ساندرا موفت و ردنی مکادم^[۵۱] به سناریوی آشنایی اشاره می‌کنند که در آن مدیران میلیون‌ها دلار صرف تکنولوژی های جدید می‌کنند فقط برای اینکه دریابند که بازگشت سرمایه ها اندک بوده است. آن ها همچنین به یک هراس مشترک در تبدیل دانش نهان به عیان اشاره می‌کنند؛ که سازمان‌ها عینیت بخشیدن و تثبیت دانش را، با غفلت کامل از عنصر انسانی مدیریت دانش، سر انجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد ختم کنند. ریچارد مک درموت^[۵۲] مورد بزرگتری از عدم انعطاف‌پذیری را توصیف می‌کند که در آن یک کمپانی تولیدات پرمشتری تلاش کرد تا یک سپارشگاه دانش ایجاد کند اما نتیجه‌اش ایجاد یک بنجل اطلاعاتی بود. کارمندان می‌دانستند که کار آن ها بسیار متنوع‌تر از آن است که بتوان آن را در یک بانک اطلاعاتی گردآوری نمود، با این همه رئیس شرکت فقط برای این که دریابد که بانک اطلاعاتی فاقد اطلاعات مثمرثمر برای آن ها در ارتقاء فرآیندهای کاری و یادگیری مشارکتی است، آنان را به انجام آن مجبور کرد. مجموعه مقالات سال گذشته تحت عنوان مدیریت دانش به شکست بسیاری ‌از سیستم‌های مدیریت دانش در انطباقشان با نیازها و انتظارات شرکت‌ها اشاره می‌کند و در یک نتیجه‌گیری بحث برانگیز اظهار می‌کند که این شکست ها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام می‌کند که راه حل واضح برای حل این مشکل وارد کردن مسئولین که البته همه چیزرا درباره آموزش استفاده کننده می‌دانند، است (استوارت فرگوسن و جان وکرت، ۲۰۰۵).

ما این نتیجه‌گیری را بحث برانگیز می‌خوانیم، چرا که به خاطر عدم شواهد عملی، فرض عمومی براین است که شکست به استفاده کنندگان مربوط می‌شود، نه سیستم‌های جدید و واقعیت این است که توجهی به ‌دیگر عوامل احتمالی مثل مسائل توسعه سیستم‌ها نمی‌شود (همان منبع).

۲-۱۳- عوامل شکست و موفقیت مدیریت دانش

یک نظام مدیریت دانش موفق می‌باید عملیاتی همچون ایجاد، ذخیره‌سازی و بازیابی، انتقال، و به کارگیری دانش را به خوبی انجام دهد. بااین وجود عوامل دیگری نیز بر موفقیت مدیریت دانش تأثیرگذار هستند.

کاویندا^[۵۳](۲۰۰۴) عوامل موفقیت مدیریت دانش را در چهار دسته طبقه بندی می‌کند:

۱٫ افراد، ۲٫ فرهنگ، ۳٫ فرآیندهای سیستماتیک و مؤثر، ۴٫ سیستم‌ها و تکنولوژی‌های اطلاعاتی

مهمترین چالش در مدیریت دانش اطمینان از مشارکت اعضا در سهیم‌سازی دانش، همکاری و کاربرد مجدد دانش برای کسب نتایج مطلوب است. تجربه هایی که کارکنان طی سال‌های متمادی در نتیجه شکست ها، موفقیت ها و خطاهای متعدد به دست آورده‌اند، به صورت دانش پنهان، در انجام هر چه بهتر و سریعتر کارها و فعالیت‌ها، آن ها را یاری می‌کند. این موضوع مهم باید با فرهنگ سازمان همراه باشد و فرهنگی بر سازمان حاکم شود که از احتکار دانش، جلوگیری و فضای توأم با صمیمیت و اعتماد خلق کند. برای تحقق این هدف لازم است به انگیزه های افراد توجه شود. بدین منظور عواملی نظیر سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد، استراتژی‌ها و اهداف سازمان و همچنین فناوری‌های اطلاعاتی که در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند، برای کمک به سیالیت جریان اطلاعات که رسالت اصلی فناوری اطلاعات به شمار می‌رود، موثرند و موفقیت مدیریت دانش را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهند (کاویندا، ۲۰۰۴).

داونپورت و همکارانش (۱۹۹۸) چند شاخص موفقیت پروژه های مدیریت دانش را معین کرده‌اند که شامل (آلتون چوآ و وینگ لام، ۲۰۰۵) :

– رشد در منابع وابسته به پروژه مثل افراد و بودجه

– رشد در حجم محتوای دانش و کاربرد آن (تعداد اسناد یا دستیابی به مخازن دانش برای پروژه)

– احتمال ادامه پروژه بدون حمایت از افراد خاص یعنی پروژه یک ابتکار سازمانی است نه فردی

– شواهدی دال بر بازگشت سرمایه‌گذاری برای فعالیت مدیریت دانش یا سازمان‌های بزرگتر

آلتون چوآ و وینگ لام^[۵۴](۲۰۰۵) در پژوهشی به بررسی عوامل شکست پروژه های مدیریت دانش در بانک جهانی، شرکت‌های دارویی، شرکت‌های دولتی، شرکت‌های جهانی و بین‌المللی پرداختند. در این راستا این دو پژوهشگر چهار طبقه شامل: تکنولوژی، فرهنگ، ظرفیت و محتوا، مدیریت پروژه را به عنوان عوامل شکست مدیریت دانش مشخص کردند.

طبقه تکنولوژی اشاره به جنبه‌های زیرساختی مدیریت دانش، ابزارها و تکنولوژی دارد. در این طبقه، عدم حمایت زیرساخت فنی از تعداد ارتباطات همزمان، سطح کاربردی پایین در ابزارهای مدیریت دانش، غفلت کردن از جنبه‌های ضمنی دانش به دلیل اعتماد بیش از حد به ابزارهای مدیریت دانش و هزینه های بالای ابزارهای مدیریت دانش از مسائل عمده برشمرده شده است.

طبقه فرهنگ شامل افراد و رفتار سازمانی می‌شود. در این طبقه، سوءاستفاده از پروژه مدیریت دانش جهت به دست آوردن اختیار، عدم وجود اعتماد برای تسهیم دانش، گرفتن دانش از دیگران دال بر بی‌لیاقتی، از مشکلات اصلی می‌باشد.

طبقه محتوی اشاره به ویژگی ها یا خواص خود دانش و طبقه مدیریت پروژه اشاره به ابتکارات مدیریت دانش مثل یک پروژه دارد.

در طبقه مدیریت پروژه مسائلی همچون کمبود درگیری استفاده کنندگان مدیریت دانش در پروژه، کمبود افراد متخصص و فنی، وجود تعارض میان تیم مدیریت دانش و ذینفعان، هزینه پروژه های مدیریت دانش، نبود تلاش‌های سیستماتیک برای سنجش موفقیت پروژه های مدیریت دانش و دخالت مشاوران خارجی دیده می‌شود.

۲-۱۴- مفاهیم مرتبط با مدیریت دانش

۱٫ سرمایه فکری^[۵۵] (IC): سرمایه های فکری به مجموع دارایی‌های دانشی موجود در یک سازمان اطلاق می‌شود که به یک سازمان مزیت رقابتی داده و در ترکیب با هم منافعی را برای یک سازمان در آینده به ارمغان می‌آورند (اندرسیون^[۵۶]،۲۰۰۴). ارتباط میان سرمایه فکری و مدیریت دانش، اهمیت حیاتی برای سازمان دارد. نکته حائز اهمیت این است که این دو یکدیگر را به واسطه همپوشانی‌های مهمی که در میانشان موجود است، تکمیل می‌کنند. مدیریت دانش نقش مهمی در فرایند توسعه و بهره‌برداری از سرمایه فکری بر عهده داشته و برروی تسهیل و مدیریت فعالیت‌های دانش‌گرا تمرکزمی‌کند تا یک محیط دوستانه دانشی برای رشد سرمایه فکری خلق شود (عالم تبریز و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۰۲).

۲٫ سرمایه انسانی^[۵۷] (HC): تحت عنوان دانش فردی، مهارت‌ها، توانایی و تجارب موجود در کارکنان یک سازمان برای خلق ارزش و حل کردن مسائل تعریف شده است (نورما^[۵۸]، ۲۰۰۵). بیشتر نظریه‌پردازانی که سرمایه انسانی را هدف تحقیق خود قرار داده‌اند، آن را در سطح فردی درنظر گرفته و به نوعی آن را ترکیبی از دانش، مهارت، هوش و استعداد افراد دیده‌اند.

۳٫ سرمایه ساختاری^[۵۹] (SC): اشاره به ساختارها و فرآیندهای موجود در در درون یک سازمان دارد که کارکنان از آن ها استفاده کرده و از این طریق دانش و مهارت‌هایشان را به کار می‌گیرند. سرمایه ساختاری به دانش رسمی موجود در سازمان، تجربه و دانش مدون افراد که در قالب سیستم‌ها، فرآیندها، پایگاه‌ها ، داده ها، جریان‌های عادی کاری، دستورالعمل‌ها، ساختارها و امثال هم که ذخیره می‌شود، نیز اطلاق می‌گردد. سرمایه ساختاری ارتباط تنگاتنگی با متدولوژی‌های انتقال دانش دارد (عالم تبریز و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۰۳).

۲-۱۵- چرخه دانش (فرایند مدیریت دانش)