ارزیابی دوباره
شکل شماره ۲-۶٫ نمودار مدل فلاوین

۲-۳-۱۲٫ سیستم­های مدیریت دانش

سیستم­های مدیریت دانش بر هر دو بخش مالی و غیرمالی تمرکز دارد و هر دو بعد آن را در نظر می­گیرد.
این مطالعه تأثیر مدیریت دانش استراتژیک را بر سه بعد عملکرد سازمان بررسی نموده است که عبارتند از:
۱) عملکرد مالی: که شامل عملکرد بازار شرکت، سودآوری، رشد و رضایت مشتری
۲) عملکرد فرایند: که اشاره به کیفیت و بهره­وری شرکت دارد.
۳) عملکرد داخلی: که مربوط به توانایی­های فرد نظیر مدرک تحصیلی کارکنان، رضایت کارکنان و خلاقیت
است ( وظیفه دوست و همکاران، ۱۳۹۳: ۱۶۸-۱۶۷).

۲-۴٫ رضایت مشتری

رضایت مشتری نقش مهمی در موفقیت کیفیت فراگیر در بلند مدت دارد. با ارائه خدمات استاندارد، درک روشنی به کارکنان داده می شود و می توان برای بهبود کار از بازخوردهای مشتری استفاده نمود و مبنای کار خود را استفاده از روش­های علمی برای ناظرین داخلی و کیفیت دریافتی قرار داد. خط مشی اصلی سازمان بالا بردن رضایت مشتریان است و لذا باید از تکنیک­ها و ابزارها استفاده نمود، تا توجه به مشتری از طرف تمامی کارکنان فراهم گردد. شرکت­ها باید با تکنیک ها و ابزارهای موجود رضایت مشتریان را به طور پیوسته مورد ارزیابی قرار داده و خط مشی خدمات به مشتری را براساس ارائه یک خدمت مشتری گرا قرار دهند (فیروزیان و همکاران،۱۳۸۶: ۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴-۱٫ سودآوری در تولیدات و رضایت مشتری

تمام مراکز تولیدی باید اساس تولید و فروش محصولات را با توجه به ارائه خدمات مطابق سلیقه تک تک مشتریان متمرکز نمایند و طراحان باید در شیوه های قدیمی تغییراتی را ایجاد نمایند. طرح ها توام با نوآوری فنی برای عرضه طرح های منطبق با تصورات مصرف کننده باشد. توانمندی در جذب بازار به عنوان یک نقطه عطف، بستر تولیدات متغیر و محصولات بدیع، مورد پسند متقاضی را فراهم می کند، بعلاوه با بهره گرفتن از تغییرات سازمان یافته با بهره­ گیری از نیروی سازمان یافته و فنی زمینه توسعه و توان تولید انبوه فراهم می شود، همچنین با موفقیت در زمینه پایه­ های مستحکم توسعه پویا گذارده شده و در نتیجه زمینه شناخت توان نهایی سازمان شناسایی می گردد (چش تائی مینگ،۱۳۷۷: ۳۰ و۲۹).

۲-۵٫ جدول استراتژی های مشتری محور و فرایندهای اصلی

جدول شماره(۲-۲)،مشخصه های استراتژی ها و شایستگی ها

فرآیندها
استراتژی رقابتی
تولید
تحقیق و توسعه
فروش و بازاریابی
برتری عملیاتی

تولید در سطح جهانی

نوآوری های تدریجی
بازار یابی برای بازارهای انبوه
نوآوری محصول
تولید اولیه

نوآوری های جهشی

بازاریابی تکنیکی
مشتری مداری
ساخت چابک
ارائه راه حل های خاص

بازاریابی خدمات

مآخذ( علی احمدی و الهیاری،۱۳۸۲: ۷۵)

۲-۶٫ مزایای وفاداری مشتری

صاحب نظران دانش بازار یابی، مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:

1. 1. کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛

1. 1. کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات و قیمتها؛

1. 1. منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری.

امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت­ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان وفادار هم هستند (حاجی کریمی و عباس علی، ۱۳۸۴: ۱۳۷). در محیط رقابتی کنونی لزوم آن وجود دارد که مدیران سازمان­ها در تصمیم گیری­های خود شناخت کامل تر و بهتری نسبت به مشتریان سازمان داشته باشند، از این رو می توان از تکنولوژی­های عصر حاضر مانند داده کاوی و انباره داده ­ها استفاده نمود. انباره داده ها به وسیله تجمیع داده ­ها می تواند تصویر جامع­تری از مشتری را ایجاد کند. سرعت تصمیم گیری را افزایش دهد و کیفیت تصمیمات را پیوسته بهبود بخشد و در نهایت سودآوری سازمان را افزایش دهد (عباس زادگان،۱۳۸۵: ۵۷).