۸

ادراکات مشتری از کیفیت خدمات رابطه مستقیم با ادراک مشتری از ارزش دارد .

۱۲/۰

۹

۹

ادراکات مشتری از هزینه های مالی و غیر مالی بازار رابطه عکس روی ادراک مشتری از ارزش دارد.

۴۰/۰

۴

۱۰

ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده رابطه مستقیم با وفاداری مشتری دارد .

۹۸/۰

۱

– نتایج نشان می­دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر برند تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این نتیجه بیانگر آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از تصویر برند آنها بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز با مسافر، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها توسط شرکت های هواپیمایی بر آیتم های تاثیرگذار بر تصویر برند که شامل ویژگی های تبلیغاتی شامل: به روز بودن، تکراری نبودن، جذاب بودن، دوست داشتنی بودن، قابل فهم بودن و مبتکرانه بودن تبلیغات است (که مجموعاً تصویر برند شرکت را می سازد)، تاثیر مثبت دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر برند شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر برند بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۲۷/۰ می باشد رتبه ۵ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر برند تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش مورد انتظار، ندارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر ناچیزی بر درک مشتری از آیتم های تصویر برند شرکت هوایی (شامل ویژگی های تبلیغاتی از قبیل: به روز بودن، تکراری نبودن، جذاب بودن، دوست داشتنی بودن، قابل فهم بودن و مبتکرانه بودن تبلیغات) دارد. همچنین اثر کل ادراک مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از ارزش مورد انتظار ۱۲/۰ می باشد، که رتبه ۹ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر شرکت تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این مسأله نشان دهنده آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت آنها بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم­های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی­ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها بر آیتم های تاثیرگذار بر شهرت شرکت که شامل: وضعیت فعالیت های اجتماعی شرکت، برخورداری از مدیریت مناسب، احساس مسؤلیت نسبت به شهروندان، مطلع نگهداشتن مسافران از آنچه که در شرکت رخ می­دهد و موفقیت در ارائه خدمات مورد نظر مسافران که ادارک از تصویر شرکت را می­سازند، تاثیر مثبت دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۰۵/۰ می باشد رتبه۲ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می­دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر شرکت تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این مسأله نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم ارزش مشتری، تاثیر مثبت بر آیتم های شهرت شرکت (وضعیت فعالیت های اجتماعی شرکت، برخورداری از مدیریت مناسب، احساس مسؤلیت نسبت به شهروندان، مطلع نگهداشتن مسافران از آنچه که در شرکت رخ می دهد و موفقیت در ارائه خدمات مورد نظر مسافران) دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۴۳/۰ می باشد رتبه ۳ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد کارکنان تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از تصویر برند آنها بهتر می­ شود. بعبارت دیگر آیتم های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها توسط شرکت های هواپیمایی تاثیر مثبت بر آیتم های تاثیرگذار بر اعتماد کارکنان شامل؛ احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن کارکنان، دارای صلاحیت بودن کارکنان، سازگاری آنان، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان، دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از اعتماد کارکنان کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر برند بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۲۱/۰ می باشد رتبه ۶ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد کارکنان تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان خود از اعتماد کارکنان، تاثیر مثبت نخواهد گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر مثبتی بر درک مشتری از آیتم های اعتماد کارکنان (احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن کارکنان، دارای صلاحیت بودن کارکنان، سازگاری آنان، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان) در شرکت هوایی ندارد. اثر کل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۰۲/۰ می باشد، که رتبه ۷ را به خود اختصاص داده است.

– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد شرکت تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش، ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان از اعتماد شرکت تاثیر مثبت نخواهند گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر مثبت بر درک مشتری از آیتم های اعتماد شرکت در شرکت هوایی (احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن مدیریت، دارای صلاحیت بودن مدیریت، سازگاری در سیاست های مدیریتی، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری مدیریت) ندارد. اثرکل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۱۶/۰ می باشد، که رتبه ۸ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش، ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان از ارزش، تاثیر مثبت نخواهند گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم های ارزش مشتری (بهای بلیط، هزینه های سربار و مدت زمان انتظار برای پرواز)، اثر مثبت بر درک مشتری از آیتم های کیفیت خدمات در شرکت هوایی (برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز با مسافر، مقدار سرگرمی­های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها) ندارد. اثر کل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۱۲/۰ می باشد، که رتبه ۹ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از هزینه ها تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های هزینه از قبیل؛ بهای بلیط، هزینه های سربار و مدت زمان انتظار برای پرواز، تاثیر مثبت بر آیتم ارزش مشتری دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از هزینه ها کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۰۴/۰ می باشد رتبه ۴ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از هزینه ها تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ وفادارسازی مشتریان شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های وفاداری از قبیل؛ تمایل به استفاده مجدد از خدمات پروازی در اکثر پروازهای بعدی، تمایل به توصیه به اطرافیان جهت پرواز با همان خط هوایی، تمایل به استفاده از خدمات پروازی آن شرکت در اولین پروازهای بعدی و تمایل به اختصاص بیش از ۵۰% پروازهای سالانه خود به همان خط پروازی، تاثیر مثبت بر آیتم ارزش مشتری دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از ارزش کمک خواهد نمود. اثرکلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۹۸/۰ می باشد که رتبه ۱ را به خود اختصاص داده است.
خلاصه راهکارها و اقدامات اجرایی مدیریتی و تخصصی برای بهبود فرایند ارزش مشتری- وفاداری مشتری در شرکت های هوایی ایران، در جدول ۵-۲ رائه می­گردد:
جدول ۵-۲: خلاصه راهکارهاو اقدامات پیشنهادی برای اثربخشی استراتژی های بازاریابی رابطه مند

۱- در ارتباط با بهبود تصویر برند:

راهکارهای پیشنهادی:
با توجه به اینکه برای تقویت تصویر برند می بایست به تکراری و محدود نبودن تبلیغات، جذاب بودن تبلیغات، دوست داشتنی بودن تبلیغات، سادگی و قابل فهم بودن تبلیغات، خلاقانه و مبتکرانه بودن تبلیغات و بطور کلی به شیوه های تبلیغاتی توجه نمود، ضمن توصیه به توسعه بکارگیری از تکنولوژی در تبلیغات، موارد زیر پیشنهاد می­گردد:
– در هواپیماها تنوع مجله و روزنامه به اندازه کافی وجود داشته باشد.
– بازاریابی اینترنتی و شبکه­ ای فعال گردد.
– استفاده بهینه از بستر مجلات پروازی برای تبلیغات و قبول آگهی بهره برداری گردد.
– تبلیغات بصورت الکترونیکی(مانند ارائه کتاب الکترونیک) صورت پذیرد. همچنین از مجلات تصویری به صورت LCD در پروازها استفاده گردد.
– توسط مهماندار خدمات جدید C کلاس در پروازها اعلام و اطلاع رسانی گردد.
– تفاوت در رنگ کارت پروازهای مسافرین مختلف بر اساس خدمات متفاوت ایجاد گردد.