالی، تعداد ۱۶۸ پرسش نامه صحیح جمع‌ آوری و تحلیل داده شد.

۱-۹ . روش جمع‌ آوری اطلاعات:

روش های متعددی جهت جمع‌ آوری اطلاعات وجود دارد. از آن جمله می توان به به روش های مصاحبه ، مشاهده و پرسشنامه اشاره نمود. در این تحقیق از روش پرسش نامه ای استفاده شده است که روایی و پایایی آن با کمک SPSS سنجیده شده است. از طرف دیگر،برای طراحی مدل و طراحی پرسش نامه از روش کتابخانه ای و رجوع به پژوهش های پیشین محققان نیز استفاده شده است.

۱-۱۰ . تعاریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق :

۱-۱۰-۱ .CRM :

مخفف عبارت Customer Relationship Management است . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می‌باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرایند جمع‌ آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد.

تعریف دیگر CRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می‌کند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف.

CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می‌کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می‌گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد

و نیز CRM به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

۱-۱۰-۱-۱ .تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می‌باشد که ‌در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به ‌عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می‌باشند، ایفای نقش می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش به وجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می‌باشد. دایچه (۲۰۰۱)، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد: ۱- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می‌گیرد، می‌باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می‌گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که به وسیله نرم افزار و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شود، می‌باشد.

۱-۱۰-۲ .بانکداری الکترونیک:

بانک‌داری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.