مرحله سوم) تعیین اینکه آیا عملکرد ضعیف، ناشی از نداشتن انگیزه و عدم تمایل به کار است یا عدم توانایی فرد. به عبارت دیگر، باید مشخص گردد آیا فرد نمی‌خواهد عملکرد بهتری داشته باشد یا نمی‌تواند عملکرد بهتری داشته باشد، مرحله بعدی اجرا خواهد شد.
مرحله چهارم) تنبیه یا پاداش: اگر فرد می‌تواند ولی نمی‌خواهد عملکرد بهتری داشته باشد، چاره کار، تنبیه (به دلیل عملکرد ضعیف) یا تشویق (به امید عملکرد بهتر) است. اینکه کدام یک از این دو روش (تنبیه یا تشویق) مؤثرتر است، به موقعیت بستگی دارد. چنانچه معلوم شود فرد می‌خواهد، ولی نمی‌تواندعملکرد بهتری داشته باشد، مرحله زیر اجرا می‌گردد.
مرحله پنجم) تعیین استاندارد: اغلب، عملکرد کارکنان در حد مطلوب نیست؛ زیرا کارکنان اصولاً از حد و استانداردی که برای هر کار معین شده است، بی خبرند، یا فکر می‌کنند عملکردشان، خوب و در سطح استاندارد است. در این مرحله باید استانداردهای عملکرد مرور و مورد تجدید نظر قرار گیرند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مرحله ششم) از میان برداشتن موانع: در این مرحله مشکلاتی که مانع عملکرد بهتر می‌شوند، شناسایی و حذف می‌گردند.
مرحله هفتم) تمرین و ممارست: در مواردی عملکرد ضعیف ناشی از این است که بر اثر کاربرد دانش یا مهارت خاصی که فرد زمانی دارای آن را دارا بوده، توانایی استفاده از آن را از دست داده است. برای رفع این مشکل باید کارکنان را به تمرین مرتب مجبور کرد تا آن دانش یا مهارت به دست فراموشی سپرده نشود.
مرحله هشتم) آموزش: اگر تشخیص داده شود که عملکرد ضعیف فرد را باید با آموزش رفع کرد و این تشخیص صحیح باشد، می‌توان با برقراری دوره‌های آموزشی مناسب و مؤثر، مشکل را حل کرد.
مرحله نهم) طراحی مجدد شغل: در مواردی انجام شغل به شکلی که فعلاً شرح آن نوشته شده، مستلزم داشتن مهارت‌های گوناگونی است که امکان وجود همه آن‌ها در یک نفر به تنهایی، بعید یا غیر محتمل است. در این صورت باید با مطالعه مجدد شغل، طوری آن را طراحی نمود که انجام مؤثر آن از عهده یک نفر بر آید.
مرحله دهم) انتقال یا اخراج افراد: ممکن است که دلیل عملکرد ضعیف فرد، شغل نامناسبی باشد که برای او در نظر گرفته شده است. اگر بدین دلیل، فرد نمی‌تواند کارش را خوب انجام دهد، باید کار دیگری بر عهده او گذاشت که تطابق بیشتری با استعدادها و توانایی‌های واقعی و بالقوه‌اش دارد.
۲-۲-۲-۳ رضایت شغلی
اغلب گفته می‌شودکه «کارمند خوشحال یک کارمند کاراست» و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود. اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می‌شودکه بیشتر افراد تقریباً نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می‌گذرانند. رضایت شغلی، عبارت است از حدی از احساسات و نگرش‌های مثبت که افراد نسبت به شغل خوددارند. وقتی که شخصی می‌گوید دارای رضایت شغلی بالاست، این بدان معناست که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساس خوبی درباره کارش دارد و برای شغل خود، ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند(سیدجوادین، ۱۳۸۱، ۴۳۵).
رضایت شغلی، نتیجه ادراک کارکنان از محتوا و زمینه ارزشمند شغلی آنان است. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطلوب است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می‌کند. از نظر سازمانی سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده حد سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می‌شود.
۲-۲-۲-۴ ترک خدمت یا تمایل به ترک خدمت در کارکنان
اگرچه امروزه فناوری نقش مهمی در جایگزین خدمات انسان‌ها در سازمان بر عهده گرفته است، ولی هنوز انسان‌های متفکر و مولد دانش، نقش اصلی را در تحقق هدف‌های مورد نظر سازمان بر عهده دارند. ترک خدمت در سازمانها به صورت بازنشستگی، استعفا، مرخصی بدون حقوق، بازخریدی و مأموریت یا انتقال به واحدهای تابعه آنسازمان یا سایر سازمان‌ها نمایانگر است(سیدجوادین، ۱۳۸۱، ۴۳۷).
استخدام یک کارشناس با استعدادهای ویژه با گزینش‌های علمی و اخلاقی صورت می‌گیرد. فرد پس از آموزش‌های اولیه می‌تواند وظایف محوله را به نحو مطلوب انجام دهد. او حداکثر توان خود را به کارمی‌بندد و ارتقا به مشاغل پر مسئولیت را نیز طبیعتاً خواهان است، اما پس از مدتی در لابلای مراودات غلط و غیر منطقی حاکم بر سازمان، دچار تنش‌های روحی و روانی می‌گردد و نمی‌تواند خود را با محیط وفق دهد. در نتیجه، سردرگم و بی تفاوت می‌شود و دلایل متعددی برای ترک خدمت یا تمایل به ترک خدمت دارد. چنین نیرویی اگر هم بماند (ابقاء شود) از لحاظ روانی غایب است.
مدیریت صحیح، نقش محوری در روابط انسانی در سازمان ایفا می‌کند. یک مدیر مؤثر می‌تواندبا اتخاذ سیاست‌های صحیح و مناسب و برقراری روابط انسانی با هنر نفوذ در دیگران و شناخت صحیح یکایک نیروهای تحت سرپرستی خود و ایجاد روحیه مناسب و مطلوب، محیط کار را به گونه‌ای شکل می‌دهد که ارزش‌های کارکنان قابل تطبیق باشد.
۲-۲-۲-۵ تعهد سازمانی
برخی افراد، کارشان را دوست دارند، ولی از سازمانی که در آن کار می‌کنند متنفرند. عکس این حالت نیز صادق است. این یک حقیقت است که احساس مثبت و منفی درباره شغل، تنها قسمتی از کل دیدگاه کل یک فرد نسبت به کارش می‌باشد و علاوه بر آن، یک شخص احساس مثبت یا منفی نسبت به کل سازمان نیز خواهد داشت. چنین نگرشی معمولاً «تعهد سازمانی» نامیده می‌شود و انعکاس دهنده این است که فرد، تا حدی با سازمانش شناخته می‌شود و به آن تعلق دارد(گریگور، ۱۹۹۰، ۲۴۰).
در رفتار سازمانی، با عناوین گوناگون انواع وسیعی از تعاریف و مقیاس‌های اندازه گیری برای تعهد سازمانی وجود دارد، اما به عنوان یک نگرش، تعهد سازمانی اغلب چنین تعریف می‌شود: «یک میل قوی برای ماندن در عضویت یک سازمان»، «تمایل و تلاش زیاد برای سازمان» و یا «ایمان قطعی و پذیرش ارزش‌ها و اهداف سازمان». به عبارت دیگر، تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است و فرآیندی مستمر می‌باشد که از طریق آن، اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می‌دهند.
۲-۲-۳ عوامل مؤثر بر عملکرد از دیدگاه محققان
اتکینسون (۱۹۵۸) عملکرد را تابعی از توان و تمایل می‌داند. پورتر و لولر (۱۹۶۸) عامل ادراک نقش را به عوامل فوق اضافه می‌کنند:
(ادراک نقش، تمایل و توان) F =عملکرد
لورنس و لورش (۱۹۷۲) علاوه بر ویژگی‌های فردی نظیر توان و تمایل، عوامل سازمانی و محیطی را نیز مطرح می‌کنند و معتقدند هدایت و پشتیبانی سازمانی و انطباق کار با نیازهای محیطی بر عملکرد مؤثر است:
(انطباق کار با نیازهای محیطی، هدایت و پشتیبانی سازمانی، درک نقش و تمایل و توان) F=عملکرد
هرسی و گلداشمیت(۱۹۸۰) عوامل بازخورد و اعتبار را به عوامل فوق اضافه می‌کنند و به این ترتیب عملکرد را تابعی از عوامل زیر می‌دانند:
(محیط، اعتبار، بازخورد، پشتیبانی سازمانی، درک نقش، تمایل و توان) F=عملکرد
برای تکمیل عوامل، عامل تعهد (شامل تعهد به ارزش‌ها و اهداف) را می‌توان به عوامل فوق اضافه نمود(کاظمی، ۱۳۸۱، ۶۸).
توانایی: عبارت است از دانش کاری مربوطه، تجربه کاری مربوطه و استعداد.
شناخت یا وضوح (درک نقش) : منظور درک و پذیرش کار، زمان، محل و چگونگی انجام آن کار می‌باشد. باید اهداف و برنامه‌های کاری مشخص بوده و فرد اولویت‌ها را در کار خود بداند. ضمناً تعیین محدوده کار و شرح وظایف از عوامل مؤثر در پذیرش و درک صحیح نقش می‌باشد.
کمک یا حمایت سازمانی: عبارت است از حمایتی که کارکنان برای انجام موفق و مؤثر کار به آن نیاز دارند. عواملی مانند بودجه، تجهیزات، و وسایل و … متغیرهای مؤثر در انجام موفقیت آمیز کار می‌باشد.
انگیزش یا تمایل: انگیزه عبارت است از یک محرک درونی برای بروز یک اقدام بیرونی توسط انسان که این اقدام ممکن است، فیزیکی، فکری و یا هنری باشد.
بازخورد عملکرد: منظور ارائه رسمی و غیر رسمی نتایج عملکرد روزانه به فرد می‌باشد.
اعتبار: به متناسب بودن تصمیم‌های مدیریتی اشاره دارد. این تناسب در ارتباط با قوانین و هنجارهای پذیرفته شده می‌باشد. هر چه تصمیمات معتبرتر وخط­مشی‌های سازمان هماهنگ‌تر باشد، از پذیرش بیشتری برخوردار است.
سازگاری محیطی: عبارت است از کنترل عوامل خارج از سازمان می‌باشد که این عوامل می‌توانند بر عملکرد سازمان تأثیر بگذارند. این کار از عهده فرد و سازمان خارج بوده، ولی به طور مستقیم بر روی عملکرد تأثیر می‌گذارند. عناصر کلیدی محیط عبارتند از: رقابت ریال تغییر وضعیت بازار، عوامل فرهنگی-اجتماعی، سیاست‌ها، قوانین و مقررات و …
سایر متغیرهای مؤثر بر عملکرد عبارتند از:
الف) اثرات فرهنگی سازمان بر روی فرد
ب) ساختار سازمانی
ج) شرایط فیزیکی حاکم بر کار
د) اثرات گروه‌ها و روابط همکاران
ه) تفاوت و نیازهای فردی گوناگون(هرسی و دیگران، ۱۹۹۶، ۳۹۳-۳۸۹).
۲-۲-۳-۱ عوامل عملکردی
به طور کلی، عوامل (شاخصه‌های)عملکردی عبارتند از: عوامل رفتاری و عوامل فرآیندی(رحمانی و همکاران، ۱۳۸۶).
عوامل رفتاری
رعایت مقررات و انضباط اداری:حضور به موقع و انجام به موقع کارها.
رعایت و برخورد مناسب با ارباب رجوع: برخورد خوب، کوشش در جهت رفع مشکلات و پیگیری آن، روابط صمیمانه با همکاران.
جدیت در کار: اجرای سریع دستورات، پیگیری امور محوله.
کوشش در جهت فراگیری کارها: کوشش در جهت افزایش مهارت‌های شغلی، فراگیریمهارت‌های مختلف، شرکت در کلاس‌های آموزشی.
انعطاف­پذیری: پذیرش اشتباهات، اصرار نورزیدن بیش از حد در مورد نظرات خود در پذیرش راهنمایی دیگران.
قابل اعتمادبودن: تسلط در کار و انجام آن بدون نظارت مستمر، توجه به درستی و صحت کار، دلسوزی در انجام کار، احساس مسئولیت، مراقبت از وسایل.
خودجوشی: تشخیص نیازهای واحد و ارائه راه حل‌های مناسب برای رفع آن‌ها و داشتن انگیزه برای کار و ایجاد کار سازنده، پیش قدم بودن در اجرای فعالیت‌های شغلی.