۲-۱-۲۸-۳- نتایج عدالت رویه ای:

به تازگی تحقیق هایی برای کسب نتایج خاص حاصل از عدالت رویه ای در انگیزش کاری کارکنان سازمان ها انجام شده که با توجه به آن ها می توان به برخی ازنتایج احتمالی ازطریق بررسی مفاهیم ضمنی عدالت رویه ای در نظریه انتظار و برابری انگیزش نیز دست یافت. برای مثال نظریه انتظار بیان می‌دارد؛ هنگامی که افراد ‌به این موارد باور داشته باشند ، انگیزه زیادی برای سخت کوشی به دست می آورند:

۱- تلاش آنان به کسب سطح رضایت بخشی از عملکرد منجرشود(انتظار زیاد باشد).

۲- عملکرد آنان به نتایج مطلوب مانند پرداخت مناسب و ارتقاء منجر شود.

۳- جذابیت آن نتایج در ارضای نیازهای آنان (جذابیت و مفید بودن نتایج) زیاد شود.

از منظر نظریه برابری نیز اگر افراد فکر کنند که عملکردشان به دقت ، عادلانه مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و نتایج مورد انتظاری را که شایسته آنان است دریافت نخواهند کرد ، انگیزه آنان کاهش می‌یابد. عدالت رویه ای نیز بیان می‌دارد هنگامی که ادراک رویه ای در جامعه یا سازمانی ضعیف باشد مردم فکر می‌کنند تلاش ، وقت و انرژی آنان به طور عادلانه ارزیابی نمی شود یا پاداش ها ‌بر مبنای‌ کوشش آنان در رفع معضلات جامعه نیست. هنگامی که درآمد افراد کم باشد ادراک عدالت رویه ای اهمیت ویژه ای می‌یابد و نمود آن بیشتر می شود. طبق تحقیق های مقدماتی، افراد دارای سطح درآمد متوسط یا زیاد ، دریافتی خود را عادلانه می دانند خواه عدالت رویه ای رعایت شده یا نشده باشد(بروکنر و سیگل، ۲۰۰۵). عدالت رویه ای می‌تواند عامل مهمی برای شناخت انگیزش افراد و جلب همکاری آنان باشد و از جمله می توان به نقش عدالت رویه ای در بهبود خلق و خوی کاری مردم اشاره کرد (ناصری،۲۱:۱۳۸۶).

۲-۱-۲۸-۴- شاخص های عدالت رویه ای ‌بر اساس نظریه گرینبرگ :

• • منصفانه بودن تصمیمات مدیران

• • عدم تبعیض در اتخاذ تصمیم مدیران

• • اطلاعات کامل مدیر در تصمیم گیری

• • تصمیمات شفاف و ارائه اطلاعات اضافی

• • اجرای همه تصمیمات با کمک کارکنان

• مجاز بودن کارکنان به تغییر تصمیمات (نعامی و شکرکن،۶۳:۱۳۸۳).

۲-۱-۲۸-۵- عوامل یا شاخص های عدالت رویه ای ازدیدگاه امام علی(ع):

• • بخشش هنگام دیدن اشتباهات

• • به دور از احساسات تصمیم گیری کردن و استفاده از قدرت عقل و تفکر

• • تلاش در جهت رفع کینه ها و دشمنی ها

• • استفاده از معاونان و افراد خوش فکر، صالح و حقگو

• • عدم علاقه به ستایش و چاپلوس پروری

• • مجازات مقامات خیانتکار به بدترین شکل

• • دوری از ظاهر سازان و فریب آن ها را نخوردن

• • روی برنگرداندن از طبقات پایین

• • شکیبایی در دادن حق و تحمل مشکلات آن

• • دوری از پیمان شکنی و نقض قرارداد

• دوری از خلف وعده(گفتن و عمل نکردن)-(نهج البلاغه، نامه : ۵۵).

۲-۱-۲۸-۶- تشابه وتفاوت عدالت توزیعی و عدالت رویه ای:

الف- تشابه:

یک تحلیل کلان که توسط(لیند و لیزاک،۱۹۸۵) صورت پذیرفته ، رابطه توده ای۶۲% را میان دو ساخت نشان می‌دهد. ، یعنی افراد استنتاج هایی را درباره وجود عدالت رویه ای ‌بر اساس عدالت توزیعی و برعکس صورت می‌دهد. از این رو گفته می شود که این دو بیش از آن چه تصور می شود ، به هم شباهت دارند.(رضائیان ،۱۳۸۶). اما رابینز و همکاران (۲۰۰۳) که به بررسی روابط درون و بین عدالتی پرداخته‌اند ، دریافته اند که به مرور زمان ، ادراکات عدالت رویه ای بر ادراکات عدالت توزیعی و نه بالعکس اثر می نهد. ‌بنابرین‏ ادراکات عدالت رویه ای کارکنان به شکل مثبت تعیین کننده ادراکات عدالت توزیعی آنان می‌باشد.

ب- تفاوت:

۱-عدالت توزیعی پیشنهاد می‌کند که خشنودی یکی از کارکردهای درآمد است ولی عدالت رویه ای پیشنهاد می‌کند که رضایت یکی از کارکردهای فرایند ( گام های رسیدن به تصمیم ) است.

۲-عدالت توزیعی به اهداف مربوط می شود وعدالت رویه ای به وسیله ها (کیم و همکاران، ۲۶۷:۲۰۰۶).

۲-۱-۲۹-عدالت تعاملی یا مراوده ای :

عدالت تعاملی به برخورد عادلانه ای اطلاق می شود که با یک فرد شاغل در قالب روش های رسمی تصویب شده به عمل می‌آید (تیئر و بیس^۱،۸۹:۲۰۰۴).تحقیقات، دو دسته عدالت تعاملی را معرفی کرده‌اند. عدالت اطلاعاتی و عدالت بین فردی، که هر دو دسته از عدالت اطلاعاتی و بین فردی به طور قابل ملاحظه ای همدیگر را پوشش می‌دهند. عدالت اطلاعاتی روی تفسیر و تصویب رویه های تصمیم گیری متمرکزاست. وبعبارتی مرتبط است با تفسیرهایی که اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی فرآیندها را فراهم می‌کند. عدالت بین فردی، میزانی که افراد باادب، با وقار و با احترام با اولیای امور رفتار می‌کنند را منعکس می‌کند.رفتار بین فردی به رفتار منصفانه افراد با یکدیگر مرتبط است.عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود.این نوع عدالت مرتبط با جنبه‌های فرایند ارتباطات همچون (ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است.

به خاطراینکه عدالت تعاملی توسط رفتارمدیریت تعیین می شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش‌های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. ‌بنابرین‏ زمانی که

۱٫ Bies & Tyer

کارمندی احساس بی عدالتی تعاملی می‌کند به احتمال زیاد این کارمند واکنش منفی به سرپرستش به جای سازمان نشان می‌دهد. از این رو پیش‌بینی می‌شود که کارمند از سرپرست مستقیمش به جای سازمان در کل ناراضی باشد و کارمند تعهد کمتری نسبت به سرپرست تا سازمان درخوداحساس کند. همچنین نگرشهای منفی وی عمدتاً نسبت به سرپرست است وقسمت کمی از این نگرشهای منفی به سازمان برمی‌گردد. و برعکس، زمانی که کارمند احساس عدالت در تعامل با مدیر داشته باشد باعث انجام بهتر وظایف شغلی و بروز رفتارهای داوطلبانه و اختیاری خارج از وظایف رسمی گردیده و در نتیجه بهبود مؤثر وظایف ونقش های سازمان به دنبال خواهد داشت (چراش و اسپکتور،۲۷۶:۲۰۰۶).

عدالت تعاملی(مراوده ای) بر جنبه بین شخصی تصمیم گیری، بخصوص برابری رفتار تصمیم گیرندگان در فرایند های تصمیم گیری تأکید دارد . رفتار بین شخصی شامل اعتماد در روابط و رفتار افراد با تواضع و احترام می‌باشد. وضع مناسب رویه ها به وسیله پنج رفتار : توجه ناکافی به داده های کارکنان، جلوگیری از تعصب شخصی ، استفاده سازگار از معیار تصمیم گیری ، بازخور به موقع، توجیه یک تصمیم، تعریف می شود . این عوامل نقش مهمی را در ادراک کارکنان از برابری، پذیرش تصمیمات و گرایش به سمت سازمان دارد (کروپانزانو،۳۱۷:۲۰۰۳).

درعدالت تعاملی بر جنبه بین فردی اعمال و اقدامات سازمانی به ویژه نحوه ارتباط و تعامل مدیران و سرپرستان با کارکنان تأکید می شود. به دلیل تأکید برجنبه ارتباطی این نوع عدالت ، برخی ‌از محققان به جای عدالت تعامل گرا ، ترجیحا از عدالت ارتباطی استفاده کرده‌اند (الیوانیو^۱ و همکاران،۲۰۰۴).

۱٫ Elovainio

جهت گیری فوق باعث توجه بیشتر به فعالیت های رفتاری حل مسئله شده که درجه بقاء فرد و نوع را افزایش می‌دهد. رفتارگرایان سنتی، ابتدا از لحاظ کنشی، رفتار هدفمند را مورد توجه قرار دادند. در صورتی که رویکردهای جدیدتر در سازگاری نقش شناخت را پر رنگ تر جلوه دادند. رفتارگرایان شناختی عواملی مانند ارزیابی فرد از خود، تفسیر فرد از رویدادها، مهارت های حل مسئله و احساس هودکارآمدی که منبع ضروری مقابله به شمار می رود را مورد تأکید قرار دادند. بر حسب این نظریه مقابله های موفق باعث افزایش انتظارات فرد در زمینه خود کارآمدی می شود و این امر خود موجب می شود که شخص برای تساط بر وظایف جدید خود اقدام به تلاش و فعالیت های شدیدتری بنماید تا بتواندا در سازگاری با محیط و مقابله با استرس و منابع آن به شکل مناسبتری عمل نماید(موس و اسکافر، ۱۹۹۳).

نظریه تحولی چرخه زندگی

از نظر کاپلان و سادوک (۱۹۹۱) نظریه تحولی چرخه زندگی مراحلی را که انسان از تولد تا مرگ از آن ها می گذرد نشان می‌دهد. این نظریه معتقد است که رشد انسان از مراحلی متوالی معین و تغییر ناپذیر می گذرد.

بر مبنی اصل اپی ژنیک به ‌عنوان یکی از اصول اساسی این نظریه هر مرحله از دوره زندگی با رویدادها و یا بحران هایی روبروست که برای ادامه هموار رشد و به منصه ظهور رسیدن قابلیت های مختلف انسان باید به صورت رضایت بخشی حل شوند. بحران های مورد نظر به شکل روانی و جسمانی مطرح شوند و اگر به نحو مؤثر با بحران های موجود در هر مرحله مقابله نشود در تمام مراحل بعدی بازتاب شکست به صورت ناسازگاری فیزیکی و شناختی و اجتماعی و یا هیجانی نمایان خواهد شد(به نقل از پورافکاری، ۱۳۸۲).

در رویکرد روان تحلیلگری حوادث دوران کودکی شخصیت فرد رار در بزرگسالی عمیقا تحت تاثیر قرار می‌دهد و نقش تعیین کننده در شکل گیری آن ایفا می کند. اما شناخت من و الگوهای بهنجار رشد داخلی بیانگر این نکته است که حوادث دوران کودکی الزاماً تعیین کننده ویژگی ها و یا الگوهای واکنش فرد در مقابل بحران ها و نقاط عطف زندگی نیستند. ‌به این ترتیب روانشناسی من علاوه بر توجه به فرایندهای دفاعی و مقابله، زیرساختی را برای رویکردهای تحولی پایه گذاری کرده و اعتقاد دارد که من بندریج در قلمرو و گستره زندگی منابع مقابله را به دست می آورد(موس و اسکافر، ۱۹۹۳).

اریکسون هشت مرحله از زندگی را توصیف می‌کند که هر کدام از این مراحل یک چالش یا مقابله در برابر بحران است و لازم است که با موفقیت پیموده شود تا انسان بتواند در مرحله بعدی موفق گردد. منابع شخصی مانند عزت نفس و انسجام من در دوره نوجوانی شکل می گیرند و در طول اولین سال های بزرگسالی با خود پنداره فرد ترکیب می‌شوند و در نهایت در دوران بزرگسالی و پیری فرایند مقابله را به وجود می آورند. بر همین اساس حل ماسله مربوط به مراحل چرخه زندگی منابعی از مقاله برای فرد ایجاد می‌کنند که او را در حل بحران های بعدی زندگی یاری می رسانند ( به نقل از موس و اسکافر، ۱۹۹۳).

به طور کلی نظریه چرخه زندگی بیانگر بروز خصوصیات مسلط در هر مرحله و گذر رشدی از مرحله ای به مرحله دیگر می‌باشد. با انجام موفقیت آمیز این فرایند عزت نفس، خودکارآمدی و منبع کنترل درونی افزایش می‌یابد. لذا در نظر گرفتنایجاد موارد فوق و با توجه ‌به این نکته که چرخه زندگی عناصری مانند تکامل بیولوژیک، توانایی‌های روانشناختی، روش انطباقی، مکانیزم هایدفاعی، رفتار اجتماعی و روابط بین فردی را در گذر زمان مورد توجه قرار می‌دهد، می توان چنین استنباط کرد که فرایند تحولی رشد با تاثیر مستقیمش بر چگونگی ایجاد ویژگی های فوق باعث می شود انسان به گونه های متفاوتی به مقابله با بحران هایزندگی از قبیل مرگ والدین یا خواهر و برادر، طلاق، مهاجرت ، وقایعی مانند سیل، طوفان، تجاوز، آدم ربایی، آسیب یا بیماری های جسمانی، عمل های جراحی قریب الوقوع، معالجات پزشکی توام با درد و سایر مشکلات زندگی اقدام نماید. (فرایدنبرگ ۱۹۹۷ کاپلان ۱۹۹۱ ترجمه پور افکاری، ۱۳۷۳ و موس و اسکافر، ۱۹۹۳).

نظریه رفتارگرایی

از نظر فری (۱۹۹۹) رفتارگرایی بر جنبه‌های کارکردی رفتار و حل مسئله و مشکل گشایی تأکید دارد و رفتارگرایی شناختی هم بر مهارت های مسئله گشایی و هم ارزیابی شناختی فرد از معانی یک پدیده تأکید می‌کند. تحقیقات اخیر بیشتر بر روی اهمیت مهارت های مقابله ای به عنوان منابع مقابله ای متمرکز شده اند. مهارت های مقابله ای موفق و کارآمد منجبر به کوشش های مقاوم و قوی برای مسلط شدن بر موقعیت تنیدگی زا به کار می رود (به نقل از محمدی و فرنام، ۱۳۸۴).

انواع شیوه های (سبک ها) مقابله

مقابله به ‌عنوان مکانیزمی جهت مهار اثر استرس و برخورد با منابع فشار روانی دارای الگوهای متفاوتی بوده و نظریه پردازان مختلف آن را به شکل های گوناگون مطرح نموده اند.

شولمن و کرنکه (۱۹۹۰) در بررسی خود بر روی ۳۵۳ نوجوان سبک های کنار آمدن با فشار روانی را به دو دسته تقسیم می‌کنند، مقابله فعال که شخص از منابع اجتماعی و یا فرایندهای شناختی کمک می‌گیرد مقابله نامتناسب که در واقع شخص از برخورد با مشکل صرف نظر می‌کند (دانشیان، ۱۳۸۷).

پاول و انرایت در کتاب فشار روانی، اضطراب و راه های مقابله با آن، شیوه های مقابله را به دو دسته سبک های مقابله ای سازگارانه و ناسازگارانه تقسیم می‌کنند. منظور آن ها از مقابله سازگارانه آن اعمالی است که باعث می شود فشار روانی کاهش یافته و شرایط بازگشت سیستم به حالت تعادل را موجب شود. در مقابل کنار آیی ناسازگارانه آن اعمالی است که به تشدید انتظارات موجود کمک می‌کند و باعث بی ثباتی و عدم تعادل سیستم می شود (پاول و ارایت، ۱۹۹۰).

از طرفی لازاروس و فولکمن در آخرین دسته بندی خود از انواع مهارت های مقابله ای، هشت سبک مقابله را توصیف می‌کنند که بعارتند از:

۱- مقابله رویاروگر که مبین تلاش های پرخاشگرانه جهت تغییر موقعیت بوده و درجاتی از خصومت و خطر طلبی را ارائه می هد.

۲- دوری جویی و اجتناب، در این نوع فرد با کمک تلاش های شناختی خویش، خود را از موقعیت جدا کرده و ان را کم اهمیت جلوه می‌دهد و بعبارتی خود را به دست سرنوشت می سپارد.

۳- خویشتنداری که ا ز طریق آن فرد سعی می‌کند احساسات و اعمال خود را تنظیم کند و اصطلاحا با حساب و کتاب با مشکل برخورد نماید.

۴- جستجوی حمایت اجتماعی، در این نوع سبک مقابله فرد در پی کسب حمایت اطلاعاتی یا هیجانی دیگران است و سعی می‌کند از طریق مشورت و رایزنی از نطرات و تجارب دیگران بهره ببرد.

۵- مسئولیت پذیری، در این نوع فرد با پذیرش نقش خویش در بروز مشکل تلاش آگاهانه تری را برای حل مسئله به کار می‌گیرد.

۶- گریز- اجتناب، این سبک مقابله ای توصیف کننده تفکر آرزویی و تلاش های رفتاری جهت گریز و اجتناب از مشکل است که در طی آن فرد ناباورانه از واقعایت به تخیلات پناه می‌برد و در و اقع به نوعی دست به انکار می زند.

۷- حل مدبرانه مسئله، این نوع برخورد با فشار روانی و منابع ایجاد کننده ان توصیف کننده تلاش های اندیشمندانه مشکل مدار جهت تغییر موقعیت است که با روی آوری تحلیلی به حل مسئله همراه است و

۸- باز برآورد مثبت که منظور از آن ها تلاش هایی است که با تمرکز بر رشد شخصی معنای مثبت می آفریند(آقایوسفی، ۱۳۷۸).

زهر و مارشال (۲۰۰۰)استعدادی ذهنی که انسان در حل مسائل معنوی و ارزشی خود به کار ‌می‌گیرد و زندگی خود را در حالتی از غنا و معنا قرار می­دهد (صمدی، ۱۳۸۷)لوین (۲۰۰۰)شهود را در بر ‌می‌گیرد که ورای هوش عقلایی، خطی و تحلیلی ماست (امرام، ۲۰۰۹).نوبل (۲۰۰۱)استعداد ذاتی بشری است (سهرابی، ۱۳۸۷) و عملکرد ذهنی انسان را منعکس می­ کند (ساغروانی، ۱۳۸۸).ولمن (۲۰۰۲)در برگیرنده تفکر، ادراک و حل مسئله است و ظرفیتی انسانی است برای پرسیدن سوالات غایی در خصوص معنای زندگی و تجربه ارتباطات یکپارچه بین هر یک از ما و جهانی که در آن زندگی می­کنیم (امرام، ۲۰۰۹).

سیسک و تورنس (۲۰۰۱)خودآگاهی^[۲۱۰] عمیق­تر و آگاهی هر چه بیشتر از ابعاد خود، نه فقط به عنوان جسم، بلکه به عنوان فکر و جسم و روح را تشریح می­ کند (سیرکتون، ۲۰۰۸).بازن (۲۰۰۱)آگاهی از جهان و مکانی که در آن هستیم (Wikipedia).واگان (۲۰۰۲)ظرفیتی برای فهم عمیق مسائل مربوط به هستی و داشتن سطوح چندگانه آگاهی (امرام، ۲۰۰۹).والش و واگان (۲۰۰۲)در برگیرنده مجموعی از قابلیت­هاست، و توانایی­هایی مانند خودآگاهی بیشتر، آگاهی از ماهیت چند بعدی حقیقت، دارا بودن تقوا، شناخت تقدس در فعالیت­های روزانه ‌می‌باشد (امرام،۲۰۰۵).والش و واگان (۲۰۰۲)در برگیرنده مجموعی از قابلیت­هاست، و توانایی­هایی مانند خودآگاهی بیشتر، آگاهی از ماهیت چند بعدی حقیقت، دارا بودن تقوا، شناخت تقدس در فعالیت­های روزانه ‌می‌باشد (امرام،۲۰۰۵).مک هاوک (۲۰۰۲)تجربیات محسوس، منحصر به فرد، توسعه ­یافتگی^[۲۱۱] و خود شکوفایی تعریف می­ شود (سیرکتون، ۲۰۰۸).ویگلزروث (۲۰۰۴)هوش معنوی را معرفت درونی، حفظ تعادل فکری، آرامش درونی و بیرونی، و توانایی به دست آوردن قدرتی تعریف می­ کند که ما را برای رسیدن به رؤیاهای­مان یاری می­دهد (ویگلزروث، ۲۰۰۴).نازل (۲۰۰۴)از روابط فیزیکی و شناختی فرد با محیط پیرامون خود فراتر رفته و وارد حیطه شهودی و متعالی دیدگاه فرد به زندگی خود می­گردد (غباری بناب و دیگران، ۱۳۸۶)چالز مارک (۲۰۰۴)جنبه­ های شناختی و عاطفی ذات ما را در بر ‌می‌گیرد، و به عنوان جزئی از هوش کلی است، که بصیرت، تجربیات، و ماوراء را شامل می­ شود (سیرکتون، ۲۰۰۸).اسکالر (۲۰۰۵)رویکردی جدید نسبت به زندگی خود و دیدن زندگی به عنوان یک سیستم به هم پیوسته، و سیستمی است که شامل ابعاد روحی انسان می­ شود (سیرکتون، ۲۰۰۸).امرام (۲۰۰۵، ۲۰۰۷، ۲۰۰۹)توانایی به کارگیری و بروز ارزش­های معنوی است، به گونه ­ای که موجب ارتقای کارکرد روزانه و سلامت جسمی و روحی فرد می­ شود (امرام، ۲۰۰۵، ۲۰۰۷، ۲۰۰۹)سیندی و ویگلزورث (۲۰۰۴، ۲۰۰۸)توانایی رفتار کردن همراه با خرد، در حین آرامش درونی و بیرونی صرف نظر از پیشامدها و رویدادها است (Wikipedia).سینگ جی (۲۰۰۸)توانایی ذاتی، تفکر و درک پدیده ­های معنوی است و رفتار روزانه ما را با ایدئولوژی معنوی هدایت می­ کند (Wikipedia).

سیسک

(۲۰۰۸)

هوش معنوی را توانایی کاربرد رویکرد چند حسی در حل مسئله و یادگیری همراه با گوش سپردن به ندای درون معرفی می­ کند. به عبارت دیگر، هوش معنوی خودآگاهی عمیقی است که فرد بیشتر از جنبه­ های درونیش آگاه شده و آن ها را درک می­ کند به گونه ایکه بشر در این حالت تنها جسم نبوده بلکه مجموعه ­ای از فکر، روح و بدن است.کینگ (۲۰۰۸)مجموعه‌ای از ظرفیت­های عقلی که به آگاهی کامل و کاربرد انطباقی از جنبه­ های معنوی و جهان مافوق وجودی شخص کمک می­ کند و منجر به خروجی­هایی مانند تفکر وجودی­عمیق، افزایش معنا، شناسایی عالم مافوق و سلطه حالت­های معنوی می­ شود (کینگ، ۲۰۰۸).

۲-۳-۳-۳- مؤلفه­ های هوش معنوی از نظر برخی صاحب­نظران

محققانى که به مطالعه درباره هوش معنوى پرداخته‌اند، شاخص­هایى را براى درک بهتر این مفهوم از هوش، شناسایى کرده ­اند که در جدول۲-۳ ، برخى از مهم­ترین مؤلفه­هاى مربوط به هوش معنوى نشان داده شده است.

جدول۲-۳ مؤلفه­هاى هوش معنوى از نظر برخی صاحب­نظران

مؤلفه­ های هوش معنوى

مطالعه مربوط به آن

۱-قابلیت تعالی فیزیکی و مادی^[۲۱۲]: به ظرفیت انسان برای ورود به سطوح نامتعارف و متعالی هوشیاری و نیز بالاتر رفتن یا فراتر رفتن از محدودیت­های عادی و جسمی گفته می­ شود.

۲-توانایی تجربه به حالات برتر آگاهی^[۲۱۳]: آگاهی از یک حقیقت غایی که ایجاد احساس یگانگی و وحدت ‌می‌کنند، در آن همه مرزها ناپدید می­شوند و همه چیز در یک کل واحد یکی می­گردد. افرادی که از هوش معنوی برخوردار باشند می ­توانند وارد این سطح از آگاهی و یا سایر حالات برتر معنوی مثل مراقبه و مکاشفه شوند.

۳-توانایی یافتن تقدس در فعالیت­ها رویدادها و روابط روزمره^[۲۱۴]: تشخیص حضور الهی درفعالیت­های عادی. برای مثال ایمونز نشان دادد که تلاش های فردی روزمره را ‌می‌توان به اموری معنوی و مقدس تبدیل کرد.

۴-توانایی به کارگیری منابع معنوی برای حل مسائل زندگی^[۲۱۵]: افرادی که ذاتا مذهبی هستند راحت­تر می ­توانند با استرس­ها برخورد کنند، این افراد بیش از سایرین در بحران­های روحی و مشکلات معنایی فرصت برای یاد گرفتن می­یابند و از طریق این مشکلات رشد ‌می‌کنند.

۵-توانایی انجام رفتار فاضلانه^[۲۱۶]: رفتارهای درست و پسندیده­ای همچون بخشش، نشان دادن سخاوت، انسانیت، شفقت، و عشق ایثارگرانه و غیره که از زمان­های گذشته تاکنون پسندیده انگاشته ‌شده‌اند. ایمونز اظهار می­دارد که خودکنترلی هسته اصلی تمام این رفتارهای فاضلانه است، و برای موفقیت در تمام حوزه ­های زندگی لازم است و خودکنترلی نیز در مقابل هفت گناه کبیره قرار می‌گیرد که عبارتند از: شکم پرستی، تنبلی، غرور، خشم، حرص، شهوت، و حسد (ایمونز، ۲۰۰۰). ایمونز عقیده دارد که شناسایی این پنج بعد، اولین گام طراحی ساختار هوش معنوی است. این که این ویژگی­ها پنج تا هستند یا کمتر یا بیشتر هنوز قطعی نیست. ویژگی های معنوی از قبیل داشتن معنا و هدف در زندگی، احساس داشتن یک رسالت در زندگی، و چشم اندازی برای ایجاد دنیایی بهتر که معرف هوش معنوی هستند.

ایمونز ۲۰۰۰

۱-قابلیت تعالی فیزیکی و مادی^[۲۱۷]: به ظرفیت انسان برای ورود به سطوح نامتعارف و متعالی هوشیاری و نیز بالاتر رفتن یا فراتر رفتن از محدودیت­های عادی و جسمی گفته می­ شود.

۲-توانایی تجربه به حالات برتر آگاهی^[۲۱۸]: آگاهی از یک حقیقت غایی که ایجاد احساس یگانگی و وحدت ‌می‌کنند، در آن همه مرزها ناپدید می­شوند و همه چیز در یک کل واحد یکی می­گردد. افرادی که از هوش معنوی برخوردار باشند می ­توانند وارد این سطح از آگاهی و یا سایر حالات برتر معنوی مثل مراقبه و مکاشفه شوند.

۳-توانایی یافتن تقدس در فعالیت­ها رویدادها و روابط روزمره^[۲۱۹]: تشخیص حضور الهی درفعالیت­های عادی. برای مثال ایمونز نشان دادد که تلاش های فردی روزمره را ‌می‌توان به اموری معنوی و مقدس تبدیل کرد.

۴-توانایی به کارگیری منابع معنوی برای حل مسائل زندگی^[۲۲۰]: افرادی که ذاتا مذهبی هستند راحت­تر می ­توانند با استرس­ها برخورد کنند، این افراد بیش از سایرین در بحران­های روحی و مشکلات معنایی فرصت برای یاد گرفتن می­یابند و از طریق این مشکلات رشد ‌می‌کنند.

• • • محمدامینی، مهرداد، ۱۳۸۹، بررسی آمادگی سرمایه انسانی برای تحقق استراتژی ها و ارائه برنامه توسعه آن با رویکرد BSC در معاونت صدای ج.ا.ا،‌ ساری، دانشگاه پیام نور ساری.

    

  

• • Ritter, Michael(2003), The use of balanced scorecards in the strategic management of corporate commnication,Corpote Cummunications:An International Journal, Vol8,NO.

• • Ritter, Michael(2003), The use of balanced scorecards in the strategic management of corporate communication,Corporat Cumunications:An International Journal,Vol8,NO1

• Kaplan, Robert S, Norton David P(1996), Translating Strategy into Action:Balanced scorecard, Harvard Business School Press.

فصل سوم : متدلوژی تحقیق

۳-۱) مقدمه

یکی از مهمترین معیارهای سنجش اعتبار هر تحقیق، بررسی ((روش تحقیق)) به کار گرفته شده برای انجام آن است. روش تحقیق از دو جز اصلی شامل ((روش)) و ((تحقیق)) تشکیل شده است که هر یک در بر دارنده مفهوم خاصی است. روش، معادل فارسی برای واژه انگلیسی متد، به معنی در پیش گرفتن راهی و یا معین کردن گام هایی است که باید با نظمی خاص برای رسیدن به هدفی برداشته شود. روش تحقیق چارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرایانه برای هدف پژوهش، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سؤال‌‌های تحقیق را فراهم می آورد. روش تحقیقی مناسب است که بر اساس گزاره های تحقیق انتخاب شود. مراد از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص شود چه روش تحقیقی برای بررسی موضوعی خاص مناسب است. ‌بنابرین‏ هنگامی می توان ‌در مورد روش بررسی و انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع پژوهش، هدف ها و نیز وسعت دامنه آن مشخص گردد. هر تحقیق و پژوهش با یک مسئله و سوال آغاز می‌گردد و جهت ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات تحقیق و انجام نتیجه گیری، داده های جمع‌ آوری شده در این خصوص، ورودی اساسی و پایه تحقیق می‌باشد و در نهایت محقق می بایستی با توجه به داده های گردآوری شده در خصوص ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات تحقیق اقدام نماید. اما داده ها اطلاعات خام و غیر قابل اتکایی می‌باشند که جهت تبدیل شدن به اطلاعات قابل استفاده، بایستی تحلیل گردند تا با تبدیل داده ها به اطلاعات بتوان اقدام به ارائه راهکار نمود. به همین منظور روش تحلیل داده ها در ادامه این تحقیق آورده شده است. بعلاوه در فصل پیش رو، روش گردآوری داده ها و همچنین مفاهیم اساسی در تحقیق مانند جامعه آماری، نمونه گیری، بررسی اعتبار و پایایی ابزارهای جمع‌ آوری داده ها و چگونگی تحلیل داده ها ارائه گردیده است.

۳-۲) روش تحقیق

پایه هر علمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. از آنجا که هدف این تحقیق تحلیل و شناسایی مسائل استراتژیک و ارائه نقشه استراتژی برای دفاتر پیشخوان می‌باشد، از نظر هدف جزو تحقیقات کاربردی می‌باشد. هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شود. تحقیق کاربردی، تحقیقی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و بکمال رساندن رفتارها، روش ها، ابزارها، وسایل تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می شود. همچنین پژوهش جاری از لحاظ روش تحقیق، و نحوه مطالعه و گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی پیمایشی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم باشد.

۳-۳) جامعه آماری

یک تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری، انجام می شود. ‌به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات، ویژگی ها، کارکردها و متغیرهای آن یا اینکه متوجه روابط بین متغیرها،‌صفات، کنش ها و واکنش عوامل تاثیرگذار در جامعه باشد. ‌بنابرین‏ جامعه آماری را می توان به صورت زیر تعریف کرد. ((جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند)). (سرمد و دیگران، ۱۳۸۳). آذر و مومنی (۱۳۸۲) نیز آن را به صورت ((صفت مشخصه، که صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد)) تعریف نموده اند. جامعه مورد مطالعه این تحقیق شامل کلیه مدیران، کارکنان و کارشناسان کمیته راهبری و کانون کشوری و دفاتر پیشخوان تهران و نمایندگی های استانی آن در سطح کشور هستند که این تعداد شامل ۱۰۸ نفر می‌باشد.

۳-۴) روش نمونه گیری و حجم نمونه :

وقتی جامعه بزرگ است و یا امکان مطالعه تک تک افراد جامعه امکان پذیر نمی باشد، از روش نمونه گیری استفاده می شود. در این حالت پاسخ های به دست آمده از یک نمونه بدقت انتخاب شده را می توان به کل جامعه تعمیم داد. انواع طرح های نمونه گیری را می توان به دو دسته نمونه گیری تصادفی و نمونه گیری غیر تصادفی دسته بندی کرد. در این تحقیق از میان جامعه آماری یعنی مدیران و کارکنان کمیته راهبری و کانون کشوری دفاتر پیشخوان تهران و نمایندگی های استانی به تعداد کافی نمونه گیری آماری به عمل آمده است. از آنجا که انتخاب تمامی افراد می بایست مرتبط با مسئله بوده و دارای موقعیت سازمانی مناسب و آگاهی و دانش کافی نسبت به موضوع تحقیق داشته باشند،‌ و همچنین بعلت اینکه دسترسی و بر قراری ارتباط به کلیه اعضاء جامعه امکان پذیر نبود، لذا در این تحقیق انتخاب نمونه به روش غیر تصادفی، هدفمند و قضاوتی پذیرفته است. بر این اساس تعداد ۸۵ نفر از مدیران و کارکنان کمیته راهبری، کانون کشوری دفاتر پیشخوان و نمایندگی های استانی که امکان دسترسی به آن ها فراهم می بود، به عنوان نمونه مورد استفاده قرار گرفته است. از لحاظ کافی بودن حجم نمونه، با مراجعه به جدول مورگان و همچنین محاسبه از طریق فرمول کوکران متوجه می‌شویم که این تعداد نمونه برای جامعه مورد نظر کافی می‌باشد.

رابطه کوکران برای محاسبه حجم نمونه

همچنین ویژگی های توصیفی اعضای نمونه مورد مطالعه بر حسب سازمان مربوطه، متغییر سن و تحصیلات به شرح زیر می‌باشد :

جدول ۱ – (رسته کاری و تعداد افراد هر رسته در نمونه آماری)

کمیته راهبری دفاتر پیشخوان؛

۱۲ نفر شامل :

دبیر ۱ نفر

معاونین ۳ نفر

کارشناسان و مدیران بخش ها ۸ نفر

کانون کشوری دفاتر پیشخوان؛

۱۴ نفر شامل :

رئیس کانون کشوری ۱ نفر

معاونین ۳ نفر

کارشناسان و کارکنان ۱۰ نفر

کمیته راهبری استان ها،

شامل ۵۹ نفر

نمایندگی‌های استانی دفاتر پیشخوان وظیفه تصمیم گیری و نظارت و اجرا قوانین و مصوبات کانون و کمیته راهبری دفاتر را در سطح استان بر عهده دارند. اعضای نمایندگی‌های استانی دفاتر پیشخوان شامل نماینده استاندار، نماینده سازمان پست و ارتباطات رادیویی و نماینده انجمن های صنفی استانها می‌باشد.

شکل ۷ – مطالعه توصیفی داده ها بر اساس متغیر سن افراد

– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

– ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری

– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

۴- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز^[۲۶] :

گالبریت و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می‌گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می‌کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با برخورد رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آن ها ۳ هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری را؛ سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.

۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون^[۲۷] :

بر اساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود. آن ها ۳ هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده‌اند که عبارت است از:

– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

– معرفی فرآیندها و روش های سازگار پیایی (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).

۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:

۱- اقدامات مبتنی بر عادت :

ایده مدیریت ارتباط با مشتری این است که رفتار آتی مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آن تعیین می شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. چراکه با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می‌کنند.

‌بنابرین‏ مسئله مهم، پیش‌بینی رفتار آینده است که با این کار سازمان می‌تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود پاسخگو باشد.

۲- اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همیشه درست است :

پایگاه داده های مشتری از منابع مختلف و توسط روش های متفاوت ورودی به دست می‌آید. لازم است به مرتب سازی و پاکسازی داده ها به طور دوره ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه ای شود تا برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری مفید شوند. مؤسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان،به روز شوند.

۳- مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند:

این فرض همیشه نمی تواند برآورده شود، زیرا یک سازمان همیشه نمی تواند تمام کالا و خدمات لازم را ارائه دهد. افزون بر این به جای اختصاصی سازی محصولات، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می‌کند. ‌بنابرین‏ برخی به اهمیت ارائه کالا و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالا و خدمات اختصاصی شده معتقدند (الهی،۱۳۸۴،ص ۲۱).

۲-۲-۱۲- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:

در این مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع‌ آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود. سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد. مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل زیر نشان داد:

فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۸]

۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):

فیلیپ کاتلر صاحبنظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می‌داند که استفاده از ابزارهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می‌کند و مؤسسات را قادر می‌سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری خدمات رسانی کرده و بتواند کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی کند. همچنین می توان مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرآیندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت، تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی به حساب آوریم(الهی و حیدری،۱۳۸۷).

۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان بر اساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت‌ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می‌توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلندمدت بنا گذارند. برای جلب مشتریان در سرتاسر مدت حیات سازمان‌ها، تنها نگهداری حساب آن ها در پایگاه داده های سازمان یا ثبت خرید آن ها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان بر اساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند. نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است (الهی و حیدری،۱۳۸۷).

۲-۲-۱۵- انواع فناوری‌های مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:

انواع CRM به شرح زیر می‌باشد:

۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی (OCRM):

توسط مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آن ها مانند مراکز تماس، سیستم های مدیریت تماس، پست، فکس، نیروهای فروش و وب جمع‌ آوری می شود. داده های ذخیره شده در یک بانک اطلاعاتی میانی، سازمان دهی می شود. این بانک اطلاعات برای تمامی کارمندان و کاربران مرتبط با مشتری قابل دسترسی می‌باشد.

مزیت این نوع ازCRM ، خصوصی سازی ارتباط با مشتری و وسعت دادن پاسخ های سازمانی مورد نیاز مشتریان است.

۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی (ACRM):

داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، به وسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود، الگوهای رفتاری شناسایی، سطح رضایتمندی تعریف، و همچنین از دسته بندی مشتریان پشتیبانی می‌گردد. این اطلاعات و دانش جمع‌ آوری شده از ACRM، در بازاریابی و ارتقای استراتژیها تاثیر زیادی دارند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴). تکنولوژی های پشتیبانی از ACRM شامل؛ درگاه، انبار داده، موتورهای آنالیز و پیش‌بینی، الگوهای زنجیره ای، خوشه بندی، دسته بندی و ارزیابی ارزش مشتری می‌باشد. این موراد، حاصل دسته بندی مؤثر مشتریان و پیشنهاد محصولات و سرویس‌های بهتر می‌باشد.

۳- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ٍECRM):

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باعث ایجاد قابلیتی می شود که اطلاعات مشتریان در تمام نقاط تماس در داخل شرکت و نیز بین شرکای خارجی در اینترنت و اینترانت قابل دسترسی باشد.