1. 1. پذیرش سپرده ­ها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم

1. وام دادن شامل:

• • تسهیلات اعتباری مصرف ­کننده

• • تسهیلات اعتباری رهن

• عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن

1. 1. اجاره مالی^[۲۹](نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل می­ شود) ( نوروش، ۱۳۸۱).

   

1. 1. خدمات نقل و انتقال پول

1. 1. انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارت­های اعتباری، چک­های مسافرتی، چک­ها و …)

1. 1. ضمانت­ها و تعهدات

1. تجارت با حساب خود مشتریان

• • اسناد بازار پول ( چک، صورت­حساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)

• • مبادله خارجی ( تبدیل ارز)

• • معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله

• • اسناد نرخ بهره ‌و مبادلات

• اوراق بهادار قابل انتقال

1. 1. مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام

1. 1. اطلاعیه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکت­های ترکیبی و خرید تعهدات

1. 1. صرافی

1. 1. مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیه­ها

1. 1. خدمات مرجع اعتبار

1. خدمات نگهداری ایمن ( بلیر^[۳۰]، ۱۹۹۳)

۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران

در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانک­های ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمده­ای که در فعالیت­های بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفته­تر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبه­ های متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:

1. 1. مشخصات بازار

1. 1. مشخصات خدمات بانکی

1. 1. مشخصات رقبا

1. تحقیقات بر روی نیازهای مشتری

در زیر به طور جداگانه شرح داده می­ شود:

1. 1. 1. مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوه­ی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان به­ طور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را می­پذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهی­ های مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالا است.

   

1. 1. مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمی­رسند، ‌بنابرین‏ به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آن­ها را خدمات تسهیل­کننده می­نامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات به­ طور کلی همگن بوده و ‌بنابرین‏ محدودیت­های قانونی، بانک­ها نمی ­توانند بر روی سود سپرده ­ها مانور زیادی دهند. مهم­ترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. ‌بنابرین‏ تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد می­ کند.

1. 1. مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانک­های دولتی، هنوز بانک­های خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.

1. تحقیقات بر روی نیازهای مشتری: تحقیقات کافی بر روی خواست و نیاز مشتریان صورت نمی­گیرد و عموماً هنوز بانک­ها به طور دقیق نمی­دانند که مشتریان از حضور فیزیکی در شعبه راضی هستند یا نه. آیا مشتریان به استفاده از ماشین­های خودپرداز تمایل دارند، یا اطمینان آن­ها نسبت به صحت انجام معاملات این ماشین­ها پایین است. آیا مشتریان از وجود خدمات نوین و متنوع در بانک اطلاع دارند.

بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می‌تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک­های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم ‌گرفته‌اند(تحویلداری، ۱۳۸۶).

۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام ‌می‌گیرد .هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود(سیمونز^[۳۱]، ۱۳۸۲).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می­ شود(الهواری^[۳۲]،۲۰۰۹).

خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده نمایند، خدمات ارائه شده باید با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است، ‌بنابرین‏ کیفیت را مشتری قضاوت می­ کند.

بانک­ها به وسیله تبلیغات انتظارات مشتریان را بالا می­برند ولی اگر نتوانند به وعده­هایشان عمل کنند، مشتریان ناامید و سرخورده می­شوند و کیفیت خدمات نیز پایین می ­آید. مشتریان با مراجعه به بانک، پول خود را در اختیار بانک قرار می­ دهند تا انتظارهای آن­ها برآورده شود پس کارکنان بانک در قبال آن­ها مسئول هستند. در حقیقت تجهیز منابع مطلوب برای یک بانک برابر است با جذب مشتری بیشتر، و برای جذب مشتری بیشتر راهی جز ارائه خدمات با کیفیت بهتر نسبت به رقبا وجود ندارد(کشوری، ۱۳۸۴).

یکی از راه­های عمده­ای که مؤسسات می ­توانند خدمت خود را از مؤسسات رقیب متمایز سازند این است که به­ صورت مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به شرکت­های رقیب ارائه نمایند بسیاری از سازمان­ های خدماتی مانند شرکت­های تولیدی به نهضت کیفیت خدمات جامع پیوسته­اند. شاید حفظ و نگهداری مشتری یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در این زمینه هر سازمانی توانایی خود را ‌به این صورت نشان می­دهد که مشخص می­ کند برای حفظ مشتری سازمان تا چه مدتی می ­تواند به صورت دائم خدماتی با ارزش بیشتر ارائه نماید. سازمان­ های خدماتی باید برای این منظور به نکات صفحه بعد توجه داشته باشند:

الف- سازمان­ های خدماتی مانند بازاریابی­های شرکت­های تولیدی باید به انتظارات مشتریان مورد هدف(از نظر کیفیت خدمات) توجه نمایند.

ب- سازمان­ های خدماتی همواره باید نگران مشتری باشند و برای خدماتی که ارائه ‌می‌کنند استانداردهای بسیار بالایی را تعیین کنند و تنها به خدمات خوب یا مناسب اکتفا نکنند، بلکه بکوشند خدمات ۱۰۰ درصد بدون عیب و نقص را ارائه کنند.

ج- سازمان­ های خدماتی باید بر عملکرد خود و شرکت­های رقیب به صورتی دقیق نظارت نمایند. آن­ها می ­توانند این نظارت را از طریق روش­های مختلفی از جمله مقایسه میزان استفاده مشتریان از خدمات، تحقیق پیمایشی و رسیدگی به پیشنهادها و شکایت­های مشتریان انجام دهند.

د- این شرکت­ها باید همیشه نگرانی خود را نسبت به کیفیت خدمات به کارکنان ابزار نمایند و بکوشند که نتایج حاصل از عملکرد آنان را بررسی نمایند( کاتلر، ۱۳۷۹).