آشکار است که بسیاری از بخش ها از قبیل خدمات مالی، فناوری اطلاعات، تولید، حمل و نقل، مشاوره، تولید،خرده فروشی، عمده فروشی و انتشارات با ارزیابی استفاده عملیاتی ازICT ^[۲۷] مرتبط هستند، برای اینکه آن ها همیشه بر همه ظرفیت های فناوری اطلاعات متکی اند. به هر حال، ارزیابی این توانایی ها و مزایای مربوط به آن ها که ‌ممکن است از طریق سازمان مورد بهره برداری قرار گیرد، فرایندی پیچیده است که در آن هیچ توافقی نسبت به روش ایده آل ارزیابی یا نحوه بهتر انجام دادن آن وجود ندارد. در زمینه ICT، فرایند ارزیابی از طریق ابزارهای کمی و یا کیفی برای تعیین ارزشفناوری اطلاعات نسبت به سازمان تعریف می شود. تعریف دیگر شامل تشخیص و کمی سازی هزینه ها و مزایای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات است. برخی از پژوهشگران بیان می‌کنند که ارزیابی سرمایه گذاریفناوری اطلاعات فرایندی است که در نقاط مختلفی از زمان و یا به صورت مستمر انجام می‌گیرد. این امر به صورت صریح، کمی و کیفی به دنبال تأثیرات پروژه فناوری اطلاعات است. جهت استفاده بهتر از منابع مدیریتی، توسعه و پذیرش فناوری های نوین بایستی با شواهد اثر بخشی هزینه ای و ‌مدیریتی آن مرتبط باشد. با این حال، با وجود پیشرفت های عمده اخیر در اجرا و ترویج ارزیابی ICT، توسعه این فناوری ها تأثیر اندکی در بسیاری از سازمان ها دارد. این امر تا حدودی به دلیل پیچیدگی نیروهایی (از قبیل مقاومت در برابر تغییر، اشتیاق مدیر، مبارزات رسانه ای، نظرات مشتریان، مشوق های کارفرما و توسعه های سازمانی) است که توسعه فناوری های جدید و روش تعامل ارزیابی ICT با آن ها را تعیین می‌کند (آلبرتو، ۱۳۸۶).

۲-۱۸٫ نقش فناوری اطلاعات در سازمان

امروزه نقش فناوری اطلاعات^[۲۸] در تمامی زمینه ها، بسیار واضح و اساسی است. زیرا که در آن زیربنای اساسی همه شرکت ها، مؤسسات و واحدهای اقتصادی است، که آن ها را قادر می‌سازد در فضای اطلاعاتی مناسب فعالیت کنند، هزینه های خود را کاهش و کیفیت محصول یا خدمت خود را افزایش دهند.
فناوری اطلاعات صنعتی راهبردی، اصولی و سودآور است و در همه صنایع جهان کاربرد دارد. همچنین فناوری اطلاعات ابزاری حیاتی برای نیل به فراتکنولوژی است. تأثیر فناوری اطلاعات در افزایش کیفیت، بهره وری، کارایی تولیدات و خدمات، رشد اقتصادی با حداقل آلودگی زیست محیطی و کمترین نیاز به مواد و انرژی موجب شده است بسیاری از سازمان ها خواستار تنظیم سیاست ها و راهبردهای دقیق برای توسعه و گسترش آن باشند. نقش پایه ای و اصولی فناوری اطلاعات در ایجاد و توسعه فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها در بحث ارتباطات بسیار پررنگ تر است. زیرا که یکی از دلایل اصلی موفقیت سازمان های برتر دنیا ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تک تک مشتریان است. فناوری اطلاعات به سازمان این کمک را می‌کند که شاخص موفقیت خود را سهم از تعداد مشتری بداند نه سهم بازار. یعنی پیدا کردن و ارائه کردن محصولات و خدمات بیشتر و بهتر برای مشتریان.

اطلاعات برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد می کندو به سازمان امکان حل مسائل و تصرف فرصت های جدید را می‌دهد. برای استفاده از این فرایند یک جریان اطلاعات پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت می شود (اطلاعات برای مشتری) پیش نیاز است. این اطلاعات شامل اطلاعاتی ‌در مورد محصولات ، خدمات، بازارها و گستردگی آن ها و تأمین کنندگان است، که بر روی درک مشتری از کیفیت محصولات و خدمات تأثیر می‌گذارد. در همین زمان، جریان اطلاعات از مشتریان در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات توسط سازمان ایجاد و هدایت شده و با جریان اطلاعات برای مشتری به هم پیوند داده می شود. ‌بر اساس اطلاعات جمع‌ آوری شده یک برنامه عمل دقیق تهیه می شود و براین اساس تمام منابع سازمان، سازماندهی، هدایت و کنترل می‌شوند.

۲-۱۹- سابقه تحقیق

در ادامه فصل دوم ،مروری کوتاه بر اهم تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده پیرامون موضوع اشاره می شود.

۲-۱۹-۱-مطالعات داخلی

– اصلان زاده(۱۳۹۱) پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر کیفیت خدمات فرودگاهی بر رضایت مسافران با رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع (مطالعه موردی فرودگاه مهرآباد) انجام داد. هدف از این تحقیق، تدوین رابطه بین خدمات فرودگاهی و رضایت مسافران با رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع می‏ باشد. ‌بنابرین‏ شناسایی اینکه چه عواملی از دید مشتریان حائز اهمیت بوده و تعیین اینکه این مشتریان تا چه حد از این عوامل راضی هستند، از اهداف پژوهش حاضر می‏ باشد. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش کمک می ‏کند تا سازمان‌ها نقاط ضعف و قوت خود را از دیدگاه مشتریانشان شناسایی کنند. فرودگاه بین‌المللی مهرآباد به عنوان مکان تحقیق انتخاب شده، تعیین و حجم نمونه از طریق فرمول محاسبه و جمع‏ آوری اطلاعات از طریق توزیع پرسشنامه با توجه به فاکتورهای تعیین شده در فرودگاه سنگاپور انجام شده است. روش تحقیق توصیفی، مطالعه موردی و جامعه آماری شامل مسافران ورودی و خروجی فرودگاه بین‌المللی مهرآباد می‏ باشد. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات فرودگاهی و رضایت مسافران رابطه وجود دارد.