تمام کودکان بازی کردن دوست می دارندواز انجام آن لذت می‌برند این موضوع که کودک جنب وجوش ‌و تحرک داشته باشد کاملاَ طبیعی می‌باشد. اما در این بین کودکانی هستند که بسیاربی قرار، فعال، حواس پرت وبی ثبات اند. فعالیت زیاد این کودکان به تأیید بسیاری از کارشناسان تعلیم وتربیت دیگر طبیعی نیست!این کودکان داری نوعی اختلال می ‌باشند که روانشناسان و روانپزشکان آن را اختلال نقص توجه/بیش فعالی می‌نامند. اختلال نقص توجه/بیش فعالی^[۱] مشکلی است که معمولادر کودکان دوره پیش دستانی یا ابتدایی مشاهده می شود. از ویژگی عمده این کودکان عدم تمرکز وتوجه، کنترل رفتار برایشان مشکل است. در این کودکان ویژگی های زیر بسیار شاخص می‌باشد: بسیاردر رویا فرو می‌روند وبه اصطلاح غرق رویا می‌شوند. بسیار در خود هستند وذهنی مشغول دارند. سر درگم و گیچ هستند. بی حال وبی انگیزه به نظر می‌رسند. بسیار تنبل و کند به نظر می‌رسند. مرتب خیره می‌شوند (علیزاده، ۱۳۸۳).

معلمان ومربیان آن ها همیشه از عدم تمرکز آن ها در کلاس و در نتیجه یادگیری پایین آنهاشاکی اند. دلیل اصلی یادگیری کم در آن ها را می توان ‌به این دلیل دانست که این کودکان از تمرکز کافی برای آموختن برخوردار نیستند برای درک هر موضوعی باید ابتدا بر آن موضوع توجه کرد. زیرا که در بر خورد با عوامل خارج، ابتدا ذهن و حواس ما روی آن موضوع خاص تمرکز پیدا می‌کند، بعد آن را درحل مسئله مورد استفاده قرار می‌دهیم. هرچه بیشتر توجه کنیم بهتر آن را یاد می گیریم هستند انسانهایی که به ظاهر از نظر جسمی سالم، اما اغلب به دلیل ندیدن یا نشنیدن چیز های که در اطراف آن ها است، فرصت یادگیری را از دست داده‌اند. اطلاعاتی از حافظه کوتاه مدت به حافظه بلند مدت وارد و در آنجا ثبت و نگهداری می شود، که بر روی آن دقت و توجه شود در غیر این صورت به فراموشی سپرده می شود. با توجه ‌به این مطلب زمانی یادگیری صورت می‌گیرد که بر روی مطالب آموختنی توجه ودقت شود. همه انسان‌ها کم و بیش تجربه کرده‌اند گاهی ممکن است کاری را که اهمیت فوق العاده زیادی دارد را فراموش کنند. بدین ترتیب در هنگام مطالعه یا امور حساس دیگر ناگهان پرنده فکرشان از قفس توجه، دقت و تمرکز خارج شده و برای مدتی در عوالم دیگر سیر می‌کند. همه این علائم و مواردی از این قبیل به علت نارسایی های است که در توجه و تمرکز ما رخ می‌دهد کودکان، نوجوانان و حتی بسیاری از افراد بزرگسال هستند که حوصله پرداختند به یک کار برای مدت طولانی را ندارند یا نمی توانند لحظه ای آرام بنشینند اما هوش، استعداد، خلاقیت و انرژی بی نظیری دارند(فرید من ودویال ^[۲] ترجمه صدر السادات، محمدی، ۱۳۸۱). کودک مبتلا به نقص توجه به نظر می‌رسد گوش نمی دهد، نمی تواند تکالیفش را به پایان برساند، به صورت دقیق تر فراحنای حافظه اش کوتاه است، قبل از اینکه اولین فعالیت تکمیل شود به سرعت به فعالیت دیگری می پردازد. از یک بازی به بازی دیگری مشغول می شود، بدون اینکه برروی هریک تمرکز کند در کلاس به آسانی پریشان شده و نمی تواند روی مواد درسی تمرکز نماید. ‌در مورد ویژگی تکانشگری این اختلال نیز می توان گفت فرد بدون اینکه فکر کند فعالیتش را آغاز می‌کند، اگر چه رفتارهای تکانشی بین کودکان کم سال طبیعی است اما کودکان بیش فعال گفتگوی دیگران را قطع می‌کنند بدون تأمل پاسخ می‌دهند و منتظر نوبت نمی شوند، این کودکان در سازمان دادن به کارها ی مدرسه مشکل داشته و احتیاج به نظارت بیشتری دارند (کندال^[۳]، ۲۰۰۰). اختلال بیش فعالی برای اولین بار به وسیله هنریک هافمن^[۴] در سال ۱۸۴۵ شناخته شد. او پزشکی شاعر و نویسنده بود و زمانی که نتوانست کتاب مناسبی برای کودک سه ساله اش ‌پیداکند به نوشتن کتاب برای کودکان علاقه مند شد. در نتیجه یک کتاب مصور ‌در مورد کودکان و ویژگی های آن ها نوشت داستان «فیلیپ نا آرام» توصیف حقیقی از یک پسرکوچک بود که دارای اختلال نقص توجه و بیش فعالی بود. در سال ۱۹۰۲ سرجورج استیل مقالاتی^[۵] را برای کالج سلطنتی انگلستان منتشر کرد که در آن ها به یک گروه از کودکان با نشانه های کم توجهی، رفتار نسنجیده وشلوغ توصیف می کرد، بعد از آن هزاران مقاله علمی ‌در مورد علل، نشانه ها و درمان آن ها منتشر شده است (اشراقی، ۱۳۹۰). تا کنون پنج روش درمانی برای کودکان مبتلا به بیش فعالی/نقص توجه معرفی شده اند :دارو درمانی، آموزش رفتاری والدین، مداخله های رفتاری کلاسی، آموزش مهارت های اجتماعی، برنامه های درمانی تابستانی، هر چند انجمن روانشناسی آمریکا تنها این پنج روش را مطرح ساخته است، اما متخصصان برای بهبود نشانه های رفتاری کودکان بیش فعالی/نقص توجه روش های دیگری را نیز به کار می‌برند که از جمله آن ها بازی درمانی^[۶] است استفاده از داروهای محرک در اغلب موارد به کاهش عمده نشانه های بیش فعالی/ نقص توجه منجر می شود، اما اثرات بلند مدت مصرف این دارو ها مورد تأیید نمی باشد (گنجی، ذبیحی، خدابخشی، کراسکیان، ۱۳۹۰). بازی به عنوان یک روش درست و صیحح در درمان کودک است، زیراکودکان اغلب در بیان شفاهی احساساتشان دچار مشکل هستند اما از راه بازی می‌توانند موانعشان را کاهش داده و احساساتشان را بهتر نشان دهند (پرتر، هراندز، ریف، جیس^[۷]، ۲۰۰۷).

بازی درمانی را به عنوان یک رویکرد درمانی چنین توصیف می شود: یک ارتباط جاری بین درمانگر ویک کودک که مشکلات رفتاری و هیجانی دارد، بااستفاده از فعالیت های متنوع و گوناگون در بازی که منجر به ایجاد تغییرات درمانی در مراجع می‌گردد. بازی درمانی کاری خلاقانه در روان درمان کودک است (فیپس، موناهان، سندس، مارچ، نیک بورس^[۸]، ۲۰۰۶). مهمترین دلیل استفاده از بازی درمانی این است که کودکان که قادر نیستند از استدلال و مهارت‌های کلامی استفاده کنند درجریان بازی کودک خود مدیر و راهنما است و اقدام به خلق جهانی می‌کند که برآن تسلط دارد و مهارت‌های اجتماعی را از آن طریق کسب می‌کند (صمدی، ۱۳۹۰). ‌بر اساس آمارهای موجود در کشور ‌ما نیز تعدادی از این کودکان بیش فعال وجود دارد که نیاز به همکاری و حمایت دارند. پژوهش حاضر در این راستا خواسته است قدمی در جهت افزایش دانش تراکمی این موضوع بردارد.

۱۵نگه داری دانشDavenport & Probst(2002), Akhavan et al.(2009), Leibowits(1999)۱۶فرایندهای سیستماتیک مناسب و قابل فهم دانش سازمانیSkyrme & Amidon (1997), Ajmal et al.(2010), Akhavan et al.(2009)

فصل سوم

روش تحقیق

۱-۳ مقدمه

همان طور که در شکل(۱-۳) نشان داده شده است، بعد از بیان مبانی و ادبیات تحقیق، در این فصل به بیان روش تحقیق پرداخته می شود. نوع روش تحقیق در این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی می‌باشد و از نظر هدف یک تحقیق کاربردی می‌باشد. این فصل شامل بخش‌های زیر می‌باشد :

1. 1. تشریح جامعه آماری و نمونه آماری

1. 1. تشریح ابزارها یا مقیاس‌ها

1. بیان روش ها

۲-۳ جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری شامل خبرگانی از محققان یک سازمان تحقیقاتی است که با موضوعات تحقیقات و مدیریت دانش آشنا باشند که نمونه از بین خبرگان این جامعه انتخاب گردید. تعداد نمونه های تحقیق با بهره گرفتن از فرمول های آماری انتخاب می شود. فرمول های مختلفی برای نمونه گیری وجود دارند که هرکدام بر اساس نوع کارکرد در تحقیقات مفید هستند. یکی از روش های رایج کرجسی و مورگان است; آن ها جدولی فراهم آوردند که با بهره گرفتن از آن می توان حجم نمونه را از روی حجم جامعه برآورد کرد. این جدول با بهره گرفتن از فرمول(۱-۳) و با توجه به خطای نمونه گیری ۰۵/۰ و سطح اطمینان ۹۵/۰ استخراج شده است(کرجسی و مورگان،۱۹۹۶).

فرمول۱-۳ محاسبه حجم نمونه بر اساس حجم جامعه

در این فرمول:

Z= سطح اطمینان که برابر است با ۹۶/۱

P= شانس انتخاب شدن اعضای جامعه آماری که برابر است با ۵/۰

D= خطای نمونه گیری که برابر است با ۰۵/۰

N= حجم کل جامعه آماری که در این تحقیق برابر است با ۹۰ نفر

n = تعداد نمونه

در این تحقیق با توجه به بررسی های انجام شده تعداد افرادی که دارای شرایط لازم جهت نظر سنجی را داشته باشند- با توجه به ویژگی خبرگان گروه دوم- حدودا ۷۳ نفر بر آورد گردید و به همین تعداد پرسشنامه تهیه گردید که ۵۵ عدد از پرسشنامه‌ها پر و برگشت داده شد.

۱-۲-۳ اطلاعات توصیفی خبرگان گروه اول

برای نظر سنجی ‌در مورد شاخص های اولیه، از خبرگان گروه اول استفاه گردید. خبرگان در این مرحله از بین مدیران و مسئولین عالی یک از سازمان‌های تحقیقات دفاعی انتخاب شدند.

اطلاعات توصیفی خبرگان گروه اول که جهت بررسی روایی پرسشنامه پیشنهادی انتخاب شدند، به شرح زیر می‌باشد.

از نظر مدرک تحصیلی: ۲ نفر دکتری و ۸ نفر کارشناس ارشد.

از نظر سابقه پژوهشی : ۵ نفر ۱۵ سال به بالا، ۳ نفر نیز ۶ الی ۱۰ سال و ۲ نفر کمتر از ۵ سال سابقه.

۲-۲-۳ ویژگی‌های خبرگان گروه دوم

برای نظر سنجی ‌در مورد شاخص های منتخب، از خبرگان گروه دوم استفاه گردید.خبرگان در این مرحله از بین کارشناسان و مدیران و مسئولین یکی از سازمان‌های تحقیقات دفاعی انتخاب شدند .

همان‌ طور که اشاره شد، با توجه به بررسی های انجام شده و اطلاعات جمع‌ آوری شده در سطح سازمان مربوطه برآورد گردید که در حدود۷۰ نفر در این زمینه ویژگی های بیان شده را برخوردار باشند. فلذا به همین تعداد پرسشنامه تهیه شد که تعداد ۵۵ عدد پرسشنامه با پاسخ جمع‌ آوری گردید.

۳-۳ روش جمع‌ آوری اطلاعات

اطلاعات لازم این تحقیق به روش های زیر جمع‌ آوری و تهیه شده است:

1. 1. ‌بر اساس مطالعات کتابخانه ای- بررسی اسناد، مدارک و مقالات و پایان نامه های مشابه و مطالعات مشابه انجام شده.

1. 1. مراجعه به بعضی از مراکز تحقیقاتی مشابه و مصاحبه با افراد و دریافت نظر افراد صاحب نظر.

1. تنظیم پرسش نامه و جمع‌ آوری اطلاعات از جامعه آماری مورد نظر.

۴-۳ ابزار جمع‌ آوری اطلاعات (داده ها)

برای جمع‌ آوری اطلاعات طی چند مرحله از ابزارهایی نظیر مدارک و اسناد موجود، مجلات و مقالات استفاده شد. هر پژوهشگر باید با توجه به ماهیت مسئله سوالها و یا فرضیه های طراحی شده، یک یا چند ابزار طراحی نموده و بعد از کسب شرایط در رابطه با اعتبار آن ابزار، جهت جمع‌ آوری داده ها اقدام نماید .

در این تحقیق شاخص های اولیه با بهره گرفتن از مطالعات می‌دانی و مصاحبه با خبرگان و مطالعه سیستم های مدیریت دانش موجود در سایر سازمان‌ها به دست آمده است و ‌در مورد پایایی و روایی این معیارها از طریق نظر سنجی به وسیله پرسش نامه به دست آمده که مراحل جمع‌ آوری اطلاعات به شرح زیر می‌باشد.

۵-۳ مراحل جمع‌ آوری اطلاعات

قدم اول: ابتدا با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای و مراجعه به مراکز تحقیقاتی و نظر خواهی از نخبگان به صورت حضوری در طی چند جلسه، مطالعه گزارش‌ها وآئین نامه های مرتبط و مقاله های موجود اطلاعات اولیه جمع‌ آوری شده و شاخص های اولیه به دست آمد.

قدم دوم : در این مرحله شاخص های اولیه در قالب پرسشنامه(پرسشنامه شماره یک) در اختیار خبرگان گروه اول قرار داده شد تا ‌در مورد مناسب بودن یا نبودن شاخص ها اعلام نظر نمایند. در ضمن پرسشنامه طوری طراحی شد که چنانچه خبرگان شاخص یا شاخص هایی برای پیشنهاد دارند اضافه نمایند. در این تحقیق ۱۰ عدد پرسشنامه تهیه گردید و در اختیار خبرگان گروه اول قرارگرفت- خبرگان گروه اول شامل بعضی از مدیران تحقیقات و چند نفر از اعضای هیئت علمی دانشگاه ها بودند.

قدم سوم : بعد از تحلیل پاسخ های پرسشنامه مرحله قبل و در نهایت شاخص های نهایی مشخص گردید. سپس شاخص های به دست آمده را در قالب پرسشنامه دیگر (پرسشنامه شماره ۲) در آورده شد و در اختیار خبرگان گروه دوم قرار گرفت تا با توجه به ارزش‌های داده شده ارزش دهی کنند. بعد از جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها اطلاعات به دست آمده وارد نرم افزار SPSS 16 گردید، سپس پایایی معیارها با بهره گرفتن از دو روش آلفای کرونباخ و روش دو نیمه کردن به دست آمد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی، شاخص های مناسب مشخص و در نهایت با بهره گرفتن از آزمون فریدمن شاخص های به دست آمده رتبه بندی گردد.

۶-۳ مراحل تحلیل داده ها

۱-۶-۳ روایی و پایایی پرسشنامه

روایی ‌به این سوال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون اگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقتِ داده های حاصل از آن اطمینان داشت . ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد درحالی که برای سنجش همان خصیصه برروی جامعه دیگر از هیچ اعتباری برخوردار نباشد .

در این تحقیق روایی پرسشنامه با نظر سنجی از ۱۰ نفر از اعضای هیئت علمی و افراد صاحب نظر تحقیقاتی- خبرگان گروه اول- مشخص گردید که تقریبا تمامی شاخص ها مورد تایئد قرارگرفت. البته در بعضی از شاخص ها اصلاحات در نحوه بیان شاخص در پرسشنامه یا ادغام و یا اضافه نمودن چند شاخص پیشنهاد شد که اصلاحات مورد نظر در پرسشنامه اقدام شد.

در کشورهای صنعتی برنامه ی ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه ی تمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش به مشتری رضایت نمی دهند. نکته ی مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه ریزی تولید را مختل می کند و درآمد و سود عرضه کننده ی کالا را کاهش می‌دهد و ممکن است همان طور که گفته شد، ورشکستگی تولید کننده را در پی داشته باشد^[۵۲]، یا می توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه ی دوباره ی مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند.

۲-۳-۲) پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری

مهم ترین دستاورد بازاریابی، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده ای نسبی، اقتضائی و پویا است که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم ترین آن ها عبارتند از:

• • ترویج فرهنگ کاسبکاری

• • تقویت روحیه ی مشتری مداری

• • بهبود رفتار حرفه ای

• • نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده

• مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

پیش نیازها و عوامل مؤثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی، رغبت و ماندگاری مشتری می شود عبارتند از:

• الف: ترویج فرهنگ کاسبکاری

فرهنگ کاسبکاری معرف مجموعه ای از آداب و عادات و ارزش ها و سنت های کسب و کار است که شامل درستی و درستکاری، انصاف و مروت و حساسیت به حلال و حرام و ارزش و ضدارزش هاست. در فرهنگ کسب و کار اعتماد، اطمینان، اعتبار و خوشنامی معنا و مفهوم و جایگاه ویژه ای دارند. با ترویج و توسعه ی فرهنگ کاسبکاری می توان به بسیاری از عوامل ارزشی که در راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.

• ب: تقویت روحیه ی مشتری مداری

مشتری مداری نوعی نگرش و باور است که در آن اعتقاد به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند. مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه ی خدمت رسانی و مشکل گشای کارکنان را تقویت می‌کند و در نتیجه باعث افزایش رضایت مندی مشتریان می شود.

• ج: بهبود رفتار حرفه ای

رفتار حرفه ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد و حاصل ویژگی های هفتگانه یا «هفت ت» می‌باشد که عبارتند از:

• توکل

توکل نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت کننده ی روحیه ی بردباری، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش.

• تعهد

تعهد پایبندی به ضوابط، قواعد، قوانین و رموز حرفه ای و اخلاقی است.

• تخصص

تخصص مجموعه ای از تجربیات، دانش، معلومات و مهارت های حرفه ای است.

• تداوم

تداوم به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه.

• تعلق

تعلق شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می شود.

• تحول

تحول دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات.

• تکامل

تکامل سیری ناپذیری در حرفه و روحیه ی کمال جویی و سرآمدی و کمال در حرفه که ارزش آفرین است.

به طور خلاصه حرفه ای ها می‌کوشند تا با تقویت این ویژگی ها و رفتار مطلوب خود، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

• د: نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده

رفتار مصرف کننده یکی از مهم ترین مباحث بازاریابی است که به اندازه ی کافی در بازاریابی به آن توجه نشده است. در بررسی و مطالعه ی رفتار مصرف کننده نکته ی بسیار ظریفی نهفته است و آن ضرورت شناخت و درک درست فرایند تصمیم گیری خرید و رفتار مصرف کننده، برای چگونگی «رفتار فروشنده» است.

متأسفانه در بسیاری از بازارها و فعالیت های بازاریابی، همبستگی و رابطه ای مناسب بین رفتار فروشنده و رفتار مصرف کننده وجود نداشته است که خود باعث نارضایتی و فاصله ی رفتاری بین خریداران و فروشندگان شده است.

• ه: مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است.

بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی، علل و عوامل آن ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند.

تأکید زیاد بازاریابان بر مشتریان راضی و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف های بزرگ آنان در گذشته بوده است. شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت و علت‌یابی شکایت یا سکوت آن ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می شود تا نه تنها به نارضایتی ها و گله ها و شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.

افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:

• • اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان

• • شناسایی مشتریان «ناراضی شاکی» و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن ها.

• • شناسایی مشتریان «ناراضی ساکت» و تلاش برای شکست سکوت آن ها و علت یابی سکوت و حذف آن ها.

• • برخورد درست با مشتریان ناراضی «شاکی و ساکت» و مراقبت ویژه از آن ها.

• مدیریت بازارداری شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون

تقویت فرهنگ کاسبکاری، ترویج روحیه ی مشتری مداری، بهبود رفتار حرفه ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.

رضایت مشتری شدیداًً تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که «رد انتظار» نامیده می شود، پیش بین قوی رضایت مشتری می‌باشد.

به عقیده گیلفورد تفکر واگرا عمدتاًً شامل توانایی سیالی، انعطاف پذیری، ابتکار و بسط است. ویژگی تفکر واگرا این است که روند تفکر عادی را ندارد و بی شباهت به فرایند نخستین تفکر در نظریه فروید نیست. خصیصه اصلی آن “رها بودن از قید قراردادها” است. تفکر واگرا مجذوب ناشناخته ها می شود، خطر پذیر است و شک گرا. در بررسی یک مسئله قادراست چندین راه حل ارائه کند(دادستانی،۱۳۷۵).

دیدگاه تورنس نیز یکی دیگر از دیدگاه های رویکرد روانسنجی است. تورنس به عنوان یکی از سرشناس ترین صاحب نظران خلاقیت به دو دلیل از شهرتی بین‌المللی در این زمینه برخوردار است. یکی به دلیل نظریه خلاقیت و کیفیت آموزش آن و دوم به دلیل ابداع آزمون های تفکر خلاق مینه سوتا. مدل خلاقیت او مبتنی بر سه محور مهارت، انگیزش و توانایی است. تورنس معتقد است علی‌رغم اینکه ممکن است فردی دارای انگیزه ی بالایی در انجام کارها باشد ولی ماهیت خلاقیت و طرز فکرهای اجتماع درباره آن یا به اصطلاح تلقی اجتماع می‌تواند گاهی بین انگیزه ها و مهارت های خلاقیت شکاف ایجاد کرده و یا حتی رابطه بین آن ها را از بین ببرد. از طرفی دیگر کسی که دارای سطح بالایی از توانایی و مهارت های خلاقانه است این امکان برای او وجود دارد که به شرط برانگیخته شدن انگیزش های خلاقانه در او دست آوردهای خلاق از خود نشان دهد. همچنین شخصی که دارای توانایی و انگیزش های خلاقانه است می‌تواند با کسب مهارت های خلاقانه به دستآوردهای خلاق نائل آید.(قاسم زاده،۱۳۷۴).

۲-۲-خلاقیت شناختی

خلاقیت شناختی توانایی و ظرفیت فرد برای تولید ایده ها، آثار و محصولات نو و ابتکاری را نشان می‌دهد. به عبارت دیگر خلاقیت موجب می شود تا فرد انطباقی جدید با شرایط و موقعیت های محیطی به گونه ای غیر مرسوم ولی مفید پیدا کند.از این رو باور صاحب نظران بر این است که خلاقیت ضمن داشتن توانایی‌های استدلالی در درون خویش با تخیل و واگرایی همراه است(رانکو و آلبرت،۲۰۰۶).

خلاقیت یک جنبه ی مهم از حل مسئله است و خلاقیت شناختی به شخص کمک می‌کند در انجام کارها قدرت تمییز داشته باشد، تحلیل کند و در هنگام مواجهه با مشکل اعمال خود را ‌بر اساس دانش پایه ریزی کند .بحث های زیادی پیرامون این مسئله مطرح است که آیا مفهوم خلاقیت شناختی یک مهارت است یا یک ویزگی شخصیتی.خلاقیت هر فرد به توانایی‌های فکری او بستگی دارد و توجه ‌به این مسئله که توانایی‌های شناختی افراد به شخصیت آن ها نسبت داده می شود بسیار مهم است. تحقیقاتی که بر تحلیل خلاقیت شناختی تمرکز دارند از آن به عنوان یک ویژگی شخصیتی یاد می‌کنند نه یک مهارت. و حقایق و شواهد تجربی زیادی نیز در اثبات این مسئله وجود دارد(اسمیت^[۵۷] و همکاران،۲۰۱۳).

بر اساس عقیده صاحب نظران مختلف میزان خلاقیت افراد را فرآیندهای تفکر او تعیین می‌کند. همچنین عوامل تأثیرگذار دیگری نیز وجود دارند از جمله فرهنگ، توانایی فردی و محیط. مدل های نظری در تحلیل و فهم خلاقیت شناختی از ارتباط و روانشناسی گشتالت استفاده می‌کنند.بر اساس نظریه های ارتباط(تعاملی) خلاقیت از طریق پاداش دادن به نمایش اعمال خلاقانه بهبود می‌یابد و احتمال اعمال خلاقانه بعدی را نیز افزایش می‌دهد. از سوی دیگر بر اساس دیدگاه گشتالت گرایی خلاقیت به فرآیندهای درونی ویژه و کشاننده ها نسبت داده می شود. مکانیسم هایی نظیر ارتباط، قضاوت، ادراک و استدلال در تنظیم شناختی تأثیر می‌گذارد و به تنظیمات عاطفی نیز کمک می‌کند.(آوریل،۱۹۹۹؛به نقل از اکبری و جوکار،۲۰۱۴).

۱-۲-۲-ابعاد خلاقیت شناختی

توجه به نظر آوریل خلاقیت یک حالت ذهنی است که همه ی اعمال هوشمندانه انسان را یکپارچه می‌کند(اعمال هوشمندانه انسان را ممتاز می‌سازد). او ۵ جنبه برای خلاقیت در نظر گرفت که شامل خیالی بودن، داشتن سبک و روش، دستیابی به هدف، ابتکارداشتن و ارزشمند بودن.(آوریل ،۲۰۰۵؛ به نقل از اکبری و جوکار،۲۰۱۴).

ابعاد متفاوت سیالی، انعطاف پذیری، بسط، اصالت و پیچیدگی تفکر نیز از شاخص ها و ملاک های خلاقیت شناختی است که در مدل‌های متفاوت به آن ها توجه شده است (گیلفورد،۱۹۵۰؛ رنزولی، ۱۹۹۹؛ استرنبرگ،۲۰۰۱ ؛ آمابیل،۱۹۹۶).

سیالی: توانایی تولید ایده ها و پاسخ های متفاوت است.

انعطاف پذیری: توانایی کشف پاسخ های متفاوت است.

بسط: توجه به جزئیات مربوط به یک ایده است.

اصالت: توانایی تولید یک محصول جدید است(ساداتی و همکاران،۲۰۰۸).

۲-۲-۲-مراحل خلاقیت شناختی

خلاقیت شناختی را پژوهشگران و نظریه پردازان از دیدگاه های متفاوتی بررسی و تعریف کرده‌اند؛ برخی تعاریف فرآیندمدار^[۵۸](نوعی خاص از تفکر)، برخی تولید مدار^[۵۹](پدیده‌های دیدنی و محسوس) و برخی دیگر شخص مدار^[۶۰] (صفات و ویژگی های فرد خلاق) هستند. در این راستا مدل های متعددی نیز از جمله مدل های اولیه، مدل های حل مسئله خلاق، مدل های چرخشی (پلسک^[۶۱]،۱۹۹۶؛فریتز^[۶۲]،۱۹۹۱؛به نقل از البرزی،۱۳۸۶) مدل های تیز هوشی، مدل های صفتی و مدل های نظام یافته (آمابیل،۱۹۹۶؛ هنسی^[۶۳]،۲۰۰۳)عناصر و ابعاد خلاقیت شناختی را تبیین کرده‌اند.

در بین کلیه مدل ها مراحل آمادگی به معنای کسب اطلاعات(تعریف موضوع،مشاهده و مطالعه)، مرحله نهان ^[۶۴]یا کمون(توجه نکردن به مسئله در یک فاصله زمانی)، مرحله روشنگری^[۶۵](ظهور ایده جدید) و در نهایت بازنگری^[۶۶](بررسی محصول ذهنی) مشترک است(استرنبرگ،۲۰۰۳(.

آمادگی

انگیزه تأثیر مهمی دارد چرا که برای شروع فرایند خلاق وجود انگیزه ضروری است. در این مرحله فردتمام اطلاعات ضروری را ‌دست چین می‌کند و جنبه‌های گوناگون مسئله را مورد بررسی قرار می‌دهد. در این مرحله او آزادانه می اندیشد، مواد لازم را گرد می آورد، جستجو می‌کند، به پیشنهادات گوش فرا می‌دهد و اجازه می‌دهد تا ذهن سرگردانی داشته باشد(استرنبرگ،۲۰۰۳).

یک دانشمند یا هنرمند، پیش از خلق اثر خویش باید ابعاد مختلف زمینه ی کاری خویش آشنا باشد. علاوه بر آمادگی عمومی یک نوع آمادگی خاص نیز ضروری است. منظور از آمادگی خاص، بررسی، جست و جو و مطالعه و جمع‌ آوری مدارک در خصوص موضوع مورد نظر است. یکی از روش های مفید در این زمینه مطالعه ی عقاید و نظریات دیگران است. از این طریق فرد می‌تواند بسیاری از واقعیت ها و مشکلات کار خود را بهتر درک کرده و سپس برای رشد افکار خویش نظریه های دیگر را رها کند(حسینی،۱۳۸۰).

نهفتگی

در این مرحله ظاهراًً نوعی توقف در کار دیده می شود و فرد هیچگونه تلاشی برای رسیدن به نتیجه انجام نمی دهد. در این مرحله ممکن است دانشمند یا هنرمند در خصوص مسئله فکر هم نکند. بعضی از روان شناسان معتقدند در این مرحله ذهن ناخودآگاه شروع به فعالیت می‌کند(استرنبرگ،۲۰۰۳).

کنترل مطلق توسط یک گروه کوچک از سهام‌داران درون سازمانیکنترل توسط گروه کثیری از سهامدارانحمایت ضعیف از سرمایه گذار در قانون شرکتحمایت قوی از سرمایه گذار در قانون شرکتامکان سواستفاده ‌از قدرت توسط سهام‌داران اکثریتامکان برقراری دموکراسی بین سهامداراناکثریت سهام‌داران تمایل دارند که کرده‌اند،خود حق اظهارنظر داشته باشند.سهام‌داران با مشخصه راهبرد خروج به جای راهبرد اظهارنظر

جدول ۲-۱ ویژگی های سیستم های حاکمیت شرکتی

یکی از پژوهش های با اهمیت در زمینه حاکمیت شرکتی و سیستم های آن در سطح بین‌المللی توسط لاپورتاو همکاران در سال ۲۰۰۸ انجام شده است . آن ها روابط بین سیستم های قانونی و حاکمیت شرکتی را برای یک جامعه آماری متشکل از ۴۹ کشور دنیا را بررسی کردند. یافته های تطبیقی آن ها حاکی از آن است که سیستم قانونی فرانسه کمترین سطح حمایت از سرمایه گذار و سیستم قانونی ایالات متحده امریکا و انگلستان بیشترین سطح حمایت از سرمایه گذار را داره هستند و سیستم قانونی آلمان و کشورهای اسکاندیناوی در بین این دو سیستم قرار دارند . آن ها هم چنین ساختار مالکیت ده شرکت مالی بزرگ را برای کشور های مورد مطالعه خود، از جمله کشور های آسیای جنوب شرقی مورد بررسی قرار دارند و شواهد آنان به طور کامل موید مدل درون سازمانی برای بسیاری از کشورهای جنوب شرقی آسیا با مشخصه مالکیت متمرکز بود .

۶-۲- بررسی عوامل مؤثر در گرایش به سیستم های درون سازمانی و برون سازمانی

بر اساس تحقیقات انجام شده، عوامل اساسی که منجر به سیستم ها و قوانین حاکمیت شرکتی مختلف در کشورها می شود به شرح زیر است:

• چارچوب های قانونی

متون زیادی ‌در مورد مقایسه بین‌المللی سیستم های حاکمیت شرکتی وجود دارد. لاپورتا و همکاران در سال ۱۹۹۷ ارتباط بین سیستم های قانونی و حاکمیت شرکتی را در ۴۹ کشور نمونه مورد بررسی قرار دادند. آن ها دریافتند که از بین سیستم های قانونی مرسوم (انگلیسی/ فرانسوی/ آلمانی و اسکاندیناوی) کشورهایی که قانون مدنی (قانون نوشته) دارند، به ویژه کشورهایی که سیستم قانونی آن ها ریشه فرانسوی دارد، در مقایسه با کشورهایی که دارای قانون مبتنی بر عرف هستند، حمایت های ضعیف تری از سرمایه گذاران انجام می‌دهند و بازارهای سرمایه آن ها کمتر توسعه یافته است. در کشورهای با قانون مبتنی بر عرف، قانون ‌بر اساس قضاوت ها و آرای دادگاه ها شکل می‌گیرد، در حالی که در کشورهای با قانون مدنی، تنظیم کنندگان قانون نقشی حیاتی ایفا می‌کنند. در کشورهای با قانون مبتنی بر عرف حقوق سرمایه گذاران بهتر حمایت می شود و وجود تفاوت در میزان حمایت قانونی از سرمایه گذاران سبب تفاوت در ساختار مالکیت، تصمیمات مالی شرکتی و توسعه بخش بانکی خواهد شد

همچنین قوانین حاکمیت شرکتی کشورهایی چون انگلستان، استرالیا، کانادا، نیجریه و کنیا به شدت بر حمایت از حقوق سهام‌داران تأکید می‌کند، ضمن اینکه ایالات متحده آمریکا قانون حاکمیت شرکتی خود را تحت عنوان ساربنیز اکسلی (SOX) در سال ۲۰۰۲ با اهداف اصلی ارتقای مسئولیت پذیری شرکتی، افزایش افشای عمومی و بهبود کیفیت و شفافیت گزارشگری مالی و حسابرسی به منظور حمایت از سهام‌داران تدوین و تصویب کرد

به علاوه طبق تحقیق لاپورتا و همکاران، اجرای قانون در کشورهای دارای قانون مبتنی بر عرف به طور معمول ‌‌محکم‌تر و سختگیرانه تر از کشورهایی چون فرانسه، یونان، ایتالیا، آرژانتین و برزیل است که ریشه قانون مدنی رومی/ لاتین دارند. به هر حال، در صورتی که قوانین حمایت از سهام‌داران ضعیف باشد، سرمایه گذاران می‌توانند با بزرگ شدنِ خود بر قوانین ضعیف حمایت از سهام‌داران، چیره شوند و ضعف قانون را در این زمینه پوشش دهند. در این رابطه زمانی که ایتالیا سهام‌داران عمده زیادی داشت، اصلاحاتی را در راستای تقویت حمایت از سرمایه گذاران و سهام‌داران جزء انجام داد تا ضرورتی به نگهداری سهام عمده نباشد و رشد اقتصادی افزایش یابد. ضمن اینکه دولت مجارستان نیز در سال ۲۰۰۴ چنین روشی را تعقیب کرد.

ملاحظه می شود که کیفیت سیستم های قانونی ملی، با قوانین قوی حمایت از سرمایه گذاران که به طور معمول با بازارهای سرمایه وسیعتر و عمیق تر، سهام‌داران پراکنده تر و تخصیص بهینه تر منابع مالی همراه و در ارتباط است ایجاد استانداردهای حاکمیت شرکتی را تسهیل می‌کند.

حاکمیت شرکتی به دلایل زیر حائز اهمیت است:

۱٫ چارچوبی را برای ایجاد اعتماد بلندمدت میان شرکت ها و تهیه کنندگان خارجی سرمایه فراهم می‌کند.

۲٫ با منصوب کردن مدیرانی که بانک تجربیات و ایده های جدید هستند، تفکر استرات‍‍‍ژیک را به صدر شرکت هدیه می‌کند.

۳٫ مدیریت و نظارت بر ریسک جهانی پیش روی شرکت را منطقی می‌سازد.

۴٫ با تقسیم فرایند تصمیم گیری، اتکای به مدیران ارشد و مسئولیت آنان را محدود می‌سازد.

تحقیقات نشان می‌دهد که حاکمیت شرکتی می‌تواند باعث بهبود استاندارد ها در تجارت تشویق سرمایه گذاری خارجی و منجر به بهبود امور اجرایی توسط شرکت ها گردد.(تدبیر،۱۳۸۵،۵۰)

۷-۲- دیدگاه های مختلف درمورد حاکمیت شرکتی

دو الزام برای سیستم حاکمیت شرکتی اثر بخش وجود دارد: خرد وکلان. در سطح خرد باید مطمئن شویم که سازمان در جهت اهدافش در حال حرکت است. ‌بنابرین‏ اگر فرض سنتی آنگلو-آمریکا^[۳۲] ‌در مورد واحد تجاری( افزایش ارزش سهام داران) را دنبال کنیم، حاکمیت شرکتی خوب ابزاری است برای اطمینان از اینکه تصمیمات در جهت افزایش ارزش سهام داران اتخاذ و اجرا می شود. مهمتر اینکه در این فرض باید مدیران ریسک مربوط به سهام داران را کاهش دهند( که همان ‌پاسخ‌گویی‌ مدیران است) در حالی که خود مدیران باید ریسک پذیر باشند تا بتوانند ارزش مربوط به سهام داران را افزایش دهند( کیسی و رایت، ۱۹۹۳). اگر هدف شرکت تغییر یافته و منافع دینفعان همانند کارکنان و اعتبار دهندگان و غیره را نیز در بر گیرد فقط هدف تغییر یافته ولی مکانیزم های لازم نیازمند تغییر نمی باشد. حاکمیت شرکتی در سطح کلان به اعتقاد آلن گریسپان^[۳۳] رئیس هیئت مدیره ذخایر دولت فدرال”تخصیص اثر بخش منابع ملی به صورت بهینه” است. ‌بنابرین‏ منابع تامین شده چه از طریق بدهی و چه از طریق سرمایه به سمت فعالیت‌های دارای بازده هدایت می شود. تجربیات اخیر آمریکا درمورد شرکت‌های وردکام و انرون بیانگر این نکته است که اگر شکست‌ها در سطح شرکت جدی باشد آنگاه تخصیص نابهینه منابع در کوتاه مدت به دلیل ضربه زدن به اعتماد عمومی دارای نتایج بلندمدت خواهد شد .(کیسی و همکاران،۲۰۰۵)

۲۶

کیسی و همکاران(۲۰۰۵) متوجه چهار دیدگاه درمورد حاکمیت شدند: دیدگاه مالی(نماینده-کارفرما)، دیدگاه بلندمدت بازار، دیدگاه ذی نفعان و دیدگاه سوءاستفاده از قدرت مدیریت.

۲-۷-۱ دیدگاه مالی(نماینده- کارفرما)