– معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

– شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرآیندها، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.

-شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‌کند.

نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شده است. به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کرده‌اند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرآیندهای متعددی برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوب های بسیاری برای پشتیبانی فرآیندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوب ها کمک به سازمان ها برای ارزیابی دقیق عملکردشان است.

دیدگاه مدرن، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت و عملیات را هدف قرار می‌دهد و مبنای آن شناسایی بهتر دارایی های سازمانی از جمله دارایی نامشهود و نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی است. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک ها و روش های جدید، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و یا کارکنان باشد.

۲-۹-۳ فرایند ارزیابی عملرد

هر فرآیندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدف دار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت های ذیل ضروری می‌باشد:

– تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آ«ها

– تعیین وزن شاخص ها، به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه

– استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص

– سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ابتدایی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده

– استخراج و تحلیل نتایج

۲-۱۰ پیشینه تحقیق

پژوهش های داخلی:

شجاعی و باغبانیان ۱۳۸۸ در مطالعه ای موردی به بررسی ارتباط سرمایه فکری و عملکرد سازمانی صنعت بانکداری ایران پرداختند. ایشان برای هدایت این تحقیق از پرسشنامه روان سنجی معتبری استفاده نمودند که نسخه اصلی آن اولین بار در کانادا تهیه اجراشد بود. در تحقیق مذکور برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مؤلفه‌ های اصلی( PCA) و روابط خطی ساختاری ( LISREL) استفاده گردید. مدل برآورد شده نهایی ایشان، بیانگر اثرگذاری مثبت هریک از اجزای سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی و صنعت بانکداری بوده است ( شجاعی و باغبانیان، سال ۱۳۸۸).

فطرس و بیگی در تحقیق تجربی خود به آزمون و بررسی سه مؤلفه‌ سرمایه فکری یعنی، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری و روابط داخلی آن ها در دو بخش صنعت بانکداری ( دولتی و خصوصی) ایران پرداختند. ایشان برای گردآوری داده های تحقیق خود از پرسشنامه استفاده نمودند. همچنین برای اکتشاف سازه‌ها و بسط گویه های پرسشنامه، روش تحلیل مؤلفه‌ های اصلی (PCA) و روابط خطی ساختاری ( LISREL) به کار گرفتند. متد های برآورد شده نهایی در این تحقیق، بیان کننده تفسیری از واریانس عملکرد در زمینه صنعت بانکداری ایران است که می‌تواند پیش درآمد مناسبی برای تحقیقات آتی در دیگر زمینه ها باشد. نتایج پژوهش مذبور بر این دلالت دارد که در بانکداری خصوصی، بالاترین میزان اثر گذاری به ترتیب مربوط به سرمایه انسانی، سرمایه مشتری و سرمایه ساختاری است. با این تفاوت که سرمایه انسانی و سرمایه مشتری در بخش خصوصی و سرمایه ساختاری در بخش دولتی در مقایسه با بخش دیگر اثرگذاری بیشتری بر عملکرد دارند ( فطرس وبیگی، سال ۱۳۸۹).

در تحقیقی دیگر، محمدی پیراسته و همکاران به دنبال شناسایی نقش مؤلفه‌ های سرمایه فکری ( سرمایه ارتباطی، انسانی و ساختاری) بر بهره وری صنعت بانکداری در استان گیلان برآمدند. روش تحقیق ایشان از نوع توصیفی، کاربردی و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری بود. جامعه مورد مطالعه این تحقیق ۱۹۰۰ نفر از کارکنان بانک های استان گیلان بود که از میان آن ها ۲۲۰ نفر با انتخاب شدند. ابزار تحقیق، پرسشنامه ای با دو بخش بود که پایایی هریک از پرسشنامه های سرمایه فکر و بهره وری، از طریق آلفای کرونباخ محاسبه گرددی. ‌بر اساس یافته های این تحقیق، بین سرمایه فکری و بهره وری کارکنان صنعت بانکداری رابطه قوی و معناداری وجود دارد و همه ابعاد سرمایه فکری به طور مثبت و معنی داری بر بهره وری تاثیر دارند و از میان عناصر سرمایه فکری، سرمایه مشتری بیشترین تاثیر را بر بهره وری دارد ( محمدی پیراسته، سال ۱۳۹۰)

نمازی و ابراهیمی تاثیر سرمایه های فکری و اجزای آن بر ارزیابی عملیات مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را برای دوره ای زمانی سال های ۱۳۸۱ تا ۱۳۸۶ و یا انتخاب بررسی نمودند. ایشان در تحقیق خود نسبت بازده ی حقوق صاحبان سهام، نسبت بازده ی دارایی ها و سود هر سهم به عنوان شاخص‌های عملکرد در نظر گرفتند. در این پژوهش محققان برای آزمون فرضیه های خود از روش آماری « داده های ترکیبی» استفاده کردند. نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه های این پژوهش، با بهره گرفتن از مدل پالیک بیانگر آن بود که حتی پس از کنترل اندازه ی شرکت و ساختار بدهی، بین سرمایه فکری با عملکرد مالی شرکت رابطه یمثبت و معنی داری وجود دارد. افزون بر این، آزمون فرض آماری نشان داد که میان کارایی سرمایه ی به کار گرفته شده و کارایی سرمایه انسانی با سود هر سهم نیز رابطه ی مثبت معنی داری وجود دارد، اما رابطه ی میان کارایی سرمایه ی ساختاری با سود هر سهم مثبت و بی معنی است ( نمازی و ابراهیمی، سال ۱۳۹۰)

پژوهش های خارجی:

در ۱۹۹۸ به دنبال دارایی های دانشی سازمان، بونتیس چارچوبی جامع به اضافه یک بررسی مقدماتی که از هر دو جنبه علمی و تجربی، اجزاری سرمایه فکری و اثرات آن بر عملکرد سازمان را به آسانی قابل فهم می کرد، پیشنهاد کرد. در این پیشنهاد و مطالعات بعدی، ساختاری سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری ( معرف سرمایه سازمانی مطالعه ادوینسون و مالون در ۱۹۹۷) و سرمایه ارتباطی ( معرف سرمایه مشتری مطالعه بونتیس) تقسیم می شد ( بونتیس، سال ۱۹۹۸).

بررسی نتایج مقدماتی بونتیس چندین مفهوم پایدار برای مطالعات بعدی فراهم آورد. این مدل مکررا برای نمونه داده های جدید به کاربرده شد به همین علت شرط علمی تکرار پذیری را تقویست می‌کند. همچنین ویژگی وابسته بقراین بودن ( به خصوص در صنعت) و رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی را مستحکم تر می‌کند ( هونگ و چانگ، سال ۲۰۰۵).