در یک دسته بندی دیگر عواملی که بر رضایت مندی شغلی تاثیر می‌گذارند، را می توان به سه دسته تقسیم نمود از قبیل:

الف. عوامل درونی محتوایی یا صفات و ویژگی های کار

پژوهش ها نشان داده است که صفات و ویژگی های کار با رضایت شغلی ارتباط دارد. جالب و معنی دار بودن کار، مهارت کافی فرد، تنوع در کار، سطح مطلوب چالش یا برانگیزنده بودن کار، تناسب کار با وضعیت جسمی فرد و اطلاع و دسترسی فرد به نتایج حاصل از کار از جمله این عوامل درونی هستند.

ب. عوامل زمینه ساز بیرونی

این عوامل زمینه ساز بیرونی شامل موارد زیر می‌باشد : دستمزد (درآمد) که تقریباً برای همه ‌گروه‌های شغلی یکی از مهمترین عوامل کاری به شمار می‌آید، امنیت شغلی، ابهام نقش، ساختار سازمانی، شرایط فیزیکی کار، عوامل محیطی مانند دسترسی به امکانات تفریحی، ورزشی و رفاهی در محیط کار، روابط با همکاران، الگوهای مدیریتی حاکم بر سازمان و میزان مشارکت کارکنان در فرآیندهای کاری، از مهمترین عوامل بیرونی در رضایت شغلی است (صالح بلوردی و پاشا شریفی، ۱۳۸۹، ص. ۲۳)

ج. ویژگی های فردی

این ویژگی ها شامل سن، سطح مهارت، جنسیت، هوش و استعداد و سلامت جسمی و روانی است. صالح (۱۳۸۸)، چهار بعد برای خودآگاهی موقعیتی تعریف ‌کرده‌است . خودآگاهی در موقعیت مدیریتی عبارت است از «مدیریت تعامل های خود با دیگران پس از کسب شناخت از خود». خود آگاهی – خود ابرازی در موقعیت عمومی عبارت است از خودآگاهی در موقعیت عمومی که خود ابرازی را دربرمی گیرد و شامل تمرکز برخود در زمان ابراز وجود می شود. خودآگاهی در موقعیت خصوصی که شامل شناخت نسبت به تجارب درونی، احساسات، هیجانات و ارتباط خود با دیگران است و ناآگاهی از خود- موقعیت، بعد مخالف با خودآگاهی در موقعیت خصوصی است که شامل احساسات منفی در رابطه با خود، ناآگاهی نسبت به خود و اضطراب در خصوص نحوه عملکرد در موقعیت های ناشناخته و جدید است.

در دسته بندی دیگری، عوامل مؤثر بر رضایت شغلی به صورت زیر مشخص شده اند :

۱-فرصت ها: فرصت های مرتبط با شغل رضایت کارکنان را افزایش می‌دهد. برای مثال شغلی که فرصت حضور در پروژه ها، رقابت کردن و مستلزم مسئولیت های بیشتر است.

۲- استرس: زمانی که استرس و فشار بالا است، رضایت شغلی کاهش می‌یابد. زمانی که شغل با زندگی شخصی افراد مرتبط نیست، یا منبع سردرگمی باشد، آن شغل استرس زا است.

۳- رهبری: کارکنان زمانی خشنود ترند که با مدیران رهبر کار می‌کنند.رهبری در برگیرنده انگیزش کارکنان، تلاش برای کسب عملکرد بهتر و غیره است.

۴- استاندارد کاری: زمانی که کیفیت کار افزایش می‌یابد رضایت کارکنان نیز افزایش می‌یابد.

۵- پاداش منصفانه: کارکنان زمانی که عملکردشان به طور منصفانه پاداش داده می شود، راضی ترند.

۶- اختیار کافی: اعطای آزادی بیشتر به کارکنان آن ها را راضی تر خواهد ساخت

.(Ozdemir , 2009)

جورج و جونز عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را در چهار دسته قرار می‌دهد:

۱- شخصیت و صفات شخصیتی

۲- ارزش ها

۳- موقعیت کار و شغل

۴- تاثیر اجتماعی

این عوامل در شکل (۲-۱) ارائه شده است.

ارزش های درونی و بیرونی

شخصیت، شیوه های ثابت و پایدارو اساسی تفکر و رفتار فرد

موقعیت کار، نفس کار، همکاران، مدیران، زیردستان،فضای کار،ساعت کار، دستمزد، امنیت شغلی

تاثیر اجتماعی،همکاران، گروه ها و فرهنگ

شکل (۲-۱) : عوامل مؤثر بر میزان و سطح رضایت شغلی جورج و جونز

منبع : (دیواندری و همکاران، ۱۳۸۷،ص۶)

۲-۲-۸) پیامدهای رضایت شغلی

مطالعات نشان می‌دهند که رضایت شغلی بر تعدادی از متغیر های سازمانی تاثیر بالقوه دارد، که این متغیرها عبارتند در زیر ارائه شده اند: (درویش، ۱۳۸۶،ص۱۴۰-۱۲۹)

1. 1. عملکرد شغلی^[۱۳]: عقل سلیم بیان می‌دارد که باید بین رضایت ضغلی و عملکرد شغلی ارتباطی وجود داشته باشد. به طور کلی یک کارمند راضی و شاد باید یک کارمند مولد باشد. مطالعات میان این دو متغیر همبستگی معقولی نشان می‌دهند.

1. 1. رفتار شهروندی سازمانی: رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که طبق آن کارمند تمایل دارد به همکاران یا سازمان کمک کند، و این رفتار از معیارهای رسمی یک شغل فراتر می‌باشد. رفتار شهروند سازمانی، تعدادی کارهای افتخاری داوطلبانه است که کارکنان برای کمک به مکاران انجام می‌دهند و این نوع رفتارها جزو وظایف و مسئولیت های واگذار شده به فرد نیست. اشنک (۱۹۹۸) برآورد نموده است که بروز رفتار شهروندی سازمانی، معلول رفتار مناسب سرپرست و ناشی از رضایت شغلی فرد می‌باشد. در حقیقت بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی همبستگی درونی وجود دارد.

1. 1. رفتار واپس گرایانه^[۱۴]: بسیاری از تئوری های رفتاری نشان می‌دهند افرادی که شغل خود را دوست نداشته باشند، عکس العمل هایی مانند ترک کار، غیبت و یا دیر حاضر شدن در سرکار از خود نشان می‎دهند. برخی صاحب نظران تأکید نموده اند غیبت و ترک کار انگیزه های بنیادینی هستند که کارکنان برای فرار از پدیده عدم رضایت شغلی به کار می گیرند. در یک تجزیه و تحلیل کلان، میترا و سایرین، دریافتند غیبت و ترک کار، دارای همبستگی درونی می‌باشند. افرادی که ترک کار می نمایند دارای سطوح بالایی از غیبت پیش از ترک کار هستند (درویش، ۱۳۸۶،ص۱۴۰-۱۲۹).

1. 1. غیبت از کار^[۱۵]: غیبت از کار پدیده ای است که اثربخشی و کارایی سازمانی را کاهش و هزینه های نیروی کار را افزایش می‌دهد. نظریه های غیبت از کار ادعا می‌کنند که رضایت شغلی در تصمیم کارکنان در غیبت از کار نقش حیاتی ایفا می‌کند.

1. 1. ترک کار^[۱۶]: بسیاری از نظریه های ترک کار اذعان می دارند که عدم رضایت شغلی به ترک از کار منجر می‌گردد. کارکنانی که شغلشان را دوست ندارند تلاش می‌کنند شغل جایگزین برای آن بیابند. مطالعات مستدلی وجود دارد که همبستگی میان رضایت شغلی و ترک کار را بیان می‌کند.مدل های ترک شغلی، مقوله رضایت شغلی را در فرایند پیچیده ای قرار داده است که به عوامل داخل و خارج از سازمان مربوط می‌باشد. ویژگی های فردی و سازمانی، تعیین کننده سطح رضایت شغلی می‌باشند. اگر سطح رضایت شغلی پایین باشد، فرد رفتار ترک شغل از خود نشان می‌دهد و این رفتار ممکن است وی را وادار کند تا شغل جایگزین را جست و جو نماید و اگر این رفتار موفقیت آمیز باشد، به ترک شغل منجر خواهد گردید.

1. 1. فرسودگی شغلی: فرسودگی شغلی عکس العمل احساسی نسبت به شغل و بیان کننده عوارض فرسودگی و احساس افسردگی در کار می‌باشد. همان گونه که انتظار می رود فرسودگی شغلی با رضایت شغلی دارای رابطه معناداری می‌باشد و معمولا کارکنان ناراضی، سطح بالایی از فرسودگی شغلی را گزارش نموده اند (درویش، ۱۳۸۶،ص۱۴۰-۱۲۹).

فصل دوم

پیشینه پژوهش

اسلام آیین الهی و مقدسی است که برای خانواده اهمیت قایل است. و آن را سنگ بنای مهم حیات اجتماعی می شناسد. و بنای آن را بنایی محبوب می‌داند.

انسان و حیوان تفاوت‌های زیادی دارند. از جمله اینکه حجم مغز انسان نسبت به جثه او از تمام حیوانات بیشتر است. در بحث خانواده و زناشویی، بارزترین تفاوت انسان و حیوان وجود خانواده و شبکه خویشاوندی است. انسان از کودکی می آموزد که دنیا را آن طور ببیند که خانواده می بیند. عمدتاًً افراد خواسته های خود را کم و بیش با معیارهای خانواده می بینند.

نظام تربیتی شامل تمام شیوه هایی است که والدین با کمک یکدیگر و برای تربیت و نگهداری بچه ها در پیش می گیرند. لذا روابط بین والدین و کودک و نیز روابط خود فرزندان چگونگی جریان رشد فرزند را تأمین می‌کند. (ثنایی، ۱۳۷۵)

امروزه از عمده ترین مشکلات نظام آموزشی هر کشور پدیده مردودی یا تکرار پایه است. که در برخی از کشورها میزان آن بسیار چشمگیر است. تکرار پایه موضوعی است که علاوه بر خسارات اقتصادی بر دولت و دانش‌آموزان مردودی و خانواده هایشان، تأثیر روان شناختی خاص بر مردودشوندگان می‌گذارد و به تبع آن علاوه بر اتلاف نیروی انسانی و استعدادهای بالقوه، خسارت‌های مالی چشم گیری در سطح جامعه بر جای می‌گذارد.

با توجه به مهم بودن مسئله، تحقیقات فراوانی از سوی مجامع بین‌المللی، دولت‌ها و مؤسسات آموزشی و غیره انجام می‌گیرد که نتایج بیشتر تحقیقات نشان می‌دهد که برخی از این علت ها با ویژگی های دانش‌آموزان و خانواده شان ارتباط دارند. برخی دیگر به آموزشگاه و آموزگار و شرایط یاددهی و یادگیری مربوط می‌شوند و برخی هم در زمینه سیاست اجرایی و نظام آموزشی هستند.

این یافته ها و نتایج تحقیقات برنامه ریزان و سیاست گذاران را بر آن می‌دارد تا در کشور خود ‌به این موضوع پرداخته و روز به روز در کاهش این پدیده ناگوار فردی و اجتماعی گام بردارند.

عوامل ایجاد کننده افت تحصیلی و تکرار پایه

بیشتر صاحب نظران علوم تربیتی در یک جمع بندی کلی عوامل ایجاد کننده افت تحصیلی را به دو طبقه کلی یعنی عوامل داخلی یا درون سازمانی و عوامل خارجی یا بیرون سازمانی تقسیم می‌کنند. که علل داخلی ناظر بر آموزشگاه به (آموزگار، مواد درسی، برنامه درسی، شرایط یاددهی و یادگیری و …) اشاره می‌کند و علل خارجی به بیرون از آموزشگاه از قبیل خانواده و عوامل خانوادگی (درآمد والدین، شغل والدین، تحصیل والدین و …) محیط و اجتماع و عوامل فردی (هوش و میل و انگیزه، هیجان و عــواطف و ..) اشاره دارد.

روش های تدریس یکی از عناصر جدایی ناپذیر فرایند آموزش و پرورش است که باید در بررسی و مطالعه افت کمی و کیفی تحصیلی مورد توجه قرار گیرد. تدریس را نباید وسیله ای برای انتقال دانش از ذهن معلم یا محتوای کتاب به ذهن دانش آموز تلقی کرد. بلکه مراد از تدریس، فراهم کردن شرایط مناسبی است که دانش آموز تحت آن شرایط به یادگیری بپردازد و روش آموختن اکتشاف و تفکر علمی را فرا گیرد. معلمان به جای انباشتن ذهن شاگردان از اطلاعات و دانش هایی که همواره در حال تغییر و تحولند باید به دانش‌آموزان چگونه آموختن را بیاموزند. (شریفی ۱۳۶۹)

هدف اساسی نظام آموزش و پرورش آن است که شرایط و امکانات لازم را برای یادگیری و رشد همه جانبه کودکان و دانش‌آموزان فراهم کند. نخستین شرط تحقق این هدف آن است که فضای آموزشی، کتابها، مواد درسی، برنامه و دیگر امکانات آموزشی با نیازهای دانش‌آموزان هماهنگ باشد.

افراد نه تنها از نظر ویژگی‌های بدنی متفاوتند بلکه از نظر بسیاری از خصایص شخصیتی مانند هوش، استعدادهای مختلف، علایق، نگرش ها، توانائیها، احساسات، نحوه سازگاری با شرایط محیطی و … نیز با هم تفاوت دارند. (همان)

ازجمله علل و عوامل آموزشی می توان به:

1. 1. تراکم برنامه های درسی

1. 1. عدم برنامه ریزی تحصیلی مناسب

1. 1. عدم وجود معلمان کافی و شایسته

1. 1. عدم انطباق هدف و محتوی آموزشی با علایق دانش‌آموزان

1. 1. نامناسب بودن روش های آموزشی

1. 1. ارزیابی های نادرست از عملکرد دانش‌آموزان

1. 1. کمبود فضاهای آموزشی

1. 1. حفظ طوطی وار مطالب جزیی و کم اهمیت

1. عدم ارتباط بین مطالب درسی و تجارب واقعی زندگی اشاره کرد. (لیامی، نجاریان، مکوندی ۱۳۷۳)

ازجمله علل و عوامل مؤثر دیگر در یادگیری و در افت تحصیلی می توان به عوامل فردی و مشکلات خانوادگی اشاره کرد. عوامل فردی را می توان به دو دسته «روانی» و فیزیولوژیکی تقسیم کرد. و ازجمله علل فردی که در افت تحصیلی مؤثر است، می توان به هوش، رابطه معلم و دانش آموز، میل و انگیزه دانش آموز و آشفتگی و مشکلات عاطفی و هیجانی و … اشاره کرد. مشکلات خانوادگی را می توان یکی از مهمترین علل افت تحصیلی دانست. عوامل عدیده‌ای در ارتباط با خانواده دانش‌آموزان می‌تواند موجب افت تحصیلی آنان شود که اهم آن به قرار زیر است:

• 1. 1. روابط و نظام ارزشی:‌ شاید بتوان گفت مهمترین عامل مؤثر در شکل گیری نگرش دانش آموز نسبت به تحصیل، خانواده است. اینکه والدین با دانش آموز و درس و تحصیل او چگونه برخورد می‌کنند و در الگوهای تربیتی خود برای چه نوع رفتارهایی ارزش قایل می‌شوند، یکی از اجزای اساسی در شکل گیری نگرش دانش آموز نسبت به تحصیل است. در بعضی از خانواده ها رسم بر این است که والدین به طور کلامی به کودک توصیه می‌کنند که درس بخواند، اما هیچ گاه عملاً رفتار درس خواندن کودک را تقویت نکرده، بر آن ارزش عملی قایل نمی‌شوند.
  1. 1. اشتغال کودکان: یکی از عوامل منفی خانوادگی که همواره منشاء انحراف توجه کودک از تحصیل می‌گردد، جابجایی وظایف والدین و فرزندان است. ‌به این ترتیب که کودکان در سنی به کار و اشتغال می پردازند که معمولاً از آن ها انتظار می رود در آن مقطع بیشتر به نقشهای مورد انتظار از جمله تحصیل بپردازند. عدم تأمین نیازهای مالی و نیاز نیروی کار کودک از دلایل عمده اشتغال کودکان در سنین پایین است که در این زمینه صرف وقت، نیروی بسیار در اشتغال، باعث افت تحصیلی آنان می‌شود. مسئله اشتغال کودکان و نقش آن در افت تحصیلی، در خانواده های طبقه اجتماعی – اقتصادی پایین و بویژه محیط‌های روستایی از اهمیت خاصی برخوردار است.
  1. 1. فقدان والد (یا والدین): عدم وجود هر یک از والدین به دلیل مختلف می‌تواند تأثیر ژرف و ناگواری به تحصیل کودکان داشته باشد و فقدان والد علاوه بر آثار منفی رفتاری و عاطفی کودکان حتی در صورتی که محیط اصلاح شده باشد و کودکان تنها مجبور به انجام برخی وظایف والدین باشند، ممکن است موجب افت تحصیلی گردد. در صورتی که کودک در اثر فقدان والدین (به دلیل مرگ و جدایی هر دو یا هر دلیل دیگری) ضربه روانی دیده باشد افسردگی، اضطراب، بی علاقگی و آشفتگیهای هیجانی به دنبال خواهد داشت که هر یک به نوبه خود می‌تواند عاملی برای افت تحصیلی دانش آموز باشد. این جنبه از تأثیر فقدان والدین یا والد بر افت تحصیلی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

  

امام سجاد (ع) در دعای ابوحمزه به خوبی ‌به این نکته اشاره می فرمایند: “خدایا من عمرم را به امروز، فردا کردن و آرزوهاى طولانى و بلند، گذرانده­ام” و حضرت علی (ع) با بیان این که “فرصت ها چون ابر در گذرند”، بر لزوم استفاده مناسب از زمان تأکید می نمایند (‌آقا تهرانی،۲۰۰۷). در ادبیات غنی فارسی نیز، به کرات بر نیفکندن کار امروز به فردا تأکید شده است. با این وجود، اگرچه فرهنگ غنی اسلامی و ایرانی، اهمال کاری را یک آسیب جدی تلقی کرده‌اند، اما در فضای سازمانی و اجتماعی، تأخیر در انجام امور (این دست آن دست کردن) رویه ای معمول و متداول است. دلایل اهمال کاری ناشناخته است. حتی برخی اوقات در این رابطه به یافته های متناقضی رسیده اند. متخصصان علل مختلفی را برای آن بر شمرده اند که از جمله آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد: ترس از موفقیت، ترس از شکست، رفتارهای خودشکن (رفتارهای آگاهانه یا ناآگاهانه ای که منجر به شکست و ناکامی فرد می شود/ فرد به خود آسیب می رساند)، اجتناب از کارهایی که فرد تمایلی به انجام آن ها ندارد، نداشتن انگیزه برای انجام کار (پاداش)، ایجاد استرس برای انجام کارها در دقیقه نود (برخی افراد در فشار بهتر کار می‌کنند و عملکرد بالاتری دارند)، سختی کار، فقدان دانش و مهارت مورد نیاز برای انجام کار (دوبرین^[۵]،۲۰۰۴)، بی حالی و بی رمقی و عدم تحرک، شرایط نامساعد بدنی. هم­چنین، مواردی مثل ‌کمال‌گرایی، پایین بودن سطح تحمل و توانایی در برابر مشکلات و احساس ‌خود کم بینی را نیز جزء ریشه‌های اهمال کاری می‌دانند(الیس و ناس،۲۰۰۴).

اهمال کاری می‌تواند در حوزه های مختلف زندگی هر فرد اتفاق بیفتد. افرادی که در یکی از حوزه ها اهمال کاری می‌کنند، ممکن است در حیطه­های دیگر نیز اهمال کاری داشته باشند (ناس،۲۰۰۰).

اهمال کاری را می توان در سه وجه مختلف مورد بررسی قرار داد :

الف . خودشکوفایی

ب . حفظ موقعیت شخصی

ج . احساس بی مسؤولیتی نسبت به دیگران

۱٫ خودشکوفایی : به خصوصیات فرد و هدفهایی که در زندگی به دنبال آن است ارتباط پیدا می‌کند. مثلاً «مُد» فریفتۀ مردی می شود و او را دوست دارد و برای خشنودی او دست به اقداماتی می زند. اما همۀ تلاش‌های خود را در این مورد به کار نمی بندد. به اندرزهای دیگران هم گوش فرا نمی دهد. خلاصه آن را امری جدّی تلقی نمی کند .

۲٫ حفظ موقعیت شخصی : به تمام فعالیت‌هایی اطلاق می شود که فرد برای زندگی خود به کار می‌برد. همۀ وظایف شغلی و شخصی او به منظور آنکه از زندگی خود هرچه بیشتر لذت ببرد، در این تعریف قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، برای شما بسیار اتفاق می افتد که در انجام برخی از کارهایتان، دچار اهمالکاری می شوید. مثلاً در انجام تکالیف درسی خود اهمال می کنید. تکالیف خود را با تأخیر زیاد ارائه می دهید. با کسی قول و قرار می گذارید و سر موقع حاضر نمی شوید، در نتیجه برنامه او را به هم می زنید. چه بسا دوست شما در ساعتی که شما دیر می رسید با دیگری قرار دارد و نمی تواند آن را به زمان دیگر بیندازد. ‌بنابرین‏، تأخیر شما در ارتباط دوستانه شما اثر ناخوشایندی بر جای می‌گذارد.

قرار می گذارید که در ساعت معیّنی، برای رفتن به اسکی از منزل خارج شوید ولی به موقع آماده رفتن نمی شوید و سبب ناراحتی دوستان خود می شوید. در راه به ترافیک برمی خورید و معطّل می شوید. در حقیقت شما باعث آن شده اید. وقتی دوستی این مطلب را آشکارا یا به کنایه به شما گوشزد می‌کند، شما به اظهارات او توجه نمی کنید یا ناراحت می شوید و ناراحتی خود را بروز می دهید.

۳٫ احساس عدم مسئولیت دربارۀ دیگران : در کارتان احساس مسئولیت نمی کنید و در زندگی ‌به‌تدریج‌ دوستانتان را از دست می دهید. شما به عنوان کسی که همیشه کارهایش را با تأخیر انجام می‌دهد، معرفی شده اید ولی به آن توجهی ندارید. اگر کسی شما را اهمال کار و تنبل خطاب کند، ناراحت می شوید؛ زیرا نسبت به رفتار خود حساسیت پیدا کرده اید. خود را به خاطر همین رفتار نکوهیده سرزنش می کنید ولی نمی خواهید به دیگران حق بدهید که از رفتار شما اظهار شکایت و نارضایتی کنند. ‌بنابرین‏ عدم احساس مسئولیت باعث می شود که شما به نصایح دوستان ، استادان و کسانی که می خواهند در این باره به شما کمک کنند، گوش فرا نداده، در نتیجه ‌به‌تدریج‌ آن ها را از دست می دهید.

اهمال کاری بر حسب شرایط زمان و مکان

شما می خواهید گزارشی تهیه کنید که برای آن زمان مشخصی در نظر گرفته نشده است و آماده کردن آن بستگی به کار شخصی خودتان دارد. ‌بنابرین‏، برحسب عادت آن را به تعویق می اندازید. اما اگر قرار باشد در وقت معیّنی آن را تحویل دهید، هر طور که شده آن را آماده می کنید و نشان می دهید که می توانید آن را انجام دهید. در واقع انگیزۀ شما در تهیۀ این گزارش، انجام وظیفه شغلی شما است نه میل و خواسته شخصی تان. برای مثال، ممکن است بعضی وقتها با علاقه، چمنهای خانه را اصلاح کنید ولی در عوض، از جارو کردن طفره می روید. اهمالکاری و به تعویق انداختن کارها به طور قابل ملاحظه ای با ماهیت کارهای مختلف ارتباط دارد.

اولویت ها و اهمالکاری ها

شما وظایف مختلفی دارید و هر یک از آن ها در عین فوری بودن ، ضرب الاجلی مشخص دارد. به عنوان مثال، شروع به کاری لازم در زمانی معیّن، برنامه ریزی برای فعالیّتی مشخص، گردش دسته جمعی، خرید هدیه برای تولد همسرتان و مطالعه برای امتحان دادن. در این صورت، شما باید بین کارهایی که در نظر دارید انجام دهید، اولویت را بشناسید، یعنی خود در نظر بگیرید که کدام را پیش از دیگری انجام دهید و کدام را در درجۀ دوم بیاورید .

این تقسیم بندی، شما را تا حدی مقیّد می‌کند که به انجام کاری که فوریت بیشتری دارد، بیندیشید. در این مورد، اگر به طور جدی به انجام آن نپردازید و در آن سرعت عمل به خرج ندهید، اهمال کاری شما در امور دیگر نیز تأثیر خواهد گذاشت.

کاربردها و ارزش‌ها

احتمال دارد که دیگران شما را یک فرد مسامحه کار کامل تصور کنند و شما این نظر را ‌در مورد خود نپذیرید. برخی از افراد، تأخیر در انجام کار را مسألۀ مهمی نمی دانند و به کسانی که در این باره تعصب از خود نشان می‌دهند و بر این باور هستند که هر کاری وقتی مشخص دارد ، خرده گیری می‌کنند و می‌گویند، نباید در این باره، تا این حد وسواس نشان داد و سختگیر بود. در آنجا که تأخیر در کار، موجب ضرر و زیان یا خطری نباشد، نباید به آن فکر کرد اما بعضی دیگر به طور کلی منظّم و با انضباط هستند و نظم و ترتیب در زندگی آن ها نقش سازنده ای دارد. اگر تأخیر در انجام وظیفه شخص، این خطر را دربرداشته باشد که احیاناً موجب اخراج او از کار و حرفه اش بشود، چرا نبایستی همواره به آن بیندیشد و از اوقاتش به نحو منطقی استفاده کند ؟

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­ های برتر از سایر سازمان ها است. در سال ۲۰۰۵ محققانی چون، بروک و اسمیت^[۱]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت ‌می‌کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه ­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­ گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده ­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه ­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق ‌می‌باشد.

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می‌دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­ شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (۲۰۰۵) و کاتلر و کِلر(۲۰۰۶)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، ۱۳۹۱)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداًً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. ‌بنابرین‏ واژه­ های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­ های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد(برادران و همکاران، ۱۳۹۰)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­ گیرند و مشتریان را دارایی­ های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آن ها به شمار می ­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آن ها را بر انگیزاند و آن ها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان ‌به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

در ایالات متحده شرکت‌های امنیتی خصوصی از دولت‌های فدرال، ایالتی و محلی آمریکا روی هم، نگهبانان، پرسنل و کارآگاهان بیشتری استخدام می‌کنند و بسیاری از وظایفی را که زمانی جزو اصلی مأموریت پلیس دولتی شمرده می‌شد انجام می‌دهند. پدیده پلیس خصوصی در همه جهان در حال رشد است.

پلیس خصوصی نوعاً بر زیان به جای جرم، روش های پیشگیرانه جای مجازات؛ دادگستری خصوصی (نظیر اخراج اختلاس کنندگان یا صدور هشدارهای تجاوز ممنوع برای کسانی که از مغازه‌ها جنس بلند می‌کنند) جای دادگاه عمومی و مالکیت خصوصی جای مالکیت عمومی تمرکز می‌کنند.

پلیس خصوصی ﻳﻜﻲ ﺍﺯ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﭘﻠﻴﺲ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺩﺍﺭﺩ. ﺩﺭ ﺍﻣﺮﻳﻜﺎ ﺷﻤﺎﺭ ﭘﻠﻴﺲ‌ﻫﺎﻱ ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺍﺯ ﭘﻠﻴﺲ ﺭﺳـﻤﻲ ﺑـﻴﺶ ﺗـﺮاست ﻭ ﻫـﺮ ﺭﻭﺯ ﺍﻳـﻦ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﻴﺶ ﺗﺮﻣﻲ ﺷﻮﺩ. ﺍﻳﻦ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺗﻌﺪﺍﺩ ﺑﺪﻭﻥ ﺷـﻚ ﻣﺴـﺎﺋﻞ ﺩﺭ ﺧـﻮﺭ ﺗـﻮﺟﻬﻲ ﺑـﺮﺍﻱ ﻣﺮﺩﻡ ﺳﺎﻻﺭﻱﻫـﺎ ﺑـﻪ ﻭﺟـﻮﺩ ﻣـﻲ ﺁﻭﺭﺩ . ﭘﻠـﻴﺲ ﺧﺼﻮﺻـﻲ ﻣﻤﻜـﻦ ﺍﺳـﺖ ﻣﻜﻤـﻞ ﻭ ﻧـﺎﻇﺮ ﭘﻠﻴﺲ ﻫﺎﻱ ﺭﺳﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻭ ﺩﺭ ﺑﺮﻗﺮﺍﺭﻱ ﺟﺎﻣﻌﻪﺍﻱ ﺳﺎﻣﺎﻥ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺗﺮ ﺗﺸﺮﻳﻚ ﻣﺴﺎﻋﻲ ﻛﻨﺪ.

ﺑﺎ ﺍﻳﻦ ﻫﻤﻪ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﺁﻥ ﻭﺟﻮﺩ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺣﻔﻆ ﺍﺻﻮﻝ ﺩﻣﻜﺮﺍﺳﻲ ﺑﺎ ﺩﺷﻮﺍﺭﻱ ﻫﺎﻳﻲ ﻣﻮﺍﺟﻪ ﺷﻮﺩ مثلا ﺍﮔﺮ ﺑﻪ ﻳﻜـﻲ ﺍﺯ ﻣﻠﺰﻭﻣـﺎﺕ ﺍﺳﺎﺳـﻲ ﻭ ﺍﻭﻟﻴـﻪ ﻣﺜـﻞ ﺍﻣﻨﻴـﺖ ﺑـﻪ ﭼﺸـﻢ ﻛـﺎﻻﻳﻲ ﺗﺠﻤﻠـﻲ ﻧﮕﺮﻳﺴﺘﻪ ﺷﻮﺩ، ﺩﺭ ﺍﻳﻦ ﺻﻮﺭﺕ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺑﻲ ﺑﻀﺎﻋﺖ ﺍﺯ ﺁﻥ بی ﺑﻬﺮﻩ ﺧﻮﺍﻫﻨﺪ ماند. ﺍﻳـﻦ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﮔﺮ ﺻﺮﻓﺎ ﻣﺄﻣﻮﺭﺍﻥ ﺩﻭﻟﺘﻲ ﻣﺠﺎﺯ ﺑﺎﺷـﻨﺪ ﺩﺭ ﭼـﺎﺭﭼﻮﺏ ﻗـﻮﺍﻧﻴﻦ ﺑـﻪ ﺍﺳـﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﺍﻋﻤﺎﻝ ﺍﻗﺘﺪﺍﺭ ﺁﻣﻴﺰ ﻣﺘﻮﺳﻞ ﺷﻮﻧﺪ، ﺍﻧﺼﺎﻑ ﻭ ﻋﺪﺍﻟﺖ ﺑﻴﺶ ﺗـررﻋﺎﻳـﺖ ﺧﻮﺍﻫـﺪ ﺷـﺪ.^[۵]

بندچهارم: پلیس عمومی و پلیس محلی

پلیس عمومی عبارت است از پلیس هایی که به صورت متمرکز عمل می‌کنند و مسئول ایجاد نظم و ترتیب و آسایش و آرامش در سطح جامعه به صورت گسترده می پردازند. منظور از این آسایش، یعنی همان چیزی که لازمه مدنیت و سهولت روابط جمعی است، می‌باشد. پلیس عمومی فارق از اعمال وظیفه در سطح محلی، گستره وسیع تری را جهت ایجاد نظم و امنیت در اختیار دارد.

در مقابل پلیس عمومی که در سطحی گسترده عمل می‌کند پلیس محلی وجود دارد که دارای مأموریت حفظ نظم و آرامش است. جهت تحقق اهداف پلیس محلی می‌توان به افزایش ایستگاه ها یا پست‌های کوچک پلیس در محله‌های جرم‌زا پرداخت. این ایستگاه های پلیس محلی با همکاری شهروندان داوطلب، مردم را در زمینه پیشگیری از جرم توجیه و از روش‌های مختلف آن آگاه می‌کنند و از این طریق نظم را در منطقه برقرار می‌نمایند. هدف‌های پلیس محلی عبارتند از؛ کاهش احساس ناامنی، مهار و کنترل جرایم خرد و افزایش اعتماد به پلیس.

ﻧﻈﺮﻳﻪ ﭘﻠﻴﺲ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻣﺤﻠﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﺩﻫـﻪ ﻣـﻴﻼﺩﻱ ۱۹۸۰ ﺑـﻪ ﺍﻳـﻦ ﺳـﻮ ﺩﺭ ﺍﻣﺮﻳﻜـﺎ ﺍﻗﺒـﺎﻝ ﺯﻳﺎﺩﻱ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﺑﺎ ﻣـﺪﻝ ﻫـﺎﻱ ﻣﻌﻤـﻮﻝ ﭘﻠـﻴﺲ ﻛـﻪ ﻣﻘﺒﻮﻟﻴـﺖ ﺟﻬـﺎﻧﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻭ ﻣﺒﺘﻨـﻲ ﺑـﺮ ﺩﻳﻮﺍﻥ ﺳﺎﻻﺭﻱ ﺗﺨﺼﺼﻲ ﻭ ﻓﻦ ﺳﺎﻻﺭﺍﻧﻪ ﺍﺳﺖ ﺗﻔﺎﻭﺕ ﺯﻳـﺎﺩﻱ ﺩﺍﺭﺩ. ﺑﺮﺍﺳـﺎﺱ ﻣـﺪﻝ ﻫـﺎﻱ ﻣﺘﻌﺎﺭﻑ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎﻱ ﭘﻠﻴﺲ، ﺍﻳﻦ ﻧﻴﺮﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﺣﻔـﻆ ﺑـﻲ ﻃﺮﻓـﻲ ﻭ ﺍﻓـﺰﺍﻳﺶ ﻛـﺎﺭﺍﻳﻲ ﺑﺎﻳـﺪ ﺍﺯ ﺍﺟﺘﻤﺎﻉ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﮔﻴﺮﺩ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺁﻥ ﺑﺎﺯﺩﺍﺷﺖ ﻣﺠﺮﻣﺎﻥ ﭘﺲ ﺍﺯ ﺍﺭﺗﻜـﺎﺏ ﺟـﺮﻡ ﺑﺎﺷـﺪ . ﺑـﺮﻋﻜﺲ، ﺍﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﭘﻠﻴﺲ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻣﺤﻠﻲ ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﺩﺭ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﻭ ﺍﺧﺘﻼﻁ ﺑﺎ ﻣﺮﺩﻡ ﻭ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋـﺎﺕ ﺁﻥﻫﺎ ﺍﺳﺖ. ﻣﺜﻼ ﺑﻪ ﺟﺎﻱ ﺍﻳﻦ ﻛﻪ ﭘﻠﻴسﻫﺎ ﺩﺭ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺑﺰﺭﮒ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺎﺷـین ﮔﺸـﺖ ﺑﺰﻧﻨـﺪ ﺑـﺎ ﻗﺪﻡ ﺯﺩﻥ ﺩﺭ ﻣﺤﻼﺕ ﻭ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻛﻮﭼﻚ ﺑﻪ ﺣﻮﺯﻩ ﻣﺮﺍﻗﺒﺘﺸﺎﻥ ﺳﺮﻛﺸﻲ ﻣﻲ ﻛﻨﻨـﺪ. ﺑﺮﺍﺳـﺎﺱ ﺍﻳﻦ ﻣﺪﻝ، ﭘﻠﻴﺲ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺭﺍ ﻭﺍﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻤﺎﺭﺩ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﻭﻗـﻒ ﺍﺟﺘﻤـﺎﻉ محلی کند و در ﺻﺪﺩ ﺑﺮﻃﺮﻑ ﻛﺮﺩﻥ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﺳﺎﻛﻨﺎﻥ ﻣﺤﻼﺕ ﺣﻮﺯﻩ ﻣﺮﺍﻗﺒﺖ ﺧﻮﺩ ﺑﺎﺷـﺪ. ﺁﻥﻫـﺎ ﺩﺭ ﭘـﻲ ﺁﻥ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﭘﻴﺸﺎﭘﻴﺶ ﻧﻴﺎﺯﻫا ﻭ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﻣﺤﻠﻲ ﺭﺍ ﺑﺸﻨﺎﺳﻨﺪ ﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﺭﻓﻊ ﻛـﺮﺩﻥ ﺁﻥ ﻫـﺎ ﺍﻗﺪﺍﻡ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺮﺍﻱ ﻣﺜﺎﻝ ﺑﺮﺍﻱ ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺍﺣﺘﻤﺎﻝ ﺩﺍﺭﺩ ﺑﻴﻜﺎﺭﻱ ﺁﻥﻫـﺎ ﻣﻨﺠـﺮ ﺑـﻪ ﺗﻤﺎﻳـﻞ ﺑـﻪ ﺍﺭﺗﻜﺎﺏ ﺟﺮﺍﺋﻢ ﺷﻮﺩ ﻛﺎﺭ ﻳﺎﺑﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺮﺍﺳﺎﺱ ﺍﻳﻦ ﻣﺪﻝ ﭘﻠﻴﺲ ﺑﺎﻳـﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎﺕ ﻛﻠـﻲ ﺍﺯ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺕ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﻪ ﺍﻳﻦ ﻛﻪ ﻟﺰﻭﻣﺎ ﺩﺭ ﺯﻣﻴﻨـﻪ ﺍﻱ ﺧـﺎﺹ ﺗﺨﺼـﺺ ﺩﺍﺷـﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﭘﻠﻴﺲ ﻫﻢ ﻧﺎﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﺎﺷﺪ.

بنابراینﺗﺸﻜﻴﻞ ﭘﻠﻴﺲ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻣﺤﻠﻲ ﺗﻼﺷـﻲ ﺑـﺮﺍﻱ ﺍﺳـﺘﻘﺮﺍﺭ ﻧﻴـﺮﻭﻱ ﭘﻠـﻴﺲ و ﺑـﺎ ﺧﺼـﻠﺖ ﻣﺮﺩﻡ ﺳﺎﻻﺭﺍﻧﻪ ﺗرﺍﺳﺖ. ﺍﻳﻦ ﻣﺪﻝ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ ﻓﺮﺽ ﺍﺳﺎﺳﻲ ﺍﺳـﺘوﺍﺭ ﺍﺳـﺖ ﻛـﻪ ﭘﻠـﻴﺲ ﻣـﻮﻗﻌﻲ ﻛﺎﺭﺍﻳﻲ ﻛﺎﻓﻲ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺩﺍﺷﺖ ﻛـﻪ ﺍﺯ ﺣﻤﺎﻳـﺖ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋـﺎﺕ ﻣﺤﻠـﻲ ﺑﺮﺧـﻮﺭﺩﺍﺭ ﺑﺎﺷـﺪ ﻭ ﺧـﻮﺩ ﺟﺰﺋﻲ ﺍﺯ ﺁﻥ ﺗﻠﻘﻲ ﺷﻮﺩ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺭﺍ ﺑﺸﻨﺎﺳﺪ ﻭ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﺑﺎ ﺟﻨﺒـﻪ ﻫـﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻘﺶ ﭘﻠﻴﺲ ﺩﺭ ﺑﺮﻗﺮﺍﺭﻱ ﻧﻈﻢ ﺁﺷﻨﺎ ﺑﺎﺷﺪ.

مبحث دوم: اهداف و وظایف پلیس

بر اساس ماده ۳ قانون ناجا: هدف از تشکیل نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، استقرار نظم و امنیت، تأمین آسایش عمومی و فردی و وظایف ظابطی است. در ذیل به تعریف هر یک از این وظایف پرداخته شده است.

گفتاراول: استقرار نظم و امنیت

استقرار نظم و امنیت از جمله مباحث بسیار مهم و مبنایی در سازماندهی امور و انتظام در کارهای حکومتی‌ است. توجه و اهتمام بدین امر مهم در امور داخلی و خارجی حکومت اسلامی جایگاه ویژه‌ای دارد؛ چرا که‌ بدون امنیت،توسعه در هیچ زمینه‌ای(سیاسی،فرهنگی و…)ایجاد نخواهد شد. بی تردید از نیازهای اساسی اعضای جامعه، نیاز به نظم و امنیت در جامعه است. وجود نظم و امنیت سبب می شود افراد با آسودگی به فعالیت های کاری، علمی و تفریحی خود بپردازند. احساس ناامنی سبب تشویش در اذهان جامعه می شود.

بر مبنای مطالعات جرم شناختی، نیروی برقراری امنیت و آسایش در جامعه باید نیروی دولتی و کاآزموده باشد تا با ایجاد نیروی الزام آور قانونی سبب امنیت که حق طبیعی افراد در جامعه است شوند. این وظیفه خطیر در کشور ما به پلیس واگذار شده است تا با کاآزمودگی و پایین آوردن سطح اشتباهات خود، جامعه ای امن و عاری از هر گونه تشویش ایجاد نماید.

بر اساس ذاتی بودن احساس نظم و امنیت، از ابتدا در همه جوامع بشری نیروی الزام آور امنیت وجود داشت هرچند به اشکال متفاوتی وظیفه امنیت را بر عهده می گرفتند. در جامعه ما این وظیفه بر عهده پلیس می‌باشد تا با مجهزترین تجهیزات و بر مبنای قانون درصد امنیت در جامعه را افزایش دهد.

پلیس نباید و نمی‌تواند به تنهایی بار مسئولیت تأمین نظم و امنیت را در جامعه به دوش بکشد و از این‌رو کارکنان نیروی انتظامی باید بیش از گذشته تلاش کنند تا شهروندان را در تمامیت کار پلیس مشارکت دهند. فرماندهان و مسئولان انتظامی با بهره گرفتن از دیدگاه‌های مردم برمشکلات امنیتی، انتظامی و ترافیکی و همچنین خواسته‌های جامعه آگاهی یافته و از آن در راستای تأمین نظم و امنیت بیشتر جامعه استفاده خواهند کرد.

گفتاردوم: تأمین آسایش عمومی و فردی