1. 1. در سال (۱۹۹۳) در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران^[۲۵] نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می‌گذارد و در نتیجه آن ها اعلام می‌کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می‌آید.

   

1. 1. مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال (۱۹۹۵) توسط راست و همکاران^[۲۶] ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می‌آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت.

1. 1. در سال (۱۹۸۷) بازل و گان^[۲۷] نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.

1. 1. در تحقیقی که توسط داو و همکارانش^[۲۸] در سال (۱۹۹۹) تحت عنوان آیا روش های مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟ به نتایجی دست یافت که بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روش های اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد سازمانی می‌باشد.

1. 1. 1. در آمریکا تحقیقاتی که توسط زیتامل^[۲۹] و همکاران در سال (۲۰۰۳) صورت پذیرفت و ‌به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می‌باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می‌تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد.

   

1. در سال (۲۰۰۴) مارتینز و لورنت^[۳۰] و همکارانش در مطالعه ای به بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی

پرداخته‌اند که در این مطالعه سه نوع عملکرد یعنی عملکرد کیفیت، عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی در نظر گرفته شده اند و برای هر یک شاخص هایی تعیین شده است. پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQM رابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالی که با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.

1. 1. در سال (۲۰۰۵) گوانگ لی^[۳۱] و همکاران با تحقیقی ‌در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آن ها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مؤلفه‌ ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آن ها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرایند خرید دارند.

1. 1. هارینگتون و کارمل^[۳۲] در سال (۲۰۰۷) در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تأیید کردند همچنین آن ها ‌به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.

1. اسما مبارک^[۳۳] (۲۰۰۸) تحقیقی با عنوان “رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان” چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل ۱۰۰ مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

جدول ۲-۲) پیشینه تحقیق

نویسنده و سال

عنوان

محل اجرا

نتایج

شیخانی (۱۳۷۸)

بانکداری الکترونیکی و راهبردهای آن در جمهوری اسلامی ایران

او از مطالعات خود نتیجه گیری ‌کرده‌است که بانکداری الکترونیکی در ایران محدود به کارت‌های بانکی می‌باشد که در آن قسمت تهاتری به صورت الکترونیکی و بخش تسویه حساب نیز بر مبای اسناد کاغذی عمل می کند و نیز در ارتباط با بانکداری الکترونیکی اصلا قانونی از مجلس نگذشته لذا مباحثی همچون تأیید صحت زمانی نهایی شدن و غیر قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتریان بانک‌ها مشخص نمی باشد و نیز به کمبود نیروهای متخصص و مراکز تحقیق و توسعه در بانک‌های کشور اشاره ‌کرده‌است.او بیان ‌کرده‌است که بانکداری الکترونیک هنوز تاثیر محسوسی بر روی تعداد شعب و نیروی انسانی بانک‌ها نداشته است

شیخانی (۱۳۷۸)

بانکداری الکترونیکی و راهبردهای آن در جمهوری اسلامی ایران

او از مطالعات خود نتیجه گیری ‌کرده‌است که بانکداری الکترونیکی در ایران محدود به کارت‌های بانکی می‌باشد که در آن قسمت تهاتری به صورت الکترونیکی و بخش تسویه حساب نیز بر مبای اسناد کاغذی عمل می کند و نیز در ارتباط با بانکداری الکترونیکی اصلا قانونی از مجلس نگذشته لذا مباحثی همچون تأیید صحت زمانی نهایی شدن و غیر قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتریان بانک‌ها مشخص نمی باشد و نیز به کمبود نیروهای متخصص و مراکز تحقیق و توسعه در بانک‌های کشور اشاره ‌کرده‌است.او بیان ‌کرده‌است که بانکداری الکترونیک هنوز تاثیر محسوسی بر روی تعداد شعب و نیروی انسانی بانک‌ها نداشته است

فیضی و صادقی

(۱۳۸۴)

بررسی عوامل و موانع مؤثر در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک در ایران

با انجام تحقیقات می‌دانی و پرسش از متخصصین بانکداری و فناوری اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولویت بندی گردیده است. ‌بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش اولویت عوامل به شرح زیر است:

عوامل مدیریتی– استراتژیک، عوامل فنی– تخصصی، عوامل قانونی– اجتماعی،عوامل اقتصادی – مالی

معاونت برنامه ریزی امور اقتصاد (۱۳۸۴)

انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی

این پژوهش به لزوم زیر‌ساخت‌های قانونی، فناوری و امنیتی لازم در ایران اشاره ‌کرده‌است و وجود مشکلاتی مانند کمبود نیروی انسانی متخصص و مشکلات مربوط به نظام مدیریتی و مشکلات سیاسی موجود و همچنین کمبودهای زیر ساختاری را در نظام بانکداری الکترونیکی درایران اشاره ‌کرده‌است. در آخر این تحقیق یک مدل پیشنهادی برای برنامه راهبردی تحول در نظام بانکداری ارائه ‌کرده‌است که شامل یک فرایند سیستماتیک می‌باشد که این فرایند دارای مراحل مختلفی می‌باشد که شامل تدوین دورنما، رسالت، اهداف بلندمدت، انتخاب استراتژی، اجرای استراتژی و ارزیابی استراتژی است.

زاهدی و بی نیاز

(۱۳۸۷)

سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
شرکت قطارهای مسافرتی رجا
پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با بهره گرفتن از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می‌کنند.