برای بررسی این دو فاز از روش SPSS استفاده شده است که توضیحات آن در فصل سوم و جداول آن در فصل ۴ به تفکبک آورده شده است.

در نهایت فاز سوم، بعد از آنکه مشتریان نظرات خود را در خصوص وضع مطلوب و موجود اعمال کردند از آن ها خواسته می شود که نتیجه انتخاب آن شاخص را در صورت استفاده در شعار تبلیغاتی بیان کنند . این فاز با روش FANP صورت می‌گیرد که یکی از کامل ترین ترفند ها برای رتبه بندی و مقایسه دو دویی عوامل است . توضیح کامل این فرایند در بخش سوم آمده است.

۱-۸ . قلمرو زمانی – مکانی و جامعه آماری تحقیق:

بازه زمانی انجام مطالعه ، ۳ ماه اول سال ۱۳۹۲ می‌باشد. محل انجام و توزیع پرسش نامه شعب غرب و مرکز و شمال غرب شهر تهران می‌باشد. بانک تجارت دارای۱۸۵۹ شعبه در کل کشور و۳۶۴شعبه در تهران و ۵۸ شعبه در غرب و مرکز و شمال تهران است. پرسش نامه ها توسط مشتریان طلایی بانک که طبق گفته بانک ۲۵۰ نفر بوده اند، پخش شد و در نهایت از ۲۳۰ پرسش نامه ارسالی، تعداد ۱۶۸ پرسش نامه صحیح جمع‌ آوری و تحلیل داده شد.

۱-۹ . روش جمع‌ آوری اطلاعات:

روش های متعددی جهت جمع‌ آوری اطلاعات وجود دارد. از آن جمله می توان به به روش های مصاحبه ، مشاهده و پرسشنامه اشاره نمود. در این تحقیق از روش پرسش نامه ای استفاده شده است که روایی و پایایی آن با کمک SPSS سنجیده شده است. از طرف دیگر،برای طراحی مدل و طراحی پرسش نامه از روش کتابخانه ای و رجوع به پژوهش های پیشین محققان نیز استفاده شده است.

۱-۱۰ . تعاریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق :

۱-۱۰-۱ .CRM :

مخفف عبارت Customer Relationship Management است . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می‌باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرایند جمع‌ آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد.

تعریف دیگر CRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می‌کند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف.

CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می‌کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می‌گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد

و نیز CRM به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

۱-۱۰-۱-۱ .تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می‌باشد که ‌در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به ‌عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می‌باشند، ایفای نقش می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش به وجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می‌باشد. دایچه (۲۰۰۱)، اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد: ۱- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می‌گیرد، می‌باشد.و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار جدید می شود ، می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان ، شکلهای متفاوتی به خود می‌گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، فقط شامل نرم افزارو تکنولوژی نمی شود، بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژی مشتری محور که به وسیله نرم افزار و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شود، می‌باشد.

۱-۱۰-۲ .بانکداری الکترونیک:

بانک‌داری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آن ها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.

به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.

از مباحث دیگری که ‌در مورد ماده ۷۶۸ ق. م مطرح شده است، بحث «تعهد به نفع شخص ثالث» است. در اکثر نظامهای حقوقی، اصل «نسبی بودن قراردادها» و یا اصل «شخصی بودن قراردادها حاکم بر هر قراردادی است (محقق داماد، ۱۳۷۳، ص۵). اگرچه در کنار این اصل، اصل «قابلیت استناد قرارداد» نیز وجود دارد (کاتوزیان، ۱۳۷۶، ج۱، ص۳۴۷). اصل نسبی بودن، هنوز هم از حیات حقوقی مستحکمی بهره‎مند است.

اصل نسبی بودن قراردادها ‌به این معنا است: رابطه‎ای که بر اساس قرارداد، بین اشخاص ایجاد می‎شود، تنها نسبت به کسانی که با هم توافق می‎کنند مؤثر است و تنها آنان می‎توانند درباره آن عقد در دادگاه اقامه دعوی نمایند. نفع و زیان عقد نسبت به طرفین عقد است. به تدریج، با توسعه روابط اقتصادی و تجاری و ایجاد نیازهای جدید، مکاتب حقوقی مختلف مجبور شدند تا استثنائاتی بر این اصل وارد سازند. از جمله این استثنائات، «تعهد به نفع ثالث» است.

پیدایش صنعت بیمه و نیاز مبرم جامعه به آن، بویژه ‌در مورد بیمه‎هایی چون بیمه عمر، به رغم اصرار زیاد مکاتب حقوقی مختلف بر اصل نسبی بودن قراردادها، سبب قبول «تعهد به نفع ثالث» شد و اصل تعهد به سود ثالث در نظامهای حقوقی به عنوان استثنا بر آن اصل پذیرفته شد و مبانی مختلفی برای توجیه صحت تعهد به نفع ثالث ارائه شد (محقق داماد، همان. و جمالی زاده، ۱۳۸۰، ص۳۸۶).


درباره تعهد به نفع ثالث به صورت شرط ضمن عقد، چه به صورت شرط فعل و چه به صورت شرط نتیجه، قول صحیح در نظر بسیاری از فقها این است که عموم قاعده «المومنون عند شروطهم» آن را دربرگیرد (طباطبایی: ۱۴۱۹، ج۹، ص۳۵). امّا این بحث در محدوده ماده ۷۶۸ ق. م نیست. آن چه در ماده ۷۶۸ ق. م آمده است، تعهد به نفع ثالث به صورت ابتدایی و قراردادن اثر مستقیم عقد برای ثالث است.

درباره این مطلب که آیا اثر عقد را می توان مستقیماً برای شخص ثالثی قرار داد، بین فقها اختلاف نظر وجود دارد. ریشه اختلاف در این نکته نهفته است که آیا آن اثر، مقتضای ذات عقد است یا متقضای اطلاق آن. در صورتی که مقتضای ذات عقد باشد، عقد باطل خواهد بود؛ ولی قرار دادن اثری که مقتضای اطلاق عقد است برای غیر طرفین قرارداد، سبب بطلان آن نمی‎شود. به عنوان مثال: آیا می‎توان اثر بیع را که تملّک مشتری نسبت به مبیع است، برای شخص دیگری که در قرارداد نقشی ندارد قرارداد؟ و به عبارت دیگر، تملیک مبیع به مشتری و ثمن به بایع مقتضای ذات عقد بیع است و یا مقتضای اطلاق آن.

برخی از فقها می‎گویند شرط تعهد به نفع ثالث در قراردادی به طور مستقیم، منافات با مقتضای ذات عقد دارد؛ چون به حکم عقل در معاملات، هر یک از عوضین باید در ملک کسی داخل شود که عوض دیگر از ملک او خارج شده است. ‌بنابرین‏ اگر بنا شود که ثمن در ملک شخصی غیر از طرف قرارداد وارد شود، این شرط موجب بطلان معامله است؛ زیرا خلاف مقتضای ذات عقد است و شرط خلاف مقتضای ذات عقد، هم باطل است و هم مبطل (مجلسی، ۱۴۰۳، ص۲۷۲).

برخی دیگر از فقها این نظر را پذیرفته‎اند که ورود هر یک از عوضین در ملک مالک دیگر طرف قرارداد، مقتضای عقد بیع نیست؛ بلکه اثر اطلاق معامله است و با شرط خلاف می‎توان آن را تغییر داد (خوئی، ۱۴۱۲، ص۲۵۵).

به نظر می‎رسد قرارداد دو نفر به نفع شخص ثالث ابتدائاً ‌بر اساس مقتضای عمومات ادّله، هیچ اشکالی در صحّت آن وجود نداشته باشد و اگر دلیل عمده ادّله صحت عقود را بنای عقلا بدانیم و شارع در این‎باره، احکام عقلایی را امضا نموده باشد، با توجه به افزایش روزافزون این عقود، همچنین بیمه عمر و یا بیمه شخص ثالث در جوامع و پسندیده بودن آن ها ترد عقلا، باید بپذیریم که تعهد به نفع ثالث، ابتدائاً نه ضمن عقد دیگر، از نظر فقهی صحیح است.

۳-۳-۷-۱-۲- مبانی حقوقی

اصل نسبی بودن قراردادها در قالب موادی از قانون مدنی در اکثر نظامهای حقوقی تجلّی نموده است. قانون مدنی ایران نیز به موجب ماده ۲۳۱، این اصل را پذیرفته است؛ امّا در ذیل این ماده، مفاد ماده ۱۹۶ق. م، بر این اصل استثنا شده است. قانونی بودن تعهد به نفع شخص ثالث از ماده ۱۹۶ ق. م به خوبی هویداست. ‌بنابرین‏ تعهد به نفع ثالث از طریق شرط ضمن عقد میّسر است. اما بر اساس ماده مورد بحث، در هر عقد صلحی، یکی از دو طرف می‎تواند در عوض تعهد طرف دیگر، بر انجام امری به سود ثالثی تعهد کند. سؤالی که مطرح است این است که مبنای جعل قاعده مندرج در ماده ۱۹۶ ق. م و ماده ۷۶۸ ق. م چیست؟ آیا یک استثناست یا قاعده ای عمومی و فراگیر؟

برخی از حقوق ‌دانان در پاره ای از عبارات خود، حکم ماده ۱۹۶ق. م را استثنا می‎دانند و معتقدند «از مفاد ماده ۲۳۱ ق. م به خوبی برمی‎آید که ماده ۱۹۶ ق. م حاوی حکمی استثنایی و خلاف قاعده است؛ ‌بنابرین‏ متن ماده را باید تفسیر محدود کرد» (کاتوزیان، حقوق مدنی (قواعد عمومی قراردادها) ، ۱۳۷۶، ج۱، ص۳۶۲). لیکن در عبارت دیگری بیان داشته اند: «ماده ۱۹۶ق. م از قواعد عمومی قراردادهاست؛ ‌بنابرین‏ نمی‎توان ادّعا کرد که امکان تعهد به سود ثالث، ویژه صلح و هبه و دیگر حقوق رایگان است». البته ایشان ماده ۱۹۶ ق. م را ناظر بر موردی می‎دانند که تعهد به نفع ثالث جنبه تبعی و فرعی دارد؛ یعنی شرط به سود ثالث، ضمن معامله اصلی است که بین طرفین واقع شده است. ولی در پاره‎ای از عقود، مثل بیمه و صلح، تعهد به سود ثالث به عنوان عوض اصلی است و در نهایت می‎پذیرند که تعهد به ‎نفع ثالث، چه به صورت شرط ضمن عقد و چه به صورت تعهد اصلی، از جمله قواعد عمومی قراردادها‎ است (همان، ص۳۷۳).

اصل بر این است که هیچ کس بر دیگری ولایت ندارد و انسان‌ها تنها از طریق قرارداد می‎توانند قانون حاکم بر روابط حقوقی خود را وضع نمایند و به عهد و پیمان خود احترام گذارند. ‌بنابرین‏ اخلاق و استقلال انسان، مانع از این است که او ناچار به پذیرش احسان دیگران باشد. اما باید در نظر گرفت که گاهی مصلحت اجتماعی ایجاب می‌کند در پاره‎ای از موارد، تعهدات به نفع اشخاص ثالث غیر طرف قرارداد، نافذ باشد؛ به عنوان مثال، در عقد بیمه، ضروری است که طرفین عقد بیمه به سود شخص ثالث حقی ایجاد نمایند و این حق در شمار دارایی بیمه‎گذار نیاید. به جهت جمع بین مصلحت عمومی و مصلحت فردی، چاره این شد که نهاد «تعهد به نفع ثالث» ‌در مجموع قواعد حقوقی جای گرفت. اگر ممکن است در ضمن قرارداد میان دو تن چنین تعهدی ایجاد شود، چرا نتوان مستقیماً چنین تعهدی را ایجاد نمود؟ بر این اساس، ماده ۷۶۸ ق. م وضع شد و تثبیت شد که از طریق عقد صلح، تعهد به نفع ثالث به عنوان عوض مال المصالحه قرار گیرد. در عقد صلح معوّض، موضوع ماده مورد بحث، یکی از عوضین مال الصلح است و عوض دیگر تعهد به پرداخت نفقه از سوی متصالح است، نه مبلغ نفقه.

۱٫ عدم تطابق برنامه با توانایی برنامه‌ریز: یعنی انتظارات برنامه منطبق بر توانایی­ ها و امکانات فرد نباشد.

۲٫ عدم رعایت اصول و قواعد برنامه‌ریزی: فقط با خواستن، موفقیت برنامه تضمین نمی­ شود، بلکه آنچه موجب موفقیت برنامه می­ شود، علاوه بر اراده برنامه­ریز رعایت نکات فنی در چینش برنامه است.

۳٫ عدم پشتکار: برنامه­ ریزی به‌ خصوص در مراحل اولیه نیازمند اراده­ی قوی، پشتکار، جدیت و سماجت در پیگیری ‌می‌باشد. باید ‌به این واقعیت رسید که برای رسیدن به موفقیت باید زحمت کشید.

۴٫ انعطاف‌ناپذیری: بعضی­ها خود را گرفتار زندان برنامه‌ریزی ‌می‌کنند و کلیشه­ای رفتار ‌می‌کنند. درست است که رعایت نظم و برنامه­ ریزی و زمان‌بندی امور موجب موفقیت در برنامه است اما اگر اسیر زمان شویم و خود را در حصار بلند برنامه تصور کنیم آن برنامه لذتی برای ما ندارد و در نیمه­ی راه از حرکت بازمی‌ایستیم.

۵٫ احساس عدم نیاز به برنامه: بعضی­ها فکر ‌می‌کنند وقتی‌که می ­توانند بخوانند و نمره­ی خوب بگیرند دیگر چه نیازی به برنامه است. در حالی که اولاً برنامه­ ریزی مزایایی فراتر از گرفتن نمره­ی خوب دارد، مثلاً برنامه­ ریزی اضطراب را کم می­ کند و به زندگی و خود ما نظم می­دهد. ثانیاًً اهداف بلند مثل کنکور نیازمند برنامه­ ریزی است و هرگز نمی­ توان بدون برنامه­ ریزی در رقابت بزرگ پیروز شد.

۶٫ تغییر گریزی: بعضی از افراد غیرفعال و تغییر گریزند. آن‌ ها به روزمرگی عادت کرده ­اند و حاضر نیستند با تغییر شرایط به وضعیت ‌خود سر و سامانی بدهند. این عده تحمل مواجهه با واقعیت­های وجود خود را ندارند و حاضر نیستند با ضعف­ها و کاستی­های خود مواجه شوند و برای رفع آن­ها اقدام کنند. بدیهی است افرادی با این ویژگی فاقد خلاقیت و شجاعت و ریسک­پذیری بوده و به حداقل‌ها قانع‌اند و تحمل سختی را ندارند.

۷٫ ضعف اعتمادبه‌نفس: یکی دیگر از عوامل تهدیدکننده برنامه، ضعف اعتمادبه‌نفس برنامه­ریز است. کسانی که از این نظر با مشکل روبه‌رو هستند، به نتیجه­ برنامه امیدوار نیستند و دچار شک و تردید می­باشند، قدرت گفتن نه به درخواست‌های نابجا را ندارند، به توانایی‌های خود ایمان ندارند، معمولاً به دیگران وابسته هستند و به همین دلیل مسئولیت پذیر نمی­باشند. این افراد اراده­ی کافی برای طی کردن مسیر برنامه ندارند (مهدوی،۱۳۹۱).

دو علت مهم بی‌رغبتی به برنامه‌ریزی، الف. تصور منفی از برنامه‌ریزی ب. تجربه منفی از برنامه­ ریزی.

الف- تصور منفی از برنامه‌ریزی

این دانش ­آموزان فکر ‌می‌کنند که برنامه­ ریزی بدین معنا است که خودشان را اسیر برنامه­ ریزی کنند و مجبور به اجرای موبه‌موی آن باشند و یا برگه­ای در دست داشته باشند و مرتب به آن نگاه کنند؛ ‌در صورتیکه این‌طور نیست و کسی هم تاکنون چنین تعریفی برای برنامه­ ریزی ارائه نکرده است. واقعیت برنامه­ ریزی این است که هر کس باید برای انجام فعالیت­های خود طرحی کلی داشته باشد تا بتواند آن فعالیت­ها را درزمانی که در اختیار او است، تقسیم کند تا هیچ­کدام جا نماند؛ ضمن این­که در هر برنامه استثنا وجود دارد و انعطاف‌پذیری جزء اصول برنامه‌ریزی است که به‌محض مواجه‌شدن با هر مشکل به فراخور زمان و مکان و شرایط خاصی که به وجود می ­آید، به‌تناسب تغییر لازم در برنامه داده می­ شود.

ب – تجربه منفی از برنامه­ ریزی

دسته دیگر، دانش­آموزانی هستند که قبلاً برنامه­ ریزی داشته اند، اما بنا به دلایلی در اجرای برنامه خود موفق نبوده­اند و این عدم موفقیت باعث زدگی آن‌ ها شده است و درنهایت، از برنامه‌ریزی تجربه منفی دارند و همین تجربه آن‌ ها نیز مانع برنامه­ ریزی مجدد آن‌ ها می­ شود؛ اما آن­ها باید متوجه باشند که اولاً برنامه‌ریزی دارای اصولی است که ابتدا باید این اصول شناخته و سپس با افراد مطلع مشورت شود تا آن اصول بیشتر روشن شود. دوم؛ متوجه باشند که درروند اجرای هر برنامه ممکن است مشکلاتی به وجود آید و این موضوع طبیعی است.

۲- روش­های مطالعه

– روش مطالعه «پس ختام»

یکی از بهترین و مؤثرترین روش­های مطالعه روش PQ4R است که در زبان فارسی «پس ختام» نام‌گرفته است. هرکدام از حروف «پ»، «س»، «خ»، «ت»، «ا» و «م» در کلمه «پس ختام» گویای یکی از مراحل آن است.

۱٫ پیش‌خوانی: این مرحله به منظور آمادگی و آشنایی کلی با مطالب است و رئوس هر فصل خوانده می­ شود.

۲٫ سؤال کردن: درباره مطالبی که باید خواند، سؤال طرح می­ شود تا فرد در ضمن مطالعه به آن‌ ها پاسخ دهد.

۳٫ خواندن: مطالب به منظور به خاطر سپردن خوانده می­ شود و روی مطالب بااهمیت توجه بیشتری می­ شود.

۴٫ تفکر: روی مطالب فکر می­ شود و ارتباط مطالب قبل و بعد و مسائل پیرامون آن تجزیه‌و تحلیل می­گردد.

۵٫ از پرگویی: مطالبی یاد گرفته‌شده، از حفظ گفته می­ شود تا فرد در جریان میزان یادگیری خود قرار گیرد.

۶٫ مرور: مطالب یاد گرفته‌شده و به‌ویژه مطالب بااهمیتی که قبلاً علامت‌گذاری یا در گوشه کتاب ­یادداشت شده، مرور می­گردد (مهدوی،۱۳۹۱).

– روش مطالعه SQ3R

۱. مرور یا بررسی رئوس مطالب^[۱۱۳]: ابتدا عناوین کلی یا رئوس مطالب هر فصل خوانده می‌شود.

۲٫ پرسش^[۱۱۴]: به پرسش­های هر فصل پاسخ داده می­ شود و با توجه به رئوس مطالب سؤال­هایی مطرح می‌گردد.

۳٫ خواندن^[۱۱۵]: با توجه به جداول، نمودارها و تفاسیر آن، متن به‌دقت خوانده می­ شود. در این مرحله خواندن باید به منظور به خاطر سپردن باشد و به کلمات و عبارت‌های درشت­تر، رنگی و متفاوت، دقت بیشتری می‌شود.

۴٫ از حفظ یا از برکردن^[۱۱۶]: مطالب خوانده‌شده را از برکرده، برای خود و دوستان بازگو کرده تا تسلط شما بیشتر و از فراموشی جلوگیری شود.

۵٫ دوره یا تجدیدنظر کردن^[۱۱۷]: درس­های یاد گرفته‌شده مرور و یادآوری می­ شود. معمولاً در این مرحله مطالب مهم یادداشت و علامت‌گذاری شده، مرور می­گردد (سیف،۱۳۸۹).

روش یازده­گانه

۱٫ مشخص کردن هدف مطالعه: هر درسی باهدف خاصی خوانده می­شوند، به همین علت قبل از شروع باید هدف مطالعه مشخص گردد.

۲٫ طرح سؤال: طرح سؤال موجب می‌شود تا حس کنجکاوی شما تحریک شود؛ به‌طوری‌که وقتی بدانید در مطالعۀ خود به دنبال چه چیزی هستید، به صورت خلاق و فعال مطالب را می­خوانید.

۳٫ بررسی اجمالی: در این مرحله، مقدمه، پیش گفتار، فهرست مطالب، عنوان فصول، نمودارها، تصاویر و … به صورت اجمالی بررسی می­گردد. این مرحله نباید زیاد طول بکشد.

۴٫ بررسی کلی: در این مرحله مطالب به‌طورکلی بررسی می­ شود و معلوم می‌شود که مطلب چیست؟

1. مهارت

مهارت شامل کلیه توانایی‌های ابتدایی لازم است که انجام کار را در شرایط تعیین شده عملی می‌سازد (میرسپاسی،۱۳۸۱، ۱۱۳). عمدتاًً سه حوزه مهارت شامل مهارت فنی، مهارت انسانی و مهارت ادراکی برای مدیران و کارکنان در نظر گرفته می شود. قدرت به کاربردن دانش، روش‌ها و ابزار که لازمه انجام وظایف خاص است و از طریق تجربه، تحصیل و کارآموزی کسب می‌گردد، مهارت فنی نامیده می شود. این نوع مهارت بیشتر مورد استفاده

کارکنان و مدیران عملیاتی است (رضائیان، ۱۳۸۲).

مهارت انسانی شامل توانایی کار به وسیله دیگران، ایجاد انگیزه و رهبری مؤثر است. منظور از مهارت ادراکی دارا بودن قدرت تفکر و تصمی مگیری بموقع و صحیح در زمینه مسائل سازمان است. مهارت‌های ادراکی را مربوط به مدیران سطوح بالای سازمان می دانند. لازمه به دست آوردن مهارت‌های ادراکی، آموزش، تجربه اندوزی و کسب دانش است. اکثراً کارکنان و مدیرانی دارای مهارت ادراکی هستند که توانایی‌های فنی و انسانی را نیز دارا می‌باشند. همچنین مدیرانی نیروهای کلیدی سازمان محسوب می‌شوند که مهارت‌های ادراکی در آنان پرورش یافته باشد.

1. انگیزه

مسئله انگیزه کارکنان در هر سازمان فرضی، به عنوان ابزاری جهت تحقق مقاصد آن سازمان، همواره اذهان مدیران، اعم از مدیران رده های بالا تا مدیران اجرایی را به خود مشغول داشته است. فعالیت مستمر مدیران برای تحقق اهداف سازمانهاست و این مهم ازطریق کارکنان با انگیزه امکان پذیر است (بنیاد توانمندسازی منابع انسانی ایران، ۱۳۸۷، ۱۰۶). دارا بودن انگیزه کار و جهت دهی به انگیزه های سالم، یکی از ضرورتها در کاربرد صحیح منابع انسانی است. انگیزش از دیدگاه مدیریت منابع انسانی عبارت است از برانگیختن، کارکنان به کار و سوق دادن آن ها در جهت عملکرد رضایت بخش شغلی. برخی از صاحب نظران برای انگیزش درونی، وظیفه توانمندسازی را چنین تعریف می‌کنند: توانمندسازی، قدرت بخشیدن به فرد، واگذاری اختیار و ایجاد ظرفیت است (ابطحی و عابسی، ۱۳۸۶).

• • • 1. اهداف توانمندسازی

هدف از توانمندسازی ایجاد سازمانی است مرکب از کارکنانی متعهد و مشتاق به کار که وظایف شغلی شان را بدین علت که هم عقیده دارند و هم از آن لذت می‌برند انجام می‌دهند. همچنین هدف از توانمندسازی نیروی انسانی، استفاده از ظرفیت های بالقوه انسان ها به منظور توسعه ارزش افزوده سازمانی، تقویت احساس اعتماد به نفس و چیرگی بر ناتوانی ها و درماندگی های فردی است. به عبارت دیگر هدف از توانمندسازی ارائه بهترین منابع فکری مربوط به هر زمینه ای از از عملکرد سازمان است. گالبریت و لاور عقیده دارند هدف بلند مدت توانمندسازی ، اطمینان دادن به کارکنان استکه در چارچوب رسالت ، چشم انداز و استراتژی سازمان به موفقیت می‌رسند.

توانمندسازی ادعا دارد به وسیله تأکید بر حقوق کارکنان برای خودسازماندهی و رشد شخصی ، عدالت را حکمفرما می‌کند. به عبارت دیگر توانمندسازی راهی است که به کمک واگذاری عوامل انضباطی به کارکنان آن ها را به سمت ‌پاسخ‌گویی‌ و ‌بنابرین‏ برانگیختگی و خودنظمی سوق می‌دهد و بدین وسیله سطح کمال آنان را افزایش می‌دهد.

افراد در توانمندسازی باید مسئولیت بهبود شغل و وظایف روزانه خود را یپذیرند. این به عهده خود فرد است که شغل خویش را بهتر، غنی تر و رضایت بخش تر سازد. وقتی فرد این کار را انجام می‌دهد، بهتر می‌تواند تصمیم بگیرد و مسئولیت ژذیرتر شود و به فردی تبدیل شود که بهتر می‌تواند مشارکت نماید.

لیچ و وال در این رابطه می نویسند: توانمندسازی وسیله ای است برای ارتقاء کارکنان به ویژه راهی است برای ایجاد دانش و توانایی کارمندان برای ارتقاء عملکرد.

به طور خلاصه با توجه به سطور فوق اهداف توانمندسازی کارکنان را می توان در موارد ذیل ذکر کرد:

• • ارتقای کارکنان از طریق ایجاد دانش و توانایی

• • استقرار عدالت در سازمان

• • ایجاد کارکنان متعهد و مشتاق در کارکنان

• • استفاده از ظرفیت های بالقوه کارکنان

• اطمینان دادن به کارکنان که در چارچوب رسالت، چشم انداز و استراتژی سازمان به موفقیت می‌رسند. (صنعتی، ۱۳۸۶، ۲۴-۲۳ ).

  • • 1. رویکردهای توانمندسازی

رویکردهای توانمندسازی عبارتند از:

الف) رویکرد مکانیکی (ارتباطی):

بر اساس این دیدگاه، توانمندسازی به معنای تفویض اختیار و قدرت از بالا به پایین ، همراه با مرزها و محدودیت های روشن و ‌پاسخ‌گویی‌ دقیق است که کنترل مدیریتی را افزایش می‌دهد. در این رویکرد توانمندسازی فرآیندی است که طی آن مدیریت ارشد یک بینش روشن تدوین کرده و برنامه ها و وظایف معین برای نیل به آن در سازمان ترسیم می کند . او اطلاعات و منابع مورد نیاز برای انجام وظایف را برای کارکنان فراهم می‌کند و اجازه می‌دهد تا آنان در صورت نیاز تغییرات رویه ای و اصلاح فرایند ها را انجام دهند. در این رویکرد نتایج کار و فعالیت بیشتر تحت کنترل مدیریتی باشد و ساده سازی کار و وظایف مورد تأکید است. به طور خلاصه در این رویکرد توانمندسازی یعنی تصمیم گیری در یک محدوده معین (وردی ن‍ژاد و همکاران، ۱۳۸۷، ۳).

ب) رویکرد ارگانیکی (انگیزشی):

این رویکرد دیدگاهی از پایین به بالا است و کنترل را کاهش می‌دهد. بر اساس این رویکرد توانمندسازی برحسب باورهای شخصی افراد تعریف می شود. بر طبق این دیدگاه، افراد توانا دارای ویژگی های مشترکی هستند که تحت عنوان ابعاد توانمندسازی آمده است. این ابعاد اقدامات خاص مدیریتی نیستند بلکه منعکس کننده تجربیات یا باورهای کارکنان ‌در مورد نقش آن ها در سازمان می‌باشد. ‌بنابرین‏ توانمندسازی چیزی نیست که مدیران برای کارکنان انجام دهند بلکه طرز فکر کارکنان ‌در مورد نقش آن ها در سازمان می‌باشد. در عین حال مدیریت سازمان می‌تواند بستر لازم را برای توانمندتر شدن کارکنان فراهم نماید. اما باید کارکنان توانمند را گزینش و به کار گیرند. آن ها باید خودشان احساس کنند که دارای آزادی عمل و قدرت تصمیم گیری هستند، آن ها باید شخصاً احساس تعلق به سازمان کرده، احساس شایستگی و تبحر ‌در مورد توانایی‌های خود کنند و شایسته تأثیرگذاری بر سیستمی باشند که در آن کار می‌کنند (صنعتی، ۱۳۸۶، ۳۰-۲۹).

• • • 1. عوامل مؤثر بر توانمند سازی کارکنان

سه عنصر اساسی که زمینه تواناسازی را در محیط کار به وجود می آورد عبارتنداز: نگرش،روابط و ساختار سازمانی.

۱) نگرش ها: کارکنان احساس می‌کنند نه فقط ‌در مورد انجام دادن کار و وظایف خود، بلکه نسبت به کل سازمان نیز مسئولیت دارند. کارمند امروزی فردی است که به طور فعال در پی حل مشکلات باشد و برای نحوه انجام امور طرح ریزی و سپس آن ها را به مرحله اجرا درآورد. این همان نگرشی است که یک کارمند باید نسبت به سازمان خود داشته باشد.

۲) روابط سازمانی: کارکنان همواره به طور گروهی و مستمر بهتر می‌توانند نسبت به بهبود و عملکرد سازمانشان در جهت دستیابی به سطح بالای بهره وری سازمانی با هم کار کنند. این مهم جز در سایه روابط سالم حاکم بر کار سازمانی میسور نمی باشد.

درآمد فروش : که این نیز یکی دیگر از متغیرهای مستقل پزوهش است و از صورت سود وزیان شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار استخراج گردیده است .

۱-۱۰) متغیرهای پژوهش

۱-۱۰-۱) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل این پژوهش شامل موارد زیر می‌باشد:

حق الزحمه ی برآوردی حسابرسی :که برآوردی از حق الزحمه ی حسابرسی است و از جمع لگاریتم کل دارایی ها ، نسبت دارایی های جاری ، نسبت جاری ، نسبت بدهی های بلند مدت به کل دارایی ها ، نسبت درآمد قبل از بهره و مالیات به کل دارایی ها و متغیرهای مجازی به دست خواهد آمد .

درآمد فروش : که این نیز یکی دیگر از متغیرهای مستقل پزوهش است و از صورت سود وزیان شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار استخراج گردیده است .

نرخ تورم : نرخ تورم که متغیر مستقل دیگر این پژوهش می‌باشد و در متغیر تصنعی درآمد فروش ضرب می شود واطلاعات مربوط به آن از بانک مرکزی اخذ گردیده است.

تعداد کارکنان : که تعداد نیروی کار شرکت است .

۱-۱۰-۲) متغیرهای وابسته

هزینه ی حسابرسی یا همان حق الزحمه ی حسابرسی : لازم به ذکر است این متغیر مانند متغیر مستقل ، حالت برآوردی ندارد . در واقع حق الزحمه ی واقعی پرداخت شده توسط شرکت بابت خدمات حسابرسی مستقل است و برای اینکه با متغیرمستقل اشتباه نشود به آن هزینه ی حسابرسی می گوییم.

هزینه های عملیاتی حسابداری : هزینه های عمومی ، اداری و فروش شرکت می‌باشد که از جمع این هزینه ها با یکدیگر محاسبه می شود .

۱-۱۱) استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه

با توجه به اینکه جامعه ی آماری پژوهش ، بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد ، می توان گفت طیف وسیعی از سهام‌داران ، سرمایه گذاران ، تحلیل گران بازار ، مدیران ، کارکنان مالی شرکت‌ها ، دانشجویان ، پژوهشگران و دیگر افراد که به شناخت و فعالیت در حوزه ی حسابرسی و حسابداری مشغول و علاقمند به آگاهی از رفتار هزینه در شرایط مختلف هستند ، از نتایج این پژوهش می‌توانند بهره مند شوند .

۱-۱۲) ساختار تحقیق

این پژوهش در ۵ فصل ارائه شده است .

در فصل اول کلیات تحقیق ، شامل مقدمه ، بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، سؤالات و فرضیات تحقیق ، روش انجام پژوهش ، قلمرو تحقیق روش نمونه گیری و تعریف متغیرهای پژوهش ارائه گردیده .

در فصل دوم که مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارائه می شود ، ضمن مرور مبانی نظری و پیشنه ی موضوع پژوهش , چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه های پژوهش ارائه می‌گردد.

در فصل سوم که به روش انجام پژوهش اختصاص دارد ، فرضیه های تحقیق و ومبانی اندازه گیری متغیر ها تشریح می‌گردد و سپس جامعه آماری و نمونه آماری، منابع تهیه اطلاعات و روش های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل بیان می شود .

فصل چهارم که به تجزیه و تحلیل اطلاعات می پردازد ، امار توصیفی به همراه جداول مربوطه را نشان می‌دهد و در ادامه آزمون فرضیه‌ها و جداول مربوط به تحلیل های آماری ارائه می‌گردد .

در فصل پنجم پس از نتیجه گیری از یافته های پژوهش ، محدودیت های احتمالی در تعمیم نتایج و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌گردد .

فصل دوم

“مبانی نظری و

پیشینه ی پژوهش”

۲-۱) مقدمه

فصل دوم این پژوهش به مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش اختصاص یافته است . قبل از ارائه ی توضیحاتی ‌در مورد این فصل ذکر این نکته به عنوان پیش درآمد این قسمت ضروری است که پژوهشگر جهت بررسی پیشینه ی تحقیق می بایست پژوهش های قبلی که درباره ی موضوع انجام شده را مورد توجه قرار داده و در دو بُعد بر روی آن کار کند . بُعد اول شامل مروری بر نظریات و بُعد دوم شامل مرور بر تحقیقات است . بررسی پیشینه ی تحقیق ، نقدی از دانش موجود پیرامون پژوهش است که یافته های پژوهش را به پژوهش های قبلی متصل می‌سازد (جهان شاد و پیشروچی ۱۳۹۱) .

مدیران در رساندن هر سازمان به اهدافش به نحو قابل توجهی سهیم هستند . اگر مدیران وظایف خود را به صورت کامل و صحیح انجام دهند ، در آن صورت سازمان امیدواری بیشتری در رسیدن به اهداف خود دارد .لازمه ی رساندن سازمان به اهداف خود این است که مدیران تصمیم گیری های زیادی را انجام دهند . دلیل این تصمیم گیری های متناوب این است که آن ها در انجام وظایف خود با مشکلاتی روبرو می‌شوند و می بایست راه حل های مختلفی را شناسایی کرده و از بین راه حل های شناسایی شده بهترین آن ها را انتخاب نمایند . برهمین اساس مدیران نمی توانند با اتکا کردن به تجربیات شخصی خود و حتی اطلاعات منعکس در صورت‌های مالی به وظایف خود به صورت شایسته عمل نمایند و ناگزیرند تا اطلاعات بیشتر و به روز تری درباره ی رفتار هزینه کسب کرده تا موفقیت سازمان را به حداکثر برسانند .

علاوه بر اینکه مدیران به اطلاعات به روز نیاز دارند ، تحولات سریع در تکنولوژی و به طور کلی در صنایع مختلف دنیا باعث شده که شرکتهایی که ظرفیت و توان هماهنگ کردن سیستم و عملیات خود را با شرایط جدید دارا هستند ، به صورت شرکت‌های موفق درآمده و شرکتهایی که این توان را نداشته اند از صحنه ی رقابت با سایرین حذف شوند .

در نتیجه بر اساس مطالب ذکر شده ، می توان این گونه بیان کرد که مدیران جهت همسو کردن سازمان با بازارهای جهانی و تکنولوژی روز دنیا و همچنین جهت افزایش مقاومت در صحنه ی رقابت بین سازمانی ، نیازمند اطلاعات حسابداری و حسابرسی می‌باشند . همان‌ طور که قبلاً اشاره شد ، اطلاعات مندرج در صورت‌های مالی برای تصمیم گیری های سازنده کافی نمی- باشند . در نتیجه حسابداران و حسابرسان سعی خود را خواهند کرد که اطلاعات متنوع و به روزی درباره ی رفتار هزینه ها به مدیران ارائه کنند . در نتیجه مدیران با کسب اطلاعات درباره ی رفتار هزینه ها می‌توانند تصمیم های شایسته و مفیدی را برای سازمان به ارمغان بیاورند .