۳- آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند؛

۴- توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛

۵- به روشنی صحبت و رفتار کنند؛

۶- برخوردی صمیمانه داشته باشند؛

۷- قادر به ارائه پاسخ های قانع کننده باشند؛

۸- برای درخواست های غیر منتظره جواب های فوری داشته باشند؛

۹- علاقه مند به ابتکار عمل باشند؛

۱۰- انعطاف پذیر و محبوب باشند (کشفی، ۱۳۷۸،صص۵۶-۵۹).

۲- ۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

شش ویژگی مهم کارکنانی که در ارتباط با جلب رضایت ارباب رجوع موفق می‌باشند عبارت است از: داشتن اخلاق کار، وجدان کاری، در نظر گرفتن منشور اخلاقی سازمان، داشتن عزت نفس، برقراری ارتباط مؤثر، داشتن روحیه مشارکت پذیری.

اخلاق کار: هر یک از ما نگرشی معین نسبت به کار و انسان داریم. طرز تلقی ما از کار، اعم از این که آن را مفید بدانیم یا نه و یا آن را فعالیتی برای زندگی شخصی و یا حرکتی برای رشد جامعه تلقی کنیم بر بزرگی ما اثر می‌گذارد، کار علاوه بر آن که در زندگی روزمره و بلندمدت ما در جامعه اثر می‌گذارد، آهسته آهسته شخصیت ما را نیز تحت تأتیر قرار می‌دهد برخی از مشاغل به مرور زمان انسان‌ها را هدفمند، ژرف اندیش و ملی نگر باز می آورد، در عوض برخی از آن ها هم صفات و ویژگی هایی که از کار و محیط کار بر زندگی انسان اثر می‌گذارد، تحت تأثیر نگرش انسان به آن کار است. علامه بر آن تجانس شخصیت و ماهیت کار از عوامل اثر گذار بر نگرش ما نسبت به کار است. اگر کار ما با توجه به استعداد و قابلیت و مطابق با ویژگی های شخصیتی مان باشد، نگرش ما نسبت به آن مثبت خواهد بود، در غیر این صورت کسب نگرش مثبت به کار با دشواری به دست خواهد آمد.

وجدان کار: وجدان یا به عبارت دیگر قضاوت خود درباره اعمال خود یکی از مهمترین کاربدهای اخلاق کار است. مسلم خانی وجدان کار را این گونه تعریف ‌کرده‌است. ((وجدان کار را می توان وضعیتی دانست که در آن افراد جامعه در مشاغل خود سعی می‌کنند کارهایی که به آن ها محول شده است را به بهترین وجه به طور دقیق و با رعایت اصول بهینه سازی به انجام برسانند (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

‌بنابرین‏ می توان گفت وجدان کاری، یعنی رضایت درونی شخص از کارش به طور آگاهانه، مقصود از رضایت آگاهانه آن است که شخص کمیت، کیفیت و زمان و هزینه کار را می‌داند و از کاری که با توجه به معیارها توانسته است به درستی انجام دهد راضی می‌باشد.

برخی از ویژگی های افراد با وجدان کار:

– درست کار کردن در آن ها نهادینه شده است؛

– خود رهبر و خود کنترل هستند؛

– بلند نظر ژرف اندیش و دارای دید وسیع هستند؛

– نسبت به افراد جامعه احساس مسئولیت دارند؛

– حداکثر استفاده از وقت کار را به عمل می آورند؛

– از نگرش سیستمی برخوردارند؛

– به منافع جمع می اندیشند و خود را وقف خدمت می‌کنند.

برقراری ارتباط مؤثر: ارباب رجوع گرایی به عنوان کوششی برای نفوذ در مراجعه کننده تلقی می شود حداقل شایستگی برای نفوذ در دل وجود دارد.

برقراری ارتباط مؤثر، مستلزم توانایی درک موقعیتی است که مراجع در آن قرار دارد که پیام برای نفوذ در آن موقعیت ارسال می شود.

اخلاق اکنون به صورت منشور (کد) های اخلاقی سازمان و قوانین رفتار حرفه ای مشاغل پایه درون سازمان ها نهاده است. در یک دهه اخیر توجه روز افزون ‌به این موضوع شده است که باید علت آن را در وقایع دهه های اخیر مانند جهانی شدن، توسعه عدم تمرکز، مدیریت گرایی، افزایش روابط کاری تجاری سازمان های دولتی با بخش خصوصی، رشد مطالبات اجتماعی و درخواست فزاینده برای ‌پاسخ‌گویی‌ و مسئولیت اجتماعی از سوی مراجع قانونی و سیاسی دید (فقیهی و رضایی منش،۱۳۸۵،ص۳۹).

۲- ۴۶) سطوح رضایت ارباب رجوع

مفهوم رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه های دولتی در سه سطح کلانی، میانی و خرد قابل طرح است و از عواملی تأثیر می پذیرد که ممکن است ذهنی یا عینی باشند:

الف) در سطح کلان، مسایل و متغیرهای کلان محیطی بررسی می‌شوند. تأثیر عواملی مانند مناسبت دولت- مردم، قوانین ومقررات، متغیرهای سیاسی و اقتصادی، در این حوزه مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

ب) در سطح میانی، عملکرد سازمان ها و کارکردهای اجتماعی آن ها از جمله عوامل تأثیرگذار بر رضایت افراد بوده و این موضوع بررسی می شود که چگونه یک سازمان می‌تواند بر میزان رضایت ارباب رجوع خود تأثیر گذارد.

ج) در سطح خرد، خصایص شخصیتی و رفتاری کارکنان سازمان ها از یک سو و خصایص شخصیتی و رفتاری خدمت گیرندگان از سوی دیگر، مطرح و بررسی می شود.

اگرچه در واقع، تفکیکی این سطوح مشکل و حتی ناممکن است، اما این گونه تفکیک ها برای دقت در بررسی ها دارای کارکرد مثبت هستند. .(محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۴)

۲- ۴۷) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

مدل های مفهومی چندی برای سنجش رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت خدمات طراحی شده است. هر کدام از این مدل ها بنابر اقتضای خود می‌تواند مفید واقع شوند. در این میان مدل کانو و سروکوال در مقایسه با دیگر مدل ها پر استفاده ترین و مشهورترین مدل ها هستند.

۲- ۴۷-۱) مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد (۱۹۸۴) قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح کرد که امروز در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. او در مدل خود نیازهای مشتریان را به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی، انگیزشی تقسیم نموده است. دسته اول الزامات به عنوان حداقل برای ورود به بازار شناخته شده و دسته دوم حداقل تلاش برای حفظ بازار و دسته سوم در ایجاد مزیت رقابتی مؤثر است (فضلی و علیزاده،۱۳۸۷،ص۱۵۴).

روش کانو برای اولویت بندی نیازهای مشتریان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد و از این نظر مفید است که چون نیاز همه مشتریان یکسان نبوده و برای افرادمختلف متفاوت خئاهد بود. از نتایج آن می توان برای اولویت بندی تلاش ها در جهت جلب رضایت مشتریان مختلف استفاده کرد.

الزامات اساسی