• • کای‌اسکوئر بهنجار یا نسبی: یکی از شاخص‌های عمومی برای به حساب آوردن پارامترهای آزاد در محاسبه شاخص برازش، کای اسکوئر بهنجار یا نسبی است که از تقسیم ساده مقدار کای‌اسکوئر بر درجه آزادی الگو محاسبه می‌شود و با برچسب CMIN/DF گزارش می‌شود.دیدگاه‌ها برای مقدار قابل قبول بودن این شاخص متفاوت است.مقادیر بین ۱تا۳، ۱تا۵، ۲تا۳، ۱تا۲ را قابل قبول می‌دانند.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۳-۴ : شرح آزمون‌های آماری مورد استفاده

نوع آزمون
نرم افزار
دلیل استفاده

آزمون کلموگروف- اسمیرنف
Spss
براساس این آزمون مشخص گردید که آیا داده های پرسشنامه‌ها نرمال هستند یا نیستند.

آزمون t تک نمونه ای
Spss
جهت مشخص کردن میزان اختلاف میانگین متغیرها با حد متوسط(۳)

آزمون t دو نمونه ای مستقل
Spss
تعیین وجود یا عدم وجود تفاوت در میانگین دو گروه مستقل

آزمون ANOVA
Spss
برای مقایسه میانگین دو یا چند جامعه (یعنی تاثیر یک متغیر مستقل گروه‌بندی بر یک متغیر کمی وابسته)

تحلیل عاملی تائیدی الگو های اندازه گیری
Amos
جهت مشخص کردن اینکه آیا گویه‌ها بیان کننده عامل‌ها(سازه‌ها) مورد نظر هستند یاخیر از تحلیل عامل تائیدی استفاده شد.

اجرا و برازش مدل معادلات ساختاری
Amos
جهت مشخص کردن اینکه داده‌های گردآوری شده تا چه حد حمایت کننده الگویی است که به لحاظ نظری تدوین شده است

خلاصه فصل سوم

در این فصل، پس از ارائه مقدماتی درباره پژوهش‌های علمی و لزوم انجام آنها به توضیحاتی در رابطه با نوع پژوهش پیش­رو پرداخته شد. سپس جامعه آماری، نمونه‌گیری و فرمول مورد استفاده بیان گردید. در ادامه روش‌های گردآوری اطلاعات مرور شده و بیان گردید که محقق برای پاسخ به سؤالات پژوهش چه روش‌هایی را برای جمع‌ آوری اطلاعات برگزیده است. هم چنین توضیح کاملی در رابطه با پرسشنامه تدوین شده به عنوان ابزار مهم گردآوری اطلاعات در این پژوهش ارائه گردید. سپس به توضیح آزمون‌های مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و تست فرضیه‌ها که شامل آزمونt تک نمونه ای، t دو نمونه مستقل و مقایسه میانگین چند جامعه می‌شود پرداخته شد و سپس در مورد روش مدلسازی معادلات ساختاری، تحلیل عاملی که جهت برازش الگوهای اندازه گیری بکار برده می‌شود، روش تحلیل مسیر و نهایتاً شاخص‌های برازش الگوی مدلسازی معادلات ساختاری و مفاهیم مرتبط با هریک از آن‌ها توضیح داده شد.

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل یافته ها

۴-۱- مقدمه

تجزیه و تحلیل یافته­ ها برای بررسی صحت و سقم فرضیه ­ها برای هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر پژوهش­ها، تجزیه وتحلیل یافته­ ها از اصلی‌ترین و مهمترین بخش­های تحقیق محسوب می‌شود. داده‌های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده­کنندگان قرار می‌گیرند.
در این فصل ابتدا آمار توصیفی حاصل از پرسشنامه ­ها تشریح می­گردد، سپس برازش الگو، شامل رویکرد دو مرحله­ ای تحلیل عاملی تاییدی و برازش تحلیل معادلات ساختاری و سپس به تجزیه و تحلیل فرضیه ­ها پرداخته می­ شود و در پایان نیز یافته­های جانبی پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

۴-۲- یافته­های توصیفی

تقاضای موجود
قدرت موجود
بازخورد
فشار نامتوازن
فشار نامتوازن
تجربه احساس
پاسخ به فشار
پاسخ روانی
پاسخ روانی
پاسخ رفتاری
دفاع شناخته شود
نمودار ۷-۲ مدل تاثیر متقابل (Lazarus,1978)

۱۰-۱۰-۲-۲ مدل خبر پردازی

آخرین مدلی که در زمینه استرس مطرح می باشد مدل خبر پردازی اطلاع می باشد این مدل بین استرس های روان شناختی فیزیولوزیکی و بیوشیمی تفاوت قائل است در این مدل فرض بر این است که تعداد زیادی از رویدادهای فشارزا به وسیله فرد ارزیابی می شود. فشار زیاد در این سیستم باعث ایجاد بار اطلاعاتی برای جریان های شناختی و بیولوژیکی و… می شود. در این مدل سه نوع کلی فشار ارزیابی می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱ـ پیش بینی درد فیزیکی یا خطر
۲ـ تهدید یا جدا شدن و قبول نکردن اجتماع
۳ـ محرک های پیچیده ای که مستلزم هم پاسخ نیازهای موازی و هم پاسخ نیاز های جدید پیچیده است این مدل خبر پردازی استرس نسبتا جدید است و تحقیقات حول و حوش آن ادامه دارد.
سیستم کامل (تشخیصی_تطیقی)
سیستم تاثیرگذاری
سیستم حافظه
تاثیرات متقابل = وارد کننده فشار
فشار = حد نهایت اثرات متقابل
نمودار ۸-۲ مدل خبرپردازی
هلریگل و اسلوکامسه نوع استرس را در محیط کار به نام های استرس محیط فیزیکی ، استرس ابهام نقش و استرس تضاد نقش مطرح می سازند.
استرس محیط فیزیکی :عوامل فیزیکی یعنی متغیرهای سخت که بر رفتار کار اثر می گذارند. مهم ترین عوامل فیزیکی عبارتند از : صدا ، نور ، حرارت ، رطوبت ، رنگ (کید ^[۲۲]، ۲۰۰۱ ،۱۱۴)استرس زا بودن یا نبودن محیط فیزیکی به میزان زیاد بستگی به قضاوت ذهنی و تلقی فرد از تهدیدآمیز بودن یا نبودن بالقوه محرک­های محیطی برای احساس امنیت و آسایش او دارد. (خنیفر ، ۱۳۸۷ ؛۶)
استرس ابهام نقش:عامل دوم که می تواند بر استرس اثر داشته باشد ، ابهام نقش است. وقتی که افراد اطلاعات کافی در مورد نقش های خود نداشته باشند با ابهام نقش روبرو می شوند. نامشخص بودن مفهوم شغل ، صور مختلفی دارد که متضمن ناآگاهی از انتظارات عملکرد ؛ ناآگاهی در چگونگی مواجهه با این انتظارات و ناآگاهی از عواقب رفتار شغلی است. ابهام نقش ، به ویژه در مشاغل مدیریت ، جایی که تعاریف نقش و ویژگی های شغل به وضوح مشخص نشده است ، بیشتر است.(kahn, 1964 ;135)
ابهام نقش در مشاغل غیر مدیریت نیز می تواند حادث شود زمانی این اتفاق می افتد که سرپرست وقت کافی برای روشن کردن انتظارات نقش مرئوسان را نداشته باشد.(قاسمی ،۱۳۸۸ ؛۶۶۱)
استرس تضاد نقش:تضاد نقش از دیگر عوامل استرس شغلی است. تعارض نقش هنگامی بروز می­ کند که فرد در محیط کار خود با وظایف و درخواست هایی روبرو شود که به آنها علاقه ندارد (کوپر^[۲۳] ،۱۹۸۷)بطور کلی، انتظارات متناقض نقش، منجر به استرس های تضاد نقش می شود که معمولا به صورت تعارضات شدید داخلی ؛ افزایش استرس مرتبط با جنبه های گوناگون شغل ، تقلیل رضایت از کار و کاهش اعتماد به سرپرستان در سازمان، نمایان می شود.(قاسمی ، ۱۳۸۸ ؛ ۶۶۱ )

۳-۲ بی تفاوتی

۱-۳-۲ مفهوم پدیده بی تفاوتی

بی تفاوتی زمانی اتفاق می افتد که فردی امید خود را برای نایل آمدن به اهدافش ازدست دهد و می کوشد تا از منبع ناامیدیش کناره بگیرد (رضائیان ،۱۳۷۸؛۹۹)این پدیده ویژه افرادی است که به مشاغل تکراری و کسل کننده اشتغال دارند و در کار خود اغلب به این واقعیت تسلیم می شوند که در محیط کارشان چندان امیدی به بهبودی و پیشرفت وجو ندارد. یک مدیر باید به خاطر داشته باشد که پرخاشگری ، دلیل تراشی و بی تفاوتی همه عوارض عجز و ناکامی هستند و می توانند بر وجود مشکلات دلالت داشته باشد. (رضائیان ،۱۳۷۹ ؛۱۰۰)
روانشناسان بی تفاوتی را نتیجه محرومیت فرد و نشانه وجود مشکل در محیط کاری می دانند. حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف ، موفقیت یا شکست برای یک یا گروهی از اعضا تفاوتی نکند. آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق افراد و به مدت طولانی است (اسلامی ،۱۳۸۷؛۲۳)
حیطه بی تفاوتی در سازمان رفتار فردی را توصیف می کند که به صورت ماشین وار و بدون بکار بردن نبوغ و خلاقیت خود دستاوردهای سازمانی را بدون چون و چرا انجام می دهد. طبعاً چنین پذیرش دستوری که به دور از هرگونه علاقه باشد ممکن است در ظاهر باعث حفظ نظم سازمانی گردد ولی کارمند را به تلاش ، پذیرش مسئولیت ها و یا نشان دادن ابتکار تشویق نمی­کنند . نمود حیطه­های بی تفاوتی در افراد سازمانی کاربرد واژه “المامور المعذور” می باشد. با چنین واکنشی از طرف فردی که یاری گر سازمان خوانده می شود ؛معلوم می گردد، که او از خود ابتکار عمل و جوششی ندارد و آن چه به عنوان عملکرد سازمانی از او مشاهده می گردد ،انجام صرف دستورات مدیران است. گاهی افراد اعتراض خود را نسبت به دستورات به صورت اعتراضات و اعتصابات که آشکارترین نوع بیان نارضایتی است ، بروز می دهند و گاه غیبت زیاد بیانگر این امر است. ولی آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق به مدت طولانی است.(گیزلا ،۱۳۷۶؛ ۱۳۶)
همچنین می توان گفت حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی یا موفقیت وشکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، بی تفاوتی سازمانی نامیده اند در سطح سازمانی افرادی که علاقه ی شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و نهایتا بی تفاوتی می شوند.(بهداد ،۱۳۸۱؛۳۱۲)
در بخش دولت به دلیل وجود تفاوت های بنیادی شاهد موارد بیشتری از بی تفاوتی هستیم ، تفکرهای غلط “سفره می گسترد برای همه” و “هر چه بهتر کار کنی بدتر نتیجه می گیری” نشان از بی تفاوتی های عمیق در بخش دولتی و نیمه دولتی است. بدون کوچکترین تردید همه بر این واقفند، که متاسفانه به دلایل پاره ای از اشتباهات ناشی از بی تجربگی مدیران اداری کشور ، آرام آرام و به تدریج غالب کارکنان اصالت و رسالت حرفه ای و ملی خویش را از دست داده و به عناصری بی تفاوت بدل شده اند(جفره ،۱۳۶۹؛۱). بی تفاوتی در کشورهای دیگر نیز مورد توجه می باشد ، مثلا بیشترین انتقاد وارد بر مقامات رسمی عربستان، تمرکز بر خلاقیت حس شده ،کمبود شوق ، بی تفاوتی و همچون مطالعه موردی در بوسنی

۲-۳-۲ تعریف بی تفاوتی

بی تفاوتی یک حالت روان پریشی است که نشانه ی یک شخصیت ناسالم است هنگامی که فرد در معرض فشار روانی از تجربه تهدید کننده ای قرار بگیرد که فرار فیزیکی از آن میسر نباشد ، دست به ایجاد ساز و کار حفاظتی ماهرانه می زند و به ناظر ذهنی تبدیل می شود که بی تفاوت و خونسرد نسبت به آنچه انجام می دهد یا به سرش می آید به نظاره می پردازد.برای چنین شخصی دنیا زندانی است بی حصار یا همچون اردوگاه اسیرانی است که فاقد سیم خاردار می باشد. در واقع فرد به جای تجربه مستقیم واقعیت، یک خود کاذب پدید می آورد که نقش یک سپر را درمقابله با یک دنیای واقعی بر عهده می گیرد. برای شخص بی تفاوت مهم نیست که چه اتفاقی برای دیگران می افتد ، فرد بی تفاوت با کسی صحبت نمی کند مگر به ضرورت. در این حالت خود واقعی او به موضع درونی و پنهان عقب نشینی می کند، سراسر زندگی فرد بی تفاوت آکنده از پوچی و بیهودگی و بی هدفی است. خود واقعی او کاملا پنهان می­ شود و از هر گونه ابراز و اظهار وجود یا آزادی عمل واقعی باز می­ماند. بنابراین در غیاب یک رابطه طبیعی و خلاق با دنیایی که به دور از دلهره و دغدغه خاطر می­باشد، خود درونی او احساس کلی از فقر درونی پیدا می کند که حیات درونی آن شکوه­هایی از قبیل پوچی،سردی، ناتوانی، تنهایی و بی­ارزشی را تجربه می­ کند آنچه مسلم است این است که بهداشت روان او به مخاطره می­افتد.
علائمی که می توان برای بی تفاوت در نظر گرفت:
فرد شخصیت خود را از دست می­دهد و به هنگام واکنش نشان دادن در برابر دیگران ، از نظر شخصیتی وجهه منفی به خود می­گیرد.
کار انجام شده را معرف خود نمی­داند.
از نظر جسمی، فیزیکی، ذهنی و احساسی تهی می­ شود. (رابینز ،۱۳۷۴ ؛۳۹-۳۸)
احساس کاهش یافته از توان شخصی ، شخص احساس می کند که فعالیت های او بدون هدف و بی ارز هستند.(کشاورز ،۱۳۹۰ ؛۴۱-۴۲)
فرد بی تفاوت گاه ساعات متمادی بر روی یک صندلی می نشیند و به شدت کار می کند و گاهی با خود حرف می زند ، این فرد از ظاهر شخصی خود غافل می شود ، با گام های لرزان راه می رود و سر و شانه ایی افتاده دارد و احساسی که به طرف مخاطب او دست می دهد آن است که این فرد آدمک مصنوعی بیش نیست هرچه از این فرد خواسته شود بدون هیچ سوال و پرسش و بدون هیچ گونه شکایتی انجام می دهد، چرا که بر این باور است که هر چه بیشتر بحث کند ، نتیجه ایی به دنبال نخواهد داشت. فقدان عاطفه در فرد بی تفاوت یک امر عادی است. این فرد خندیدن را فراموش کرده و حتی گریه کردن را از یاد برده است ، اصلا علاقه ای در این فرد یافت نمی شود. به نظر این افراد گذشته تفاوتی با حال و آینده ندارد.(اسنل ، ۱۳۶۷؛۲۲۸)

۳-۳-۲ مشخصه های بی تفاوتی از دیدگاه کورمن

کورمن این مشخصه ها را چنین توصیف می کند:

۸

ادراکات مشتری از کیفیت خدمات رابطه مستقیم با ادراک مشتری از ارزش دارد .

۱۲/۰

۹

۹

ادراکات مشتری از هزینه های مالی و غیر مالی بازار رابطه عکس روی ادراک مشتری از ارزش دارد.

۴۰/۰

۴

۱۰

ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده رابطه مستقیم با وفاداری مشتری دارد .

۹۸/۰

۱

– نتایج نشان می­دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر برند تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این نتیجه بیانگر آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از تصویر برند آنها بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز با مسافر، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها توسط شرکت های هواپیمایی بر آیتم های تاثیرگذار بر تصویر برند که شامل ویژگی های تبلیغاتی شامل: به روز بودن، تکراری نبودن، جذاب بودن، دوست داشتنی بودن، قابل فهم بودن و مبتکرانه بودن تبلیغات است (که مجموعاً تصویر برند شرکت را می سازد)، تاثیر مثبت دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر برند شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر برند بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۲۷/۰ می باشد رتبه ۵ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر برند تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش مورد انتظار، ندارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر ناچیزی بر درک مشتری از آیتم های تصویر برند شرکت هوایی (شامل ویژگی های تبلیغاتی از قبیل: به روز بودن، تکراری نبودن، جذاب بودن، دوست داشتنی بودن، قابل فهم بودن و مبتکرانه بودن تبلیغات) دارد. همچنین اثر کل ادراک مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از ارزش مورد انتظار ۱۲/۰ می باشد، که رتبه ۹ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر شرکت تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این مسأله نشان دهنده آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت آنها بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم­های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی­ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها بر آیتم های تاثیرگذار بر شهرت شرکت که شامل: وضعیت فعالیت های اجتماعی شرکت، برخورداری از مدیریت مناسب، احساس مسؤلیت نسبت به شهروندان، مطلع نگهداشتن مسافران از آنچه که در شرکت رخ می­دهد و موفقیت در ارائه خدمات مورد نظر مسافران که ادارک از تصویر شرکت را می­سازند، تاثیر مثبت دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۰۵/۰ می باشد رتبه۲ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می­دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از تصویر شرکت تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این مسأله نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم ارزش مشتری، تاثیر مثبت بر آیتم های شهرت شرکت (وضعیت فعالیت های اجتماعی شرکت، برخورداری از مدیریت مناسب، احساس مسؤلیت نسبت به شهروندان، مطلع نگهداشتن مسافران از آنچه که در شرکت رخ می دهد و موفقیت در ارائه خدمات مورد نظر مسافران) دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از تصویر شرکت کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۴۳/۰ می باشد رتبه ۳ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد کارکنان تاثیر مثبت بر ادارک آنها از کیفیت خدمات دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی کشور بالاتر رود؛ درک مشتریان از تصویر برند آنها بهتر می­ شود. بعبارت دیگر آیتم های کیفیت خدمات شامل؛ برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز، مقدار سرگرمی های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها توسط شرکت های هواپیمایی تاثیر مثبت بر آیتم های تاثیرگذار بر اعتماد کارکنان شامل؛ احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن کارکنان، دارای صلاحیت بودن کارکنان، سازگاری آنان، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان، دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از اعتماد کارکنان کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر برند بر ادارک آنها از کیفیت خدمات برابر ۲۱/۰ می باشد رتبه ۶ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد کارکنان تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان خود از اعتماد کارکنان، تاثیر مثبت نخواهد گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر مثبتی بر درک مشتری از آیتم های اعتماد کارکنان (احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن کارکنان، دارای صلاحیت بودن کارکنان، سازگاری آنان، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان) در شرکت هوایی ندارد. اثر کل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۰۲/۰ می باشد، که رتبه ۷ را به خود اختصاص داده است.

– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از اعتماد شرکت تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش، ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان از اعتماد شرکت تاثیر مثبت نخواهند گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم ارزش مشتری، اثر مثبت بر درک مشتری از آیتم های اعتماد شرکت در شرکت هوایی (احساس مسافرین از قابل اطمینان بودن مدیریت، دارای صلاحیت بودن مدیریت، سازگاری در سیاست های مدیریتی، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری مدیریت) ندارد. اثرکل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۱۶/۰ می باشد، که رتبه ۸ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد ادراک مشتریان خطوط هوایی کشور از کیفیت خدمات تاثیر مثبت بر ادراک آنها از ارزش، ندارد. بعبارت دیگر هر چه شرکت های هواپیمایی ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند در خلق ادارک بهتری در مشتریان از ارزش، تاثیر مثبت نخواهند گذاشت. این نتیجه نشان دهنده آن است که آیتم های ارزش مشتری (بهای بلیط، هزینه های سربار و مدت زمان انتظار برای پرواز)، اثر مثبت بر درک مشتری از آیتم های کیفیت خدمات در شرکت هوایی (برنامه ریزی نقاط پرواز، راحتی و زیبایی صندلی ها، کیفیت آشامیدنی ها و غذاهای سرو شده در هواپیما، رابطه دوستانه و کمک رسانی خدمه پرواز با مسافر، مقدار سرگرمی­های مهیا شده و نحوه سرویس دهی بار و چمدان ها) ندارد. اثر کل ادراک مشتری از اعتماد کارکنان بر ادراک مشتری از ارزش، ۱۲/۰ می باشد، که رتبه ۹ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از هزینه ها تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ درک مشتریان از شهرت شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های هزینه از قبیل؛ بهای بلیط، هزینه های سربار و مدت زمان انتظار برای پرواز، تاثیر مثبت بر آیتم ارزش مشتری دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از هزینه ها کمک خواهد نمود. با توجه به اینکه اثر کلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۰۴/۰ می باشد رتبه ۴ را به خود اختصاص داده است.
– نتایج نشان می دهد که ادارک مشتریان خطوط هوایی کشور از هزینه ها تاثیر مثبت بر ادارک آنها از ارزش دارد. این نتیجه نشان دهنده آن است که هر چه ارزش ارائه شده توسط شرکت های هواپیمایی بالاتر رود؛ وفادارسازی مشتریان شرکت بهتر می شود. بعبارت دیگر آیتم های وفاداری از قبیل؛ تمایل به استفاده مجدد از خدمات پروازی در اکثر پروازهای بعدی، تمایل به توصیه به اطرافیان جهت پرواز با همان خط هوایی، تمایل به استفاده از خدمات پروازی آن شرکت در اولین پروازهای بعدی و تمایل به اختصاص بیش از ۵۰% پروازهای سالانه خود به همان خط پروازی، تاثیر مثبت بر آیتم ارزش مشتری دارد و بر دستیابی مشتریان به درک بهتری از ارزش کمک خواهد نمود. اثرکلی ادراک مشتریان از تصویر شرکت بر ادارک آنها از ارزش، برابر ۹۸/۰ می باشد که رتبه ۱ را به خود اختصاص داده است.
خلاصه راهکارها و اقدامات اجرایی مدیریتی و تخصصی برای بهبود فرایند ارزش مشتری- وفاداری مشتری در شرکت های هوایی ایران، در جدول ۵-۲ رائه می­گردد:
جدول ۵-۲: خلاصه راهکارهاو اقدامات پیشنهادی برای اثربخشی استراتژی های بازاریابی رابطه مند

۱- در ارتباط با بهبود تصویر برند:

راهکارهای پیشنهادی:
با توجه به اینکه برای تقویت تصویر برند می بایست به تکراری و محدود نبودن تبلیغات، جذاب بودن تبلیغات، دوست داشتنی بودن تبلیغات، سادگی و قابل فهم بودن تبلیغات، خلاقانه و مبتکرانه بودن تبلیغات و بطور کلی به شیوه های تبلیغاتی توجه نمود، ضمن توصیه به توسعه بکارگیری از تکنولوژی در تبلیغات، موارد زیر پیشنهاد می­گردد:
– در هواپیماها تنوع مجله و روزنامه به اندازه کافی وجود داشته باشد.
– بازاریابی اینترنتی و شبکه­ ای فعال گردد.
– استفاده بهینه از بستر مجلات پروازی برای تبلیغات و قبول آگهی بهره برداری گردد.
– تبلیغات بصورت الکترونیکی(مانند ارائه کتاب الکترونیک) صورت پذیرد. همچنین از مجلات تصویری به صورت LCD در پروازها استفاده گردد.
– توسط مهماندار خدمات جدید C کلاس در پروازها اعلام و اطلاع رسانی گردد.
– تفاوت در رنگ کارت پروازهای مسافرین مختلف بر اساس خدمات متفاوت ایجاد گردد.

۲-۳-۵- تعیین مدل شایستگی مدیران
از جمله مدل هاى جالبى که در زمینه شایستگى هاى مدیریت ارائه شده مدل فرید برگ ( ۲۰۰۴) است که براى شایستگى ها حالت سلسله مراتبى قائل است، وى شایستگى ها را در هفت طبقه قرار مى دهد و شایستگى طبقه پایین را پیش نیاز شایستگى طبقه بالاتر مى داند. این هفت طبقه عبارت است از: ۱٫سازمانی، ۲٫ گروه، ۳٫ بین فردی، ۴٫ ارتباطات، ۵٫ اثربخشی، ۶٫ شغلی، ۷٫ استدلال.
شرمن و همکاران ( ۲۰۰۱ ) شایستگى هاى موردنیاز مدیران را در هفت عنوان خلاصه مى کنند: مهارت هاى رهبرى، آموزشى، مدیریت منابع، سرپرستى و نظارت کارکنان، کنترل برنامه وگزارش دهى، اقدامات توسعه حرفه اى و مشارکت اجتماعى. کان و جى چنگ ( ۲۰۰۲ ) نیز شایستگى هاى موردنیاز مدیران را چنین فهرست مى کنند: نفوذ و تاثیرگذارى، مسئولیت اجتماعى، توانایى تحقیق و بررسى، میل به موفقیت، توانایى تصمیم گیرى ، مهارت بین فردى، ابتکار، اعتماد به نفس، توانایى مدیریت منابع انسانى(به نقل ازهانگ هو و یانگ هو، ۲۰۰۹). ادوارد ( ۲۰۰۹ ) شایستگى هاى مدیریت را در نه عنوان خلاصه مى کند که عبارت است از: توسعه و پرورش کارکنان، ارتباطات، حل مسئله، مدیریت تغییر، مهارت هاى فنى و وظیفه، تیم سازى، مدیریت عملکرد(وظیفه)، آگاهى بین فردى، یکپارچه کردن دیدگاه ها.
در مدل دیگرى که توسط « ویتالا » (۲۰۰۵) ارائه شده است، شایستگى ها را به صورت سلسله مراتبى در شش طبقه قرار مى دهد. او این شایستگى ها را به شکل یک مثلث نشان مى دهد:

شکل ۱٫ مدل سلسله مراتب شایستگى هاى مدیریتى(ویتالا، ۲۰۰۵)
در بررسی که از ادبیات موضوع صورت گرفت، یک متدولوژی اصلی شناسایی شد که بیشتر مورد تایید قرار گرفته است. در اینجا سعی می‌شود بطور مختصر این متدولوژی و گامهای اساسی آن بیان شود.
این رویکرد دارای پنج گام اساسی است که بطور مختصر در زیر به آنها پرداخته می‌شود. قابل ذکر است که این رویکرد مورد قبول بسیاری از صاحبنظران است و در واقع، آنها در ارائه روش شناسی خود، روش های مشابه این ارائه کرده‌اند از جمله می‌توان به کلارک (۱۹۹۱)، شرمن (۲۰۰۲)، ای وی کامپر فرم (۲۰۰۲) اشاره کرد.
الف – بررسی ادبیات موضوع و مستندات داخلی: در اینجا پژوهشی به منظور شناسایی مدلهای داخلی موجود و مدلهای خارجی که ممکن است برای نقشهای مختلف وجود داشته باشد، انجام می‌شود. در واقع در این مرحله تا حد امکان به بررسی آرای صاحبنظران مختلف از سالهای دور تا عصر حاضر پرداخته و نظرات آنها در مورد شایستگی مدیریتی استخراج می‌شود. این امر می‌تواند دو مزیت عمده داشته باشد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اول آنکه به فهرست جامعی از شایستگی دست خواهیم یافت. هنگامی که شایستگی‌ را از دید صاحبنظران مختلف از گذشته تا حال حاضر بررسی کنیم، احتمال اینکه بعدها در ادامه کار، مفهومی از شایستگی شناسایی شود که در فهرست تهیه شده از نظرات صاحبنظران دیده نشده باشد، اندک است. در واقع انجام این کار موجب تهیه فهرست جامع شایستگی‌ها می‌شود.
دوم اینکه هنگامی که، شایستگی‌ها را از دید صاحبنظران مختلف بررسی می‌کنیم، می‌توانیم، پی‌ببریم که کدام شایستگی بیشتر مورد نظر صاحبنظران است. به اینگونه که می‌توانیم تعداد فراوانی هر شایستگی را شناسایی کرده و از این طریق شایستگی‌های مورد تاکید را استخراج کنیم.
ب – مصاحبه با افراد موفق و برجسته در سازمان: این مرحله در واقع شامل مصاحبه با افرادی است که دارای عملکرد عالی هستند. این کار به منظور شناسایی دانش، مهارت و توانایی آنها که موجب برجسته شدن آنها و تمایزشان از بقیه سازمان‌ شده است، انجام می‌شود. قسمت عمده این مرحله به متوسل شدن به نمونه‌های عملکرد اثر بخش و غیر اثر بخش اختصاص می‌یابد که بعداً به منظور نشان دادن ‌شایستگی‌ها در عمل و زندگی واقعی بکار می‌رود. اجرای این مرحله می‌تواند دربردارنده دو مزیت باشد:
اول آنکه می‌توانیم به ارزیابی فهرست تهیه شده در مرحله قبل بپردازیم. بدینگونه که از طریق مصاحبه با افراد شاخص، به فهرستی از شایستگی‌ها دست می یابیم. در اینجا دو حالت ممکن است وجود داشته باشد. یا اینکه شایستگی‌های استخراج شده دقیقا همان شایستگی‌هایی است که از منظر صاحبنظران تهیه شده است و یا اینکه شایستگی‌های جدید شناسایی می‌شود که در فهرست تهیه شده از منظر صاحبنظران نیامده است که در این صورت می‌توانیم با افزودن آن به فهرست به جامع‌تر کردن و تکمیل فهرست شایستگی‌های مدیران بپردازیم. پیش آمدن هر یک از این دو حالت در بردارنده مزیتهای خاص خود است.
دوم اینکه می‌توانیم تا حدی به بومی کردن شایستگی‌ها بپردازیم، بدین صورت که شایستگی‌های مورد نظر در سازمان خاص مشخص می‌شود.
همانطور که در ابتدای این بخش نیز مطرح شد، شرمن و دیگران (۲۰۰۲) نیز از ارائه دهندگان این متدولوژی هستند. اما آنها در این مرحله بخش دیگری را نیز به متدولوژی خود می‌افزایند و آن اجرای مصاحبه با متخصصان در حوزه شایستگی‌ها و بررسی شایستگی از نظر آنهاست. این امر نیز می‌تواند در واقع هر دو مزیتی را که در بالا ذکر شد، در بر داشته باشد.
ج- تهیه فهرست اولیه شایستگی‌ها: طی انجام دادن مرحله اول و دوم، فهرستی از شایستگی‌ها بدست می‌آید که در واقع لیست اولیه شایستگی‌هاست. توصیه می‌شود، در این مرحله به تعریف شایستگی‌ها نیز پرداخته شود. بدین صورت که هر یک از شایستگی‌ها در حد یک یا دو خط و ترجیحاً بصورت مصدری تعریف شود تا منظور و مقصود از شایستگی مشخص شود. این کار می‌تواند در مرحله بعدی که اعتبار یابی شایستگی‌هاست. بسیار کمک کند.
د- اعتبار یابی شایستگی‌ها: لیست شایستگی‌هایی که در مرحله قبل بدست می‌آید، درواقع فهرست خام شایستگی‌ها است. به همین دلیل بایستی به اعتباریابی آن پرداخته شود. در واقع هدف از اعتبار یابی دست یافتن به موارد زیر است:
اول آنکه شایستگی‌های مطرح شده بعنوان شایستگی‌های عام مطرح است و کمتر صاحبنظران به تقسیم‌بندی آنها براساس سطوح مدیریت پرداخته‌اند. به عبارتی دیگر همانطور که در مدیریت، سطوح مختلف داریم (که عمدتاً به سه سطح ارشد و میانی و عملیاتی تقسیم می‌ شود) هر یک از مدیران این سطوح بی‌شک بایستی دارای شایستگی‌های خاصی باشند که با سطوح دیگر تفاوت دارد. در اعتباریابی به مشخص ساختن شایستگی‌های مربوط به هر سطح پرداخته می‌شود.
دوم آنکه شایستگی‌ها از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. بعبارتی دیگر همه مدیران میانی در همه سازمانها نیازمند شایستگی‌های یکسانی نیستند. قطعاً شایستگی‌ها مورد نیاز یک مدیر میانی در شرکت خدماتی متفاوت با شایستگی‌های مورد نیاز یک مدیر در همان سطح در شرکت صنعتی است. پس در اعتبار‌یابی به مشخص ساختن شایستگی‌ها از این لحاظ پرداخته می‌شود.
سوم پس از اینکه شایستگی‌های مدیران سازمان خاص و در سطوح مختلف مشخص شد. نکته دیگری که باقی می‌ماند، این است که یک مدیر به همه شایستگی‌های مطرح شده در سطح مدیریتی خود به یک اندازه نیاز ندارد. بعبارتی دیگر ممکن است برای یک مدیر ارشد در یک سازمان سیاسی فهرستی از مهارتها از جمله ارتباطات، مدیریت بحران، مدیریت اعتماد، تصمیم‌گیری، حل مساله و … ذکر شده باشد. آیا این مدیر به همین مهارتها به یک اندازه نیاز دارد؟ یا اینکه برخی از آنها مهمترند؟ بنابراین بایستی در اعتبار یابی به مشخص کردن این امر یعنی وزن دهی به شایستگی های مختلف نیز پرداخته شود.
حال که اهداف انجام اعتبار یابی مشخص شد، به بیان روش های مختلف اعتباریابی شایستگی‌ها می‌پردازیم.
یکی از اصلی‌ترین روشها، روش اعتباریابی محتواست:
فهرست اولیه شایستگی‌ها تبدیل به فرمت پرسشنامه می‌شود و پرسشنامه روی نمونه آماری مشخص اجرا می‌شود. پرسش در این زمینه است که کدام شایستگی‌ها برای عملکرد موفقیت‌آمیز در آن سازمان ضروری و چقدر ضروری هستند. هر پرسش شونده ای می‌تواند نظر خود را روی پیوستاری از «اصلا ضروری نیست تا کاملاً ضروری» بیان کند. پس از جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها نتایج از لحاظ آماری تجزیه و تحلیل می‌شود تا اعتبار هر شایستگی بدست آید. این یک عمل و روش پذیرفته شده برای دفاع از مدل شایستگی است.
ه- تهیه مدل شایستگی: پس از اعتباریابی شایستگی‌ها، شایستگی‌های مورد نظر و معتبر شناسایی و سپس به تهیه مدل شایستگی برای سطوح مختلف پرداخته می‌شود. این مدل اساس و پایه آموزش قرار می‌گیرد.
۲-۳-۶- تشخیص نیازهای آموزشی مدیران
در مرحله قبل بر اساس مدل شایستگی تهیه شده، شایستگی های مورد نیاز هر سطح از مدیران مشخص می شود. در واقع شایستگی های مدیران به منزله وضعیت مطلوبی است که مدیران بایستی بدان برسند و فاصله آن با وضعیت موجود آنها نیاز آموزشی آنهاست. بر این اساس به منظور تشخیص نیاز های آموزشی مدیران بایستی به ارزیابی آنها در برابر شایستگی ها پرداخت.این امر مشخص می سازد که هر فرد در مقایسه با شایستگی های مدیریتی مورد نیاز در کجا قرار دارد.برای این ارزیابی می توان از روش های مختلفی استفاده کرد که بیهام و مایر(۲۰۰۰)سه روش عمده را بیان می کنند که عبارتند:
ارزشیابی توسط مدیر با تجربه دارای تدبیر
ارزیابی فشرده توسط کانونهای ارزیابی
ارزیابی از چند دیدگاه که توسط همکاران و زیردستان انجام می شود.(بازخورد ۳۶۰ درجه‌ای)
مزیت اصلی استفاده از این روش جهت تعیین نیاز آموزشی مدیران این است که برنامه های آموزشی را تنها در اختیار کسانی می گذارد که به آن نیاز دارند.اگر برنامه ای که برای رشد و پیشرفت افراد برگزار می‌شود به شغل فعلی یا آتی آنها ارتباط نداشته باشد، ارزشی در بر نخواهد داشت.استفاده نا مناسب از منابع آموزشی هم موجب اتلاف وقت مدیران و در نتیجه تحمیل هزینه هایی برای سازمان می شود – زیرا مدیران مدتی از وقت کاری خود را در جایی غیر از محل کار خود می گذرانند – و هم موجب تحمیل هزینه های مالی بر سازمان می شود – زیرا سازمان می توانست از پولی که صرف این برنامه ها کرده در جای دیگر خیلی بهتر استفاده کند- (بیهام و مایر،۲۰۰۰)
شناسایی و اجرای برنامه های توسعه مدیریت
در واقع این مرحله در بردارنده سه گام اصلی است:
شناسایی فرصتهای توسعه مدیریت(کارگاه آموزشی، مربیگری،مونیتورینگ و …
توسعه شایستگی های مدیریتی(اجرای برنامه های شناسایی شده)
ارزیابی مجدد شایستگی های مدیریتی (به منظور تعیین میزان بهبود)(بسپک ،۲۰۰۳)
پس از مشخص شدن نیازهای آموزشی مدیران، در این مرحله بایستی فرصتهای آموزشی مناسب جهت پاسخگویی به این نیازها را پیش بینی و اجرا کرد. مهمترین تفاوت میان برنامه های توسعه مدیریت مبتنی بر شایستگی با برنامه‌های آموزشی دیگردر همین برنامه های توسعه ای است. در برنامه های آموزشی سنتی که معمولآ بصورت سخنرانی نیز برگزار می شود آنچه که بیشتر اتفاق می افتد، انتقال دانش است. در حالی که در رویکرد توسعه مبتنی بر شایستگی انتقال دانش جزء کوچکی از برنامه های آموزشی است. زیرا همانطور که بیان شد شایستگی علاوه بر دانش شامل توانایی ، مهارت ، نگرش و انگیزه نیز هست. در این برنامه های توسعه ای سعی برآن است که فرد شایستگی را در عمل یاد بگیرد. بر این اساس پس از ارائه دانش به تمرین شایستگی پرداخته می شود. بدین منظور از روش های سناریو نویسی ،بررسی موردی و ایفای نقش استفاده می شود.
از جمله مهمترین روشهایی که جهت آموزش شایستگی ها وجود دارد، روشی است که توسط وتن و کامرون(۱۹۹۸) ارائه شده است .آنها دراثر خود تحت عنوان «توسعه مهارتهای مدیریت» این روش را در چهار مرحله توصیف می کنند که عبارتند از: سنجش اولیه مهارت ، یادگیری مهارت ، تمرین مهارت ،سنجش ثانویه مهارت.
در گام اول با ارائه یک تست به فراگیران سعی بر آن است که وضعیت فعلی فراگیران از نظر مهارت مورد نظر شناسایی شود. در گام دوم به ارائه مطالب در زمینه مهارت مورد نظر پرداخته می شود و سعی بر آن است که از این راه مهارت یاد گرفته شود.در مرحله بعد به منظور اینکه فراگیران بتوانند مهارت را در عمل بکارگیرند، به تمرین آن پرداخته می شود. بدین منظور ازطریق بیان سناریوهای مختلف و ایفای نقش سعی برآن است که فراگیران به تمرین مهارت بپردازند. در نهایت مجددآ به سنجش مهارت پرداخته می شودتا میزان پیشرفت فراگیران مشخص شود.
قطعاً گرفتن بازخورد از طریق ارزشیابی تکوینی و در پایان دوره می تواند زمینه بهبود مستمر برنامه های توسعه مدیریت را فراهم کند.
۲-۳-۷- انتصاب مدیران
در جهان پر شتاب و رو به توسعه امروز سازمانها و بنگاههای موفق برای بقا و تداوم فعالیت خود و ورود به عرصه رقابت جهانی، از تحول سازمانی و مدیریتی استقبال می کنند. بی تردید پذیرش این تحول، نیاز به ابزار مربوط به خود دارد و یکی از این ابزارها بهره گیری از روش های پیشرفته، برای جذب استعدادها و پرورش مدیران آینده با رویکرد شایسته گزینی و نخبه پروری است. در راهبرد سازمان الگوی شایسته سالاری به عنوان آرمان، باید به صورت فرایند علمی تعریف شود. سازوکارهای آن با واژگان روشن و ساده و قابل اندازه گیری تعیین گردد و جدول زمانی اجرای آن طراحی ودر این رابطه از کارشناسان مدیریت و مشاوران منابع انسانی و رفتار سازمانی کمک گرفته شود.(حسینیان، ۱۳۹۰: ۱۶۱)
یک سازمان آینده نگر به دلیل چالش های پیش رو به مدیرانی نیاز دارد که بیش از پیش قابل تر و شایسته تر باشند و از آنجایی که استخدام و به کار گماردن مدیران، هزینه زیادی به سازمان تحمیل می کند باید از اتلاف هزینه های ناشی از انتخاب مدیر نالایق و لطمه های ناشی از برکناری آن جلوگیری نمود. اگر ویژگی و مدل های شایستگی برای توسعه و پیشرفت مورد استفاده قرار گیرند بعید به نظر می رسد که سازمان حالت ایستایی به خود بگیرد (رمضانی ، ۱۳۷۸).
فرایند علمی انتخاب مدیران ازجمله زیر ساخت های استقرار نظام مدیریتی بر مبنای شایستگی است که زمینه ساز تصمیم گیری مدیران عالی در انتصاب بهترین نامزد می شود و انتخاب را از تعصب، حب و بغض فردی یا گروهی ، اعمال سلیقه شخصی عمدی یا غیر عمدی، دور خواهد ساخت . ازجمله زیر ساخت های استقرار نظام مدیریتی بر مبنای شایستگی است که زمینه ساز تصمیم گیری مدیران عالی در انتصاب بهترین نامزد می شود و انتخاب را از تعصب، حب و بغض فردی یا گروهی ، اعمال سلیقه شخصی عمدی یا غیر عمدی، دور خواهد ساخت .
بیش از نیم قرن است که بحث برنامه ریزی جانشینی مدیریت در جهان به صورت علمی مطرح شده و در کشور ما نیز این مطلب مورد توجه قرار گرفته است بررسی مدارک موجود در مراکز خدماتی از جمله در بانک ها مؤید این موضوع است.
برای انتخاب مدیران شایسته و مطمئن در پیکره سازمان که بی شک نقش بسزایی در حصول و اجرای برنامه ها در اهداف تعیین شده خواهند داشت؛ حاکمیت نگرش سیستمی در طراحی و اجرای فرایند ها و زیر فرایند های مدیریت بر مبنای شایستگی به دلیل چند گانگی ، ناهمگونی و معیارهای چند گانه تصمیم گیری و تأثیرات ناشی از آن ضروری است و رویکرد نظام مند تمام فرایند های شایستگی و زیر فرایند های آن باید با رویکرد هم پایانی در جهت دست یابیبه اهداف مشخص سازماندهی شود(دهقانان، ۱۳۵۸ ).
۲-۳-۸- نقش شایستگی در انتصابات
مفهوم شایستگی این است که افراد کفایت لازم را برای انجام کار خود داشته باشند. گرچه کفایت داشتن یک فرد سازمان را اصلاح نمی کند ولی مقوله ای کلان تر و فراتر از این رویکرد ، استقرار نظام مدیریت بر مبنای شایستگی است؛ به عبارت دیگر مدیریت بر مبنای شایستگی فرآیندی تلفیقی است که باعث قرار گرفتن افراد در جایگاه سازمانی مناسب ، مطابق با تواناییها، قابلیت ها و مهارتهای کاری، شده و موجب گسترش صلاحیت های تخصصی و حرفه ای میشود .

واعظ‌ مهدوی محمدرضا و ارایی محمدرضا و پراونه محمدمهدی، سیاست‌های اجتماعی در بهبود توسعه انسانی در سال‌های پس از انقلاب، مطالعات دین و اقتصاد، شماره ۲۱، تابستان ۱۳۸۶، صص۱۹۲تا ۱۹۵
واعظی محمود و ملکی عباس، واکاوی رویکردها در حوزه سیاست خارجی، مصاحبه با آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، راهبرد، شماره۲۷، – ۱۳۸۲٫
واعظی، محمود، جمهوری اسلامی ایران و طرح خاورمیانه بزرگ، راهبرد، شماره ۳۹، بهار ۱۳۸۵
ودوارد، دیوید، تعدیل اقتصادی، بحران بدهی و فقر در کشورهای در حال توسعه، ترجمه: غلام‌رضا آزاد. محمود محمدیان، تهران، مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، ۱۳۷۵
ولایتی، علی اکبر، نقش سازنده جمهوری اسلامی ایران در امنیت منطقه ای، مطالعات آسیای مرکزی وقفقاز، سال پنجم،شماره ۱۳
هادیان، حمید، کاوشی در روابط ایران و عربستان سعودی، تهران، راهبرد، بهار ۱۳۸۲
‌هاشمی، علی، جایگاه اشتغال در نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی، مجلس و پژوهش، سال نهم، شماره سوم و چهارم، ۱۳۸۱
هوشمندی، حمید، بررسی کارکرد بورس اوراق بهادار کشور بین سال‌های ۱۳۴۶-۸۳، اطلاعات سیاسی اقتصادی، سال بیستم، شماره اول و دوم، مهر و آبان ۱۳۸۴
هوشمندی، حمید، سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی در ایران(۱۳۷۲-۱۳۷۶)، اطلاعات سیاسی– اقتصادی، شماره ۲۴۷-۲۴۸
هوگلند، اریک، اصلاحات ارضی اراده نیمه تمام، گفتگو، شماره ۳۲، اسفند ۱۳۸۰
الیاسی، حمید، ایران و عضویت در سازمان جهانی بازرگانی، یک بحث انتقادی، ترجمه: جعفر خیرخواهان، اطلاعات سیاسی ـ اقتصادی، سال شانزدهم، شماره نهم ودهم، خرداد و تیر ۱۳۸۱
الیاسی، حمید، ملاحظاتی پیرامون مبانی نظری و عملی سیاست خصوصی‌سازی، اطلاعات سیاسی ـ اقتصادی، سال هشتم، شماره پنجم و ششم بهمن و اسفند ۱۳۷۲
یزدان‌فام، محمود، مقدمه‌ای بر تحلیل سیاست خارجی، مطالعات راهبردی، سال یازدهم، شماره دوم، تابستان، ۱۳۷۸، ص۲۵۰
یزدانی عنایت الله، تویسرکانی مجتبی، دگرگونی سیاسی عراق و روابط ایران وآمریکا، اطلاعات سیاسی و اقتصادی، سال بیستم، شماره نهم و دهم، خرداد و تیر ۱۳۸۵
گزارش‌ها
آمریکا برنده شد، ترجمه: فخر طاولی، ترجمان اقتصادی، سال دوم، شماره ۲۹، پنجشنبه ۱۱آذرماه ۱۳۷۸
آنجا که عقاب پر بریزد، ترجمه: طولانی، ترجمان سیاسی، سال دوم، شماره هفتاد و هشت، اول خرداد ماه ۱۳۷۶
آیا تضعیف حقوق کارگری سرمایه‌گذاری خارجی را جذب می‌کند، تهران ـ مؤسسه تحقیقات تدبیر اقتصادی، نشریه داخلی. تیر۱۳۸۲،
آیا دموکراسی اقتصادی در ایران میسر است، ماهنامه اقتصاد ایران، سال دهم، شماره۱۰۵، آبان ۱۳۸۶،
آیا کماکان شاهد کسری بودجه خواهیم بود، گفتگو با محمد کردبچه مدیر کل دفتر اقتصاد کلان سازمان برنامه، اقتصاد ایران، سال ششم، شماره ۶۰، بهمن ۱۳۸۲، ص۶۶
اتاق خالی؛ در یک اقتصاد دولتی: اتاق‌های بازرگانی نمی توانند نقش فعال و مؤثری ایفا کنند، اقتصاد ایران، سال هفتم شماره ۷۱، دی ۱۳۸۳، ص۱۵
اتاق مشترک ایران و آمریکا تاسیس می‌شود، گفتگو با محمدرضا بهزادیان، رئیس اتاق بازرگانی و صنایع و معادن تهران، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۷۱، دی ۱۳۸۳،
اتاق‌های بازرگانی، حامی بخش خصوص و رابط اقتصاد جهانی، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۷۱، دی ۱۳۸۳،
از القاعده تا نطنز، اقتصاد ایران، سال پنجم، شماره ۵۳، تیر ۱۳۸۲،
از تکنولوژی ساخت تا تکنولوژی مالی، اقتصاد ایران، سال ششم، شماره ۶۴، خرداد ۱۳۸۳،
از خیابان فردوسی تا حافظ، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۳۱، ۱۳۸۳، ص ۲۷
از مثبت و منفی اختلافات خانوادگی تا دل چرکی‌ها، گفتگو با اعضای اتاق بازرگانی، اقتصاد ایران، سال هفتم، شماره ۷۱، دی ۱۳۸۳
از هزینه بوروکراسی تا اتلاف زمان، گفتگو با عضو هیأت مدیره شرکت‌های ساختمانی، اقتصاد ایران، اقتصاد ایران، سال ششم، شماره ۶۴، خرداد۱۳۸۳،
اسیر جنبش فرومایگان، ماهنامه همشهری، سال اول، آذر ۱۳۸۰، شماره ۲۵۷۱
افزایش بی‌رویه و غیرمنطق قیمت سهام در بازار بورس تهران، موششه تحقیقاتی تدبیراقتصاد، ماهنامه امنیت اقتصادی، پیش شماره سوم، تیر ۱۳۸۲،
افزایش مبادلات تجاری تهران و ریاض، ترجمه م باهر، ترجمان اقتصادی، سال چهارم،شماره، ۴تیر ۱۳۸۰،
اقتصاد ایران، سال پنجم، شماره ۵۶، اردیبهشت ،۱۳۸۲ص ۲۷
اقتصاد ایران، سال ششم، خرداد ۱۳۸۳، شماره۶۴، ص ۱۵
اقتصاد ایران، سال ششم، شماره۶۴، خردادماه ۱۳۸۳، ص ۱۵-۱۹
انتخاب ریس جمهور ایران و سردرگمی آمریکا، ترجمان سیاسی، سال دوم، شماره ۸۰، بیست خرداد ۱۳۷۶،
ایده‌ال آمریکایی‌ها، پیروزی کامل محافظه کاران یا اصلاطلبان، گفتگو با علی رضا علوی تبار، اقتصادایران، سال ششم، شماره ۶۰، بهمن ۱۳۸۲،
ایران برای برنامه‌های هسته‌ای خود باید ضمانت قوی بدهد، گفتگو با گیوم متن سفیر بلژیک در ایران، اقتصاد ایران، سال پنجم شماره ۵۳،تیر ۱۳۸۳،

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ایران بهشت قاچاقچیان مواد مخدر، ترجمه ا هدایتی، ترجمان سیاسی، سال چهارم، شماره ۱۹، ۲۴ فروردین ۱۳۸۷
ایران در رتبه بندی انجمن خودرو سازان جهان جایگاهی ندارد، روزنامه دنیای اقتصاد، دوشنبه ۹مرداد ۱۳۸۵، شماره ۱۰۱۹، ۵
ایران ژاپن و آزادگان، اقتصاد ایران، سال پنجم، شماره ۵۴، مرداد ۱۳۸۲ٌ، ص۳۳
ایران ناموفق‌تر از همیشه ، اقتصاد ایران ،سال پنجم ،شماره ۵۳،تیر ۱۳۸۲،ص۲۹
ایران و اروپا آغاز عصری نوین، ترجمه: ا هدایتی، ترجمان سیاسی، سال چهارم، شماره ۱۶، سوم بهمن ۱۳۸۷، ص ۳۱
ایران و امارات و جزایر، ترجمه: ر. باقری، ترجمان سیاسی، سال چهارم، شماره۱۷،۱۷ فروردین ۱۳۸۷، ص ۱۰ و۱۱
ایران و جهانی شدن، گفتگو با اعضای اتاق بازرگانی، مجله اتاق بازرگانی، شماره ۱۳، ص۲۶، سال۱۳۸۶
ایران و جهانی شدن، مصاحبه با اعضای اتاق بازرگانی تهران، مجله اتاق بازرگانی، شماره ۱۳، بهمن ۱۳۸۶، ص ۲۶٫
ایران وآذربایجان تنش میان تهران و باکو، ترجمان اقتصادی، ترجمه: ب افتخاری، شماره ۳۶، اسفند ۱۳۸۰، ص ۴